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課程背景

工作是一次漫長(zhǎng)的馬拉松，還是一次華麗的人生盛宴？ 員工是做“撞鐘的和尚”、還是最終成為“工作狂人”？ 生活與工作之間 事業(yè)與家庭之中 如何去尋找一個(gè)能讓我們心悅誠(chéng)服的平衡？ 管理者永遠(yuǎn)都希望他的員工每一刻都上緊發(fā)條拼命的工作、工作再工作！

作為員工同樣更期待工作也像愛情一樣充滿芬芳 并因?yàn)楣ぷ鞫鞓沸腋Ｖ?/p>

這更天經(jīng)地義，因?yàn)槿说囊簧种r(shí)間都在工作。 我們不止一次的設(shè)想： 當(dāng)快樂遇到工作，就像老鼠遇到了大米，員工的狀態(tài)將會(huì)產(chǎn)生怎樣奇妙的效果？ 當(dāng)工作乘以快樂的平方甚至立方，企業(yè)的人力資源開發(fā)與績(jī)效管理將發(fā)生怎樣的階越？ 快樂在哪，企業(yè)的的員工如何在工作中找尋真正的快樂？

此系列心智課程的開發(fā)，其視角直接關(guān)注到職場(chǎng)人士心底最直接的意愿、工作認(rèn)知與生存價(jià)值層面。通過前期大量調(diào)研與訪談，總結(jié)出影響員工快樂工作最核心的五要素：自我心智模式、 工作與生存觀、人際溝通能力、融入團(tuán)隊(duì)與環(huán)境適應(yīng)能力 壓力與情緒控制能力?；谶@五方面，尚峰培訓(xùn)工作室課程研發(fā)團(tuán)隊(duì)采用目前國(guó)際上最前沿的理論模型及行為改變技術(shù)，結(jié)合成人培訓(xùn)習(xí)慣，模塊化的整合和開發(fā)出系列快樂工作系列心智課程。課程重點(diǎn)直擊目前員工最核心的困惑與亟需解決的問題，通過案例解析、情景體驗(yàn)、技術(shù)演練、互動(dòng)引導(dǎo)等全新培訓(xùn)形式，使學(xué)員在本身極其輕松和愉悅的氛圍下，接受課程的引導(dǎo)，從而達(dá)到影響學(xué)員心智、改變學(xué)員工作認(rèn)知、提升學(xué)員自我調(diào)控技能的培訓(xùn)目的。是當(dāng)今我國(guó)企業(yè)員工急需的心智必修之課。

課程特色

溝通無處不在，溝通技巧是職場(chǎng)人士必備的基本技能之一。有效的溝通能使自我在工作中更加高效順暢，也會(huì)使自我在生活中因溝通而舒暢?？茖W(xué)掌握溝通原理、養(yǎng)成有效溝通習(xí)慣，嫻熟運(yùn)用溝通技巧，對(duì)如何正確的表達(dá)自己和準(zhǔn)確的理解他人，以及對(duì)我們個(gè)人的人際關(guān)系和事業(yè)成功都是十分重要的。

本課程角度新穎，技術(shù)分解細(xì)致與模型理論前沿與實(shí)用。內(nèi)容包括溝通基本理論與原理、溝通的聽說問觀四大基本技能、不同困境與情景的溝通以及管理及工作中常用情景的溝通四個(gè)大的部分。本課程采取教練結(jié)合、小組研討、案例分享、錄像觀摩等培訓(xùn)教學(xué)方式，加之輔以不同場(chǎng)景的大量現(xiàn)場(chǎng)演練，使學(xué)員真正領(lǐng)會(huì)高效溝通的理論精髓、實(shí)用技巧，從而提高學(xué)員的工作與生活中的溝通技能。

課程收益

1科學(xué)掌握溝通的基本理論與原理

2 熟練掌握高效溝通中聽、說、觀、問的實(shí)用技巧

3 熟練掌握不同困境情景中的實(shí)用溝通技巧

4 熟練掌握管理及工作中的跨部門、向上、向下等不同情景中的實(shí)用技巧

5 養(yǎng)成良好的溝通習(xí)慣和與人和睦相處溝通的諸多技巧

課程對(duì)象

企業(yè)管理者及員工

課程形式

情景體驗(yàn)、案例研討、問題研討、影像觀摩、互動(dòng)分享、角色扮演等

課程內(nèi)容

一 開場(chǎng)破冰

1破冰游戲：完成任務(wù)

