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課程背景

疫情壓力之下，經濟形勢持續惡化，客戶購房、接房意愿持續降低，房企面臨生死大劫，與客戶之間圍繞購房、交房的群訴沖突(尤其在交房階段)呈明顯上升趨勢。交房不僅牽涉項目成敗、也影響企業品牌形象，社會的安定和諧，備受行業、客戶、社會的關注。

如何科學策劃交房方案？如何有效預控、應對交房群訴糾紛或沖突？如何系統化減少交房風險，提升客戶滿意度，……成為房企的必修課題！

面對挑戰，一些企業走入了誤區：他們僅僅關注“糾紛的應對處置”，尤其 “期望用精妙的話術搞定顧客，把有明顯瑕疵、與銷售承諾有巨大落差的房屋交付給客戶，而企業不用付出任何代價！”，這樣的想法和做法明顯與“客戶為主導”的社會經濟發展趨勢、與市場競爭潮流相抵觸，也必然會讓企業遭受客戶、輿論的持續“攻擊”，引發企業的品牌信任危機，危及企業的長遠發展。

孫凡老師總結行業經驗教訓，提出：房地產企業要從項目的全生命周期、企業的全職能角度，重新審視“交房工作”，不僅把交房組織策劃執行作為階段工作重點，更要作為促進地產整個管理服務的全面改善的契機，實現企業的可持續競爭力和品牌影響力提升。

課程內容及目的

以標桿企業交房精細化策劃、組織流程及應對群訴糾紛沖突的實際案例，剖析交房成敗規律，指明行業普遍存在的誤區。不僅針對群訴糾紛危機本身的應對處置，更注重引導企業轉變思路觀念，開闊視野，從企業品牌建設、項目全程開發的全局思考客戶關系的管理、地產開發風險管控，以客戶滿意為導向，妥善預控處置危機并通過服務改善管理、化危為機，實現逆勢成長！

培訓對象

地產公司高層領導、中層干部、項目骨干，涵蓋各專業為佳。

尤其地產客服、研發、工程、營銷、物業等與交房工作密切相關的干部、骨干員工參與。

盡量不要只安排單一職能的基層員工參與（本課程重點在“管理”的系統性，打通管理的邏輯，拓展管理思維眼界，而不是具體一線的細節操作）

本課程中沒有“可以應對一切交房瑕疵、解決一切交房難點的絕招話術”，因此，期望在話術上達成解決一切問題的學員不適合。

學員收益

全面系統的掌握標桿企業交房組織與風險管控及糾紛應對的觀念、原則、制度、流程、方法和實踐案例，包含有機關聯的四個部分：（1、2部分為主）

1.標桿房企交房精細化組織策劃與交房過程管控方法及服務細節亮點借鑒；

2.交房群訴糾紛、沖突的發展規律以及處置應對原則和方法；

3.交房后工程瑕疵整改實施的保障與提升原則、方法；

4.以品牌提升為目標,基于項目后評估，全面總結與知識傳承，促進企業產品、服務、管理的全面改善思路與措施借鑒。

通過學習，觸動、引發干部思考本企業交房方案優化，風險應對預案完善以及管理服務全面改善思路計劃等，…

課程大綱

第一天上午+下午：《交房精細化組織策劃與交房過程管控和服務細節亮點》

(一)交房正成為普遍的麻煩 0.5-1小時

1.房地產投訴維權演變趨勢，標桿房企也被波及

---揭示了交房糾紛的普遍性與處理的高難度，提升干部員工的關注

2.交房即維權，根在何處？--交房糾紛激化的要素分析

---通過分析交房糾紛計劃的六大因素，解析行業普遍誤區盲區：

① 營銷承諾與現實落差的困局，要生存還是要品牌？企業搖擺的選擇導致投訴困局！

通過對營銷本質的追問，揭示企業干部對客戶導向、品牌核心認識的普遍誤區！

② 普遍的短板與誤區：風險排查忽略對客戶預期的風險梳理，隱患無窮

③ 對客戶維權專業度及力度演變趨勢缺乏重視，采取愚民措施、僥幸心理害人害己！

④ 。。。

3.行業的短板，房鬧的機會

4.交房成功可有絕招？關鍵在哪里？

5.交房滿意提升是系統工程！有四大要務，相輔相成！

本章節揭示了房地產行業投訴糾紛高發的根源，既有行業本身的特點，也有企業、項目本身管理專業度水平的差異，更有客戶維權模式發生重大變化的因素。

老師用生動案例揭示了客戶維權模式演變升級的規律，給企業和學員深刻警醒：不要對交房和客戶維權的強度、廣度、專業度抱僥幸心理！

通過對行業中針對“交房、糾紛處理”的普遍觀念和措施誤區給予揭示解讀，有助于提升企業員工的客戶導向意識，提升對交房工作系統性的認知，提升對客戶意見、客服部門、對企業長遠品牌塑造的重視；

