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培訓對象

服務崗位

課程目標

幫助學員了解服務意識的源頭，找到源頭才有機會轉(zhuǎn)變

掌握改善服務意愿的方法，從而提升服務質(zhì)量

幫助企業(yè)關注服務群體環(huán)境發(fā)展，培育滋養(yǎng)員工服務能力

培訓方式

視聽法、案例教學訓練法、情景互動法、演示法

課程大綱

第一章：對于服務意識的認知

根本解讀何為服務，服務的作用

服務意愿來源于哪里

優(yōu)質(zhì)的服務從“我愿意”開始

心態(tài)無好壞，一切源于心

第二章：服務備戰(zhàn)

客戶究竟如何看待服務？

為什么我們盡了力，客戶還是不滿意？

暢想：客戶眼中的優(yōu)質(zhì)服務是怎樣的？

是看清客戶還是看透自己？

服務心態(tài)轉(zhuǎn)換：心明則眼亮

服務崗位是人生歷練：練人品、練能力、練膽量

第三章：服務意愿的源泉

服務文化是培育服務意愿的土壤

視頻解析：文化的力量

家庭氛圍是奠定服務意愿的基石

第四章：改善服務意愿方法體驗

服務意愿水平自查

體驗練習：指責的力量

情緒管理：選找出我不愿意的3個理由呈現(xiàn)

體驗練習：看到情緒背后的故事

尋找共情情緒，接納是根本

體驗練習：“你不準”“你可以”

第五章：學員分享，意愿的力量

楊老師

原北京禮儀學院教師，負責外培教學

曾任天安門集團、釣魚臺國賓館培訓顧問

國家教育部考試中心教編組項目成員

奧運會、世博會等大型活動要客接待培訓講師

鳳凰衛(wèi)視環(huán)球小姐禮儀形象培訓顧問

二十年一線咨詢培訓經(jīng)驗

楊老師擅長“禮儀”方面各級別環(huán)境教學， 政務禮儀、商務禮儀、社交禮儀等為客戶量 身定制課程， 為國家教育部考試中心編寫“客戶服務執(zhí)行力”方面系列教材， 依托“服務文 化”、“服務設計”、“服務執(zhí)行”三大驅(qū)動力以引爆企業(yè)服務能量。為全國數(shù)千家企事業(yè)

單位進行過培訓，且反饋滿意率在 95％以上。

服務文化： 培育員工服務意愿、提升員工服務意識的土壤， 滋養(yǎng)心能的源泉， 是企業(yè)尋 求價值體現(xiàn)的核心原動力。

服務設計： 還能為客戶做什么？服務感受是客戶實實在在體驗到的服務內(nèi)容， 設計出解 決客戶問題、 溫暖客戶的小環(huán)節(jié)，往往是客戶留下的理由。

服務執(zhí)行： 如何服務客戶 、運用“觸摸客戶”循環(huán)圖， 配合“關鍵性事件”的視頻教學 方法，明確客戶服務過程中何去何從。

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