2溝通案例分享

3溝通的重要性

二 溝通基本原理

1溝通概念及其理解

2溝通內(nèi)容的三層含義

3溝通過程的四重境界

4溝通的四大特點(diǎn)

5溝通中的角色定位

6溝通的范圍選擇與控制

7溝通的過程模型

8溝通中障礙模型

9溝通中產(chǎn)生障礙的原因

10克服溝通障礙的技術(shù)與原則

互動(dòng)游戲： 你看到的與我聽到的

三 如何有效溝通

（一）基礎(chǔ)建設(shè)

1溝通風(fēng)格與溝通氛圍

2溝通心態(tài)決定溝通的結(jié)果

3溝通心態(tài)養(yǎng)成與疏導(dǎo)

4溝通中的PAC心態(tài)及演練

5溝通人際取向與情緒需要

6溝通者風(fēng)格分析與測(cè)試

8溝通獨(dú)舞與探戈模型演練

9 情景演練：溝通探戈

（二）有效準(zhǔn)備

1明確的5W1H

2 溝通對(duì)象的選擇

3溝通渠道及方式選擇

4 案例分享：世界上最牛的女秘書

（三）有效傳遞與表達(dá)

1 表達(dá)風(fēng)格的設(shè)定

2正向表達(dá)的習(xí)慣養(yǎng)成

3正向表達(dá)的技巧

4 流暢表達(dá)的技巧

5 七大基本表達(dá)規(guī)則與演練

（四）有效傾聽

1傾聽的四種自發(fā)反應(yīng)

2傾聽的五個(gè)層次與行為

3影響傾聽的十大障礙

4同理心傾聽步驟與技巧

5傾聽中鼓勵(lì)的技巧

6傾聽中確認(rèn)的技巧

7傾聽中贊美的技巧

5 傾聽中提問的技巧

8傾聽中觀察的技巧

9傾聽的不良習(xí)慣

10傾聽技巧影像及情景演練

(五) 有效提問

1溝通中提問的意義

2提問的類型與價(jià)值

3顧問式提問的好處

4提問與溝通情緒的緩解

5提問的漏斗應(yīng)用

6互動(dòng)演練：你買的是什么

（六）有效觀察

1非語(yǔ)言的表達(dá)特征

2學(xué)會(huì)看人臉色與表情反應(yīng)

3肢體在溝通中的暗示與特征

4眼睛是人的晴雨表

5溝通中對(duì)于細(xì)節(jié)動(dòng)作的觀察

6溝通中對(duì)于環(huán)境的觀察

7案例：照片是誰(shuí)？

四 困境與情景溝通

1 調(diào)節(jié)情緒：如何控制憤怒

什么是情緒

情緒的功能是什么

演練：識(shí)別怒氣驅(qū)動(dòng)的行為

作為一種次級(jí)情緒的怒氣

識(shí)別怒氣和潛在的主導(dǎo)痛苦

生氣的對(duì)立行動(dòng)

演練：換位思考 獲得移情

演練：發(fā)展一個(gè)對(duì)立行動(dòng)的陳述

2 堅(jiān)持觀點(diǎn)：攻擊與消極模式之外的中間道路

識(shí)別三種基本的溝通模式

消極型溝通模式

攻擊型溝通模式

自信型溝通模式

自信型溝通的核心與好處

表達(dá)自己的觀點(diǎn)和情感，但不孤立他人

陳述維護(hù)自己所需要的和自己不需要的

有效的出路批評(píng)和抵制

維持雙方相互的尊重和自尊心

演練：如何分析傳統(tǒng)假設(shè)

如何做一個(gè)自信型立場(chǎng)的陳述

你對(duì)情景的洞察

你對(duì)情景的感覺

你的需求

演練:寫出自信型立場(chǎng)的陳述

運(yùn)用你的想象力

如何應(yīng)對(duì)批評(píng)

感謝是基本的態(tài)度

如何回應(yīng)建設(shè)性批評(píng)

如何回應(yīng)破壞性批評(píng)：

部分的回應(yīng)模式

可能性認(rèn)同模式

原則性認(rèn)同模式

探索式回應(yīng)模式

情景演練：如何回應(yīng)批評(píng)

