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課程收益：

風險是客觀存在的，只能主動認識、有效控制和防范

通過本課程可了解物業服務中的重要風險及防控措施，避免和減輕風險損失即創造效益

物業公司的經營風險不是一成不變的，風險管理也要與時俱進，不斷提高自身抵抗風險及防范風險的能力，繼而提高企業的生存及可持續性發展的能力

授課對象：

物業公司基層及中高層管理人員

課程內容：

第一章 物業管理風險概述

1.物業管理風險

物業管理風險是指在特定期間內，在基礎物業管理過程中，由于公司內部或外部的多種不確定因素而造成的物業財產、人身傷害等無法彌補損失的可能性。

2.物業管理風險包括

項目運作風險、治安風險、車輛管理風險、消防管理風險、設備風險、公共環境風險、內部管理風險、收費風險和自然災害

3.物業管理風險的特點

客觀性和普遍性、偶然性和不確定性、可測性和可變性等

第二章 物業管理風險的識別

1. 物業管理風險識別

就是找出公司基礎物業管理過程中潛在的每一個風險因素和表象，以便對風險作出準確性應對策略

2.物業管理風險識別的作用

利用物業管理風險的可預測性特點，識別出基礎物業管理的過程中各環節的風險，通過對風險的分析，實施全面的監控并采取相應預控措施來防范風險，進而使風險造成的損失降到最低

3.物業管理風險識別的根據

基礎物業管理的過程記錄資料和行業物業管理風險案例

4.各類物業管理風險的識別

（1）項目運作風險

項目在運作階段，由于物業本身具有的瑕疵或發展商與業主的矛盾、業主委員會等因素等造成損失的風險

主要表現形式有：新建物業無合法報建手續，違章建筑，接管后造成“違法管理”/開發商與業主的矛盾，造成公司腹背夾擊/業主委員會成立后解除合同/業主大會或業主委員會濫用職權/業主大會或業主委員會未按法定程序成立/非業主濫用業主權/收并購風險等

（2）治安風險

由于外界第三人的過錯和違法行為，給物業管理服務范圍內的業主或非業主使用人造成人身損害、喪失生命和財產損失等風險，即導致了物業管理服務的風險

主要表現形式有：入室盜竊/入室搶奪、搶劫/入室故意傷害/入室故意殺人/公共區域盜竊/公共區域搶奪、搶劫/公共區域故意傷害/公共區域故意殺人等

(3)車輛管理風險

在物業停車場經營車輛停放服務過程中，車輛發生車身受損、車輛滅失等損壞

主要表現形式有：車內物品被盜/車身受損，包括擦掛、墜物砸車/車輛滅失/物業內交通事故等

(4)消防管理風險

因發生火災造成業主的公共利益受損

主要表現形式有：電器線路引發火災/明火引發火災/爆炸/室內浸水/機房進水等

(5)設備管理風險

物業、公共設施和設備的多樣性和分布的分散性特點，隨之而來產生了風險的頻繁發生。物業本身主要包括房屋本體公共部位及屬于物業管理服務范圍的房屋建筑物的附著物、墜落物和懸掛物；公共設施和設備包括供水、供電、安全報警系統、排水和排污系統、配套的娛樂活動設施等

主要表現形式有：觸電傷人/房屋附著物跨踏/爆管/二次供水設備損壞/水箱污染/突然超負荷、短路或停送電造成電氣設備設施損毀/電梯困人/設備檢修、保養傷人/公共設施設備、娛樂設備設施傷人/單元門口機對講設備故障導致業主不能進單元門/背景音樂室外音箱遭到損壞/化糞池爆炸等

(6)公共環境風險

物業管理單位依據法律規定和合同約定從事物業管理服務，物業管理服務的范圍通常是物業的紅線范圍內，物業管理單位的義務是依據合同，對小區和大廈內的公共區域和場地進行管理和維護服務，維護正常的使用和功能

