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課程背景：

當下隨著中國經濟日益富強，隨著“一帶一路”大政策發展，人們生活水平與需求日益攀升，產品的競爭壁壘已經打破，產品同質化終將被替換。?最終對于企業而言?法模仿、替代、超越的唯獨是?，?素質的?能夠吸引、經營?端客戶。一個缺乏職業素養的個人很難做出很突出的業績。如果沒有良好的職業素養會抑制企業的生存與發展。每個人都是一棵樹，原本都可以成為大樹，而根系就是一個人的職業素養。枝、干、葉、型就是其顯現出來的職業素養的表象。要想枝繁葉茂，首先必須根系發達。如果一線員工的工作表現不能令人稱心如意、賞心悅目的話，那么即使裝修再豪華、市值表現再漂亮，產品收益再可觀也都會令人索然無味。

面對客戶我們是企業的代表。面對國際市場我們是中國的代表，因此，我們需要我們的員工在服務意識、產品質量以及職業習慣職業道德方面更加全面的認識到自己的重要性，提高員工素質教育，職業道德，職業素養，培養服務意識，大局意識，職業形象刻不容緩！

課程收益：

● 高效展示企業的社會形象，用高品質的服務創造口碑，贏得企業份額增長

● 樹立企業品牌及良好的社會效益

● 提升員工服務意識，職業素養，提高團隊凝聚力

● 提升員工的職業認知與職業精神，通過現象看本質，掌握服務的核心

● 通過重塑服務結構、優化職業形象，展現肢體語言，掌握溝通技巧、表情訓練與職場公關執行等六個方面，按本色做人，按角色做事。

課程特色：

“愛崗”是“敬業”的基石，“敬業”是“愛崗”的升華。贏得五星好評，持續穩定客流增長與穩定，樹立品牌良好健康口碑推廣發展,樹立正確的三觀，培養良好的職業素養與職業道德，通過感恩明白所處，通過學習角色定位、形象樹立、以及卓越的職業道德是我們的追求。

課程對象：

企業全體員工

課程大綱

第一講：職業素養之“三觀”

