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培訓(xùn)目標(biāo)：

通過對(duì)投訴處理技巧的全面講解、案例分析及情景演練，幫助熱線客服人員迅速強(qiáng)化投訴處理技巧，并能運(yùn)用到日常的客戶投訴處理工作中，提升企業(yè)的客戶滿意度，降低客戶流失率，使企業(yè)在激烈的競爭中立于不敗之地。

培訓(xùn)對(duì)象：

熱線客服代表、熱線投訴處理人員

培訓(xùn)方式：

在培訓(xùn)過程中將引用案例，實(shí)戰(zhàn)與情景訓(xùn)練為一體，知識(shí)性與操作性并重，引導(dǎo)學(xué)員端正投訴處理的心態(tài)，培養(yǎng)良好的服務(wù)意識(shí)，練就得心應(yīng)手的投訴處理技巧。

培訓(xùn)大綱：

一、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的投訴現(xiàn)狀

1、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代投訴的特點(diǎn)

2、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代投訴帶來的影響

3、投訴的客戶還會(huì)購買我們的產(chǎn)品嗎？

4、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代投訴處理的意義

對(duì)企業(yè)的意義

對(duì)員工的意義

二、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代客戶投訴的分類

（一）按內(nèi)容分類

1、對(duì)產(chǎn)品的投訴

2、對(duì)服務(wù)的投訴

案例分析：產(chǎn)品的投訴變成了服務(wù)的投訴

（二）按級(jí)別分類

1、一般投訴

2、重復(fù)投訴

3、升級(jí)投訴

4、申訴

5、起訴

（三）按性質(zhì)分類

1、有效投訴

2、無效投訴

三、投訴客戶的心理分析

1、4G與互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代客戶的特點(diǎn)

案例分析：瘋狂的投訴

2、投訴客戶的情感需求

3、投訴客戶的理性需求

4、不同類型客戶的心理分析

1)不同目的客戶的心理分析

2)不同性格客戶的心理分析

5、投訴客戶的期望值分析

1)影響滿意度的期望值

2)客戶期望的來源

3)客戶期望的分析

4)降低客戶期望值的方法

四、投訴處理的心態(tài)修煉

1、投訴處理應(yīng)具備的心態(tài)

2、投訴處理中的服務(wù)意識(shí)

3、投訴處理中的情緒管理

4、克服投訴處理的心理障礙

5、投訴處理人員的重新定位

課堂體驗(yàn)：心態(tài)調(diào)整互動(dòng)體驗(yàn)

五、投訴處理的溝通技巧

1、塑造親和的語音形象

1)親和語音的特征

2)親和語音的八大原則

3)塑造親和力語音的練習(xí)方法

口操練習(xí)

咬字練習(xí)

語速練習(xí)

語調(diào)練習(xí)

語氣練習(xí)

節(jié)奏練習(xí)

2、使用規(guī)范的服務(wù)用語

1)熱線服務(wù)用語規(guī)范

2)服務(wù)用語應(yīng)答訓(xùn)練

3、有條不紊的溝通互動(dòng)

1)提問

2)聆聽

3)確認(rèn)

4)表達(dá)

4、客戶溝通的服務(wù)細(xì)節(jié)

1)重要的第一聲

2)微笑的恰當(dāng)使用

3)真誠地關(guān)心客戶

4)適時(shí)地贊美客戶

5)不要忘記感謝客戶

六、一般投訴的處理技巧

1、八種錯(cuò)誤的投訴處理方式

2、“三心兩意”化解投訴

3、 處理投訴的五點(diǎn)術(shù)

4、 有效處理投訴的五大原則

5、 處理投訴的步驟技巧

6、常見類型投訴的處理技巧

情境演練：熱線投訴處理情境演練

七、疑難投訴的處理技巧

1、疑難投訴的特征

2、疑難投訴處理原則

3、疑難投訴處理的法律知識(shí)

《中華人民共和國電信條例》

《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》

《中華人民共和過民法通則》

《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》

《中華人民共和國訴訟法》

《關(guān)于確定民事侵權(quán)精神損害賠償責(zé)任若干問題的解釋》

4、疑難投訴處理的方法技巧

情境演練：疑難投訴處理情境演練

勞老師

勞慧明 老師簡介

銀行網(wǎng)店服務(wù)營銷專家

營業(yè)廳和門店高級(jí)培訓(xùn)講師

2014年廣東省十佳企業(yè)培訓(xùn)師

2014年《我是好講師》廣州30強(qiáng)

擁有14年?duì)I銷服務(wù)實(shí)戰(zhàn)工作經(jīng)驗(yàn)