主要表現形式有：兒童掉水/兒童戲水觸電/游泳池傷人/植物傷人/跌落、滑倒/業主寵物傷人等

(7)內部管理風險

由于內部管理及勞資糾紛、不安全生產及違規操作造成的風險

主要表現形式有：員工損公肥私、貪污盜竊或堅守自盜/獵頭挖人/員工消極怠工，激烈沖突，集體跳槽/勞資糾紛及意外身體傷害事件/高空作業不安全生產/電器設備違規操作等

(8)收費風險

由于公司收費方面出現的風險

主要表現形式有：業主長時間拖欠費用/業主集體拒交費用/物業管理費標準不統一/水電費的拖欠等

(9)自然災害

因狂風、暴雨、恐怖行徑及疾病流行等造成的危機

主要表現形式有：雷擊/暴雨/大風/恐怖行徑/流行性疾病/戰爭等

第三章 物業管理風險規避

1.物業管理風險規避

是指在對公司基礎物業管理中的風險進行全面識別之后，根據公司基礎物業管理總目標和潛在風險的特點及其潛在影響等，制定和采取風險預控措施，控制或減少基礎物業管理風險的發生和造成的損失

2.物業風險管理導入

根據公司的實際情況和行業形勢，將基礎物業管理風險管理納入各項目基礎物業管理范疇通過風險識別、風險防范、風險處置和實施與監控這幾個環節連續反復不斷的循環環形機制規避和防范基礎物業管理風險的發生

3.物業風險管理的目標

以最低的人力、財力、時間等成本，控制基礎物業管理過程中的各種風險或降低損失，使物業獲得最佳的安全保障和保值增值能力，使公司提高更強的競爭力，提供更令顧客滿意的物業管理服務

4.各類物業管理風險的應對措施

（1）項目運作風險

a.新建物業無合法報建手續，違章建筑，接管后造成“違法管理”

措施：風險轉移---物業接管驗收時嚴格把關，并在《前期物業服務合同》中增加相應條款，實現非保險型風險轉移

b.開發商與業主的矛盾，造成公司腹背夾擊

措施：風險自留---做好與開房商和業主的溝通工作

c.業主委員會成立后解除合同

措施：風險自留---準確引導業主委員會成立，形成管理服務有利面

d.業主大會或業主委員會濫用職權

措施：風險自留---建立業主委員會溝通和監測管理規程，通過溝通正確引導業主委員會的行為

e.業主大會或業主委員會未按法定程序成立

措施：風險自留---準確引導業主委員會的成立，注意監測非業主委員會委員業主的動態

f.非業主濫用業主權

措施：風險自留---積極與業主委員會、業主進行溝通，并在物業服務手冊和協議中明確業主的權利和義務，加強宣傳

g.收并購風險

措施：風險自留---加強對標的企業與物業狀況的背調，通過多途徑掌握標的及企業經營情況，規避合同陷阱及經營對賭風險，派員參與對賭期的監管

（2）治安風險

風險自留---封閉式物業外來人員實行進入登記，經業主或非業主使用人同意后入內，巡邏人員加強巡邏，注意外來人員動向。非封閉式物業加強巡邏。監控消防中心嚴格監督外來人員動向和接警處理。監控報警設備正常使用，如出現故障短時間內不能修復，應采取相應管理加強措施。建立預案。

（3）車輛管理風險

風險轉移---a.購買停車票時附帶購買停車保險b.簽訂車位使用協議，明確車場管理內容c.在車場明顯位置注明停車須知，明確車場管理內容及車主應遵守的規定d.加強車輛進出管理和巡視e.取得車場合法經營權

(4)消防風險

a.電器線路引發火災/明火引發火災

措施：風險轉移與自留---物業接管中明確要求消防已經過驗收，并合格/在消防維保合同中明確管理責任/在治安消防安全責任書中明確業主管理責任/加強消防設施設備的日檢、周檢、月檢、季檢、年檢，做好記錄/建立預案，加強人員培訓和演練

b.爆炸

措施：風險自留---封閉式物業外來人員實行進入登記，經業主或非業主使用人同意后入內，巡邏人員加強巡邏，注意外來人員動向。非封閉式物業加強巡邏。監控消防中心嚴格監督外來人員動向和接警處理。監控報警設備正常使用，如出現故障短時間內不能修復，應采取相應管理加強措施

