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【課程背景】

近十年來，全國各地CBD 寫字樓市場的競爭愈發(fā)激烈，且已快速進(jìn)入真正的存量市場，據(jù)不完全統(tǒng)計，北上廣深的寫字樓市場總存量從600 多萬平方米到近1500 萬平方米不等，空置率在11%-23%內(nèi)，其中上海的總存量最大，而深圳的空置率一度更是高達(dá)23%，作為寫字樓物業(yè)的資產(chǎn)持有者，無論大小，都希望自己的樓宇或物業(yè)單元能夠保持高出租率，或者說是最大限度降低空置率。如何提升客戶滿意度？持續(xù)滿足及提升客戶滿意度并確保寫字樓物業(yè)資產(chǎn)的長期穩(wěn)定收益是資產(chǎn)管理公司與物業(yè)公司共同的目標(biāo)與責(zé)任。

與此同時，“碳達(dá)峰”和“碳中和”也成為中國近幾年發(fā)展的主旋律，更成為各行各業(yè)發(fā)展與創(chuàng)新的重要抓手。寫字樓項目作為“超高能耗建筑物”是“巨大排污體”之一，寫字樓物業(yè)如何實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展理念？

本課程主要從資產(chǎn)管理及物業(yè)服務(wù)視角，以客戶滿意度提升為目標(biāo)，即“術(shù)”的層面，針對寫字樓項目日常運營管理服務(wù)與創(chuàng)新思維搭建進(jìn)行輔導(dǎo)式教學(xué)，同時貫穿“道”的思想，從中國傳統(tǒng)思想、心理學(xué)以及認(rèn)知科學(xué)等維度，以個體認(rèn)知提升與團(tuán)隊協(xié)作共生為切入點，針對寫字樓物業(yè)資產(chǎn)運營管理服務(wù)從業(yè)人員所應(yīng)具備的綜合素質(zhì)、能力以及提升路徑進(jìn)行引領(lǐng)式教學(xué)，傳遞與引導(dǎo)參訓(xùn)人員跟隨課程設(shè)置路徑深入思考、主動參與、積極研討與展示，尋根把脈地根據(jù)自身所處階段的實際綜合現(xiàn)狀找到自身綜合能力的提升路徑，并有助于課后回到工作崗位上的實踐運用。

“發(fā)展綠色低碳經(jīng)濟(jì)”成為中國近幾年發(fā)展的主旋律，更成為各行各業(yè)發(fā)展與創(chuàng)新的重要抓手。作為寫字樓項目，如果從其全生命周期的視角去看，更具備著“得天獨厚”的發(fā)展條件，因為寫字樓項目作為“超高能耗建筑物”是“巨大排污體”之一，寫字樓項目從前期規(guī)劃設(shè)計，到開發(fā)建設(shè)，再到具備超長生命周期的物業(yè)資產(chǎn)日常運營管理、服務(wù)及買賣，乃至最后的拆除，沒有一個環(huán)節(jié)不與國家倡導(dǎo)的“節(jié)能減排、綠色低碳”發(fā)展號召相密切關(guān)聯(lián)。

無論是企業(yè)必須履行的社會責(zé)任與義務(wù)，還是企業(yè)出于可持續(xù)發(fā)展需求的實現(xiàn)，抑或是項目有能力持續(xù)贏得優(yōu)質(zhì)客戶，持續(xù)滿足及提升客戶滿意度并確保寫字樓物業(yè)資產(chǎn)的長期穩(wěn)定收益是資產(chǎn)管理公司與物業(yè)公司共同的目標(biāo)與責(zé)任，而在全球已齊步走向低碳的時代，從事與寫字樓項目資產(chǎn)管理與物業(yè)管理相關(guān)行業(yè)的同仁們，既有責(zé)任，同時也肩負(fù)著使命，持續(xù)修煉內(nèi)功，為我們所從事的行業(yè)作出自己應(yīng)由的貢獻(xiàn)。

