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咨詢電話：027-5111 9925 , 027-5111 9926手機：18971071887郵箱：Service@mingketang.com

課程背景：

隨著金融科技的快速發(fā)展，銀行面臨著日益激烈的市場競爭，客戶流失率居高不下，成為制約業(yè)務(wù)發(fā)展的瓶頸。客戶對金融服務(wù)的需求日益多元化、個性化，傳統(tǒng)的客戶維護方式難以滿足客戶需求。

以往的工作中，客戶畫像不夠精準(zhǔn)，缺乏對客戶全面、深入的了解，難以進行精準(zhǔn)營銷和個性化服務(wù)，營銷活動缺乏針對性，難以有效觸達目標(biāo)客戶，轉(zhuǎn)化率低；客戶流失預(yù)警機制不完善，缺乏有效的客戶流失預(yù)警機制，難以及時發(fā)現(xiàn)和挽留有流失風(fēng)險的客戶；客戶忠誠度提升策略單一，難以滿足客戶多元化需求，客戶粘性不足。

可喜的是：近兩年，AI技術(shù)在金融領(lǐng)域的應(yīng)用日益成熟，為銀行客戶忠誠度管理提供了新的思路和工具。

課程收益：

認知目標(biāo)：了解AI技術(shù)在銀行客戶忠誠度管理中的應(yīng)用場景和價值，掌握相關(guān)概念和工具。

技能目標(biāo)：能夠運用AI工具進行客戶畫像分析、流失預(yù)警、個性化推薦等，提升客戶忠誠度。

態(tài)度目標(biāo)：樹立數(shù)據(jù)驅(qū)動、客戶至上的服務(wù)理念，積極擁抱AI技術(shù)變革。

課程對象：

銀行客戶經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理、數(shù)據(jù)分析師等相關(guān)崗位人員

課程方式：

實戰(zhàn)講授+案例研討+情景互動

課程大綱

第一講：AI賦能銀行客戶忠誠度管理概述

一、銀行客戶忠誠度管理面臨的挑戰(zhàn)

案例導(dǎo)入：某銀行客戶流失率居高不下，傳統(tǒng)方法收效甚微。

1. 客戶流失率數(shù)據(jù)與趨勢圖

數(shù)據(jù)：某銀行過去3年的客戶流失率數(shù)據(jù)

2021年：客戶流失率為15%

2022年：客戶流失率為18%

2023年：客戶流失率為20%

問題分析：客戶流失率高的根本原因

——服務(wù)同質(zhì)化+成本效率低

小組討論：請使用折線圖展示客戶流失率的逐年上升趨勢，并標(biāo)注關(guān)鍵節(jié)點（如行內(nèi)某次產(chǎn)品調(diào)整或市場變化）

梳理成果：客戶流失率逐年上升，根據(jù)數(shù)據(jù)和成因分析，清晰關(guān)注營銷的同時，也需重視客戶忠誠度管理的重要性

——說明傳統(tǒng)客戶管理方式效果有限，通過AI技術(shù)結(jié)合，可以提前預(yù)測客戶流失并采取挽留措施

2. 客戶生命周期價值（CLV）分布圖

數(shù)據(jù)：展示某銀行客戶的生命周期價值分布

1）高價值客戶（Top10%）：平均CLV為50萬元

2）中價值客戶（Middle60%）：平均CLV為10萬元

3）低價值客戶（Bottom30%）：平均CLV為2萬元

二、AI技術(shù)如何賦能銀行客戶忠誠度管理（客戶滿意度與客戶忠誠度關(guān)系圖）

數(shù)據(jù)：展示某銀行的客戶滿意度與忠誠度關(guān)系數(shù)據(jù)

1. 滿意度≥90%的客戶，忠誠度為85%

2. 滿意度在70%-89%的客戶，忠誠度為60%

3. 滿意度<70%的客戶，忠誠度為30%

成果：

導(dǎo)出結(jié)論：客戶滿意度與忠誠度密切相關(guān)，提升滿意度是提高忠誠度的關(guān)鍵,通過AI技術(shù)，可以實時監(jiān)測客戶滿意度并優(yōu)化服務(wù)體驗

解決方案：客戶畫像與精準(zhǔn)營銷、客戶流失預(yù)警與挽留、個性化產(chǎn)品推薦與服務(wù)、智能客服與客戶關(guān)系維護

案例分享：某銀行利用AI技術(shù)實現(xiàn)客戶流失率降低20%。

——課程目標(biāo)與學(xué)習(xí)路徑

第二講：基于AI的客戶畫像與精準(zhǔn)營銷

一、客戶畫像構(gòu)建方法與數(shù)據(jù)來源

數(shù)據(jù)清洗、特征工程、標(biāo)簽體系構(gòu)建

工具：Python、Pandas、Scikit-learn

二、數(shù)據(jù)收集：收集與客戶行為相關(guān)的數(shù)據(jù)