3 合理還擊：如何表達(dá)與熟人間的不同意見

對(duì)于沖突的科學(xué)理解

常出現(xiàn)的不合理還擊

合理還擊的規(guī)則：

設(shè)定時(shí)間

堅(jiān)持談?wù)撘粋€(gè)議題

合適表達(dá)你的情感

建議改變

描述后果

演練：規(guī)劃擬的合理還擊方案

4 公平談判：無需威脅或者屈從對(duì)方而獲勝

對(duì)于談判溝通的理解

公正合理的談判步驟：

準(zhǔn)本階段：

準(zhǔn)備階段思考的三個(gè)問題：

你的理想結(jié)果

一個(gè)相當(dāng)好的備選方案

你能接受的最糟糕的協(xié)定

談?wù)撾A段：

重點(diǎn)描述觀點(diǎn)

共同利益描述觀點(diǎn)

學(xué)會(huì)歸納和推理表達(dá)

提議階段：

從理想提議開始

準(zhǔn)備好替換提議方案

提議中的多利退讓原則

解決階段：

5 堅(jiān)持自我：應(yīng)付不同的上級(jí)主管

學(xué)會(huì)為自己申辯

保會(huì)的你個(gè)人防線

演練：和誰(shuí)在一起時(shí)你會(huì)處于從屬地位？

你從屬別人的原因

認(rèn)識(shí)自我轉(zhuǎn)送權(quán)力的方式和原因

考慮你的備選方案

6 安撫他人：與處在痛苦中的人溝通

常見的一般性錯(cuò)誤的溝通：

給予建議、詢問、責(zé)備、轉(zhuǎn)移視線、解釋或者證明、爭(zhēng)論

安撫溝通的步驟：

有同理心的傾聽

有同理心的回應(yīng)：

支持、詳細(xì)詢問、找到痛苦根源、減輕孤單感、孤立解決問題、求他人幫助，引發(fā)以往的經(jīng)驗(yàn)

7進(jìn)退自如：與異性之間的友好溝通

識(shí)別良性差異

男女之間如何表達(dá)負(fù)面情感

如何獲得異性的理解和支持

演練：尋求幫助或者支持

五 工作情景輔導(dǎo)

（一） 輔導(dǎo)下屬的溝通

1 管理者輔導(dǎo)下屬的心態(tài)

他應(yīng)該具備承受力

這個(gè)問題很簡(jiǎn)單

他應(yīng)該知道怎么做

2 輔導(dǎo)下屬步驟與技巧：

尋找合適的時(shí)機(jī)

安排合理的見面

顧問式的詢問狀況

鼓勵(lì)透露心聲

不要給出你的建議

提出事實(shí)和中性信息供選擇

學(xué)會(huì)情緒的安撫技巧

3 輔導(dǎo)下屬的影像觀摩與分析

（二） 向上溝通

1 如何請(qǐng)示與求助

2 如何反映問題與接受任務(wù)

3 如何工作匯報(bào)

4 接受任務(wù)情景演練

（三） 跨部門溝通

1跨部門溝通障礙的因素：

利益沖突與平衡

有限資源的爭(zhēng)奪

價(jià)值觀與個(gè)性沖突

職責(zé)界定不清晰

2跨部門溝通的三原則：

多訴求共同目標(biāo)和利益

多站在對(duì)方角度看問題

多為多方創(chuàng)造便利

3 跨部門溝通步驟模型

4 跨部門溝通案例研討

尚老師

曾擔(dān)任深圳華為全球巡講講師、拉美區(qū)域首席培訓(xùn)師、華為內(nèi)部培訓(xùn)師指導(dǎo)顧問、華為大學(xué)通用技能課程開發(fā)負(fù)責(zé)人、EAP企業(yè)員工心理援助顧問、PMP項(xiàng)目管理資格、國(guó)際培訓(xùn)協(xié)會(huì)職業(yè)培訓(xùn)師資格，多家電視及電臺(tái)特邀專家主持、具有與國(guó)際一流咨詢公司合作開發(fā)課程的豐富經(jīng)驗(yàn)及豐富的海內(nèi)外授課經(jīng)驗(yàn)?？筛鶕?jù)客戶實(shí)際培訓(xùn)需求，客戶化的設(shè)計(jì)并輸出定制化的課程和現(xiàn)場(chǎng)講授培訓(xùn)。尚峰講師在華為集團(tuán)擔(dān)任培訓(xùn)師和課程開發(fā)負(fù)責(zé)人期間，多次深入海內(nèi)外一線，實(shí)踐并總結(jié)出了大量培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)與實(shí)際案例。授課滿意度一直位居前列，首創(chuàng)了華為培訓(xùn)授課綜合調(diào)查100%的授課滿意記錄。