【課程對象】

1、超甲級寫字樓項目管理人員、高端寫字樓項目管理人員

2、準(zhǔn)備轉(zhuǎn)型商辦物業(yè)管理的物業(yè)管理層人員

【課程大綱】

主題一：不同視角下的寫字樓客戶滿意度

01、核心知識點

√ 寫字樓物業(yè)資產(chǎn)運營管理服務(wù)核心目標(biāo)建立

√ 不同視角下如何看待寫字樓客戶滿意度管理

√ 寫字樓客戶滿意度調(diào)研與系統(tǒng)性評估與改進(jìn)

02、學(xué)習(xí)收獲

一、了解并學(xué)習(xí)如何為寫字樓項目在不同階段的資產(chǎn)運營管理服務(wù)建立明確的宏觀目標(biāo)、中觀目標(biāo)與微觀目標(biāo)，同時掌握對于這三個目標(biāo)中綜合的核心目標(biāo)的理解與建立思路與理念。

二、引導(dǎo)透過市場專業(yè)調(diào)研數(shù)據(jù)對寫字樓客戶滿意度情況進(jìn)行分析與探究，洞悉客戶滿意度與客戶需求之間的關(guān)系，通過老師的引導(dǎo)、各學(xué)習(xí)小組的討論研究（小組研討及分享1）、分享交流以及老師的點評、梳理，學(xué)習(xí)從不同視角，即：資管與物管、租戶與訪客兩組四個重要視角去看待并分析客戶滿意度的核心關(guān)鍵點，從而指引建立科學(xué)合理且與項目自身特點匹配的運營管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

三、客觀認(rèn)知寫字樓項目（資管或物管）自行開展客戶滿意度調(diào)研與專業(yè)第三方客戶滿意度調(diào)研的優(yōu)劣勢，認(rèn)清寫字樓客戶滿意度調(diào)研的本質(zhì)及其意義與價值，學(xué)習(xí)如何透過寫字樓客戶滿意度調(diào)研及其結(jié)果找出寫字樓項目階段性運營管理服務(wù)現(xiàn)狀與標(biāo)準(zhǔn)之間的真實差距，并進(jìn)行差距因素分析，從而制定相應(yīng)的改進(jìn)計劃。

主題二：寫字樓物業(yè)資產(chǎn)運營管理服務(wù)專業(yè)人士成長邏輯（上+下）

01、核心知識點

√ 寫字樓物業(yè)資產(chǎn)運營管理服務(wù)專業(yè)人士的成長邏輯

√ 寫字樓物業(yè)資產(chǎn)運營管理服務(wù)專業(yè)人士知識地圖框架體系搭建及專項業(yè)務(wù)技能擴(kuò)充加強(qiáng)

02、學(xué)習(xí)收獲

一、引導(dǎo)參訓(xùn)學(xué)員以小組形式思考、討論、分析的角色定位及價值需求，并形成小組意見進(jìn)行分享。

二、引導(dǎo)參訓(xùn)學(xué)員以小組形式系統(tǒng)梳理作為寫字樓物業(yè)資產(chǎn)運營管理服務(wù)專業(yè)人士必須具備的通用性專項業(yè)務(wù)技能，給予針對性的點評、匯總，并進(jìn)一步引導(dǎo)對于寫字樓物業(yè)資產(chǎn)運營管理服務(wù)專業(yè)人士所應(yīng)具備的針對性專項業(yè)務(wù)技能及其作用與價值體現(xiàn)，幫助建立寫字樓物業(yè)資產(chǎn)運營管理服務(wù)專業(yè)人士知識地圖框架體系結(jié)構(gòu)。

三、根據(jù)專項業(yè)務(wù)技能模型的內(nèi)容組成，對于通用性及針對性的專項業(yè)務(wù)技能的延展方向進(jìn)行梳理，并對其學(xué)習(xí)內(nèi)容、學(xué)習(xí)方法以及學(xué)習(xí)路徑給予指導(dǎo)性意見及建議。