1. 交易數(shù)據(jù)：交易頻率、交易金額、交易類型等

2. 賬戶數(shù)據(jù)：賬戶余額、賬戶活躍度、賬戶類型等

3. 客戶信息：年齡、性別、職業(yè)、收入等

互動數(shù)據(jù)：客服電話記錄、網(wǎng)站瀏覽記錄、APP使用記錄等

三、數(shù)據(jù)預(yù)處理：對收集到的數(shù)據(jù)進行清洗、轉(zhuǎn)換和標(biāo)準(zhǔn)化

1. 處理缺失值和異常值

2. 將分類變量轉(zhuǎn)換為數(shù)值變量

3. 對數(shù)據(jù)進行標(biāo)準(zhǔn)化或歸一化處理

四、特征工程：從原始數(shù)據(jù)中提取有意義的特征

1. 計算客戶最近一次交易距今的時間（Recency）

2. 計算客戶在一定時間內(nèi)的交易頻率（Frequency）

3. 計算客戶在一定時間內(nèi)的交易金額（Monetary）

——構(gòu)建客戶行為指標(biāo)，例如賬戶活躍度、產(chǎn)品使用率等

五、基于客戶畫像的精準(zhǔn)營銷策略

——策略制定：產(chǎn)品推薦、活動策劃、渠道選擇

實戰(zhàn)演練：針對不同客戶群體設(shè)計個性化營銷方案

——常見問題與解決方案

第三講：基于AI的客戶流失預(yù)警與挽留

一、客戶流失原因分析與數(shù)據(jù)準(zhǔn)備

數(shù)據(jù)分析：流失客戶特征分析、流失原因歸類

數(shù)據(jù)準(zhǔn)備：數(shù)據(jù)采樣、特征選擇、數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化

二、機器學(xué)習(xí)算法在客戶流失預(yù)警中的應(yīng)用

算法原理：邏輯回歸、決策樹、隨機森林

案例演示：使用隨機森林算法構(gòu)建客戶流失預(yù)警模型

三、基于流失預(yù)警的客戶挽留策略

策略制定：個性化優(yōu)惠、情感關(guān)懷、產(chǎn)品升級

實戰(zhàn)演練：針對高流失風(fēng)險客戶設(shè)計挽留方案

四、AI自動化運營的降本技巧（解決成本效率低）

1. 智能客服的“話術(shù)設(shè)計模板”

高頻場景：客戶問題AI應(yīng)答話術(shù)模板轉(zhuǎn)人工規(guī)則

——信用卡賬單查詢“您好，您本月賬單為XX元，還款日為XX。”客戶重復(fù)提問相同問題→轉(zhuǎn)人工

——理財產(chǎn)品收益咨詢“當(dāng)前XX產(chǎn)品年化收益3. 8%，高于同類95%…”客戶要求協(xié)商利率→轉(zhuǎn)人工

2. 長尾客戶激活的“AI外呼策略”

篩選名單：6個月無交易的沉默客戶

AI外呼：自動撥打+語音識別（示例話術(shù)：“為您專屬預(yù)留了5萬額度備用金，是否確認開通？”）

意向分級：根據(jù)客戶對話關(guān)鍵詞標(biāo)記A/B/C級意向

人工跟進：僅針對A級客戶（如：“同意了解詳情”）分配客戶經(jīng)理

第四講：基于AI的個性化產(chǎn)品推薦與服務(wù)

一、個性化推薦系統(tǒng)概述與算法原理

算法原理：協(xié)同過濾、內(nèi)容推薦、混合推薦

案例演示：使用協(xié)同過濾算法推薦理財產(chǎn)品

二、個性化推薦在銀行產(chǎn)品中的應(yīng)用

應(yīng)用場景：理財產(chǎn)品推薦、貸款產(chǎn)品推薦、保險產(chǎn)品推薦

實戰(zhàn)演練：設(shè)計個性化推薦系統(tǒng)并進行效果評估

三、基于AI的智能客服與客戶關(guān)系維護

技術(shù)應(yīng)用：智能客服機器人、情感分析、客戶滿意度調(diào)查

案例分享：某銀行利用智能客服機器人提升客戶滿意度

第五講：AI+銀行客戶忠誠度管理未來展望

1. AI技術(shù)發(fā)展趨勢與挑戰(zhàn)

2. 銀行客戶忠誠度管理未來發(fā)展方向

3. 招商銀行“AI+客戶旅程優(yōu)化”

