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【課程目的】

實現卓越績效和客戶高滿意度是所有企業和組織的共同追求。如今各行各業都離不開服務，而服務流程是服務的重要一環，面對激烈的競爭環境，如何優化企業的服務流程管理體系是一個困擾很多企業的難題。

有很多員工對于服務流程不清楚，導致服務的時候，流程錯亂，讓客戶不滿；有很多企業因服務流程不規范，導致在行業中一直踟躕不前；由于企業服務流程不清晰，員工對服務流程意識不強，導致服務客戶時不專業，讓公司在客戶心中形象大減。優化服務流程已經是現在企業尤其是服務型企業特別重要的一環，只有擁有有質量的服務流程，才能規范我們的服務，提高客戶滿意度，從而塑造公司在行業中的美譽度，提高公司競爭率。

終端服務流程優化培訓將重點從服務流程特征、服務流程的正確認識、服務流程分析、服務流程優化，服務流程優化實踐等方面著手進行針對性的個性化教學。在講授過程中通過理論和實際相結合，采用情景模擬教學方式，讓參訓人員更深的掌握服務流程優化知識要點。并對參訓人員搭建完善的管理制度和考核方法，對員工實習可操作，規范化，完善的服務體系。本次培訓將針對銷售人員目前在職場中普遍存在的行為與習慣不規范，從而影響到企業形象和工作業績等問題，通過培訓使銷售人員能夠各方面、系統地了解和掌握作為現代企業銷售服務活動中應具備的禮儀規范與職業化特質，對過去的行為習慣進行改善與調整，從而逐步塑造出一名現代銷售有的專業職場形象，提升銷售業績。

