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課程目的

探討互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下的投訴處理，對比其與傳統(tǒng)方式的異同；

探討全媒體時代網(wǎng)絡(luò)營銷與網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的差別；

分析互聯(lián)網(wǎng)輿情管理的基本任務(wù)與要素；

探討輿論引導(dǎo)和信息傳播的方法手段；

了解電商平穩(wěn)運(yùn)營時的關(guān)鍵點(diǎn)

課程特色

Ø 落地的運(yùn)營方法與精彩的真實(shí)案例分享

Ø 案例演示，在培訓(xùn)中掌握工具方法論的應(yīng)用

培訓(xùn)方式

講師講述、案例分析、分組討論、互動答疑、模擬演練等方式。

培訓(xùn)對象

運(yùn)營總監(jiān)、客服中心運(yùn)營經(jīng)理、投訴管理及輿情監(jiān)控人員、運(yùn)營主管

課程大綱

Day 1 《電商服務(wù)的輿情管理》

第一章：自媒體時代下的投訴與輿情管理

自媒體環(huán)境與投訴管理的挑戰(zhàn)

網(wǎng)絡(luò)：新時代的發(fā)泄口

“網(wǎng)絡(luò)營銷”與“輿情管理”的異同

輿情管理與常規(guī)投訴處理的區(qū)別

輿情管理的傳統(tǒng)思路——堵、攔、封

“堵”在新聞源頭

“攔”在傳播途徑

“封”在宣傳機(jī)構(gòu)

案例：“確保攔截成功”

輿情管理的新觀念

自媒體時代，“堵”不住了

新的“封堵”策略：利用專業(yè)公關(guān)公司

“疏導(dǎo)”思路的建立

四個經(jīng)典的投訴案例

總結(jié)：做有價值的服務(wù)

第二章：顧客投訴處理與對策

ISO9000框架下的投訴管理

三個國際標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)系

投訴管理的九項(xiàng)原則

顧客心態(tài)分析

顧客是理智的嗎？

客的真正目的何在？

顧客的偏見從何而來？

顧客的情緒因何而起？

沒有答案的兩難選擇

選擇適當(dāng)?shù)馁r償方式

投訴處理角色和內(nèi)部分工

投訴處理話術(shù)樣本

第三章：輿情管理的原則和方法

輿情與危機(jī)管理案例

作為個案溝通管道的輿情管理

作為事實(shí)傳播渠道的輿情管理

兩個目標(biāo)，兩個無奈

讓領(lǐng)導(dǎo)滿意 vs 讓輿論平息

容忍客戶偏見 vs 翻轉(zhuǎn)公眾口碑

輿情監(jiān)控的基本要素

幽默一點(diǎn)何妨

與媒體溝通的原則

Day 2 《把握管理脈絡(luò)輕松掌控雙十一》

第一章：最具正能量的電商節(jié)（雙11復(fù)盤）

1.青年們的崇高理想

雙11的歷史及對電商的引領(lǐng)意義

2.五指山下的正能量

大促后面臨的5種壓力

第二章、布局的謀略與手段（大促前的布局）

3.3W的N種猜（服務(wù)的布局）

畫出自己的體檢表

服務(wù)體驗(yàn)地圖

4.買與賣的博弈（商品布局）

主打商品的雙90模式

5.人與人的鏈接（人力布局）

排班中的關(guān)鍵少數(shù)人（人員的組成）

萬惡的天地班（排班應(yīng)對）

6.是與否的對弈（信息布局）

信息推送

知識庫的優(yōu)化

第三章：道法自然的規(guī)律

7.人法地（客戶的引導(dǎo)）

用戶畫像的應(yīng)用

智能推動

8.地法天（流程的引導(dǎo)）

咨詢流程的優(yōu)化

升級流程的優(yōu)化

9.天法自然（話量的引導(dǎo)）

IVR引導(dǎo)

在線引導(dǎo)

智能引導(dǎo)

第四章：江湖的一些“梁子”

1.一文錢十個湯圓的演繹（標(biāo)錯價的處理措施）

2.以一當(dāng)十的玩法（超賣的處理措施）

3.買櫝還珠的境遇（退換貨的處理措施）

4.“智叟”的人生（“專業(yè)人士”的處理措施）

周老師

王旸：1992年畢業(yè)于西安交通大學(xué)，后留學(xué)新加坡南洋理工大學(xué)，獲工商管理碩士MBA學(xué)位； 1996至2001年，就職于IBM中國公司，歷任服務(wù)部高級服務(wù)代表，藍(lán)色快車西南分公司總經(jīng)理，藍(lán)色快車調(diào)度長； 2001年至2002年，任太維資訊公司培訓(xùn)總監(jiān)兼高級咨詢顧問，福祿網(wǎng)特聘講師，以呼叫中心業(yè)務(wù)和顧客關(guān)系管理為核心，向行業(yè)顧客提供咨詢、培訓(xùn)服務(wù)。 2003年，供職于戴爾中國公司，任技術(shù)支持部質(zhì)量控制經(jīng)理。

主講課程：

呼叫中心數(shù)據(jù)分析

顧客投訴及危機(jī)管理；

呼叫中心運(yùn)營管理；

呼叫中心服務(wù)質(zhì)量管理

電話溝通與服務(wù)技巧

呼叫中心內(nèi)部監(jiān)督、輔導(dǎo)與激勵；

客戶服務(wù)運(yùn)營管理；

周磊

現(xiàn)任樂視（中國）客服中心運(yùn)營高級管理人員

曾任京東全國客服中心培訓(xùn)總監(jiān)

國際高績效標(biāo)準(zhǔn)COPC注冊協(xié)調(diào)員

AACTP國際注冊培訓(xùn)師

14年客戶服務(wù)中心實(shí)戰(zhàn)管理經(jīng)驗(yàn)

多年互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)

客戶服務(wù)管理專家

曾供職于： 聯(lián)想集團(tuán)、京東商城

周老師先后就職于聯(lián)想集團(tuán)和京東集團(tuán)，參與了兩家集團(tuán)客服中心的規(guī)劃及組建工作，先后任職業(yè)務(wù)經(jīng)理、運(yùn)營高級經(jīng)理，服務(wù)提升培訓(xùn)總監(jiān)等職務(wù)，具有十五年客服中心豐富的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)。尤其是2012年加入京東集團(tuán)后面對電商服務(wù)的特點(diǎn)，從無到有建立起客服中心質(zhì)控體系、流程體系、指標(biāo)體系、人員發(fā)展及培訓(xùn)體系，各項(xiàng)運(yùn)營指標(biāo)以達(dá)到行業(yè)較高水平，2014年協(xié)助服務(wù)團(tuán)隊(duì)僅用8個月就通過國際高標(biāo)準(zhǔn)COPC認(rèn)證，短短的三年多京東全國客服中心已經(jīng)建立起一套符合當(dāng)下用戶需求和體驗(yàn)的全新服務(wù)模式。在標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營的基礎(chǔ)上不斷創(chuàng)新，服務(wù)變革、新媒體應(yīng)用、大數(shù)據(jù)分析、輿情監(jiān)控、用戶體驗(yàn)管理等領(lǐng)域都取得了驕人的成績。

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