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【課程背景】

“回歸物業(yè)的本質(zhì)”是最近以來物業(yè)服務(wù)行業(yè)高舉的旗幟。而物業(yè)行業(yè)管理成本的提升、業(yè)主個(gè)性化需求的提高、頭部物業(yè)企業(yè)的大魚吃小魚，讓原本微利的物業(yè)服務(wù)企業(yè)面臨更大的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)壓力。在行業(yè)同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)如此激烈的今天，如何用高品質(zhì)的服務(wù)的手段，抓住業(yè)主的痛點(diǎn)，使其對(duì)物業(yè)公司產(chǎn)生依賴及忠誠(chéng)？五星級(jí)管家服務(wù)、一站式服務(wù)、一線通服務(wù)、智慧社區(qū)服務(wù)等各種模式的背后，是對(duì)業(yè)主滿意度矢志不移的追求。物業(yè)服務(wù)企業(yè)如何提升業(yè)主的滿意度，如何建立高品質(zhì)服務(wù)體系，如何提升項(xiàng)目管理水平，這都是值得我們關(guān)注的事情。

經(jīng)研究，我司特定于12月15日至12月16日舉辦“物業(yè)服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻品質(zhì)管控與客戶滿意度提升實(shí)戰(zhàn)”特訓(xùn)營(yíng)，本課程從服務(wù)體系、服務(wù)創(chuàng)新等方面著手，以品質(zhì)管控提升為手段，以精細(xì)化和標(biāo)準(zhǔn)化落地為紐帶，層層遞進(jìn)闡述服務(wù)品質(zhì)和客戶滿意度提升的要點(diǎn)、難點(diǎn)與解決方法，從而保障物業(yè)項(xiàng)目的服務(wù)質(zhì)量。

【課程收益】

1.了解物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目品質(zhì)提升的核心思維和要素

2.理解如何建立標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)和精細(xì)化管理體系

3.改變項(xiàng)目經(jīng)理管理思維，通過關(guān)鍵時(shí)刻、觸點(diǎn)管理等模式，形成業(yè)主對(duì)物業(yè)的服務(wù)依賴、降低投訴率、提高滿意度；

4、分享標(biāo)桿企業(yè)的服務(wù)體系，幫助物業(yè)服務(wù)企業(yè)在品質(zhì)提升時(shí)有的放矢。

【課程對(duì)象】

1、各物業(yè)服務(wù)企業(yè)總經(jīng)理、副總經(jīng)理、總監(jiān)、區(qū)域總經(jīng)理、項(xiàng)目經(jīng)理、市場(chǎng)總監(jiān)、品質(zhì)總監(jiān)、人力資源總監(jiān)及物業(yè)企業(yè)其他中高層管理人員;

2、各企事業(yè)單位、政府、學(xué)校、醫(yī)院以及軍政機(jī)關(guān)從事物業(yè)及后勤管理的負(fù)責(zé)人;

3、房地產(chǎn)公司分管物業(yè)管理業(yè)務(wù)或客戶關(guān)系管理總監(jiān)、部門經(jīng)理、專業(yè)主管等。

【課程大綱】

第一部分：重塑物業(yè)客戶滿意需求的認(rèn)知

一、業(yè)主“不滿意”物業(yè)公司的是什么？

二、業(yè)主不滿意物業(yè)公司的深層次原因

三、業(yè)主希望的物業(yè)公司是什么樣的？

第二部分、物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升的概念及方法

一、什么是物業(yè)服務(wù)體系和服務(wù)品質(zhì)提升

二、物業(yè)項(xiàng)目品質(zhì)提升的四大要素

要素一：建立合理的服務(wù)流程

要素二：營(yíng)造良好的環(huán)境氛圍

要素三:建立和諧的紐帶關(guān)鍵--客服和客戶

要素四：認(rèn)清服務(wù)工具管理的價(jià)值

三、物業(yè)項(xiàng)目服務(wù)品質(zhì)提升的四大行動(dòng)

1、建立以客戶為導(dǎo)向的服務(wù)思維

案例分析:如何中把握客戶溝通中的度

案例分析:如何中把握服務(wù)過程中的度

2、建立現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)為王的服務(wù)模式

案例分析:萬科物業(yè)保潔員的六項(xiàng)修煉

案例分析:公共區(qū)域文明引導(dǎo)

案例分析:海底撈的成功秘訣

3、建立以解決問題為導(dǎo)向的管理鏈條

案例分析:物業(yè)的服務(wù)心經(jīng)

案例分享:萬科物業(yè)的現(xiàn)場(chǎng)觸點(diǎn)管理

4、培養(yǎng)個(gè)性化服務(wù)的思維和能力

客戶需求與個(gè)性化

案例分析:物業(yè)管理中的精細(xì)化

5、案例分享：萬科物業(yè)五步一法服務(wù)體系解析及討論

三、建立良好的客戶關(guān)系管理體系提升客戶滿意度

一、客戶關(guān)系管理的概念

1.客戶關(guān)系管理的定義

2.客戶關(guān)系管理的三要素構(gòu)造

3.物管行業(yè)CRM包括的兩個(gè)層面

二、客戶關(guān)系管理的戰(zhàn)略定位

1.客戶關(guān)系管理在物業(yè)服務(wù)中的定位

2.物業(yè)服務(wù)進(jìn)入客戶關(guān)系管理的新時(shí)代

三、物業(yè)企業(yè)客戶結(jié)構(gòu)分析

1.誰是我們的客戶

2.物業(yè)有哪些客戶

3.物業(yè)公司的客戶劃分

四、客戶關(guān)系管理實(shí)務(wù)

