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課程背景：

企業(yè)的竟爭已經(jīng)由產(chǎn)品及價格轉移到對客戶的竟爭，客戶服務已經(jīng)成為主宰企業(yè)生死存亡的。客戶服務體系的宗旨是“客戶永遠是第一位”，從客戶的實際需求出發(fā)，為客戶提供真正有價值的服務，幫助客戶更好地使用產(chǎn)品。體現(xiàn)了“良好的客服形象、良好的技術、良好的客戶關系、良好的品牌”的核心服務理念，要求以最專業(yè)性的服務隊伍，及時和全方位地關注客戶的每一個服務需求，并通過提供廣泛、全面和快捷的服務，使客戶體驗到無處不在的滿意和可信賴的貼心感受。假如自己有精妙的優(yōu)質客戶服務團隊、不但可以說服老客戶,還可以和新客戶建立新的良好合作關系.令客戶滿意度提升。

客戶極之情緒化，故意挑剔我們的產(chǎn)品，指責我們的服務，近乎無理取鬧！他們的“不滿意”比什么都重要，卻總是在我們的意料之外！客戶服務已成為企業(yè)塑造持續(xù)競爭優(yōu)勢的核心抓手；擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面了解的客戶需求先見能力而征服客戶、傲視群雄；打造一流的客戶服務能力已成為企業(yè)競爭的新焦點；而客戶的不滿、抱怨、投訴是企業(yè)與客戶接觸的核心環(huán)節(jié)，更是企業(yè)能否通過客戶服務水平提升走向輝煌的分水嶺；關注對于客戶不滿、抱怨、投訴的處理是提升企業(yè)整體服務水平的關鍵。

課程收益：

★ 了解服務的意義,發(fā)自內(nèi)心做好服務。

★ 了解以客戶為中心的服務流程，養(yǎng)成服務習慣。

★ 掌握服務行為，建立正確服務理念與工作價值觀。

★ 掌握六種提升客服質量方式，把服務做到卓越。

★ 掌握處理客戶投訴的方式，不要怠慢客戶意見及不滿。

★ 學會總結服務工作經(jīng)驗，傳播服務優(yōu)質技能。

課程對象：

服務人員、銷售人員、酒店工作人員、4S店人員、景區(qū)人員、旅游服務人員

課程大綱

第一講：塑造卓越的服務理念與心態(tài)

