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課程背景

地產調控持續，房企與客戶的沖突糾紛呈上升趨勢。“交房即維權”成為普遍的社會問題。房企已經意識到：交房不僅牽涉業主滿意、項目成敗、也影響企業品牌形象，社會安定和諧，必須重點改善。

如何提前預防、及時應對交房導致的糾紛或沖突危機？如何系統化減少交房風險，提升客戶滿意度，……成為房企的必修課！

本課程節選自《以交房為契機促進地產管理服務的全面改善（2天版）》課程，重點講解交房糾紛的預控和應對處置與管理。

課程目的

1.引導企業樹立“客戶導向、協同預防為主”的主動管理風險的思想；

2.以詳實的案例解析，給企業干部傳授交房風險的識別、預控、應急、危機公關等處置客戶投訴與糾紛的系統方法、工具；

3.引導企業干部通過服務改善管理、化危為機，提升管理水平、實現逆勢成長！

課程適應群體

地產公司高層領導（董事長、總裁、總經理）、部門總監、經理、項目骨干，涵蓋各專業為佳。

尤其地產客服、研發、工程、營銷、物業等與交房工作密切相關的干部、骨干員工參與。

盡量不要只安排單一職能的基層員工參與（本課程重點在“組織管理以及專業間協調的系統性提升”而不在具體細節的操作技巧）

本課程中沒有“可以應對一切交房瑕疵實現完美交付的絕招話術”，因此，期望在話術上精研的學員不適合。

學員收益

1.系統學習交房風險管控及糾紛應對的觀念、原則、制度、流程、方法和實踐案例，

2.了解標桿企業實施整改的經驗教訓，提升對“工程整改”的重視度。

3.提升對地產管理服務全面改善的重視度、并了解基本原則和改善方向。

課程大綱

(一)交房正成為普遍的麻煩與難題 約30分鐘

1.房地產客戶投訴變化趨勢

2.投訴演變為沖突，標桿房企也不例外

本章節揭示了交房糾紛的普遍性與解決的高難度，提醒企業干部員工對“交房組織與糾紛應對”要予以充分重視。

3.交房即維權，根在何處？解讀交房糾紛增多\激化的六大因素

① 營銷承諾與現實落差的困局，要生存還是要品牌？搖擺的選擇導致投訴困局！

通過對營銷本質的追問，揭示企業干部對客戶導向、品牌核心認識的普遍誤區！

② 普遍的短板誤區：忽略客戶預期，隱患無窮

③ 客戶維權演變趨勢，愚民措施、僥幸心理害人害己！

本章節內容常常被忽略！

本章節揭示了房地產行業投訴糾紛高比率的根源，既有行業本身的特點，也有企業、項目本身管理專業度水平的差異，更有客戶維權模式發生重大變化的因素。

本章用生動案例揭示了客戶維權模式演變升級的規律，給企業和學員深刻警醒：不要對交房和客戶維權的強度廣度抱僥幸心理！有助于提升企業員工對交房工作的重視與細致、對客戶意見、客服部門、對企業長遠品牌塑造的重視；

(二)交房成功的關鍵何在？約20分鐘

1.交房關鍵？

2.有沒有交房的絕招話術？！

3.交房成功是系統工程

4.行業交付準備、交付執行與總結改善中的普遍短板

5.竣驗交付主要工作概覽

6.交房前組織策劃工作的演變趨勢

本章核心：

提出交房管理的整體觀，致力于企業管理服務的預控優先+全面改善提升

指出行業交房工作的普遍短板，糾正干部員工對與交房工作的錯誤認識（例如：驗收標準簡陋、寧愿被動處理糾紛問題也不愿意或者無力加大前期風控，提升前期質量！）。

(三)如何應對交房糾紛或風險沖突 約20分鐘

1.交房成功需要系統管理

2.交房糾紛預防的常規方法

3.預研：棘手的交房糾紛場景及應對

--通過本章的研討，大多數學員會發現自己的企業、項目、團隊沒有系統探討、培訓和演練過如何應對處理各種復雜客戶投訴與糾紛的應對思路與措施。反映出系統觀、知識、經驗的短板，從而促進學員進一步學習的欲望和興趣。

(四)掌握交房引發投訴風險的規律 約30分鐘

1．糾紛發生的“因”與“緣”

