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課程背景：

如果說顧客是企業的生命，服務則是維持這種生命的血液。縱觀世界頂尖企業的發展歷程和經營策略，像沃爾瑪、麥當勞、IBM、聯邦快遞、星巴克、迪士尼、花旗銀行等，這些公司無一例外，服務始終是它們參與市場競爭的一個秘密武器，甚至成為它們的核心競爭能力。

對于任何一個企業來說，服務絕不是一種可有可無的簡單策略，而應該將它上升到一種戰略的層面，這樣才能保證服務理念的真正執行，繼而形成一種真正的服務文化。但對于普通員工來說，我們要解決的問題不僅是要求他們理解這一戰略，關鍵是讓他們明白“為什么要做好服務”以及“怎樣為顧客提供服務”。本次培訓將為您解決這兩個問題。

培訓目標

1.了解卓越客戶服務理念與技巧，如何在工作中應用

2.提升學員的客戶服務理念和技巧，認知客戶服務的重要性及其技巧

3.全面的學習客戶服務的系統知識，提高大家的客戶服務水平和能力

4.學習客戶服務的實際操作方法及技巧，提升在實際工作中的操作能力

5.解決目前工作中出現的具體問題

6.掌握客戶服務的流程、方法和規范

7.提升參加人員在工作中的軟技巧，如：溝通、談判、團隊建設等

參訓對象：

總經理、客服總監、客服經理、客服主任、售后服務人員、客戶經理等中、基層管理人員

課程大綱

第一部分：樹立卓越服務的意識

第一單元 為什么要卓越的服務

1.服務所面臨的挑戰

2.怎樣才算是卓越的服務

3.如何應對服務挑戰

第二單元 如何塑造職業化的服務形象

1.如何讓你的服務更顯得職業化

2.卓越的服務代表應具有的品格素質

第二部分 提高溝通技巧

1.服務語言的使用技巧

2.提高傾聽能力的技巧

3.提高觀察能力的技巧

4.電話客戶服務技巧——聲音形象、提問的技巧、服務用語的規范

第三部分 卓越服務的技巧

第一單元 卓越的客戶服務就是滿足客戶期望

1.客戶是腳，服務是鞋

2.站在客戶的角度看待服務

第二單元 怎樣才能更好地理解客戶的意思

1.提升傾聽力的技巧

2.提問的技巧

3.復述的技巧

第三單元 如何管理并滿足客戶的期望值-解決問題就是滿足客戶期望

1.如何預測客戶的期望值

2.如何引導客戶的期望值

3.如何設定客戶的期望值

4.如何超出客戶期望

5.如何通過個性化服務增強客戶忠誠

第四單元 建立長期的客戶關系

1.怎樣結束服務

2.留住客戶的步驟

第四部分 客戶抱怨和投訴處理的技巧

1.分別站在企業和客戶的角度看待投訴

——抱怨是金的相關內容---抱怨是與顧客溝通的生命線

2.客戶投訴應對的原則及方法

3.客戶投訴案例分析

第五部分 客服人員的自我心理壓力調節

1.心理壓力來源

2.緩解心理壓力的各種方法

結束

宮老師

北大金融行業工商管理高級研修班特聘客戶關系管理講師

清華、北大、上海交大、浙江大學特邀服務營銷、ＣＲＭ與數據分析講師

京東大學、北汽教育集團、上汽集團培訓中心特聘講師

新華報業傳媒集團旗下《培訓》雜志理事會成員

教育背景：清華大學經濟管理學院工商管理碩士

部分資質證書：

主要工作經歷及業績：

現任北京惠德培訓學院首席講師、惠德云課堂首席講師，清華、北大、上海交大等高校總裁研修班特聘講師。

曾任美國著名CRM軟件產品咨詢顧問；香港上市公司總裁助理；清華大學EMBA項目主管；

擅長客服技巧與服務營銷、客戶關系管理(CRM)、數據分析、企業數字化轉型、企業電子商務、企業信息化等領域的培訓與咨詢。具有扎實的理論功底，豐富的行業知識及企業管理經驗，能將復雜深奧的理論用淺顯的企業實踐案例加以闡述，講課擅長啟發、互動。

主講課程有：

1.客服技巧與服務營銷：

1）客服技巧：《卓越的客戶服務技巧》、《客戶服務意識和溝通技巧》、《客戶投訴處理與網絡危機公關》；

2）客服體系：（管理類課程）: 《以客戶為中心的客戶服務體系》、《構建卓越的客服體系》;

3）服務營銷：《服務營銷》、《服務營銷與利潤價值鏈管理》、《服務營銷--大數據時代的制造業向服務業轉型》、

《數字化時代的服務營銷》、《B2B服務營銷與創新》《數字化時代的服務利潤鏈管理》

2.客戶管理系列（CRM）：

1）標準課程：《360°客戶關系管理》、《客戶關系管理與大數據》、《客戶關系管理與營銷創新》

《企業營銷戰略與客戶關系管理》、《數字化時代CRM在企業中的應用》；

2）細分課程：《私人銀行高端客戶拓展與人脈管理》、《客戶分類與管理》、《To B企業的客情管理》、《客戶生命周期與價值評估》、《會員管理與運營》、《客戶關系管理與需求挖掘》、《客戶關系管理維護與提升》、《客戶體驗管理》、《用戶思維與客戶關系管理》、《項目銷售中的客戶關系管理》等

3）行業應用：《數字化時代CRM在企業中的應用》、《醫藥行業的客戶關系管理》等；

3、數字化營銷 《數字化時代的市場營銷》

曾服務過的企業：

高校總裁班：北京大學繼教學院、清華大學繼教學院、浙江大學繼教學院、上海交大、南京大學研修班等

金融行業：華夏基金、建信基金、南方基金、中國人民銀行清算總中心、中國建設銀行、華泰保險、中谷期貨…

企業大學：京東大學、上汽集團培訓中心、北汽集團教育中心、金風大學、蘇寧大學等

房地產、建筑行業：中糧地產、中建集團、北京天鴻地產、萬通集團、萬科地產、中天集團…

大型國企：中國煙草公司、國家電網、人民銀行、上汽集團、中信集團、中糧集團、中石油、首都機場、中國國航…

醫療、醫藥行業：GE醫療、西門子醫療、拜耳藥業、上海國藥集團、輝瑞制藥…

汽車行業：戴姆勒-奔馳、長安汽車、北汽集團、福田汽車、宇通集團、長安標致、中車集團…

農業行業：正大集團、農標普瑞納、國家農業部、中國農大、中牧集團、中糧、山東金正大…

制造業：康明斯、島津集團、ABB、GE、中車集團、三一重工、山河智能、長安汽車…

零售行業：優衣庫、貝親、資生堂、王府井百貨、天虹百貨、蒙牛乳業、金六福酒、中糧油脂、金六福酒…

外資企業：羅格朗、通用醫療設備、金佰利集團、東芝中國、愛普生、柯尼卡美能達、奔馳克萊斯勒等

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