我要預訂

咨詢電話：027-5111 9925 , 027-5111 9926手機：18971071887郵箱：Service@mingketang.com

培訓收益:

當前銀行業(yè)競爭日趨激烈，銀行產(chǎn)品同質(zhì)化嚴重，唯有服務質(zhì)效能體現(xiàn)銀行品質(zhì)的差異化。服務無小事，一句話、一個動作不到位就會造成客戶流失甚至自媒體曝光，給銀行造成負面輿情。培訓老師通過 10 多年年的銀行服務提升培訓及客戶投訴處理經(jīng)驗，總結(jié)了行而有效的服務技巧及客戶投訴處理技巧，通過銀行服務及投訴實例分析，指導學員如何提升網(wǎng)點客戶的服務體驗工作，主動增進客戶滿意度，應當避免出現(xiàn)客戶投訴，如果出現(xiàn)客戶投訴后如何積極有效應對，通過處理技巧的運用，讓客戶滿意，提升銀行品牌形象，同時出現(xiàn)突發(fā)事件能轉(zhuǎn)怒為喜，化危為機。通過授課讓學員提升網(wǎng)點的服務能力及客戶投訴處理技巧， 本課程具有很強的實用性，為多家銀行首選課程。

課程大綱:

《銀行消費者權(quán)益保護及投訴處理應對技巧》

前言：帶著問題來學習

營業(yè)網(wǎng)點改善服務的外在動因是什么？

提升投訴處理能力的因素有哪些？

如何從身邊的事件中學習服務能力？

第一部分新形勢下的服務深意解析

1．新形勢下銀行客戶行為的變化

2．銀行面對服務提升的思考：

上午

9:00—12:00 什么服務才是客戶想要的服務？

銀行對服務的重視程度史無前例，服務是

服務是漸進和演變的

個人情感的投入并超乎期望值的服務帶來的價值

服務是一項系統(tǒng)性的工程！

專業(yè)能力決定了客戶需要的服務能力

3．銀行員工優(yōu)質(zhì)服務四步曲

第二部分：銀行消費者權(quán)益保護

案例：小投訴大輿情

1．銀行如何詮釋消費者權(quán)益保護

服務設施

人員服務

現(xiàn)場管理

2．銀行消保工作的基本要求

消保五號令關(guān)于營銷宣傳的關(guān)注點銀行業(yè)消費者的八大權(quán)益

關(guān)于池子事件的反思

盲人歌手開卡

農(nóng)行老年客戶被抱起人臉識別引發(fā)的聲譽危機

下午

14:00—17:00 第三部分：化訴為金之客戶抱怨投訴處理實戰(zhàn)

1. 客戶異議意見形態(tài)及預警信息

糾紛—抱怨—申訴—投訴—過激行為

視頻案例分析：將客戶變成瘋子的柜員

2、客戶不滿意見動機分析

3、提供解決方案時的必備方法

高效處理線上投訴（電話、媒體）及現(xiàn)場投訴的方法步驟

引離現(xiàn)場

入座交談：入座后會降低客戶 10%不滿情緒

禮貌奉茶：傳遞尊重與重視，穩(wěn)定客戶情緒

認真記錄：體現(xiàn)出認真重視，緩沖情緒

聆聽技巧：找出客戶真正的心理狀態(tài)

感謝客戶:感謝逼道歉更重要

認同客戶：尋找情感共鳴點

及時處理

4、異議處理時“說”的黃金法則

化解客戶怒氣的話術(shù)、感謝客戶話術(shù)

課后任務 受訓人員按照服務規(guī)范關(guān)鍵動作練習并將服務標準、精神面貌及員工儀容儀表拍攝視頻上傳至服務群內(nèi)

鄭老師

優(yōu)質(zhì)服務營銷體驗設計專家 鄭雪松

【專業(yè)資質(zhì)】

中國形象設計協(xié)會高級講師

上海世博會志愿者禮儀培訓講師

國際 NLP 神經(jīng)語言學認證執(zhí)行師

國家心理咨詢師二級

【實戰(zhàn)經(jīng)驗】

近 13 年銀行咨詢培訓輔導經(jīng)驗，與多家銀行保持戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系：