主題三：寫字樓物業(yè)生態(tài)可持續(xù)發(fā)展理念

01、核心知識點

√ 寫字樓物業(yè)可持續(xù)發(fā)展理念之生態(tài)發(fā)展戰(zhàn)略思維模型

√ 寫字樓物業(yè)可持續(xù)發(fā)展理念之節(jié)能減排與綠色低碳

√ 寫字樓物業(yè)可持續(xù)發(fā)展理念之ESG與物業(yè)資產(chǎn)價值

02、學(xué)習(xí)收獲

一、透過對于生態(tài)及生態(tài)思維的認(rèn)知，理解在目前綜合商業(yè)大環(huán)境及行業(yè)市場發(fā)展的階段下寫字樓資產(chǎn)管理與物業(yè)運營管理服務(wù)過程中必須具備商業(yè)生態(tài)發(fā)展的思維，通過老師的引導(dǎo)、各學(xué)習(xí)小組的討論研究（小組研討及分享2）、分享交流以及老師的點評、梳理，學(xué)習(xí)如何建立寫字樓生態(tài)發(fā)展的戰(zhàn)略思維模型。

二、引導(dǎo)培養(yǎng)對市場的敏感對以及對政策的敏銳度的職業(yè)習(xí)性，清晰寫字樓項目在其全生命周期過程中均屬于高能耗體以及在中國3060目標(biāo)實現(xiàn)進(jìn)程中的重要位置與責(zé)任，了解掌握節(jié)能減排與綠色低碳發(fā)展的動態(tài)狀況，并透過學(xué)習(xí)房地產(chǎn)與可持續(xù)發(fā)展之間的關(guān)系、可持續(xù)發(fā)展諸多要素對于寫字樓物業(yè)價值的影響，結(jié)合寫字樓生態(tài)發(fā)展戰(zhàn)略思維模型的建立，自我把脈，精準(zhǔn)找到項目多維度運營與管理服務(wù)的發(fā)力點和發(fā)展方向。

三、清晰認(rèn)識到物業(yè)管理行業(yè)競爭的下半場仍將是以投資并購為主，在科技驅(qū)動與跨界服務(wù)及戰(zhàn)場在不斷擴(kuò)大，戰(zhàn)術(shù)在不斷革新，而戰(zhàn)斗也在不斷升維的情況下，可持續(xù)發(fā)展理念ESG不僅引領(lǐng)著人類社會的發(fā)展，更指引著大量企業(yè)與投資者的體理念與決策，ESG的披露標(biāo)準(zhǔn)也對上市房地產(chǎn)與物業(yè)管理企業(yè)提出明確規(guī)范與規(guī)則。通過學(xué)習(xí)了解ESG理念與ESG報告對物業(yè)企業(yè)發(fā)展價值觀的影響，并將這一理念延續(xù)引入寫字樓項目的物業(yè)資產(chǎn)運營管理服務(wù)中。

主題四：寫字樓運營管理服務(wù)之單點擊穿（上+下）

01、核心知識點

√ 寫字樓優(yōu)質(zhì)物業(yè)管理服務(wù)體系的打造

√ 寫字樓客戶客戶畫像描述與需求分析

√ 單點擊穿前后的管理挖掘與服務(wù)創(chuàng)新

02、學(xué)習(xí)收獲

一、學(xué)習(xí)寫字樓優(yōu)質(zhì)物業(yè)管理服務(wù)體系打造的思路與思維模式，通過老師的引導(dǎo)建立“核心痛點思維模式”、經(jīng)過各學(xué)習(xí)小組的討論研究（小組研討及分享3）、分享交流以及老師的點評、梳理，掌握寫字樓項目資產(chǎn)運營管理服務(wù)重點與難點的挖掘與梳理的方法與能力。

二、通過對寫字樓項目資產(chǎn)運營管理服務(wù)核心痛點的分析，同時學(xué)習(xí)如何建立寫字樓客戶分類及需求思維模式，在老師的引導(dǎo)下，經(jīng)過各小組的討論研究搭建“寫字樓物業(yè)客戶畫像”基礎(chǔ)模型（小組研討及分享4）。