(二)學習標桿房企精細化交房策劃與組織（重點）4-5小時

1.對交房目標的期望差異說明了什么？

2.行業竣驗-交房工作的普遍不足

3.研討標桿房企的交房策劃方案與組織流程及特色（案例，約0.5小時）

4.精細化竣驗交房主要工作概覽

5.交房前：組織策劃10大亮點解析與分享,重點在：（約2小時）

① 交房的組織機構與準備

② 驗房的標準梳理、

③ 交房風險的排查、

④ 交房話術打磨

⑤ 驗房、交房人員的培訓

⑥ 交房的氛圍及活動策劃

⑦ …

本章節詳盡解讀竣驗交房的各項工作內容及其組織管理要點，重點強調了“風險預控”的核心觀點。通過標桿企業的案例指出了眾多企業的需要改善提高的方向。

6.交房中：入伙執行6大環節的細節與亮點分享（約2小時）

① 交房科學排序

② 交房氛圍營造

③ 交房的流程設計與變通

④ 交房的服務細節如何策劃實施？

⑤ 交房的現場保障

⑥ 交房的過程管控...等

眾多案例解讀交房如何精細化，如何有效提升客戶體驗，提升交房滿意度。

7.交房末：解析3大工作要點（約0.5小時）

① 表彰鼓勵

② 整改保障

③ 經驗總結、知識傳承

總結并持續改善是企業交付之后的必須工作，但普遍受到忽視。

8.交房策劃與組織執行的研討分享：

我們最需要借鑒和改善的是什么？行動計劃與責任？...

第二天上午：《交房糾紛與風險的應對管控》

(一)房企需要管控交房引發的群訴糾紛與風險

1.房企交房的現實困境與憂慮

2.常見的交房投訴與糾紛

3.投訴糾紛處置不當演變為風險沖突

4.業主維權的升級演變趨勢

(二)交房群訴糾紛增多\激化的六大因素（略過）

(三)如何應對交房糾紛或風險沖突

1.預控減少交房投訴的常規的方法

2.預研：棘手的交房糾紛場景及應對

棘手的群訴，難以用技巧解決，必須依靠系統性方法處理

---通過本章的研討，大多數學員會發現自己的企業、項目、團隊沒有系統探討、培訓和演練過如何應對處理各種復雜客戶投訴與糾紛的應對思路與措施。反映出系統觀、知識、經驗的短板，從而促進學員進一步學習的欲望和興趣。

(四)掌握交房引發投訴風險的規律 0.5小時

1.糾紛發生的“因”與“緣”

2.投訴客戶的普遍心態與行為特征

3.交房期客戶投訴-糾紛的基本規律

4.客戶不滿升級的演變模式

5.交房投訴與風險管控的5大環節

6.投訴與風險管控核心原則

掌握基本原理，才能充分理解掌握后面學習的方法規律并舉一反三運用。

(五)交房投訴與風險管控實務（重點） 約5小時

1.群訴風險預控期：

涉及：組建風險管理機構，排查交房風險，實施整改預控操作要點與案例解析，目的在于發現群訴隱患并消除，或建立預案跟蹤；

對比解讀企業普遍的誤區：

1)交房組織與風控權威不夠

2)風險排查粗略、漏項

3)隱患整改滯后馬虎

4)客群關系膚淺...

2.群訴風險醞釀期：

目的在于發現苗頭，快速反應，把群訴消滅在萌芽狀態，解析本階段群訴發展的規律及應對要點和案例分享。

同時對比揭示出行業的普遍短板：缺乏敏感度、內外部溝通不力等...