一、客戶服務基本理念

1. 服務是什么

2. 服務對企業(yè)的重要性

3. 服務的三種境界——客戶滿意、客戶驚喜、客戶感動

4. 服務角色的兩個方面——工作職責、工作本質

5. 平庸服務和卓越服務的區(qū)別

二、客戶服務中的分析

1. 客戶購買的流程

2. 評估選擇過程

3. 客戶的需求分析

4. 客戶的冰山理論

5. 客戶類型分析

案例分享：我身邊的優(yōu)質服務

第二講：追求卓越客戶服務——服務代表

一、服務的基本認識

1. 服務應具備的心理要求

1）最重要的是客戶，不是老板

2）每一位員工都是主人

3）尊重每一位客人的獨特性

4）一切想在客戶之前

5）絕不輕易說不

6）只要一起服務的人員，不分直接間接

7）服務時應以主人心態(tài)面對

2. 服務儀態(tài)——腦、手、眼、行、立、言

3. 服務的十大準則

二、提升服務質量的六種小技巧

1. 表達由衷的關心

2. 給予真誠又提別的恭維

3. 分享獨家信息

4. 傳達真摯的熱情

5. 恰當?shù)倪\用幽默

6. 制造驚喜

頭腦風暴：我們的服務方式

三、總結客戶服務后的心得

1. 處理客戶異議

專心聆聽→表示關心→使顧客滿意→感謝顧客

2. 總結工作經(jīng)驗

3. 制作工作流程

小組談論：制作投訴處理流程表

第三講：追求卓越客戶服務——全員營銷

一、全員營銷（以客戶為中心實現(xiàn)營銷機構的整合）

小組討論：營銷方案

1. 全員營銷就是以最佳組分方式滿足顧客的需求

二、全員營銷的內(nèi)涵

1. 全員營銷工作機制的五種策略

1）市場開發(fā)策略

2）客戶滿足策略

3）質量滿足策略

4）技術支持策略

5）品牌形象策略

2. 全員營銷必須樹立的四種意識

1）全員經(jīng)營意識

2）全員服務意識

3）全員獲利意識

4）全員責任意識

三、全員營銷過程中應該注意什么

1. 通過STOW了解公司

2. 公司營銷考慮4P4C

1）4P經(jīng)典服務營銷定律：產(chǎn)品、價格、渠道、促銷

2）4C用戶為王思想：顧客需求、顧客成本、便利、服務

小組討論：公司STOW

第五講：全員營銷的推行

一、了解自己的行為特征

測試：個人行為特征

1. 掌控型——結果/控制/職權

2. 影響型——贊譽/互動/認可

3. 穩(wěn)定型——穩(wěn)定/安全/忍讓

4. 謹慎型——完美/有序/刻薄

二、提升自己的營銷理念

1. 提高自我的服務意識

2. 學會“表現(xiàn)”自我

三、提煉的產(chǎn)品賣點（把握客戶心理的真實需要）

1. 產(chǎn)品賣點抓取的三個立足點

1）獨特利益點

2）廣告訴求點

3）價值需求點

2. 產(chǎn)品賣點提煉的要求（核心主張：易懂+易記+易傳播）

1）以承諾為主旨，滿足客戶需要

2）以獨特為亮點，競爭對手無法或未曾提出

3）以客戶為核心，易于傳播

3. 三個層面提煉核心賣點——產(chǎn)品、企業(yè)、客戶

小組討論：公司賣點

楊老師

楊三石老師 實戰(zhàn)銷售技能提升專家

18年市場營銷及團隊管理經(jīng)驗

市場營銷師認證（中級）

國家注冊人力資源管理師

首都職工素質工程特聘講師

青海省營銷策劃行業(yè)協(xié)會執(zhí)行會長

銷售技巧提升教練/團隊管理行動學習促進師

曾任：中商環(huán)宇國際旅行社|副總

曾任：中國康輝旅游集團有限公司（全國十強旅行社）|銷售經(jīng)理

曾管理北京區(qū)的所有康輝旅行社（56家）門店和加盟店

曾在中商環(huán)宇管理銷售團隊，三年內(nèi)引領銷售業(yè)績穩(wěn)步提升（1000W→3000W）

擅長：銷售技巧培訓、銷售團隊建設、銷售團隊管理、客戶服務、產(chǎn)品營銷定位

老師擁有18年市場營銷及團隊管理經(jīng)驗，擔任銷售總監(jiān)及高層管理職務，擅長銷售精兵團隊打造，深諳門店管理、客戶管理、銷售隊伍管理之道。曾為中石化、三星集團、中國康輝、中移鐵通、中國水電、中油燃氣、北京農(nóng)商銀行等上百家企業(yè)進行銷售技巧、團隊管理類培訓，授課累計500+場,學員累計超過20000人。

實戰(zhàn)經(jīng)驗：

★ 曾就職于中國康輝旅游集團有限公司，擔任銷售經(jīng)理職位。

負責銷售部與大客戶部等部門統(tǒng)籌管理。曾在北京區(qū)負責3個門店的管理與運營，擅長市場調研與分析，針對市場趨勢和客戶需求，對導購人員進行銷售技巧等能力提升培訓，一年內(nèi)帶領門店超額完成全年500萬銷售業(yè)績，榮居門店風云榜前三，任職期內(nèi)排名穩(wěn)定領先，得到總部領導認可，并委以重任負責北京區(qū)的所有（56家）門店和加盟店的管理。