1）策略：當(dāng)客戶瀏覽“留學(xué)金融”頁面超3分鐘，自動推送

2）產(chǎn)品：外匯兌換優(yōu)惠+海外賬戶開立指引

3）內(nèi)容：AI生成“XX同學(xué)，您的目標(biāo)院校學(xué)費繳納攻略已備好！”

4）結(jié)果：頁面轉(zhuǎn)化率提升28%，客戶滿意度提高19%

應(yīng)用場景與案例

1. 高價值客戶挽留

案例：某銀行針對RFM前20%客戶，通過AI外呼+專屬利率優(yōu)惠，留存率提升12%

策略：動態(tài)優(yōu)惠券生成（如“余額達標(biāo)送加息券”）

2．長尾客戶激活

低成本方案：使用開源工具鏈（如ApacheAirflow）自動化發(fā)送激活短信，成本降低70%

行為觸發(fā)：當(dāng)客戶APP使用時長周環(huán)比下降50%時，推送個性化活動

3. 情緒驅(qū)動的服務(wù)補救

NLP應(yīng)用：分析客服通話錄音，識別客戶負面情緒（如焦慮、抱怨），自動升級至VIP通道

實戰(zhàn)案例：某城商行3個月降低12%流失率

——關(guān)鍵動作

步驟1：通過AI鎖定“高價值流失客戶”（RFMP總分前20%）

步驟2：自動觸發(fā)定向挽留策略（如：專屬理財經(jīng)理電話+0. 5%存款利率上浮）

結(jié)果：人工干預(yù)成本減少60%，客戶留存率提升12%

馬老師

馬雅老師 銀行服務(wù)營銷實戰(zhàn)專家

銀行效能提升與項目輔導(dǎo)教練

國際金融（認證）職業(yè)培訓(xùn)師

20——20年銀行、咨詢經(jīng)驗

100——主導(dǎo)操刀多種類型的銀行項目落地

4000—培訓(xùn)并實戰(zhàn)輔導(dǎo)銀行網(wǎng)點超4000個

13.5億元——持續(xù)6年服務(wù)于某省農(nóng)商行、工商銀行、農(nóng)業(yè)銀行、建設(shè)銀行，開展500+場開門紅活動、主題沙龍

擅長領(lǐng)域：廳堂營銷、理財經(jīng)理技能提升、網(wǎng)點經(jīng)營、網(wǎng)點服務(wù)效能、開門紅、主題沙龍等

實戰(zhàn)經(jīng)驗：

馬老師從2004年開始從事銀行培訓(xùn)與銀行項目落地，長期服務(wù)于四大銀行+多家股份制銀行，對客戶經(jīng)營維護、銀行服務(wù)效能提升、銀行產(chǎn)品營銷、開門紅推動等方面有著深度研究與實踐；老師以問題導(dǎo)向的咨詢式培訓(xùn)方法著稱，專注于以實際問題為出發(fā)點，設(shè)計解決方案，有效助力銀行破解經(jīng)營難題，推動其在復(fù)雜多變的金融市場中穩(wěn)健前行，實現(xiàn)可持續(xù)的業(yè)務(wù)增長與發(fā)展：

【01】-宣城郵儲銀行信用卡項目：通過精準(zhǔn)調(diào)研定位潛在客戶群體，組建專業(yè)團隊并制定多元營銷策略，線上利用多平臺推廣，線下在多處設(shè)點及與企業(yè)合作營銷，同時優(yōu)化客戶體驗，期間每日分析銷售數(shù)據(jù)，根據(jù)情況及時調(diào)整策略，最終4天內(nèi)成功銷售近兩千張信用卡，有效提升了信用卡業(yè)務(wù)量與市場占有率。

【02】-青海循化農(nóng)行“決戰(zhàn)開門紅”存款營銷項目：深入市場分析找準(zhǔn)潛在客戶，組建專業(yè)團隊并推出特色存款產(chǎn)品與營銷活動。對大客戶精準(zhǔn)營銷，拓展社區(qū)與商圈，利用線上渠道推廣，同時實施全員營銷激勵，促使5天內(nèi)成功營銷存款近2億，達成開門紅目標(biāo)；