三、學(xué)習(xí)突破行業(yè)傳統(tǒng)且不利于提升客戶滿意度的管理與服務(wù)思維模式，建立差異化與進(jìn)化及創(chuàng)新的管理與服務(wù)思維理念與模式，洞察與挖掘?qū)懽謽琼椖吭谖飿I(yè)資產(chǎn)運營管理服務(wù)全過程中的關(guān)鍵要素與核心業(yè)務(wù)點，并透過課程的學(xué)習(xí)進(jìn)行“單點擊穿”的方法與模式的思維延展，并在日后的工作中加以實踐與運用。

主題五：寫字樓物業(yè)資產(chǎn)運營管理服務(wù)專業(yè)人士個人認(rèn)知提升與團(tuán)隊共創(chuàng)共生（上+下）

01、核心知識點

√ 個體認(rèn)知能力的升級與迭代，立體認(rèn)知寫字樓物業(yè)資產(chǎn)運營管理服務(wù)專業(yè)人士

√ 目標(biāo)管理體系的建立與團(tuán)隊協(xié)作障礙破除，促進(jìn)團(tuán)隊共創(chuàng)共生

02、學(xué)習(xí)收獲

一、人的個體發(fā)展到一定階段，人與人之間的本質(zhì)區(qū)別就在于“認(rèn)知能力的升級與迭代”，認(rèn)知可以從根本上改變一個人的態(tài)度，不同認(rèn)知水平的人對同一件事情的理解與決策可能是天壤之別，特別是對于管理者和領(lǐng)導(dǎo)者，正人先正己，這更是職業(yè)道路成長的必修課。

老師將以多年外企高級職業(yè)經(jīng)理人及關(guān)注自我身心修養(yǎng)的角度，引領(lǐng)學(xué)員從不認(rèn)同維度重新認(rèn)識自己，并共同尋找個體認(rèn)知能力升級與迭代的有效路徑。

二、任何企業(yè)的可持續(xù)成長與發(fā)展都有離不開團(tuán)隊的整體協(xié)作，團(tuán)隊協(xié)作能力也成為衡量一個企業(yè)或團(tuán)隊可持續(xù)成長與發(fā)展的必要標(biāo)準(zhǔn)，然而，同樣也是因為團(tuán)隊整體協(xié)作能力制約了很多企業(yè)與團(tuán)隊穩(wěn)步、快速發(fā)展與前進(jìn)的步伐。

老師將以多年高效、優(yōu)質(zhì)團(tuán)隊打造的經(jīng)驗及自身對于管理學(xué)的認(rèn)知與研究，引導(dǎo)學(xué)員反思、分析及重新理解：作為團(tuán)隊的管理者與領(lǐng)導(dǎo)者，識人與用人是必備的基本功，清晰掌握團(tuán)隊協(xié)作中的困難與障礙，挖掘問題的核心點，針對性地發(fā)現(xiàn)突破口，將不同強(qiáng)個體的能力與能量加以組合及轉(zhuǎn)化，打造具備高效團(tuán)隊協(xié)作能力的管理團(tuán)隊。

閆老師

中山大學(xué)房地產(chǎn)EMBA研究生；

國際五大行資產(chǎn)服務(wù)部前華南區(qū)資深董事；

國內(nèi)知名房地產(chǎn)公司前集團(tuán)客服總監(jiān)；

MCIH 英國特許房屋經(jīng)理學(xué)會會員及考官；

MRICS 皇家特許測量師學(xué)會會員及考官；

中國金鑰匙總經(jīng)理會員/金鑰匙國際聯(lián)盟顧問及高級講師；

金地榮尚薈國際管家學(xué)院高級訓(xùn)導(dǎo)師；

美國綠色建筑LEED綠色認(rèn)證專家；

廣州物業(yè)經(jīng)理人協(xié)會榮譽顧問。

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