尚講師授課風(fēng)格自然親切、極富感染力、多采用教與練結(jié)合的方式、不但關(guān)注學(xué)員的認(rèn)知，更注重學(xué)員的行為轉(zhuǎn)化，課程以實(shí)用性和生動(dòng)性見長(zhǎng)。幾年來持續(xù)為移動(dòng)、電信、聯(lián)通等通信業(yè)、銀行金融及500強(qiáng)各大名企授課，口碑頗佳，持續(xù)受到客戶親點(diǎn)邀約培訓(xùn)授課，曾為多家合作咨詢公司授課天數(shù)和授課絕對(duì)滿意度名列前茅的御用講師，亦為合作咨詢公司合作過的性價(jià)比和職業(yè)化程度極高的金牌講師。

“學(xué)員的滿意、客戶的口碑”比什么宣傳都來得直接和厚重，課程內(nèi)容秉承實(shí)用性、課程設(shè)計(jì)力求新穎性、課程效果追求長(zhǎng)效性，課程內(nèi)容和授課風(fēng)格獨(dú)樹一幟，堪稱中國(guó)企業(yè)員工技能培訓(xùn)的風(fēng)向標(biāo)。

四大系列品牌課程：（排名不分先后）

一 “快樂工作 柔軟心靈®”系列品牌課程:

快樂工作柔軟心靈系列品牌課程之：柔軟心靈

快樂工作柔軟心靈系列品牌課程之：情壓管理

快樂工作柔軟心靈系列品牌課程之：高效溝通

快樂工作柔軟心靈系列品牌課程之：融入團(tuán)隊(duì)

二 內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)（TTT）系列品牌課程:

TTT高中級(jí)系列課程之：企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師入門培訓(xùn)（初）

TTT高中級(jí)系列課程之：專業(yè)課程呈現(xiàn)與引導(dǎo)技術(shù)（中）

TTT高中級(jí)系列課程之：客戶化的課程設(shè)計(jì)與開發(fā)（高）(咨詢式培訓(xùn)課程)

三 技能提升 行為優(yōu)化® 系列品牌課程：

技能提升行為優(yōu)化品牌課程之：客戶投訴處理與滿意訓(xùn)練

技能提升行為優(yōu)化品牌課程之：呼叫服務(wù)與溝通技能訓(xùn)練

技能提升行為優(yōu)化品牌課程之：高效團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)與建設(shè)訓(xùn)練

技能提升行為優(yōu)化品牌課程之：專業(yè)產(chǎn)品宣講與推廣訓(xùn)練

技能提升行為優(yōu)化品牌課程之：金牌客戶經(jīng)理全技能訓(xùn)練

四 職業(yè)化冰山品牌®系列課程：

員工職業(yè)化冰山品牌系列課程：?jiǎn)T工職業(yè)化冰山全修煉

員工職業(yè)化冰山品牌系列課程：新員工職業(yè)化技能六項(xiàng)修煉

【服務(wù)過企業(yè)客戶】

深圳華為、中興、富士康、中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)電信、中國(guó)聯(lián)通、中聯(lián)想集團(tuán)、北大方正、西門子、艾默生 清華同方、TCL、美的、康佳、騰訊、同洲電子、武漢烽火、蘇寧電器、哈藥集團(tuán)、鄂爾多斯、喬夫服飾、香格里拉、哈飛集團(tuán)、長(zhǎng)春一汽、大連華豐、長(zhǎng)城證券、中國(guó)銀行、建設(shè)銀行、交通銀行、農(nóng)業(yè)銀行、工商銀行、平安銀行、中信銀行、興業(yè)銀行、中國(guó)人壽、平安、康輝旅游、哈爾濱啤酒、青島啤酒、哈爾濱電視臺(tái)、浙江傳媒、完達(dá)山乳業(yè)等

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