c.室內浸水

措施：風險自留---加強裝修監管，禁止破壞防水層/在裝飾裝修管理服務協議中明確責任/建立預案和備用物資到位

d.機房進水等

措施：加強機房巡視/建立預案，并加強人員培訓

(5)設備管理風險

a.觸電傷人

措施：風險自留---加強物業內配電箱、線路時進行巡視，及時關閉或處理，并增加安全標識

b.房屋附著物跨踏

措施：風險自留---加強裝修監管，嚴禁增加房屋附著物/加強宣傳

c.爆管、二次供水設備損壞

措施：風險自留---加強巡視和維護/建立預案，并組織人員培訓和學習

d.水箱污染

措施：風險自留---嚴格辦理相關證件/水箱上鎖并按規定定期清洗、檢測/加強巡視

e.突然超負荷、短路或停送電造成電氣設備設施損毀

措施：風險自留---加強供電局溝通，保證停送電信息準確/加強設備巡視，保證設備運行正常/計劃性停電提前告知業主/建立預案，并加強人員培訓

f.電梯困人

措施：風險轉移---電梯維保合同明確責任/加強電梯巡視，保證設備運行正常

g.設備檢修、保養傷人

措施：風險自留---提前告知/加強標識

h.公共設施設備、娛樂設備設施傷人

措施：風險自留---加強設施巡視，保證設施運行正常/告知娛樂要求

i.單元門口機對講設備故障導致業主不能進單元門

措施：風險自留---加強巡視，及時維修和養護/物業巡邏治消人員熟悉單元門啟閉

j.背景音樂室外音箱遭到損壞

措施：風險自留---加強巡視，及時檢修/加強業主引導

k.化糞池爆炸等

措施：風險自留---加強巡視，及時清掏

（6）公共環境風險

a.兒童掉水、兒童戲水觸電

措施：風險自留---增加安全標識/加強巡邏

b.游泳池傷人

措施：風險轉移---購買保險/明顯處設置游泳須知和禁止標識/取得游泳池合法經營證件/建立預案，組織人員培訓

c.植物傷人

措施：風險自留---加強植物修剪/對于“尖麻”等植物處增加標識

d.跌落、滑倒

措施：風險自留---易滑處增加提示標志/維修和更新改造處采取隔離措施，增加明顯標識

e.業主寵物傷人等

措施：風險自留---加強引導/要求業主寵物備案/加強巡視

(7)內部管理風險

a.員工損公肥私、貪污盜竊或堅守自盜

措施：風險自留---加強人員培訓和思想教育/加強收費控制

b.獵頭挖人

措施：風險自留---加強企業文化建設/形成良好晉升和激勵機制

c.員工消極怠工，激烈沖突，集體跳槽

措施：風險自留---及時掌握員工思想動態和溝通

d.勞資糾紛及意外身體傷害事件

措施：風險自留與轉移--加強合同管理，規范各項用工制度/購買相關保險

e.高空作業不安全生產

措施：風險轉移---外墻清醒采用外委，在合同中明確責任/建立室外高空維修安全操作規程，并嚴格執行/為員工購買工傷保險或商業險

f.電器設備違規操作等

措施：風險自留---建立室外高空維修安全操作規程，并嚴格執行/為員工購買工傷保險或商業險

（8)收費風險

a.業主長時間拖欠費用、業主集體拒交費用、物業管理費標準不統一

措施：風險自留---建立物業管理費拖欠預警機制，加強預警/加強住戶溝通，注意重點客戶監

b.水電費的拖欠等

措施：風險自留---建立良好的控制和應對措施

（9）自然災害

a.雷擊

措施：風險自留---定期檢測，保證防雷設施完好

b.暴雨/大風

措施：風險自留---注意氣侯變化/建立預案，定期組織培訓和演練/保證應急物資到位

c.恐怖行徑

措施：風險自留---建立預案，組織學習和演練

d.流行性疾病

措施：風險自留---建立公共衛生事件應急預案，組織學習和演練

e.戰爭等

措施：風險自留---建立防空應急預案，組織學習和演練

5.物業管理風險的處置

（1）風險處置要求

立刻做出正確反應并及時控制局勢，否則會擴大風險的影響范圍而引發更大的危機，甚到可能失去對全局的控制