一、職業道德之世界觀

1. 維護國家及企業利益

2. 遵守國家法律法規

3. 尊重職業

1）拾金不昧

2）尊重自己

3）職業意識

二、職業信念之人生觀

案例：袁隆平教授國家利益

1. 行業初心

1）初心正則人生正

2）按本色做人，按角色做事

三、職業行為習慣之價值觀

1. 個人習慣

1）情緒管理

2）時間管理

2. 團隊協作

四、職業知識技能之職業人生表象

1. 業務能力，專業知識

2. 學習與進取精神

第二講：職業素養之格局

一、格局意識

1. 大局——團隊意識

案例：春運

案例：海外撤華

1）團結協作創造更大價值與機遇

2）不給別人添麻煩

3）包容成就彼此

二、剖析個人職業角色背后的意義

1. 贏得口碑認證

2. 贏得公司形象

3. 贏得客戶滿意度

4. 贏得尊重與認可

5. 維護國家利益

案件故事：512地震加班事件

第三講：職業素養之必備條件

一、從業者心態

1. 收獲更快的晉升空間

2. 實現自我價值

案例：實習生提前轉

3. 認清自己獲得同事間融洽關系

游戲互動：贊美

4. 獲得他人尊重以及成就感

二、職業素養之職業形象體現

麥拉賓法則：73855定律

1. 從業者的儀容

1）男士/女士發型規范（符合職業特點的梳理教學）

2）妝容（妝容要點呈現）

3）代表公司的職業形象（生活與工作對比圖）

2. 從業者的儀表

1）領帶/絲巾標準系法

2）著裝配飾規范

3）西裝/絲襪/鞋子高度

3. 從業者的儀態

1）自信陽光站姿禮——原立式站姿、交談式站姿

2）端莊大方坐姿禮——5種坐姿呈現（練習）

3）積極向上行姿禮——行走要點

4）優雅體態蹲姿禮——交流式蹲姿

5）尊重表達端送禮——對于斷送物品的尺度拿捏要點

6）禮貌親切點頭禮——示范尺度要點

7）誠懇謝意鞠躬禮——示范教學模擬

8）規范標準引導禮——禮儀操

9）文明修養遞接禮——呈現

10）社交必備握手禮——順序

11）印象重復送別禮——形式

4. 廳堂接待迎客技巧

1）形成良好的第一印象

2）整理來賓的名單

3）電話應對禮儀

4）辦公區域整潔

5）迅速建立信任關系

6）了解客戶需求

5. 有效的溝通過程節約成本

游戲：溝通技巧/表格游戲

第四講：情商溝通

一、從單項溝通向有效溝通轉換

1. 說與做同等重要

1）怎么說

2）說什么

3）如何做

4）做什么

二、致歉禮儀

1. 自我介紹

2. 互相介紹

3. 鞠躬

4. 投訴應對技巧

第五講：良好的個人素養筑夢職場發展

一、從業者的執行與協調

1. 不給別人添麻煩

2. 分工不分家

紙團游戲：配合與落地事情

3. 做了與做好之間

4. 好是僅僅不夠的

案例：酒店wifiVS日本君越酒店wifi

二、職業形象與服務意識收益

1. 獲得尊重

2. 獲得認可

3. 贏得信任

三、從業者的陽光心態

1. 突發與緊急事件

2. 學會面對，收獲成長

3. 個人素養體現成就企業卓越發展

四、從業者的感恩之心

游戲：人生五樣（音樂）感恩者見證

1. 感恩者釋放能量

2. 感激者擁抱機遇

3. 復盤/合影留念

張老師

張琪潤老師 專業服務禮儀培訓專家

11年一線客戶管理工作經驗

中央廣播大學工商管理學士

IPA注冊高級禮儀培訓師

IPA國際注冊禮儀專家委員會委員

K-beauty國際半永久定妝大賽評委

香港環球小姐禮儀顧問

成都航空學院特邀禮儀講師

曾任：中國國際航空公司 乘務長

曾任：藍蒂蔻國際形象設計有限公司 培訓總監

擅長領域：商務禮儀、服務禮儀、銀行禮儀、職業形象等

張老師深諳東西方禮儀文化，潛心致力于禮儀文化的研究與培訓工作，對世界各地的禮儀文化有濃厚的興趣，曾赴韓國、?本學習專業禮儀、美妝等知識，把所學知識融入到禮儀培訓課程中，并能夠根據不同行業禮儀規范進行定制教學，通過建立服務意識以及引導溝通技巧等，在培訓實戰中，年均授課50多場次，累計高達1.5萬人次，滿意度達95%。

實戰經驗：

張老師系統的接受世界一流航空公司服務技能、業務知識、專業禮儀等各項培訓，在客戶心理訴求、大使館VIP專享服務流程，政要禮節，商務包機專項服務等有著豐富的實戰經驗，曾在執行專包機航線中服務兩會人大代表，獲得人大代表的一致認可，參與汶川?地震急救運輸、奧運會及殘運會運輸工作，積累了豐富的特殊客戶群體服務經驗，獲得“敬業優秀員工”稱號并榮登中國民航報，共計服務世界各國旅客達 490 萬?，平均單次獲旅客好評率達 90%以上，先后三次獲得公司“優秀員工”稱號。

在藍蒂蔻國際形象設計有限公司任職期間，主要負責開發禮儀課程、優化門店服務禮儀以及新員工禮儀培訓，針對門店員工的儀容儀表、待人接物等，開發了《門店服務流程標準禮儀》、《氣質儀態提升》、《禮者知行合一》等系列禮儀課程，應用于公司旗下15家門店，使得門店由原來作坊式的隨意服務升級為統一化、標準化、流程化的服務。

近期部分返聘案例：

曾為蘭蒂蔻國際講授《職業素養與服務意識提升》課程，返聘20期；

曾為卓越集團講授《優質服務禮儀與溝通技巧》課程，返聘7期；

曾為平安保險講授《優質服務禮儀與溝通技巧》課程，返聘3期；

曾為羽茉形象管理有限公司講授《職業形象與化妝技巧》課程，返聘6期；

曾為英國保誠保險講授《職業形象與化妝技巧》課程，返聘4期；

曾為華潤集團講授《職業形象與化妝技巧》課程，返聘5期；

曾為寶輝商務酒店講授《職業形象與化妝技巧》課程，返聘3期；

曾為哈爾濱銀行講授《窗口網點標準服務禮儀》課程，返聘4期；

曾為成都銀行講授《窗口網點標準服務禮儀》課程，返聘3期；

曾為中國電信講授《窗口網點標準服務禮儀》課程，返聘4期；

曾為香港友邦保險講授《職業形象與社交禮儀》課程，返聘3期；

曾為中石油集團講授《交通運輸及站點服務規劃》課程，返聘4期；

曾為中青旅講授《一線危機公關處理技巧》課程，返聘5期；

曾為香港亞洲電視臺講授《形態之美》課程，返聘3期；

曾為香港環球小姐組織講授《儀態之美》課程，返聘3期；

曾為華夏時代文化傳播有限公司講授《藝人社交禮儀》課程，返聘8期；

曾為香港健麗醫療整形醫院講授《醫美之態與職業素養提升》課程，返聘4期；

......

主講課程：

《優質服務禮儀與溝通技巧》

《航空職業素養與服務意識提升》

《禮贏商運之高規格商務禮儀》

《職業形象與化妝技巧》

《銀行網點標準化禮儀》

《醫美之態與職業素養提升》

《交通運輸及站點服務規劃》

《一線危機公關處理技巧》

授課風格：

端莊嚴謹，親切自然，理性授課，幽默風趣，互動性強，通過案例分析，故事分享的方法結合理論與實操針對不同的學員進行個性化有針對性的授課方式，尊重學員感受，注重課程內容，使學員通過禮儀學習提升個人形象，從而達到更完美的企業形象。

部分服務過的客戶：

醫療/美容行業：蘭蒂蔻形象管理有限公司、方指易有限公司、環球小姐組織、 亞太平洋國際小姐大賽、Landy國際形象管理連鎖門店、羽茉美業有限公司、臻美國際有限公司、香港健麗醫療整形醫院、重慶婦幼保健醫院等