1.加強(qiáng)內(nèi)部客戶管理,滿意的員工締造滿意客戶

2.精準(zhǔn)識(shí)別客戶需求，有效地實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)細(xì)分

3.提供精細(xì)化優(yōu)質(zhì)服務(wù), 滿足合理需求

4.挖掘化解抱怨，恰當(dāng)處理投訴

5.開展外部客戶公共關(guān)系,優(yōu)化客戶關(guān)系

6.完善技術(shù)系統(tǒng),為客戶關(guān)系管理提供有效保障

7.監(jiān)控業(yè)主滿意度 ，塑造忠誠(chéng)業(yè)主

五、案例：萬科的客戶管理體系分享

1.萬科客戶關(guān)系管理的認(rèn)知

2.萬科的客戶文化

3.萬科客戶關(guān)系體系的演變歷史

4.萬科的客戶戰(zhàn)略

5.萬科客戶關(guān)系體系的組織架構(gòu)和職責(zé)

6.萬科客戶關(guān)系中心與相關(guān)部門的工作界面劃分

7.萬科客服基礎(chǔ)業(yè)務(wù)流程萬科的“客戶服務(wù)6+2步法

8.萬科的客戶滿意度調(diào)查

四、以標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)

一、標(biāo)準(zhǔn)化管理的歷史與發(fā)展

1.標(biāo)準(zhǔn)化的概念

2.標(biāo)準(zhǔn)化的發(fā)展過程

3.物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)化的發(fā)展過程

二、物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的價(jià)值

1、標(biāo)準(zhǔn)化提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力

案例分析:什么是華為的標(biāo)準(zhǔn)

案例分析:萬科物業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)

2、標(biāo)準(zhǔn)化降低服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)

案例分析:地鐵口的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)

案例分析:消防管理中的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)

3、標(biāo)準(zhǔn)化能提高執(zhí)行力

案例分析:全國(guó)兩會(huì)的礦泉水實(shí)名制

4、標(biāo)準(zhǔn)化能提升服務(wù)品質(zhì)

5、標(biāo)準(zhǔn)化是信息化的基礎(chǔ)

三、物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的基本體系

1.物業(yè)服務(wù)企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化體系

2.物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的表現(xiàn)形式

3.案例分析:某企業(yè)住宅版塊的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)

四、物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)化的編制方法

1.模塊化:將標(biāo)準(zhǔn)做成模塊

2.指標(biāo)化:指標(biāo)是標(biāo)準(zhǔn)的核心

3.圖表化:做員工看得懂的標(biāo)準(zhǔn)

4.人性化:標(biāo)準(zhǔn)化個(gè)性化思維

五、標(biāo)準(zhǔn)化與服務(wù)創(chuàng)新

1.以客戶需求為導(dǎo)向的服務(wù)創(chuàng)新

2.以技術(shù)革命為導(dǎo)向的服務(wù)創(chuàng)新

3.以客戶需求細(xì)分為導(dǎo)向的服務(wù)創(chuàng)新

六、課程回顧與交流

潘老師

萬科集團(tuán)五星級(jí)講師

萬科物業(yè)BI服務(wù)體系創(chuàng)始人

高端物業(yè)服務(wù)體系搭建專家

商務(wù)禮儀培訓(xùn)專家

中歐國(guó)際商學(xué)院MBA

中國(guó)第一批金鑰匙培訓(xùn)認(rèn)證講師

國(guó)家高級(jí)禮儀（禮賓）培訓(xùn)師

曾任：湖南女子大學(xué)老師

曾任：圣廷苑五星級(jí)酒店培訓(xùn)總監(jiān)、項(xiàng)目咨詢總監(jiān)

曾任：萬科物業(yè)、萬科集團(tuán)培訓(xùn)總監(jiān)，萬科集團(tuán)五星級(jí)講師

潘老師具有十多年萬科集團(tuán)管理及培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)、五星級(jí)酒店的培訓(xùn)及項(xiàng)目咨詢工作經(jīng)歷。多年來一直致力于中西方禮儀的研究與培訓(xùn)、 服務(wù)行業(yè)服務(wù)體系的構(gòu)建等工作，對(duì)房地產(chǎn)行業(yè)、物業(yè)管理行業(yè)的服務(wù)禮儀及中西方禮儀、商務(wù)禮儀的教學(xué)有深厚的理論功底和豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。

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在線報(bào)名：物業(yè)服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻品質(zhì)管控與客戶滿意度提升實(shí)戰(zhàn)特訓(xùn)營(yíng)(深圳)