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【課程收益】

1、建立物業(yè)服務(wù)共知，重塑物業(yè)服務(wù)提供者的信心；掌握在物業(yè)經(jīng)營(yíng)中體驗(yàn)式服務(wù)的關(guān)鍵，迎接服務(wù)紅利時(shí)代的到來。

2、樹立正向的物業(yè)人服務(wù)觀， 掌握卓越的六星級(jí)服務(wù)心態(tài)（服務(wù)意識(shí)）為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

3、掌握第一印象經(jīng)濟(jì)哲學(xué)與打造要點(diǎn)，塑造專業(yè)的職業(yè)服務(wù)形象。

4、結(jié)合物業(yè)服務(wù)禮儀的應(yīng)用，拆分、訓(xùn)練相關(guān)崗位人員的規(guī)范化與標(biāo)準(zhǔn)化操作，讓其在對(duì)客服務(wù)過程中，客戶有被尊重、被滿足的感受。

5、拆分物業(yè)日常接待流程，結(jié)合場(chǎng)景剖析關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，以禮儀應(yīng)用為出發(fā)點(diǎn)，從動(dòng)作、語言等細(xì)節(jié)著手建立物業(yè)服務(wù)鏈，為客戶打造極致的物業(yè)服務(wù)體驗(yàn)，增加客戶的黏度轉(zhuǎn)化忠誠(chéng)客戶。

6、通過國(guó)際前端的體驗(yàn)式互動(dòng)教學(xué)，掌握溝通造場(chǎng)的能力及對(duì)客溝通模型，讓溝通事半功倍構(gòu)建友好客戶關(guān)系。

7、了解業(yè)主投訴的真相，掌握異議與投訴的處理方法，通過關(guān)鍵30秒化危機(jī)為轉(zhuǎn)機(jī)。

8、通過國(guó)內(nèi)前端大型游戲互動(dòng)體驗(yàn)式教學(xué)打造物業(yè)精英服務(wù)團(tuán)隊(duì)，在主人翁意識(shí)的導(dǎo)向下贏在執(zhí)行力，從團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的凝心聚力讓業(yè)戶切實(shí)感受到物業(yè)公司的專業(yè)與靠譜。

【培訓(xùn)對(duì)象】

物業(yè)服務(wù)管理團(tuán)隊(duì)所有成員（含管理層），項(xiàng)目經(jīng)理、部門經(jīng)理、客服人員、秩序、保潔、工程等。

【課程大綱】

第一講 物業(yè)服務(wù)效能提升之認(rèn)知篇

一、物業(yè)服務(wù)的意義

1、增加黏度，讓客戶擁有想再來一次的體驗(yàn)

思考：體驗(yàn)是什么？體驗(yàn)式服務(wù)是什么？

區(qū)分：體驗(yàn)VS概念

探討：服務(wù)的意義是什么？

解析：物業(yè)從業(yè)人員的職業(yè)化

案例：一名安保人員的最大化效益

2、服務(wù)恒定公式

解析：服務(wù)滿意率的實(shí)質(zhì)

情景再現(xiàn)：探尋服務(wù)生態(tài)鏈建立關(guān)鍵點(diǎn)

思考：如何創(chuàng)建服務(wù)聯(lián)動(dòng)，建立對(duì)客服務(wù)生態(tài)鏈

二、物業(yè)服務(wù)的本質(zhì)

1、物業(yè)人價(jià)值感提升

解析：客戶有大小，人格無高低

闡述：立足關(guān)系網(wǎng)，建立物業(yè)服務(wù)生態(tài)鏈

案例：從一名保安的效應(yīng)看服務(wù)價(jià)值

2、物業(yè)服務(wù)供給實(shí)質(zhì)

解析：物業(yè)服務(wù)的供給過程

工具：物業(yè)服務(wù)供給流程圖

闡述：物業(yè)人提供服務(wù)的本質(zhì)

3、企業(yè)的品牌由誰定義?

互動(dòng)：服務(wù)的結(jié)果呈現(xiàn)來源于前期設(shè)計(jì)

案例：某住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)滿意率一年增加15%的奇跡

解密：物業(yè)服務(wù)提升呈現(xiàn)行之有效的途徑

討論：我們可以怎么做？

三、服務(wù)能動(dòng)力內(nèi)驅(qū)，樹立正向服務(wù)觀

思考：我們與物業(yè)公司是什么關(guān)系？

四、規(guī)則護(hù)航，立場(chǎng)定邊界

討論：麻將為什么可以成為國(guó)粹？打得時(shí)間長(zhǎng)不覺得累而且無異議？

1、樂享工作，優(yōu)享生活

解析：價(jià)值認(rèn)同，物業(yè)人樂享生活

闡述：在業(yè)主的驚喜中找到富有的人生

互動(dòng)：體驗(yàn)被看見的滿足感與價(jià)值感

2、卓越六星級(jí)服務(wù)心態(tài)