【培訓目標】

1、銷售人員走出過去學習的誤區，重新打造學習銷售的新模式！

2、建立終端標準的銷售流程，重新抓回因流程錯誤所流失的業績！

3、建立終端標準的應對語言模版，在不求好先求對的基礎上，提升全員銷售素質！

4、以顧客需求為導向，建立有攻擊性的銷售詢問模式！

5、建立一個可復制與可快速學習的銷售規范

6、迅速提升終端銷售業績

【授課對象】

店長、一線銷售人員

第一章 : 現代銷售禮儀在賣場服務中的作用

一、什么是銷售禮儀

二、店鋪銷售為什么需要禮儀

1．零售業發展需要加強禮儀

2．銷售禮儀的功能

三、銷售禮儀的原則

1．耐心 2．關心 3．愛心 4．善意 5．誠意

四、銷售禮儀須律己敬人

情景再現優質服務暖人心

第二章：導購員服務意識提升---禮由心生，態度決定一切

一、禮儀的最高境界是內心的淡定

1、 如何保持一份陽光的心態

2、將禮儀成為自己內心的一份修養

二、如何培養良好的工作意識

1、我為什么而工作

2、 我為誰而工作（“誰給我發工資”的啟示）

3、我應該怎么做（職業能力：態度＞技能）

4、 打造陽光心態，樹立危機意識（青蛙現象解析：生于憂患、死與安樂）

第三章 銷售人員形象塑造——儀容、儀表規范

一、銷售人員的儀容規范

1、 發式發型的職業要求

2、 面部、手部、皮膚的護理

3、化妝上崗、淡妝上崗---妝成有似無

4、 女士化妝與男士修面的具體要領

5、職場儀容的禁忌

6、個人衛生

二、銷售員的儀表規范

1、 什么樣的服裝可以出現在你的職場之中？

2、著裝的基本原則：個性原則、和諧原則、TPO原則

3、工裝的穿著規范

4、便裝的穿著要求

5、 鞋襪的搭配常識

6、儀表規范檢測

三、銷售人員的儀態規范

1、 導購人員的舉止要求：輕穩正原則、TOPR 原則、

2、站姿的要領與訓練

3、走姿的要領與訓練

4、蹲姿的要領與訓練

5、遞物、接物、手勢的運用要領示范與訓練

6、介紹商品時的體態要領與訓練

四、銷售人員魅力微笑服務禮儀

1、微笑服務及微笑訓練

2、微笑與第一印象

3、如何在建立自我形象的同時建立行業形象

（外在形象、內在人格形象）

4、關于微笑的思想訓練

5、煉就屬于自己的微笑---我的笑容價值百萬

第四章 賣場服務語言規范

一、店員聲音規范

1．聲音要優美

2．表達要恰當

3．儀態與文明用語配合

二、與顧客的溝通規范

三、賣場銷售文明用語規范

1．應對顧客各種情況的文明用語

2．四種服務禁忌類型

四、傾聽顧客講話的禮儀規范

五、家具行業職場服務語言規范細則

1．家具行業常用銷售禮儀文明用語

2．家具行業銷售中的禁語

情景再現讓顧客把話說完

第五章：迎賓、接待、送客禮儀規范

一、職場迎賓、接待、送客流程及規范

1．迎賓 2．關注 3．接近 4．幫助

5．示范、銷售 6．交易 7．送客 8、售后服務

二、接聽顧客電話禮儀規范

1．接聽電話語調要求

2．接聽電話技巧

3．各種電話應對的實例

三、打電話禮儀規范

1．什么時候打電話 2．通話時長

3．內容簡練 4．打電話常用禮貌用語

四、職場其他場合禮儀規范

1．上下樓梯、進出電梯 2．開關門禮儀

3．奉茶時的禮儀

朱老師

朱美林簡介

【資質背景】

City&Guilds 國際權威認證 禮儀導師

IPA ISE 國際注冊服務效能管理師

中國西部國際博覽會特聘禮儀培訓專家

全國高等院校“十四五”規劃教材《實用禮儀》編委

中國形象設計協會注冊禮儀培訓導師

中商聯形象禮儀測評體系考評員

南充餐飲協會特聘禮儀培訓專家

西南財大國際商學院特聘客座講師

西蔓色彩高級形象管理師

環球風尚聯盟簽約講師

CCTV2 《完美婚禮》特約儀態指導師

【實戰經驗】

● 曾在大型房產企業及大型酒店、涉外物業從事管理工作， 歷經企管部經理、人力資源總監、總助等職位， 精于人力資源管理、行政管控、制度建設等 工作。后轉型咨詢機構任高級合伙人、項目總監， 從事專業研究與管理顧問工作， 特別了解 房產、服務行業及各大中型國營企業培訓現狀，能精準對接客戶需求，滿足企業期待。

● 迄今為止具有近 12 年的課程開發、企業內訓、服務質量體系輔導、項目品牌塑造 等經驗，涉足政府部門、 金融機構、 現代服務業、 教育、 醫院、 社會組織等 10 余個行業領域。 至今先后參與 300 余家企事業單位管理訓練與團隊打造、企業文化活動以及行業服務質量管 理實操輔導，培訓學員上萬人次。

【擅長領域】

《服務品質管理體系建設》

《高效回訪體系建設》

《客戶滿意度體驗值管理機制建設》

《德國萊茵 TUV-SQS 服務質量體系認證》

《服務品質管理人員培訓管理機制》

【主講課程】

《禮儀系列課程》 《NLP 優質服務體系建設》

《優質服務技能提升培訓》 《服務品質管理內訓師精品班》

《優秀話務員的實戰培訓》 《客戶溝通和情緒管理》

《蝶變.魅力女性的修煉》 《形體疏理與優雅儀態》

《員工的職業化素養培訓》

【授課風格】

其授課授課風格以語言來豐富、用姿態來輔助、用演示來啟迪、用案例來解析、 用操作來鞏固。在培訓過程中將引用案例， 實戰與情景訓練為一體， 知識性與操作性并重， 強化積極主動的 “以對方為中心”意識， 引導學員發現自身在工作中的諸多盲點， 快速激發 潛能、提升整體人員素質。

【服務客戶】

政企單位：都江堰政務中心、成華婦聯、青羊社區教育學院、錦江雙桂路街道、、蒲江婦聯、西南油氣 田公司、西博會、南充餐飲協會、南充旅游協、晉陽街道政務、四川長興實業、博覽局、成 華政務、都江堰政務中心、湘西政務中心、瀘州雙創園、成都志協、溫江民政局、都江堰旅 游局、樂山高新區創業服務中心、成都和諧社區發展促進會、中石油、云南地稅局、樂山稅 務局、吉林省公安廳

電信行業：四川移動、巴中移動、移動青羊培訓中心、重慶電信、石家莊移動公司、重慶移動、天津電 信

電力行業：國電四川、國電眉山、雅安電力、二灘集團、三峽公司、天津電力、重慶電力、國家新能源 集團、瀘州國電、西安電力、瀘州電力、國網宜賓、攀枝花電力集團、華電、成都國電

交通： 成渝高速、廣南高速、成德南高速、成雅高速、深圳高速、樂西高速、川西高速

銀行及投資理財

金融行業：中國銀行、工商銀行、中國農業銀行、南充銀行、成都農商行、郵政儲蓄、中信證券、上海 郵政、河南郵政、建設銀行、華福證券、成都銀行、平安保險、富德生命人壽、太平人壽、天安人壽、中宏人壽、中國人壽

房地產業：

中建集團、 恒大地產、 瑞云集團、 陽光 100 地產、 保利房產、 北京北方家園物業、 華潤物業、 錦陽三匯房地產、 六安京英地產、 富力地產、 星河地產 、華西建筑、 中鐵十二局， 中建三局、 中電建設集團、第七化工工程、建工、中鐵四局、瑞安建筑、四川路橋、北京萬興建筑

院校：北大 MBA 總裁班四川分校、西財國際商學院、成都擔當書院、成都文理學院、四川師范大學

美容行業：克麗緹娜、莎蔓莉莎、花想容皮膚護理、無限極公司、詩麗堂、熙之醫美、西嬋醫美、廣州 合晶暉、絲療美容、晶膚醫療美容、伊莎貝拉美容院

酒店、餐飲：阿壩豪廷名人、我的城堡、蘇美爾餐飲、匯杰娛樂、成都德行天下餐飲、鉑晶巴登酒店、我 的城堡、蝸牛時光餐飲公司、巴十酒店、老城南火鍋、羅曼酒店

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