中國建設銀行湖南省分行、海南省分行、天津市分行特聘服務能力提升培訓講師

北京銀行長沙分行營業(yè)網(wǎng)點爭創(chuàng)百佳示范單位特聘顧問

中國銀行廣東省分行、華夏銀行、交通銀行等多家銀行特約服務管理顧問

桂林銀行、北部灣銀行服務營銷流程優(yōu)化指導老師

工商銀行廣東省分行理財經(jīng)理、建設銀行大堂經(jīng)理服務營銷技能大賽指導老師

農(nóng)業(yè)銀行、建設銀行大堂經(jīng)理能力培養(yǎng)項目老師，海南分行行千佳師范單位指導顧問

農(nóng)業(yè)銀行深圳分行特聘服務培訓師

【授課風格】

場景化教學：善于將課程內(nèi)容與服務營銷常見場景相結(jié)合進行教學引導，提升學習效果

案例式解讀：以多樣化的客戶接觸場景為基礎，通過豐富的實踐案例進行教學互動設計

實戰(zhàn)型演練：結(jié)合實際工作中常見的難點痛點進行模擬演練，并給予專業(yè)點評反饋指導

【主講課程】

結(jié)合多年銀行咨詢培訓輔導的實踐經(jīng)驗，主要講授以下三大模塊專題內(nèi)容：

課程模塊：銀行優(yōu)質(zhì)服務營銷體驗設計

參考課題：《銀行服務營銷升級與優(yōu)質(zhì)服務體驗設計》、《營業(yè)現(xiàn)場管理及服務流程》 培訓對象：廳堂服務關(guān)鍵崗位

課程模塊：銀行營業(yè)廳服務標準及應急處理能力

參考課題：《銀行職業(yè)形象與商務禮儀》、《營業(yè)廳客戶溝通與投訴抱怨處理》、《銀行神秘 人暗訪檢查標準解讀》

培訓對象：網(wǎng)點負責人、大堂經(jīng)理等崗位

課程模塊：新員工職業(yè)化專題培訓

參考課題：《高效能人士的時間管理課》、《新員工職業(yè)生涯規(guī)劃》、《情壓管理與陽光心態(tài)》 培訓對象：新員工、青年英才、后備干部等

【部分從業(yè)履歷】

網(wǎng)點轉(zhuǎn)型類項目

2009 年 - 2011 年參與四大國有銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型，標桿網(wǎng)點建設項目，參與標準化建設，手冊編寫，文明優(yōu)質(zhì)服務提升等工作

服務營銷效能提升類項目

2011 年 - 2013 年針對股份制商業(yè)銀行營銷效能提升項目，特別優(yōu)化銀行員工各崗位服務流程，提高客戶的服務效率，引入主動服務理念，增進客戶滿意度，輔導員工提升客戶體驗的同時，增強專業(yè)度，由單一銷售產(chǎn)品向知識營銷轉(zhuǎn)變，提升客戶忠誠度，從根本上實現(xiàn)網(wǎng)點效能的提升

股份制銀行廳堂一體化及產(chǎn)能提升類項目

2014 年 - 2016 年參與過深圳華夏、西安華夏、昆明華夏、上海華夏等廳堂一體化項目， 興業(yè)銀行網(wǎng)點動力提升項目、建設銀行產(chǎn)能提升項目。從優(yōu)化服務、營銷流程，加強網(wǎng)點的過程管理，提升網(wǎng)點經(jīng)營能力。對華夏銀行、興業(yè)銀行服務標準

星級網(wǎng)點、千百佳網(wǎng)點類項目

2016 年 - 2021 年曾參與建設銀行長沙芙蓉支行、北京銀行長沙分行、建設銀行海南省分行、農(nóng)業(yè)銀行佛山、石家莊百佳網(wǎng)點創(chuàng)建項目、中國銀行廣東省分行營業(yè)部、興業(yè)銀行廣東省分行千佳佳網(wǎng)點創(chuàng)建項目、華夏銀行湖州分行、工商銀行攀枝花分行千佳網(wǎng)點創(chuàng)建項目、交通銀行延安市分行千佳網(wǎng)點創(chuàng)建項目。經(jīng)過行內(nèi)創(chuàng)優(yōu)培訓班嚴格培訓與考核， 并結(jié)合自身多年一線輔導經(jīng)驗成功打造銀行業(yè)服務標桿

我要預訂

咨詢電話：027-5111 9925 , 027-5111 9926手機：18971071887郵箱：Service@mingketang.com