解析：心有了，一切就都有了

剖析：卓越六星級(jí)服務(wù)心態(tài)

練習(xí)：發(fā)現(xiàn)VS聆聽

工具：卓越六星級(jí)心態(tài)模型

分享：用心看世界

第二講 物業(yè)服務(wù)效能提升之形象篇

思考：第一印象經(jīng)濟(jì)效益

探討：形象拆解，客戶看到的潛臺(tái)詞

一、形象塑造，培養(yǎng)親和力的藝術(shù)

1、儀容修飾要點(diǎn)

示范：男士/女士?jī)x容修飾要點(diǎn)

2、職業(yè)發(fā)型打理

示范：男士/女士發(fā)型打理要點(diǎn)

3、表情管理

示范：目光的運(yùn)用技巧

案例：保潔大姐微笑暖人心

練習(xí)：兩人一組，親和力的表情訓(xùn)練

二、制服禮儀，打造專業(yè)職業(yè)形象

圖示：制服會(huì)說話

探討：制服的意義

解析：制服的搭配原則

示范：公司制服的正確穿著方式

三、行為禮儀，雕塑靠譜可信賴的風(fēng)范

1、站坐行蹲顯風(fēng)范

示范：站姿/坐姿/走姿/蹲姿的正確方式

互動(dòng)：兩人一組練習(xí)

2、指引到位明方向

解析：指引的目的

示范：指引的操作要點(diǎn)

互動(dòng)：兩人一組練習(xí)

3、問候示意建關(guān)系

區(qū)分：?jiǎn)柡虿坏韧诰瞎?/p>

示范：讓業(yè)主舒服的問候方式

互動(dòng)：?jiǎn)柡蚓毩?xí)

演練：破框，打破常規(guī)的問候模式

4、察言觀色懂需求

解析：物業(yè)人的主人翁意識(shí)

示例：優(yōu)秀物業(yè)的對(duì)客服務(wù)關(guān)鍵觸點(diǎn)

探討：如何優(yōu)化現(xiàn)有服務(wù)（分組討論）

分享：如何在正確的時(shí)間正確的地點(diǎn)給到客戶適時(shí)的協(xié)助

5、接待應(yīng)用表關(guān)注

演練：工作場(chǎng)景再現(xiàn)，待客（業(yè)主）真實(shí)反映

解析：接待5S原則

示范：接待客戶操作要領(lǐng)

四、禮規(guī)應(yīng)用，企業(yè)增效

1、介紹禮

解析：獲取客戶信賴與認(rèn)可的關(guān)鍵一步

工具：《介紹三步法與要領(lǐng)》《介紹儀態(tài)拆解圖》

練習(xí)：互動(dòng)演練

2、名片禮

解析：物業(yè)人是公司行走的名片

工具：《名片禮規(guī)三步法與要領(lǐng)》

《名片儀態(tài)拆解圖》

練習(xí)：互動(dòng)演練

3、握手禮

解析：正式場(chǎng)合（如接待），細(xì)節(jié)顯專業(yè)

工具：《握手禮規(guī)三步法與要領(lǐng)》《商務(wù)名片儀態(tài)拆解圖》

練習(xí)：互動(dòng)演練

4、位次禮

看圖討論：

電梯里進(jìn)出先后、站位選擇

樓梯里行徑的前后原則，例外

轎車上的位次禮規(guī)，例外

會(huì)議室里的位次禮規(guī)，例外

餐桌上的位次禮規(guī)與例外

情景示范：行徑過程中的前后位序禮規(guī)，例外

5、拜訪禮

案例：五分鐘的失誤

剖析：拜訪禮的關(guān)鍵點(diǎn)

情景演練與示范：不同部門上門拜訪客戶的關(guān)注點(diǎn)

第三講 物業(yè)服務(wù)效能提升之語言篇

一、溝通的1個(gè)出發(fā)點(diǎn)，2個(gè)原則

案例分析：我盡心盡力為業(yè)主解決問題，為何卻遭到了業(yè)主的投訴？

思考：對(duì)方具備什么特質(zhì)，會(huì)令溝通很愉快

解析：溝通的1個(gè)出發(fā)點(diǎn)，2個(gè)原則

工具：馬斯洛需求層次理論

二、神奇的溝通秘鑰

解析：世界上最神奇的三種力量

互動(dòng)：體驗(yàn)，聽的秘密

體驗(yàn)：二人對(duì)話

工具：溝通模型圖

解析：溝通六件寶

物業(yè)服務(wù)情景再現(xiàn)

三、客訴處理，化危機(jī)為轉(zhuǎn)機(jī)

