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課程背景：

21世紀(jì)是一個(gè)服務(wù)制勝的時(shí)代，通過完善的服務(wù)營(yíng)銷來挖掘客戶價(jià)值，挽留老客戶，開發(fā)新客戶，已成為企業(yè)實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)效益最大化的又一關(guān)鍵點(diǎn)。然而，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的今天，許多企業(yè)管理者在進(jìn)行服務(wù)營(yíng)銷時(shí)常遇到以下問題——

伴隨web2.0時(shí)代的到來和產(chǎn)品/營(yíng)銷方案復(fù)雜程度增加，銷售、服務(wù)代表的意識(shí)、技巧、協(xié)同性是否同步進(jìn)行了“升級(jí)“？

服務(wù)質(zhì)量和銷售業(yè)績(jī)，一個(gè)都不能少，平衡點(diǎn)到底在哪里？

針對(duì)銷售失敗、服務(wù)抱怨、效率低等諸多“軟故障”，精益舉措有哪些？

針對(duì)以上問題，我們特邀顧問式培訓(xùn)專家、原太平洋保險(xiǎn)服務(wù)運(yùn)營(yíng)處長(zhǎng)周力之老師，與我們一同分享《服務(wù)營(yíng)銷品質(zhì)與效率提升》的精彩課程。本課程從服務(wù)品質(zhì)入手，教授解決方案式服務(wù)和銷售技巧，增強(qiáng)產(chǎn)品營(yíng)銷的關(guān)聯(lián)性，從而促進(jìn)營(yíng)銷突破。

課程收獲：

1、分析客戶服務(wù)的需求

2、學(xué)習(xí)引導(dǎo)客戶需求的方法

3、掌握服務(wù)營(yíng)銷產(chǎn)品推介的“關(guān)聯(lián)系數(shù)“

4、學(xué)習(xí)ROPPA、LSCPA、AIDA等工具應(yīng)用及演練

課程對(duì)象：

服務(wù)營(yíng)銷主管人員、銷售代表、客戶服務(wù)代表、技術(shù)支持人員等

課程大綱：

一、服務(wù)營(yíng)銷內(nèi)涵挖掘及理念突破

1、析含義

（1）客戶服務(wù) VS 服務(wù)營(yíng)銷

（2）營(yíng)銷 VS 銷售 VS 推銷

2、看趨勢(shì)

（1）從響應(yīng)客戶服務(wù)請(qǐng)求到經(jīng)營(yíng)客戶關(guān)系

（2）Solution service + solution selling

3、析需求

（1）說出的需求VS未說出需求

（2）客戶基本、信息、情感、精神需求及其話術(shù)要點(diǎn)

4、挖商機(jī)

（1）上門/呼入電話、客戶抱怨背后往往有商機(jī)

（2）客戶消費(fèi)、使用偏好與電子服務(wù)的應(yīng)用案例分析

（3）演練： 產(chǎn)品推薦關(guān)聯(lián)度的“三點(diǎn)法”應(yīng)用

5、一站式

（1）客服代表、客戶經(jīng)理工作職責(zé)與內(nèi)涵變化

（2）從“代表”、“專家”到“顧問”

二、先把服務(wù)做好，再求營(yíng)銷突破

1、客戶服務(wù)的精細(xì)與精益

（1）視頻分析

（2）效率VS效能；時(shí)間是最大成本

（3）橫向、縱向規(guī)律總結(jié)

（4）電子服務(wù)更需要精細(xì)化、客戶化2、從客戶服務(wù)向服務(wù)營(yíng)銷轉(zhuǎn)變的職業(yè)特質(zhì)差異

（1）剩著為王

（2）獲取客戶的成本

（3）保留客戶的價(jià)值

（4）從服務(wù)滿意到消費(fèi)忠誠(chéng)

3、解決方案式服務(wù)&解決方案式銷售

（1）服務(wù)營(yíng)銷需要“瞄準(zhǔn)器”

（2）喚醒客戶需求

（3）梳理客戶需求

（4）引導(dǎo)客戶需求

4、高超服務(wù)營(yíng)銷代表的“武備庫(kù)”

（1）產(chǎn)品如數(shù)家珍

（2）客戶多維細(xì)分

（2）流程精細(xì)精益

（1）溝通風(fēng)格匹配

（1）話術(shù)工具靈活

（1）促成跟進(jìn)補(bǔ)給

5、服務(wù)營(yíng)銷產(chǎn)品推介的“關(guān)聯(lián)系數(shù)“

（1）客戶行為的歷史數(shù)據(jù)分析

（2）客戶分析的維度與粒度

（3）維度的交叉分析潛藏著創(chuàng)新源泉

6、服務(wù)承諾與銷售授權(quán)

（1）坦誠(chéng)+專業(yè)的表述

（2）產(chǎn)品、服務(wù)承諾背后的保證機(jī)制

三、服務(wù)營(yíng)銷的謀定而動(dòng)及情境演練

1、服務(wù)營(yíng)銷之“高質(zhì)量回應(yīng)”

（1）回應(yīng)風(fēng)格

（2）打動(dòng)人心的七句箴言及演練

2、服務(wù)營(yíng)銷中提問與聆聽的協(xié)同

（1）聽到“九環(huán)”及解讀

（2）建立信任

（3）探尋需求

（4）產(chǎn)品推薦

（5）促成

（6）百思買的服務(wù)營(yíng)銷案例解讀

3、服務(wù)營(yíng)銷中的產(chǎn)品介紹

（1）電梯原則的應(yīng)用

（2）市井語言的配合

（3）生動(dòng)案例的演繹

4、情境歸納及“層次為先”的話術(shù)應(yīng)對(duì)

（1）層次為先的服務(wù)營(yíng)銷話術(shù)應(yīng)對(duì)及案例

（2）電話經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷情景劇演練

5、服務(wù)營(yíng)銷話術(shù)工具演練

（1）服務(wù)營(yíng)銷溝通中ROPPA工具應(yīng)用及演練

（2）服務(wù)營(yíng)銷溝通中LSCPA工具應(yīng)用及演練

（3）服務(wù)營(yíng)銷溝通中AIDA工具應(yīng)用及演練

周老師

顧問式培訓(xùn)專家 原太平洋保險(xiǎn)服務(wù)運(yùn)營(yíng)處長(zhǎng) 周力之

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)

曾任五百?gòu)?qiáng)企業(yè)（東方航空、中國(guó)太保等）服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理處長(zhǎng)、電話營(yíng)銷中心運(yùn)營(yíng)負(fù)責(zé)人、運(yùn)營(yíng)管理中心總經(jīng)理助理等職。在客戶服務(wù)、電話銷售等方面積累了豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。

授課特點(diǎn)

風(fēng)趣幽默的內(nèi)容演繹，新穎、貼近實(shí)務(wù)的課程設(shè)計(jì)，給學(xué)員帶來思維和行為的雙重改變，引導(dǎo)學(xué)員在課堂積極參與并能產(chǎn)生非直接的有益成果。

課程講授中貫穿專題講授、量表測(cè)驗(yàn)、案例分析、角色演練、問題探討、音視頻互動(dòng)的“六位一體”教學(xué)法。

服務(wù)客戶

寶馬中國(guó)、奔馳中國(guó)、沃爾沃、GUCCI、安利、玫琳凱、雅培、交行、招行、建行、農(nóng)行、北京/上海/廣東移動(dòng)、中國(guó)人保、中國(guó)人壽、中國(guó)平安、生命人壽、微軟中國(guó)、攜程、南航、吉祥航空、西門子、博世、德力西電氣等企業(yè)。

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