【03】-山西“小微企業(yè)信貸營銷”項目：通過名單制營銷、商圈園區(qū)拓展、線上渠道推廣等精準(zhǔn)營銷方式，向小微企業(yè)介紹產(chǎn)品優(yōu)勢，收集貸款意向，同時注重客戶關(guān)系維護與服務(wù)提升，最終6天達成小微企業(yè)營銷意向貸款近3.2億，推動銀行信貸業(yè)務(wù)發(fā)展；

部分帶教輔導(dǎo)項目：

項目名稱（內(nèi)訓(xùn)項目、內(nèi)訓(xùn)督導(dǎo)師培養(yǎng)）項目成果

工商銀行（江西）

——網(wǎng)點服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化內(nèi)訓(xùn)師培養(yǎng)項目1、孵化網(wǎng)點百分百全覆蓋

2、培養(yǎng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化內(nèi)訓(xùn)督導(dǎo)師28人

建設(shè)銀行（四川）

——大堂經(jīng)理序列內(nèi)訓(xùn)師選拔及培養(yǎng)1、孵化轉(zhuǎn)培訓(xùn)覆蓋大堂經(jīng)理68人

2、培養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)訓(xùn)督導(dǎo)師18人

中國銀行（黑龍江）

——網(wǎng)點產(chǎn)能提升內(nèi)訓(xùn)督導(dǎo)師培養(yǎng)1、孵化培訓(xùn)省行營業(yè)部全覆蓋

2、培養(yǎng)內(nèi)部培訓(xùn)督導(dǎo)師7人

中國銀行（重慶）

——信用卡及ETC營銷內(nèi)訓(xùn)師培養(yǎng)1、孵化培訓(xùn)網(wǎng)點覆蓋16家

2、培養(yǎng)內(nèi)部培訓(xùn)督導(dǎo)師5人

農(nóng)商行（山東）

——網(wǎng)點導(dǎo)入內(nèi)訓(xùn)督導(dǎo)師培養(yǎng)1、孵化培訓(xùn)網(wǎng)點22家

2、培養(yǎng)內(nèi)部培訓(xùn)督導(dǎo)師8人

部分授課案例：

序號企業(yè)名稱主講課題期數(shù)

1建設(shè)銀行（濟南、濰坊、淄博、聊城等城市分行）《網(wǎng)點競爭力培訓(xùn)與打造》

《開門紅綜合營銷產(chǎn)能提升》50+期

2工商銀行（新疆、濟南、福建、哈爾濱、江西等城市分行）《銀行網(wǎng)點營銷策略與營銷技巧》

《優(yōu)秀大堂經(jīng)理卓越四項修煉》

《柜員客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與精準(zhǔn)營銷》40+期

3中國銀行（黑龍江、重慶、濱州等城市分行）《客戶經(jīng)理營銷能力提升》

《開門紅綜合營銷產(chǎn)能提升》35+期

4農(nóng)業(yè)銀行（新疆、深圳、廣州、濟南等城市分行）《新員工入職綜合訓(xùn)練班》

《銀行網(wǎng)點營銷策略與營銷技巧》30+期

5農(nóng)商行（青海、寧夏、河南、江西、西寧等城市分行）《客戶經(jīng)理營銷能力提升》

《開門紅綜合營銷產(chǎn)能提升》

《存量客戶盤活與電話邀約情境訓(xùn)練》35+期

6浦發(fā)銀行（江陰、連云港等城市分行）《高績效網(wǎng)點速贏—客戶識別》

《電話約見技術(shù)及客戶異議處理》30+期

7興業(yè)銀行（揚州、杭州、南京等城市分行）《客戶經(jīng)理營銷能力提升》

《廳堂服務(wù)與營銷能力提升》

《網(wǎng)格化精準(zhǔn)營銷——社區(qū)信息采集》25+期

主講課程：

《廳堂營銷技能提升三板斧》

《理財經(jīng)理綜合銷售技能提升》

《銀行綜合客戶經(jīng)理營銷技能提升》

《扶搖直上——網(wǎng)點經(jīng)營管理能力提升》

《鏈接時代——信用卡專題營銷能力提升》

《銀行網(wǎng)點管理者的服務(wù)質(zhì)效管理能力提升》

《握蛇騎虎——銀行2025年數(shù)字化開門紅營銷策略與行動》

授課風(fēng)格

問題導(dǎo)向性：聚焦銀行在客戶經(jīng)營、服務(wù)效能、產(chǎn)品營銷、開門紅推動等方面的實際問題，以問題為切入點設(shè)計教學(xué)內(nèi)容，使學(xué)員帶著問題學(xué)習(xí)，增強其解決實際問題的能力，助力銀行破解經(jīng)營難題。