原中國移動(dòng)廣州分公司管理及內(nèi)訓(xùn)師

玫琳凱中國有限公司 資深美容顧問

國內(nèi)多家咨詢公司長期特聘服務(wù)營銷講師

實(shí)戰(zhàn)背景

曾任：中國移動(dòng)廣州分公司，先后從事營業(yè)員、客戶經(jīng)理、培訓(xùn)主管、內(nèi)部講師等崗位，對(duì)運(yùn)營商一線營銷工作有豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。

曾任：培訓(xùn)機(jī)構(gòu)廣州市XXX咨詢有限公司培訓(xùn)部經(jīng)理及專職講師、廣州市啟迪文化有限公司培訓(xùn)事業(yè)部經(jīng)理及專職講師，具有豐富的企業(yè)培訓(xùn)與咨詢輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)。

曾任：廣州心渡文化傳播有限公司副總經(jīng)理，負(fù)責(zé)銷售團(tuán)隊(duì)的管理，推廣主營廣告活動(dòng)業(yè)務(wù)，對(duì)廣告活動(dòng)的統(tǒng)籌、策劃與執(zhí)行都有豐富的經(jīng)驗(yàn)。

曾任：玫琳凱中國有限公司資深美容顧問，具有國家勞動(dòng)局頒發(fā)的美容師資格證、國家勞動(dòng)局頒發(fā)的教師資格證。

資歷優(yōu)勢

勞老師擁有14年?duì)I銷服務(wù)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，擅長服務(wù)技巧、商務(wù)禮儀、銷售技巧、護(hù)膚與彩妝等課程講授。她授課講求實(shí)戰(zhàn)，并貼近行業(yè)特點(diǎn)、學(xué)員崗位特點(diǎn)。課程過程中安排大量的實(shí)操及演練，并融合眾多大型企業(yè)成功的營銷服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)與實(shí)戰(zhàn)案例，使學(xué)員通過培訓(xùn)改變思維及行為模式，并應(yīng)用到實(shí)際工作中切實(shí)地提高工作績效。

獲獎(jiǎng)榮譽(yù)：

2014年8月，參加《中國培訓(xùn)》雜志主辦的《我是好講師》大賽，榮獲廣州30強(qiáng)稱號(hào)。

2014年11月，參加廣東省總工會(huì)、廣東省人力資源和社會(huì)保障廳、廣東省經(jīng)濟(jì)和信息化委員會(huì)主辦的“廣東省企業(yè)培訓(xùn)師大賽”，榮獲廣東省十佳培訓(xùn)師稱號(hào)。

主授課程：

?實(shí)體門店系列

《移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代實(shí)體門店的客流經(jīng)營》

《實(shí)體門店運(yùn)營管理效能提升》

《實(shí)體門店的微信營銷》

《實(shí)體門店顧問式體驗(yàn)營銷》

《客戶購買心理與店面營銷》

《促銷策劃與執(zhí)行》

《門店服務(wù)與投訴處理》

《營業(yè)店面服務(wù)禮儀》

?客服中心系列

《網(wǎng)絡(luò)客服的營銷與服務(wù)技巧》

《讓客戶滿意的服務(wù)技巧》

《熱線電話受理與投訴處理技巧》

《互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的投訴處理與法律支撐》

《客戶購買心理與電話營銷》

《熱線人員發(fā)音技巧訓(xùn)練》

《壓力情緒管理與陽光心態(tài)修煉》

《熱線服務(wù)禮儀》

?商務(wù)營銷系列

《政企客戶營銷》

《顧問式銷售》

《商務(wù)談判技巧》

《客戶經(jīng)理商務(wù)禮儀》

部分培訓(xùn)輔導(dǎo)企業(yè)：

廣州電信、中山電信、珠海電信、汕尾電信、廣州移動(dòng)、肇慶移動(dòng)、惠州移動(dòng)、韶關(guān)移動(dòng)、清遠(yuǎn)移動(dòng)、眉山移動(dòng)、廣安移動(dòng)、內(nèi)江移動(dòng)、杭州聯(lián)通、廣東電力規(guī)劃院、廣州鐵路集團(tuán)、東莞銀行、廣州地稅、佛山水業(yè)瀚藍(lán)環(huán)境、東盛布業(yè)、玫琳凱化妝品有限公司、雅麗思化妝品有限公司、三星電子公司、步步高電子公司、星匯通信有限公司。

授課視頻：

投訴處理技巧： https://v.youku.com/v_show/id_XNjMyNzk4NjQwNA==.html

顧問式營銷：https://v.youku.com/v_show/id_XNjMyNjI3MDM2MA==.html

勞老師培訓(xùn)/輔導(dǎo)案例相片

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