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培訓(xùn)目標(biāo)：

• 讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正滲透在客服人員的一言、一行、一笑等神態(tài)舉止中
• 能夠通過客戶服務(wù)溝通各個(gè)環(huán)節(jié)、客戶服務(wù)各個(gè)階段的技巧演練切 實(shí)提升客戶服務(wù)能力和技巧
• 能夠通過參與服務(wù)流程優(yōu)化、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升、服務(wù)質(zhì)量改善活動(dòng)， 提升公司整體的客戶服務(wù)水平

培訓(xùn)對(duì)象：

在工作中需要與客戶接觸的客戶服務(wù)部人員、銷售人員、接待人員、售后 服務(wù)人員

課程大綱：

第一部分專業(yè)形象與商務(wù)禮儀

1、商務(wù)人員形象的重要性

2、著裝“TPO”原則

3、會(huì)面禮節(jié)

4、寒暄

5、介紹

6、握手

7、商務(wù)活動(dòng)中名片的使用

第二部分 修煉服務(wù)溝通各個(gè)環(huán)節(jié)的技巧

一、認(rèn)識(shí)你的服務(wù)角色

★ 理解你的企業(yè)、工作、客戶

二、客戶服務(wù)過程中的溝通技巧

★ 認(rèn)識(shí)服務(wù)溝通

★ 傾聽的技巧

★ 說的技巧

★ 問的技巧

三、客服投訴處理技巧

1、如何預(yù)測(cè)顧客的需求--需求類型

2、注意你的措辭

3、請(qǐng)運(yùn)用3F技巧

4、平息顧客不滿的技能

5、當(dāng)不能滿足客戶的要求時(shí)如何說

6、客戶需要從我們的服務(wù)里感受到什么

洪老師

名課堂特聘生產(chǎn)管理培訓(xùn)師

工商管理MBA、高級(jí)培訓(xùn)師

企業(yè)管理咨詢師

全球華人500強(qiáng)講師，生產(chǎn)管理10強(qiáng)培訓(xùn)師

全國(guó)科管委企業(yè)管理專業(yè)委員會(huì)質(zhì)量工程師專職講師

中國(guó)管理科學(xué)研究院人才戰(zhàn)略研究所高級(jí)培訓(xùn)師

TPM設(shè)備工程師專職講師

《世界經(jīng)理人文摘》、《上海經(jīng)理人》、《中國(guó)經(jīng)營(yíng)報(bào)》、《人力資本》、《培訓(xùn)師》特約評(píng)論專家；

北大企業(yè)商學(xué)院特聘講師

美國(guó)認(rèn)證協(xié)會(huì)質(zhì)量管理認(rèn)證中心專職講師

實(shí)戰(zhàn)型培訓(xùn)師，有豐富的理論知識(shí)和實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)。多年大型工程機(jī)械制造企業(yè)高

管工作經(jīng)歷。曾任大型企業(yè)企管部經(jīng)理、行政副總，生產(chǎn)中心培訓(xùn)師，總經(jīng)理助理等高

級(jí)職務(wù)。積累了豐富的管理經(jīng)驗(yàn)，注重于企業(yè)的實(shí)戰(zhàn)管理、可操作性管理。1500

多場(chǎng)次的企業(yè)培訓(xùn)和公開演講，為企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展提供了實(shí)際而有效的幫助。

贏得了業(yè)界良好的口碑和贊譽(yù)。

培訓(xùn)作品：

書 籍 《一線班組建設(shè)一本通》

視頻作品《杰出班組長(zhǎng)技能提升》

《生產(chǎn)計(jì)劃與物料控制》

授課風(fēng)格：

實(shí)戰(zhàn)派講師，講課培訓(xùn)注重實(shí)用、同時(shí)有很深的理論底蘊(yùn)，培訓(xùn)貼近企業(yè)，

課程可用性強(qiáng)、善于運(yùn)用案例，點(diǎn)評(píng)一針見血、極具穿透力、善于借題發(fā)

揮，啟發(fā)思維、互動(dòng)性強(qiáng)，講師風(fēng)格幽默風(fēng)趣，感染力強(qiáng)、深受企業(yè)的好

評(píng)。常能引用工作中的案例作分享，給大家一種對(duì)身邊事例分析的方法和

思路，令人耳目一新。

- 講授 - 啟發(fā)式、互動(dòng)式教學(xué) - 小組討論 - 案例分析

- 角色扮演 - 觀看錄象 - 練習(xí)

洪老師主要的研究方向如下：

中高層管理類：,

洪老師通過影響力、感染力、滲透力和領(lǐng)導(dǎo)力的感悟訓(xùn)練，迅速提升你的表達(dá)、溝通、說服、談判、演說及人際交往能力 ；面對(duì)面的溝通與交流，聆聽智慧的諄諄教導(dǎo)，以小博大，強(qiáng)化和培養(yǎng)我們的價(jià)值觀和領(lǐng)導(dǎo)才能，協(xié)助構(gòu)建融洽的人際關(guān)系，拿到滿意的成果。