實戰(zhàn)性突出：憑借多年銀行及咨詢經(jīng)驗，結(jié)合大量如信用卡營銷、存款營銷、信貸營銷等實際項目案例，深入淺出地講解知識與技能，讓學(xué)員所學(xué)能迅速應(yīng)用于工作，提升實戰(zhàn)水平。

教學(xué)方法多樣：運用課堂講授、案例分析、小組討論、角色扮演、模擬演練等多種教學(xué)手段，激發(fā)學(xué)員學(xué)習(xí)興趣與參與度，在互動中加深知識理解與記憶，培養(yǎng)學(xué)員團隊協(xié)作與溝通能力，提升學(xué)員綜合素質(zhì)，使其更好地適應(yīng)金融市場環(huán)境。

部分服務(wù)過的客戶：

國有銀行：工商銀行（新疆、濟南、福建、哈爾濱、江西等20個城市分行）、建設(shè)銀行（濟南、濰坊、淄博、聊城、青島、四川、湖南等40個地方分行）、中國銀行（黑龍江、重慶、濱州等12個地方分行）、農(nóng)業(yè)銀行（新疆、深圳、廣州、濟南等20個地方分行

股份制銀行：

農(nóng)商銀行（東阿、禹城、嘉祥、聊城、鄄城、濱州、天山、連江、莆田等55個地方分行）山東農(nóng)商銀行、山東農(nóng)商銀行、山東農(nóng)商銀行、山東農(nóng)商銀行、山東農(nóng)商銀行、山東農(nóng)商銀行、新疆農(nóng)商行、福州信用聯(lián)社、東阿農(nóng)商行、農(nóng)商行

浦發(fā)銀行（連云港、江陰、南京、常州、揚州等20個地方分行）、郵政儲蓄銀行（宣城、景德鎮(zhèn)、深圳等20個地方分行）

其他企業(yè)類：中國移動（上海、陜西）中國電信（上海）、新疆烏魯木齊恒昌物業(yè)、新疆八鋼集團、新疆智通時略等

部分授課評價：

馬雅老師的課程內(nèi)容實用性極強，通過實際案例的深入剖析，將復(fù)雜的銀行服務(wù)營銷理論轉(zhuǎn)化為可操作的方法和技巧。在《廳堂營銷技能提升三板斧》中，所引用的銀行項目案例與我們?nèi)粘９ぷ骶o密相關(guān)，讓我們清晰地看到每個策略的實際應(yīng)用效果，真正做到學(xué)以致用，對提升我們的工作能力有很大幫助。

——浦發(fā)銀行 王主管

老師的教學(xué)方法豐富多樣，課堂互動性強。在《理財經(jīng)理綜合銷售技能提升》課程中，不僅有精彩的講解，還組織了小組討論、角色扮演等活動，充分調(diào)動了學(xué)員的積極性和參與度，使我們在輕松愉快的氛圍中掌握了理財銷售的關(guān)鍵要點，而且在模擬銷售場景中增強了我們的溝通和應(yīng)變能力。

——農(nóng)業(yè)銀行 陳經(jīng)理

馬雅老師對銀行行業(yè)的理解非常深刻，經(jīng)驗豐富，授課內(nèi)容極具針對性。無論是對銀行產(chǎn)品營銷的細節(jié)把控，還是對客戶心理的精準(zhǔn)分析，都能在《銀行綜合客戶經(jīng)理營銷技能提升》課程中體現(xiàn)出來，為我們這些客戶經(jīng)理提供了寶貴的見解和指導(dǎo)，讓我們在面對客戶時更加自信和專業(yè)。

——中國銀行 林經(jīng)理

課程講解深入淺出，邏輯清晰。在《銀行網(wǎng)點管理者的服務(wù)質(zhì)效管理能力提升》課程中，馬雅老師能夠把抽象的管理理念用通俗易懂的語言和生動的案例闡述清楚，使我們這些網(wǎng)點管理者能夠快速抓住核心要點，并將其運用到實際的網(wǎng)點管理工作中，有效提升了網(wǎng)點的服務(wù)質(zhì)量和效率。

——郵儲銀行 李主管

馬雅老師有著很強的實戰(zhàn)帶教能力，通過現(xiàn)場指導(dǎo)和實戰(zhàn)演練，手把手地教會我們?nèi)绾尾邉澓徒M織理財沙龍活動，從活動的前期準(zhǔn)備、客戶邀約，到現(xiàn)場的主持和營銷技巧，都給予了詳細的指導(dǎo)和示范，讓我們在實踐中積累了經(jīng)驗，提升了營銷能力。

——農(nóng)商行 楊經(jīng)理

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