知名企業：中國電信、中國移動、永輝超市、華潤萬家、中石油、中青旅、中原地產、卓越集團、華夏時代文化傳播有限公司等

銀行/金融行業：哈爾濱銀行、成都銀行、中信銀行、平安銀行、建設銀行、平安保險、英國保誠保險、香港友邦保險、人壽保險等

汽車行業：佳俊行保時捷4s店、瑪莎拉蒂4s店、一汽大眾奧迪4s店、深圳比亞迪汽車股份有限公司等

酒店行業：寶輝商務酒店、木棉花酒店等

部分客戶評價：

今天的禮儀課重新刷新了我對禮儀的認識，禮儀體現的是我們生活中的方方面面，是國民素質的體現，我們太需要這樣的禮儀課了。不光是服務行業，行政單位也很需要！今天的課程拉近了同學之間彼此的距離，大家都敞開心扉表達內心的距離，我們組一位平時從不主動舉手回答問題從不積極參加活動的同學在今天下午破天荒的主動跳出來3~4次， 還有平時冷冷的一位同學今天下午居然開始微笑了！還有好多好多的改變，今天的課程擁有神奇的力量。

——臻美國際有限公司胥倩穎

今天上午的課超級感恩，感動！同學們都哭的稀里嘩啦的，下午的站姿坐姿走姿，禮貌禮節讓我學到了很多的新知識，同時也較放松，老師很漂亮很有氣質，謝謝老師，辛苦了。

——香港健麗醫療整形醫院鄢然

感謝Gigi老師一天的授課，辛苦了，很榮幸能和擁有11年飛行經驗的Gigi老師學習國際禮儀課程，上午的禮序歸位環節讓我們每位同學感受頗深認知自己！下午教我們言行舉止基礎社交從內而外的提升自身修養氣質！自身定位在哪里你的人生才能走到哪！非常感謝老師，以后還要跟老師學習更多的禮儀知識。

——聚億美有限公司陳經理

一個團隊要走的長遠，每個人不僅需要專業產品知識，貼心服務，更需要有獨特的個人形象魅力，優雅的商務禮儀在Gigi導師耐心一舉一動的指導中轉化成另外一種價值，讓大家的專業與商務禮儀更好的融合，給客戶們帶來更好的投保體驗，感謝Gigi導師。

——英國保誠保險Sherry

今天學習了一天的《國際商務禮儀》課程，國際頭等艙Gigi老師親自授課，禮儀這個東西永遠都是在舉手投足之間彰顯你的與眾不同，不要問別人為什么氣質好，由內而外的真心想改變沒有變不好的！用心做事的人都很美，感謝Gigi老師為我們帶來的精彩課程。

——木棉花酒店溫經理

今天的儀態課程，很感謝Gigi老師，讓我真正理解到作為新時代的女性，外在的容貌是優點，隨著年齡的增長，一個女性更多的優雅是融合于自己儀態，那是除了容貌的另一種美，期待下次還能聽老師的課。

——Landy國際形象管理連鎖Miraxle

今天一天都在學習禮儀課，一個人的言談舉止，儀容儀表，每個細節都是對別人的尊重，也是自身的一種素養。氣質都是來自修煉，Gigi老師很優雅很有氣質，今天講的禮儀課程非常的全面和專業，微笑點頭是一張很好的名片，為了這堂課我去買了高跟鞋，還是有點小激動的，雖然有點累，但是值了，非常感謝老師。

——中青旅鄧娜

通過今天的禮儀課，我學到了很多的禮儀知識，懂得了在日常交往中應該注意哪些問題，從而使與不同人群的交往都比較愉快自然。禮儀是一個人內在修養和素質的外在體現，學習禮儀有助于提升我們的個人魅力，生活中一個不經意的小動作，往往體現了一個人的素養，學習禮儀，不僅糾正了我們日常生活中的一些不良習慣，還能讓我們更加自信，學完禮儀課，我才發現，原來要真正做到優雅并不是那么容易，最后感謝Gigi老師的分享。

——卓越集團蒙娜

老師給我們一一講解和分析，非常到位也非常具體，很多場景親自給我們示范，從上到下，老師每一個細節都很詳細的進行闡述，非常感謝老師，真的辛苦了，請受我們一鞠躬以表達感謝。

——香港健麗醫療整形醫院李院長

Gigi老師落實的這么細分化，微小的地方都能夠傳達出來，比如眼神交流，杯子的方向拿法等等，從今天學到的行走坐站蹲練習下來，給人散發的氣質特別有感染力，讓人油然而生的精神，還能讓我們自己和客人都能感受這份力量，想象到從而愉悅的交流成交時候必然的。平時工作中我們有些細節沒有做到位，包括每一句話術沒說對，很顯然我們在談到接待交談成單中都會顯的吃力。所以我們應該養成習性，讓這么細心的服務成為我們的慣性，傳染同事，感染客戶，非常感謝老師，有機會一定還會邀請老師過來講課。

——方指易有限公司梁總監

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