（2）風險處置原則

及時性、冷靜性、統一指揮、服從命令、主動出擊、靈活性、安全第一、團結協作、公正客觀、全面性、針對性

（3）風險處置程序

a.控制風險蔓延

b.解決問題

c.善后修復處理

6.物業管理風險的預防

（1）風險預防及控制的重要性

對人體而言，對健康最好的辦法是預防為主，防病于未然。對基礎物業管理來講也是一樣，預防是風險管理的一部分，也是風險管理的核心，因此基礎物業管理風險控制顯得非常重要

（2）風險控制內容

樹立風險意識、采取預防措施、對基礎物業管理服務過程進行監控、建立預警機制

（3）風險控制的策略

a.風險自留：物業服務企業承擔風險的方式可以分為無計劃的單純自留或有計劃的自己保險（如提取壞賬準備金）

b.風險轉移

保險轉移：如單位進行財產、醫療等方面保險，把風險損失轉移給保險公司

非保險形式轉移：如可以通過物業服務專項分包，把部分風險轉移給合作方，最典型的就是把不具有優勢的、相對市場化的物業服務部分業務如公共秩序維護、保潔、園藝等通過市場選擇，分包給相應的專業化公司，轉移部分風險

第四章 物業管理風險應對的注意事項

1.物業服務企業要學法、懂法、守法

2.物業服務企業要建立健全內部管理體系并嚴格執行

3.物業服務企業要完善現場安全標識系統

4.妥善處理物業管理活動相關主體間的關系

5.物業服務企業要有效化解輿論風險，應重視企業的宣傳，建立輿論宣傳的平臺，樹立企業良好的形象

6.物業服務企業適當引入市場化的風險分擔機制

7.物業服務企業應當建立事前科學預測、事中應急處理和事后妥善解決的風險防范與危機管理機制

劉老師

講師簡介：

劉愛國老師

物業管理實戰專家

暨南大學物業管理、華南師范大學人力資源本科

深圳物業管理進修學院的特聘講師

曾任：深圳市萬科物業管理處經理，項目負責人

曾任：雪松美屋（寧波）物業管理有限公司總經理

曾任：廣州海倫堡物業管理有限公司物業區域總經理

曾任：深圳首佳物業管理咨詢顧問公司副總經理

劉老師26年物業管理從業經歷，熟悉寫字樓、產業園、學校、醫院、政府公眾類物業、別墅、綜合體等各種業態的物業管理的運作流程及實操經驗; 有系統性思維、能熟練運用平衡積分卡實施績效考核、人才培養、團隊建設; 能熟練運用房地產和物業管理相關的專業知識，解決物業管理工作中遇到的各類投訴等疑難問題；注重企業形象、品牌、客戶關系的建設和管理，熟悉三標一體的質量認證體系、互聯網+物業的運作模式，有跨區域管控及運營的實操經驗; 有創國優、綠色住宅小區的經驗和能力; 有創新經驗和能力，注重企業的節能降耗，善用信息化及科技化手段提高管控水平和效率。擅長整合資源，運用先進的管理理念、方法、執行力實現公司的戰略目標及各項經營指標。

劉老師有豐富的講課經驗，在深圳物管進修學院、深圳職業訓練學院、深圳龍崗及與寶安街道、各地物管企業等均有長期講課經歷。

授課風格：

深入淺出，實操結合案例，氣氛生動有趣，深受相關單位及學生喜愛

獲得證書：

物業管理師證、中級經濟師證；全國物業設備設施培訓師證;

全國物業管理企業經理證；企業內審員證、健康管理師證。

擅長方向：

物業經營與管理、物業風險與防范、物業法規、物業管理學、溝通技巧、時間管理、團隊管理、目標管理、投訴技巧等。

主講課程：

《物業項目全生命周期管理與案例解析》

《物業企業經營管理及標桿企業實操案例解析》

《物業管理招投標管理》

《物業管理風險規避技巧及案例分析》

《物業管理法律法規培訓》

《物管企業的組織架構與目標管理》

《物業領導力提升》

服務客戶：

中海物業、天健物業、中糧物業、深業物業、綠城物業、天元物業、海倫堡物業、雪松物業、合景悠活、恒佳物業、恒藝物業、居安樂物業、長建物業、世紀金源......

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