2．投訴客戶的普遍心態與行為特征

3．交房期客戶投訴-糾紛的基本規律4．客戶不滿升級為沖突的演變模式

5．交房投訴與風險管控的5大環節

6．投訴與風險管控應對的核心原則

本章是后面內容的基礎，通過基本原理的解析，促進對后面具體方法的學習運用。

(五)交房投訴與風險管控實務（重點講授內容）

1．風險預控期： 約1.5小時

涉及組建風險管理機構、落實相關責任、實施細致的風險排查、隱患整改等管控操作要點與案例；

解讀企業普遍的誤區：

1)交房組織與風控權威不夠

2)風險排查粗略、漏項

3)隱患整改滯后馬虎

4)客群關系膚淺

5)...

2．投訴風險醞釀期：約1小時

涉及投訴醞釀期的規律、應對處置的要點、方法和案例；

同時對比揭示出行業的普遍短板：缺乏敏感度、內外部溝通不力等...

3．爆發期處置應對：重點內容 約2-2.5小時

糾紛爆發的規律及應對要點、案例（包括沖突信號的識別、群體沖突的客戶心理及行為特征、群體沖突應對處置原則方法、房鬧的應對整體原則及步驟、媒體有效應對等）

大量案例研討，不僅對學員實施面對群訴的心理建設、更是解讀千變萬化技巧方法后面的根本方法論。許多經驗豐富的學員反映：明顯提升了應對投訴工作的系統性思維與方法的多樣性。

4．糾紛處置轉化期及善后期工作要點。約0.5小時

(六)研討：我們企業需要完善提升的方面

企業提升學以致用轉化的途徑：每個章節老師會提示學員總結學習感悟，創意借鑒改善措施。培訓組織機構可以把學員的創意用“即時貼”匯總展示并給分，促進學員創意及分享。

課后，相關部門領導及時匯總梳理出必要的改善措施，分配責任，配合激勵措施，鼓勵相關部門學員落地實踐。定期跟蹤總結表彰，從而推動管理改善提高。

孫老師

孫凡

龍湖物管服務體系的創建者

地產物管共創品牌的先行者

服務品質與組織績效提升專家

干部培訓專家

【經歷】

超25年地產營銷管理與物業管理從業及培訓咨詢經驗。

曾供職龍湖地產營銷管理，后調任物業公司，擔任常務副總經理。在龍湖物業公司任職期間，主導規劃并成功實施了龍湖物業服務流程、管理機制建設及核心干部梯隊培育。同期，在行業中率先實踐“物業服務營銷、地產物業一體化，三位一體品牌營銷”等創新模式，有力支撐了龍湖地產-物業的品牌塑造。成效突出，獲龍湖地產最具含金量的干部獎項“管理創新獎”。

【擅長】擅長物業服務管理流程、標準、機制建設、服務品質與客戶滿意度提升、核心干部訓練及梯隊培育體系搭建等，致力傳播先進的管理理念和模式，促進企業可持續發展。

【客戶】實施內訓和咨詢服務的地產、物管企業過百家，其中過半客戶為上市公司、全國地產百強、全國物業百強，如：

?龍湖地產、保利地產、中海地產、華潤地產、招商地產、碧桂園地產、融創地產、中鐵建工、新城股份、合景泰富、綠城地產、越秀地產、金茂地產、中糧地產、中建集團、金融街控股、金隅地產、魯能地產、仁恒置地、中房集團、凱德地產、富力地產、中南地產、。。。

?龍湖物業、萬科物業、保利物業、華潤物業、雅居樂物業、融創物業、金融街物業、泰禾物業、世茂物業、華僑城物業、東原物業、鑫苑物業、愛家物業、開元物業、中奧到家物業、中南物業、越秀物業、廣州時代物業、中鐵建物業、當代置業第一物業、第一太平-華宇物業等。

【任職】受邀擔任多家重點大學（如：復旦大學、北大匯豐商學院、北大經濟系、浙江大學、華中科技大學、中山大學、廈門大學等）擔任房地產EMBA總裁班物業管理專題客座教授，同時擔任多家全國性地產、物業咨詢培訓機構（百銳、博志成、鈞涵、賽普、北大縱橫、京海博銳、北京中建博雅、上海蒙田智慧、深圳合創、青島聚城、重慶博眾城市發展管理研究院等）特約講師顧問。

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