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課程介紹

基礎服務品質是物業服務的根基，如何管理好基礎服務品質？這里有流程問題、標準問題，但更多是新的背景下的管理邏輯和方法適應性問題。找準問題的核心，找到最核心的解決法門，提升管理效率，在效率提升的基礎上才可能做好基礎服務品質。

各種客戶滿意度提升方法喧囂塵上，但是往往熱鬧有余效用不足，黎老師集十幾年的萬科物業經驗，總結當下大量的實踐成功案例，開發出“石頭剪刀布模型”，告訴你簡單而有效的提升客戶滿意度的方法。

互聯網時代，我們客戶群體的聯絡方式發生了深刻變化，隨之而來的是客戶群體的組織能力也發生了深刻變化，對物業服務已經產生了前所未見的影響，物業企業的客戶關系管理需要新的手段，黎老師給你總結成了系統的套路，告訴你有效管理社區輿論，有效管理客戶關系，從容應對客戶群體危機。

課程收益

了解物業服務“打理物”和“服務人”的核心邏輯

掌握物業服務的關鍵客戶觸點

掌握將服務要求落地的核心法門

掌握讓管理要求“擊穿”層級的壁壘的方法

怎么搭建一個自運轉的物業服務中心，形成相互監督機制

物業項目提效的核心是什么？怎么提高各個業務模塊的效率

客戶關系管理的關鍵目標是什么？

了解互聯網環境下客戶群體發生的變化和對物業服務的影響

掌握新環境下客戶關系管理的要訣

掌握客戶群訴等危機事件的社會學機理和應對措施

課程對象

房地產企業的物業分管領導及物業公司管理層、物業經理、職能部門負責人等中、高層管理人員；

課程大綱

第一部分：物業基礎服務品質外包管理要領

一、服務品質管理的基本邏輯

1、物業基礎服務與客戶滿意度的關系

2、服務品質差距模型的啟示

3、內化標準的重要性

二、基礎服務關鍵觸點管理

1、品質標準化的最佳實踐參考舉例

2、基礎服務品質標準落地的方法

3、現場管理和核心邏輯與心法

三、品質管控的路徑與手段

1、項目自運轉的品質QPI體系建設

2、項目群控機制建設

3、專業監督體系建設

4、客戶監督體系建設

四、外包管控體系建設策略與要點

1、保潔外包的困局與破局

2、綠化外包的管控邏輯與常見問題解決方案

3、消殺外包管控方法和要領

4、安全外包的思與辯

5、電梯維保外包管理邏輯和要點

6、供應商管控的方法和機制建設

7、外包管理總體思路和要點

第二部分：客戶滿意度提升和客戶關系管理秘籍

一、客戶滿意的基本原理

1、客戶滿意度提升的三個方向

2、客戶滿意度和客戶關系管理的邏輯框架

3、關于滿意度的核心心法

二、提升滿意度的核心技術

1、客戶滿意度管理的基本機制

2、搭建項目自運轉的系統

3、自運轉和核心驅動機制設計

4、客戶界面的管理

三、客戶關系管理要領

1、客戶訴求的特點

2、客戶關系維護的手段和方法

3、客戶關管理的關鍵時點

4、管家體系建設要點

5、業委會關系管理

6、意見領袖關系管理

7、權威人士關系管理

8、政府部門關系管理

9、互聯網時代客戶關系管理的要訣

四、服務投訴與危機處理

1、疑難投訴處理方法

2、群訴危機的形成機制

3、群訴危機的應對和處理

4、群訴的預防

黎老師

黎老師：萬科物業工作16年，長期從事分公司管理，總公司的業務管控工作。作為黑帶講師，開展了大量系統研究和傳道授業解惑工作。

曾任中駿世邦泰和物業總經理，世茂集團助理總裁兼物業集團總經理。有從實戰中總結的大量真知灼見。

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