生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理類：

洪老師的生產(chǎn)管理課程全面變革了制造業(yè)的傳統(tǒng)生產(chǎn)模式、從而產(chǎn)生了新的生產(chǎn)制造流程，變革了人們的思想意識(shí)。通過對(duì)企業(yè)現(xiàn)場(chǎng)布局改善、生產(chǎn)能力的平衡、多能工的培養(yǎng)、標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)、均衡同步生產(chǎn)，以及全員參與的持續(xù)改進(jìn)，徹底消除工廠存在的大量浪費(fèi)，縮短制造周期，降低制造成本，提升產(chǎn)品質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)準(zhǔn)時(shí)化生產(chǎn)，打造柔性工廠，靈活應(yīng)對(duì)市場(chǎng)品種、數(shù)量上的變化！提高產(chǎn)品及時(shí)交貨率、產(chǎn)品質(zhì)量明顯改善、車間制造成本明顯下降、現(xiàn)場(chǎng)管理人員的執(zhí)行力明顯提升。使學(xué)員在有效管制中，控制過程變異，做到預(yù)防問題的發(fā)生及減少浪費(fèi)

部分培訓(xùn)客戶：

供電 電力 行業(yè)

濰坊發(fā)電廠共4期內(nèi)訓(xùn)、中國(guó)南方電網(wǎng)、河北國(guó)家電網(wǎng)內(nèi)訓(xùn)、湖南金竹山電廠、海北供電公司、大唐火電廠、寧波供電局、國(guó)家電網(wǎng)寧夏大武口熱電、東方阿海琺核泵有限責(zé)任公司

電氣 電子 行業(yè)

三星集團(tuán)、富士康集團(tuán)、長(zhǎng)虹集團(tuán)內(nèi)訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)、飛利浦集團(tuán)下屬上海愛培克電子、江西華意集團(tuán)、曉星變壓器有限公司、寧波冠連機(jī)電公司、寧波柯力電氣公司、寧波奇美電子、日龐電子公司、德沃電氣公司、菱茂光電公司、圣彼電氣公司、上海凱波特種電纜料廠有限公司

、上海歌行公司、

航天 造船 重工 機(jī)械 行業(yè)

國(guó)航天科技集團(tuán)《溝通與團(tuán)隊(duì)建設(shè)》培訓(xùn)、中中國(guó)船舶重工集團(tuán)第一研究所、武昌船舶制造有限公司、江南造船廠培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)、寧波三星重工、三一重工、江蘇振華重工、海隆石油工業(yè)集團(tuán) 、西北橡膠工業(yè)集團(tuán)、金剛集團(tuán)、廈門遠(yuǎn)海集裝箱碼頭公司、海天集團(tuán)、寧波海伯精密機(jī)械公司、安陽市林州銀橋機(jī)械 、上海金研機(jī)械制造有限公司、中捷縫紉機(jī)股份有限公司、長(zhǎng)江精工集團(tuán)、廣天賽克思液壓公司、江蘇永大化工機(jī)械有限公司、川易設(shè)備有限公司、

煙草 行業(yè)

溫州煙草公司5年做了6期課程 12天、江西中煙井岡山卷煙廠、河南漯河煙草公司、杭州煙草公司、新疆維吾爾自治區(qū)煙草公司、淮陰卷煙廠、青島卷煙廠、河北省煙草公司、廣豐卷煙廠、湖北清江卷煙廠、浙江煙草配送中心、

其它 行業(yè)

金剛集團(tuán)、成康公司、中糧集團(tuán)、蘇州路之遙科技有限公司、北京大禹恒泰投資集團(tuán)、江蘇中設(shè)工程咨詢研究院、浙江天地金佰匯實(shí)業(yè)投資有限公司、江山化工公司、英洛華磁業(yè)集團(tuán)、新東方、凌志軟件公司、嘉信醫(yī)藥集團(tuán)、同科林醫(yī)療儀器（上海）公司、溫州國(guó)顥集團(tuán)、海伯公司、天鼎公司、杭州中強(qiáng)集團(tuán)、江山化工集團(tuán)、東麗纖維研究所（中國(guó)）公司、杭州諾貝爾集團(tuán)、歐特潔企業(yè)、山西康寶藥業(yè)集團(tuán)、甬微集團(tuán)、中發(fā)制刷公司、寧波能之光公司、寧波愛普實(shí)業(yè)公司、萌恒工貿(mào)集團(tuán)、維科集團(tuán)、托譜集團(tuán)、天誠(chéng)通信技術(shù)有限公司、競(jìng)宏服飾公司、富強(qiáng)鑫公司、美可泰制鎖、

