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培訓背景

ITSS（Information Technology Service Standards，信息技術服務標準）是一套體系化的信息技術服務標準庫，全面規范了信息技術服務產品及其組成要素，用于指導實施標準化的信息技術服務，以保障其可信賴。ITSS是在工業和信息化部軟件服務業司的指導下，由信息技術服務標準（ITSS）工作組組織研究制定的，目前通過ITSS標準認證的企業超過5000家。

ITSS系列IT服務經理培訓是國家信息技術服務標準（ITSS）工作組以ITSS為基礎而開發出的系列培訓課程，同時結合了國家《信息技術服務 從業人員能力規范》開發出的針對IT服務從業人員的培訓課程。

培訓價值

（1）收獲并掌握業界的最佳實踐；

（2）全面系統的對IT 服務項目經理和IT服務工程師所需掌握的基本理論、方法與工具進行介紹和闡述；

（3）獲得國家認可的國內唯一對IT服務管理人員從業資格的認證。

ITSS培訓資料

本次培訓將為每位學員提供資料，恕不提供講義電子版：

授課教材：《國家信息技術服務標準(ITSS)系列培訓教材》（共1本）

發證機構：中國電子技術標準化研究院。

（1）新版教材從多方面進行了優化，更加注重IT運維管理實踐能力的學習與提升；

（2）引入多個實際案例與學員互動，知識點與真實場景相結合。

培訓對象

該課程的主要培訓對象為：

中央及地方各級政府部門信息中心；

金融、電信、電力、石化等全國性或區域性行業企業的IT部門；

省市級的各類大中型企業的IT部門；

以信息系統集成、數據處理和運營、IT咨詢為主營業務的企業；

以指導IT服務理論研究、技術研發為主的科研院所。

培訓安排

（1）培訓內容簡介：

本次培訓采用新版教材，以IT服務的規劃設計、部署實施、服務運營、持續改進、監督管理的全生命周期為主線，將人員、過程、技術、資源四要素的管理貫穿始末，融合了運維成熟度模型的相關知識，更新了教材中與ITSS系列標準相關的內容，并與《從業人員能力規范》進行有效的結合。

（2）ITSS服務工程師培訓課程安排：

第一天

上午培訓開始講師開場介紹

課程介紹與議程介紹及培訓注意事項

IT服務的背景概述什么是IT服務？

什么是IT服務工程師？

IT服務工程師技能與素質要求

IT服務管理流程概述

課間休息

IT服務流程事件管理流程

問題管理流程

變更和發布管理流程

配置管理流程

下午IT服務管理工具常用IT服務管理工具介紹

客戶服務客戶服務的方式和方法

如何應對客戶的抱怨和投訴

客戶抱怨處理流程

課間休息

人際溝通IT服務管理中溝通要點

IT服務管理中溝通原理

IT服務管理中溝通對象和內容

人際溝通的五大原則

報告撰寫

第二天

上午課程回顧回顧第一天講解的知識

文檔技術文檔對于項目的重要性

文檔撰寫特有的軟技能

文檔撰寫練習

技術問題判斷分析與解決 問題分析、判斷與解決框架

問題分析的常用方法

課間休息學員可個別提問

團隊合作團隊合作的方式和方法

團隊合作的重要性

管理技術信息安全技術

網絡安全技術

系統與應用安全

數據備份與恢復

下午項目管理IT服務項目管理及其特征

IT服務項目管理過程

IT服務項目管理技術

課間休息

IT服務工程師的職業規劃職業規劃的方法

未來發展的七種武器

總結和回顧關鍵概念回顧

學員溝通

認證考試現場考試

商老師

商老師22年IT職業培訓生涯，20000學時授課經歷，國內IT培訓金牌講師。具有豐富的教學和實踐經驗，對IT職業培訓有深刻的理解。曾參與“國家網絡技術水平考試”體系設計、課程研發和教師培訓，在項目管理、IT服務管理、網絡操作系統、網際互聯設備、數據庫、信息安全等領域有深入的研究。在國內多家大中型企業擔任網絡安全規劃設計顧問。為國內多個行業進行項目管理、網絡與信息安全及數據庫課程培訓，全國巡講上百場。授課過程理論與實踐并重，深入淺出，講課詼諧幽默、氣氛活躍，深受廣大學員好評。

張老師 高級咨詢顧問、講師，八年以ITIL、ISO20000、ITSS等體系的咨詢與培訓經驗，十五年以上IT行業從業經驗。ITSS授權培訓（ITSS2015TR4004)、信息系統規劃與管理師（人社部高級）、 ISO27001 主任審核員、 Prince2基礎、 Prince2從業者、 ITIL Foundation、 ISO20000內審員、ITSS獨立評估師、 ITSS認證IT服務經理、 ITSS標準編委、 《ITSS服務經理》教材編委、 《ITSS服務工程師》教材編委； IT服務管理專家。

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