3.群訴爆發期：重點，約

分析群訴爆發期間的業主、社會、媒體、官方等行為規律，指出應對思路、策略和措施要點、，通過案例解析，讓學員全面了解應對群體沖突的方法、媒體輿論應對等。

4.處置轉化期及善后期工作要點。

大量案例研討對比，不僅對學員實施面對群訴的心理建設、更是解讀千變萬化技巧方法后面的根本方法論，許多學員反映：過去雖然處理投訴的經驗很多，但偏于零散，通過本次學習系統性梳理，，前后貫穿，找到了主線，明顯提升了交房組織的整體性、提升了應對投訴的系統性思維與方法的多樣性。增加了面對困難的勇氣和底氣。

第二天下午末段：《交房與工程瑕疵整改》 約1-1.5小時

（備選：根據課程時間寬裕度酌情講解）

(一)為何交房必須重視整改？

1.整改對交房的價值

2.萬科的教訓（質量瑕疵糾紛與企業風險處置）

---提升企業各個部門對于工程瑕疵整改的重要性！（這是行業人的普遍短板?。?/p>

(二)整改的困惑與痛苦如何突破？標桿企業交房與工程整改演變

1.瑕疵整改引發的內部沖突

2.精細化整改如何煉成？生死攸關方顯服務的價值！

(三)前期介入，超越整改…

本章節通過標桿企業用工程整改突破企業生死發展困局的案例，震耳發聵，啟發企業干部：

① 必須轉變觀念，以客戶為導向，而不是以“規范”為導向，才能有正確的決策和行為！

② 必須提升整改的精細化，才能贏得客戶、戰勝危機！

③ 必須源頭思考改善，從根源超越“被動維修，越修越多”的誤區，才能持續提升企業競爭力。

第二天下午末段《以成功交房、品牌提升為目標推動房企全面改善》 約0.5小時

（備選：根據課程時間寬裕度酌情講解）

(一)交房的成功是系統的成功

1.案例：總裁的困惑 客服的冤枉

2.被動整改不是終極目標

3.標桿企業系統化減少整改的實踐模式

4.風險管理的三個層次

(二)源頭思考，

1.房地產企業經營管理的成果與邏輯

2.地產客服管理工作的整體框架與邏輯

(三)促進地產管理服務系統改善

三大關鍵：文化、機制、流程方法

本章節在于提升員工眼界思維，要從交房糾紛應對、整改工作等風險處置延伸到房地產企業經營管理服務的整體提升，從被動轉向主動改善，通過探究企業經營的最終成果與邏輯，干部員工能夠體悟到“項目全周期風險管理、項目全周期客戶體驗管理、客戶全生命周期的價值管理”是房企管理服務改善提升的終極線路，各個部門在房地產的各個階段均對客戶、企業承擔責任！

孫老師

孫凡

龍湖物管服務體系的創建者

地產物管共創品牌的先行者

服務品質與組織績效提升專家

干部培訓專家

【經歷】

超25年地產營銷管理與物業管理從業及培訓咨詢經驗。

曾供職龍湖地產營銷管理，后調任物業公司，擔任常務副總經理。在龍湖物業公司任職期間，主導規劃并成功實施了龍湖物業服務流程、管理機制建設及核心干部梯隊培育。同期，在行業中率先實踐“物業服務營銷、地產物業一體化，三位一體品牌營銷”等創新模式，有力支撐了龍湖地產-物業的品牌塑造。成效突出，獲龍湖地產最具含金量的干部獎項“管理創新獎”。

【擅長】擅長物業服務管理流程、標準、機制建設、服務品質與客戶滿意度提升、核心干部訓練及梯隊培育體系搭建等，致力傳播先進的管理理念和模式，促進企業可持續發展。

【客戶】實施內訓和咨詢服務的地產、物管企業過百家，其中過半客戶為上市公司、全國地產百強、全國物業百強，如：

?龍湖地產、保利地產、中海地產、華潤地產、招商地產、碧桂園地產、融創地產、中鐵建工、新城股份、合景泰富、綠城地產、越秀地產、金茂地產、中糧地產、中建集團、金融街控股、金隅地產、魯能地產、仁恒置地、中房集團、凱德地產、富力地產、中南地產、。。。

?龍湖物業、萬科物業、保利物業、華潤物業、雅居樂物業、融創物業、金融街物業、泰禾物業、世茂物業、華僑城物業、東原物業、鑫苑物業、愛家物業、開元物業、中奧到家物業、中南物業、越秀物業、廣州時代物業、中鐵建物業、當代置業第一物業、第一太平-華宇物業等。

【任職】受邀擔任多家重點大學（如：復旦大學、北大匯豐商學院、北大經濟系、浙江大學、華中科技大學、中山大學、廈門大學等）擔任房地產EMBA總裁班物業管理專題客座教授，同時擔任多家全國性地產、物業咨詢培訓機構（百銳、博志成、鈞涵、賽普、北大縱橫、京海博銳、北京中建博雅、上海蒙田智慧、深圳合創、青島聚城、重慶博眾城市發展管理研究院等）特約講師顧問。

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