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課程背景

在社會快速發(fā)展的今天，新一代業(yè)主經(jīng)濟能力強，生活品味不斷提高，更注重生活享受品質(zhì)，物業(yè)管理消費意識較高，更重視物業(yè)管理服務的品牌、品質(zhì)和服務內(nèi)容的高端化。物業(yè)服務產(chǎn)品從輸入到輸出，品質(zhì)管理涉及企業(yè)運作的所有層面，物業(yè)管理服務的品質(zhì)是物業(yè)企業(yè)生命線和核心競爭力，如何準確理解品質(zhì)和品質(zhì)管理、如何構建科學的品質(zhì)管理體系？如何在客戶心目中建立品質(zhì)、品牌的效用，服務品質(zhì)標準化、規(guī)范化是一種無形資產(chǎn)，是任何廣告所不能比擬的。

物業(yè)企業(yè)人力成本與日俱增，企業(yè)壓力大，如何破解行業(yè)持續(xù)發(fā)展面臨的難點與困局，掌握業(yè)務外包策略，將部分業(yè)務分包給一些物業(yè)管理下游的專業(yè)公司，如：具有一定資質(zhì)和專業(yè)能力的清潔公司、綠化公司、設備維修公司等，同時能增強市場競爭能力，減少成本支出，增強企業(yè)抗風險能力，并實現(xiàn)雙贏和利益最大化。

課程收益

1、最干貨：課程現(xiàn)場專家交你標桿物業(yè)建立品質(zhì)管理體系的方法及外包策略

2、最實戰(zhàn)：萬科集團最高級別“黑帶”講師，往期培訓滿意率均達95%以上！

3、最專業(yè)：全面掌握物業(yè)全周期服務品質(zhì)重點目標及如何達成品質(zhì)標準

4、最超值：通過標桿學習取得系統(tǒng)突破的物業(yè)企業(yè)，其投資回報率都在普通物企的三倍以上。

課程對象

1、各房地產(chǎn)企業(yè)分管物業(yè)領導及物業(yè)公司總經(jīng)理、副總經(jīng)理、總監(jiān)、區(qū)域總經(jīng)理、市場總監(jiān)等，品質(zhì)部、行政部、人力資源部、客服部及物業(yè)企業(yè)中高層管理人員等。

2、各企事業(yè)單位、政府、學校、醫(yī)院以及軍政機關從事物業(yè)及后勤管理的負責人；資產(chǎn)經(jīng)營管理公司等。

課程大綱

一、分析新形式下的物業(yè)焦點問題

1、新形式下物業(yè)品質(zhì)管理的內(nèi)容

2、物業(yè)項目現(xiàn)場焦點品質(zhì)問題的糾正與解析

3、物業(yè)品質(zhì)管理十大問題分析

二、如何建立物業(yè)服務企業(yè)的品質(zhì)管理系統(tǒng)

1、如何構建企業(yè)品質(zhì)管理架構？

2、如何建立有效的質(zhì)量管理體系文件？

3、如何建立并運作物業(yè)品質(zhì)圈？

4、如何做好數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析與糾正預防？

5、質(zhì)量改進的方法運用

三、物業(yè)管理行業(yè)品質(zhì)體現(xiàn)在哪些方面

1、物業(yè)管理服務四大基礎業(yè)務標準闡述

2、品質(zhì)標準、客戶導向、經(jīng)驗沉淀

3、一言一行皆品質(zhì)，物業(yè)管理服務的品質(zhì)如何在現(xiàn)場體現(xiàn)

4、如何做到物業(yè)服務品質(zhì)的標準化，現(xiàn)場品質(zhì)體現(xiàn)在哪

5、詳細詮釋： ★ 12項客戶服務 ★ 6項設備管理

★ 8項安全管理 ★ 6項環(huán)境管理品質(zhì)標準

四、如何通過“觸點”管理展現(xiàn)物業(yè)管理服務基礎業(yè)務的品質(zhì)

1、萬科物業(yè)等標桿物業(yè)“五步一法“品質(zhì)保障內(nèi)容解析

2、居家特約維修“1234“解讀

3、詳解四大業(yè)務板塊標準

4、物業(yè)管理服務不同崗位人員工作服務標準、禮儀著裝、特約維修服務品質(zhì)

5、通過五個崗位實現(xiàn)客戶觸點、二個流線的設施、四種渠道的信息觸點保障服務品質(zhì)

五、外包業(yè)務范圍和形式

1、物業(yè)管理服務哪些業(yè)務需要外包，如何選擇外包供方

2、業(yè)務外包后如何管理，靠人？如何解決人管人的成本問題？

3、項目分散，現(xiàn)場如何監(jiān)管？ 如何解決灰色空間

4、物業(yè)管理外包風險與法律關系

5、外包人員崗位成本核算與控制

6、如何簽定外包合同和界定風險責任？

7、業(yè)務外包策略

8、通過雙贏取得業(yè)務外包經(jīng)濟效益

六、業(yè)務外包服務品質(zhì)和管理責任沒有外包

1、對電梯維保外包駐場人員“積分卡“方式達到監(jiān)管效果

2、對消防設備外包駐場人員工作績效和服務品質(zhì)“積分卡“方式監(jiān)管

3、對保潔、綠化、秩序維護業(yè)務外包后的工作品質(zhì)的監(jiān)管

4、對服務類、維修類零配件材料等物品采購質(zhì)量的監(jiān)管

5、標桿企業(yè)在變革中通過互聯(lián)網(wǎng)實現(xiàn)對現(xiàn)場基礎服務品質(zhì)的監(jiān)管

楊老師

楊老師：高級工程師、物業(yè)管理師、行業(yè)專家組成員、內(nèi)審員，連續(xù)多年評為萬科集團最高級別“黑帶”講師，曾榮獲集團專業(yè)成就獎、卓越貢獻獎，楊老師在萬科物業(yè)集團工作十六年直至退休，因工作出色返聘工作兩年。曾榮獲中物協(xié)“資深經(jīng)理人”稱號。歷任國優(yōu)、五星級物業(yè)項目總經(jīng)理、品質(zhì)管理部經(jīng)理、北京萬科物業(yè)總工，現(xiàn)任北京某品牌企業(yè)物業(yè)公司常務副總經(jīng)理兼總工。

授課風格：風趣幽默+案例分享+言辭犀利+全場互動+富于哲理+導師答疑

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