公開課 開過公開課的城市

濰坊公開課《采購(gòu)成本降低與供應(yīng)商管理》

紹興公開課《高級(jí)采購(gòu)師培訓(xùn)》

溫州公開課《高級(jí)采購(gòu)師培訓(xùn)》

重慶《高級(jí)采購(gòu)師培訓(xùn)》

杭州公開課《采購(gòu)成本降低與供應(yīng)商管理》

江蘇靖江公開課《采購(gòu)成本降低與供應(yīng)商管理》

連云港公開課《采購(gòu)成本降低與供應(yīng)商管理》

浙江臺(tái)州公開課《采購(gòu)成本降低與供應(yīng)商管理》

西安公開課《采購(gòu)成本降低與供應(yīng)商管理》

上海公開課《采購(gòu)成本降低與供應(yīng)商管理》

成都公開課《采購(gòu)成本降低與供應(yīng)商管理》

廈門公開課《采購(gòu)成本降低與供應(yīng)商管理》

貴陽公開課《采購(gòu)成本降低與供應(yīng)商管理》

湖北武漢公開課《高級(jí)采購(gòu)師培訓(xùn)》

上海武漢公開課《高級(jí)采購(gòu)師培訓(xùn)》

呼和浩特公開課《高級(jí)采購(gòu)師培訓(xùn)》

鄭州公開課《高級(jí)采購(gòu)師培訓(xùn)》

合肥公開課 《高級(jí)采購(gòu)師培訓(xùn)》

濟(jì)南公開課《TPM設(shè)備工程師管理》

南京公開課《高級(jí)采購(gòu)師培訓(xùn)》

無錫公開課《高級(jí)采購(gòu)師培訓(xùn)》

蘇州公開課《高級(jí)采購(gòu)師培訓(xùn)》

寧波公開課《高級(jí)采購(gòu)師培訓(xùn)》

哈爾濱市公開課《高級(jí)采購(gòu)師培訓(xùn)》

石家莊公開課《高級(jí)采購(gòu)師培訓(xùn)》

烏魯木齊公開課《高級(jí)采購(gòu)師培訓(xùn)》等••••••

全國(guó)巡講《TPM設(shè)備工程師管理》

濟(jì)南《TPM設(shè)備研討班》

成都公開課《TPM設(shè)備研討班》

石家莊公開課《TPM設(shè)備工程師管理》

昆明公開課《TPM設(shè)備工程師管理》

合肥公開課《TPM設(shè)備工程師管理》

上海公開課《TPM設(shè)備工程師管理》

廈門公開課《TPM設(shè)備工程師管理》

福州公開課《TPM設(shè)備工程師管理》

泉州公開課《TPM設(shè)備工程師管理》

南昌公開課《TPM設(shè)備工程師管理》

連云港公開課《TPM設(shè)備工程師管理》

濰坊公開課《TPM設(shè)備工程師管理》

常州公開課《TPM設(shè)備工程師管理》

濟(jì)南公開課《TPM設(shè)備工程師管理》

南寧公開課《TPM設(shè)備工程師管理》

沈陽公開課《TPM設(shè)備工程師管理》

煙臺(tái)公開課《TPM設(shè)備工程師管理》

成都公開課《TPM設(shè)備工程師管理》

重慶公開課《TPM設(shè)備工程師管理》等••••••

全國(guó)巡講《全面質(zhì)量管理》

濟(jì)南公開課《全面質(zhì)量管理》

成都公開課《全面質(zhì)量管理》

上海公開課《全面質(zhì)量管理》

石家莊公開課《全面質(zhì)量管理》

昆明公開課《全面質(zhì)量管理》

合肥公開課《全面質(zhì)量管理》

廈門公開課《全面質(zhì)量管理》

福州公開課《全面質(zhì)量管理》

泉州公開課《全面質(zhì)量管理》

南昌公開課《全面質(zhì)量管理》

連云港公開課《全面質(zhì)量管理》

濰坊公開課《全面質(zhì)量管理》

常州公開課《全面質(zhì)量管理》

濟(jì)南公開課《全面質(zhì)量管理》

南寧公開課《全面質(zhì)量管理》

沈陽公開課《全面質(zhì)量管理》

煙臺(tái)公開課《全面質(zhì)量管理》

成都公開課《全面質(zhì)量管理》

重慶公開課《全面質(zhì)量管理》等••••••

福州《金牌班組長(zhǎng)》公開課

揚(yáng)州《新任經(jīng)理的技能提升》高級(jí)培訓(xùn)班

蘇州《生產(chǎn)成本控制管理》公開課

2011年《金牌班組長(zhǎng)》研討會(huì)

寧波《班組長(zhǎng)》公開課

臺(tái)州《班組長(zhǎng)》公開課

嘉興《班組長(zhǎng)》公開課

紹興《班組長(zhǎng)》公開課

揚(yáng)州《班組長(zhǎng)》公開課

蘇州《班組長(zhǎng)》公開課

上海《班組長(zhǎng)》公開課

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