1、變?cè)V為金，贏取客戶信賴

區(qū)分：異議VS抱怨VS投訴

區(qū)分：跟進(jìn)VS反饋

解析：客訴應(yīng)對(duì)法則

工具：客戶投訴處理流程圖

區(qū)分：無所不能VS竭盡所能

2、心口相應(yīng)，正向表達(dá)

解析：客訴應(yīng)對(duì)正向表達(dá)的重要性

示范：投訴處理五金句

工具：語言換框?qū)φ毡?/p>

工具：正向表達(dá)公式

探討：案例分析

第四講 物業(yè)服務(wù)效能提升之團(tuán)隊(duì)篇

一、物業(yè)服務(wù)精英團(tuán)隊(duì)的特質(zhì)

思考：作為業(yè)主，你希望看到什么樣的服務(wù)團(tuán)隊(duì)？

探討：作為員工，你期望所在團(tuán)隊(duì)具備什么特質(zhì)會(huì)讓你有歸屬感？

工具：物業(yè)服務(wù)精英團(tuán)隊(duì)素質(zhì)模型

二、贏在執(zhí)行力

練習(xí)：飛奪瀘定橋

分享與回顧：

•你看到了什么？/感受到了團(tuán)隊(duì)的什么？

•我們可以怎么做？/分工明確、責(zé)任到人的重要性

•領(lǐng)導(dǎo)力與執(zhí)行力的區(qū)分 / 集體中沒有個(gè)人，只有團(tuán)隊(duì)

復(fù)盤與解析

三、公司資源的合理化利用

練習(xí)：七巧板

分享與回顧：

•游戲過程中的現(xiàn)象？

•領(lǐng)導(dǎo)理想中的員工模型？/員工理想中的領(lǐng)導(dǎo)模型？

•如何建立內(nèi)部有效溝通機(jī)制？/如何有效利用公司資源？

•領(lǐng)導(dǎo)和員工可以怎么做？

復(fù)盤與解析

第五講 物業(yè)服務(wù)效能提升之崗位篇

解析：各崗位服務(wù)禮儀動(dòng)作+語言+表情+情緒的對(duì)應(yīng)原理

實(shí)踐：以部門為單位，各部門工作內(nèi)容崗位實(shí)戰(zhàn)

總結(jié)：分析設(shè)計(jì)、提供物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)與呈現(xiàn)

蘇老師

蘇老師具有豐富的理論修養(yǎng)和專業(yè)的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。培訓(xùn)風(fēng)格注重專業(yè)性、實(shí)用性、靈 活性、系統(tǒng)性；授課親切、風(fēng)趣幽默、輕松互動(dòng)、擅長(zhǎng)體驗(yàn)式教學(xué)，課程內(nèi)容豐富 并配有大量案例分享分析。注重與學(xué)員的互動(dòng)與共鳴，注重知識(shí)的落地執(zhí)行力，點(diǎn) 評(píng)精辟、具有較強(qiáng)的針對(duì)性，廣受企業(yè)和學(xué)員好評(píng)。

授課形式：課堂講授、視頻教學(xué)、游戲教學(xué)、案例分析、分組討論、頭腦風(fēng)暴、講 師

她在服務(wù)領(lǐng)域有多年從業(yè)經(jīng)歷，曾就職于韓國(guó)韓亞航空、中國(guó)南航等。在服務(wù)提升 和企業(yè)教練領(lǐng)域有較深的造詣。 培訓(xùn)及團(tuán)隊(duì)教練輻射整個(gè)大陸團(tuán)隊(duì)。

她對(duì)于禮學(xué)應(yīng)用、服務(wù)效能提升、職場(chǎng)文化與素養(yǎng)、家庭成長(zhǎng)等有著豐富經(jīng)驗(yàn)，多 為大型國(guó)有企業(yè)、政府部門及社區(qū)、醫(yī)療機(jī)構(gòu)、連鎖企業(yè)、物業(yè)地產(chǎn)行業(yè)、高等及 中小學(xué)院校等授課，提供禮儀培訓(xùn)指導(dǎo)。為政務(wù)、航空、酒店、醫(yī)美、教育等服務(wù) 行業(yè)培養(yǎng)大量的優(yōu)秀服務(wù)人才。

現(xiàn)任為上海禮商書院金牌導(dǎo)師，也是IPA國(guó)際注冊(cè)高級(jí)禮儀培訓(xùn)師。她是國(guó)際注冊(cè)少 兒禮學(xué)教育師導(dǎo)師，也是青少年素質(zhì)、家庭教育高級(jí)指導(dǎo)師和行為儀態(tài)教練。作為

ISE國(guó)際效能服務(wù)中心高級(jí)督導(dǎo)師，參與政府窗口、醫(yī)院和大型連鎖企業(yè)的服務(wù)效能提

升項(xiàng)目

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