★ 曾就職于中商環(huán)宇國際旅行社，擔任運營管理副總職位。

負責公司營銷管理、營業(yè)管理工作。深知經(jīng)營和管理是密不可分的，將行業(yè)營銷理念和營銷技巧，并運用于企業(yè)的銷售運作管理實施中。任職期內(nèi)，完善了一套完整的銷售系統(tǒng)——建設系統(tǒng)、經(jīng)營系統(tǒng)、管理系統(tǒng)、訓練系統(tǒng)，加強銷售團隊文化建設和工作執(zhí)行力，銷售業(yè)績逐年穩(wěn)步提升，三年內(nèi)銷售業(yè)績穩(wěn)步提升，從1000萬的年銷售業(yè)績躍升至3000萬。

部分授課案例：

授課公司主講課程返聘期數(shù)

中國康輝旅游集團《銷售金鑰匙——打通門店經(jīng)營管理任督二脈》20

西寧市公交集團《打造團隊高效執(zhí)行力及團隊文化》13

中國水電四局《管理溝通技巧》《卓有成效的管理者——領導力篇》11

中油燃氣《卓有成效的管理者——領導力篇》

《打造高效銷售團隊——執(zhí)行力篇》10

康美藥業(yè)《管理溝通技巧》

《新戰(zhàn)略營銷——卓越客戶服務技巧》9

青海中石化《新戰(zhàn)略營銷——卓越客戶服務技巧》《新員工入職》6

尚嘉房地產(chǎn)營銷公司《攻心式銷售——銷售小白的進階之路》5

中國鐵通公司《卓有成效的管理者——領導力篇》5

甘肅航鐵教育《打造高效銷售團隊——執(zhí)行力篇》4

長城物業(yè)《攻心式銷售——銷售小白的進階之路》4

東方雨虹公司《銷售溝通技巧》3

主講課程：

《拿業(yè)績說話——頂尖銷售高手技能提升》

《門店變革創(chuàng)盈——打通門店經(jīng)營管理任督二脈》

《狼性絕對成交——銷售七步分解實戰(zhàn)訓練》

《頭狼領導思維——卓有成效的管理者》

《擼起袖子干業(yè)績——打造銷售團隊高效執(zhí)行力》

《營銷靠服務——卓越客戶服務技巧》

授課風格：

★落地改進實績：課上內(nèi)容均經(jīng)實踐檢驗，簡單易操作，可復制性強，學員訓后可立即運用于工作中，改進績效。

★實戰(zhàn)訓練技能：基于學員真實工作場景，現(xiàn)場產(chǎn)生案例分析，高度貼合實戰(zhàn)，不陷入理論講解，更關注實戰(zhàn)落地，萃取工作經(jīng)驗模板。

★聚焦解決問題：運用教學道具，基于學員的問題和困惑現(xiàn)場展開內(nèi)容，通過板書及便利貼張貼，隨時視覺化呈現(xiàn)課程進展，強調成果產(chǎn)出。

★靈活授課分享：將引導技術、即興角色扮演、視覺畫布呈現(xiàn)、視頻案例分享、游戲分享設計等多種前沿教學手法融入課堂中，形式豐富多彩，學員積極參與，課堂引人入勝。

服務部分客戶：

地產(chǎn)、物業(yè)：申基金融地產(chǎn)，陽光恒昌地產(chǎn)，尚嘉房屋銷售，青海玖鴻地產(chǎn)，長城物業(yè)，力盟集團，偉華物業(yè)……

交通、旅游：西寧公交集團，中國康輝國際旅行社，中國鐵路國際旅行社，春秋國際旅行社，北京青年國際旅行社，閣老峪民俗村，青海康輝國際旅行社，廣州康輝，湖南康輝……

金融、保險：北京農(nóng)商銀行，大地保險……

酒店、餐飲：青海糧食局，薩米亞意大利西餐廳，龍江海鮮城，青海機場航食，青海糧食集團，雪域圣蜂酒店，福茵長樂酒店，青海賓館，內(nèi)蒙古賓館……

生物科技：北京寰宇卓域科技，青海珍賜生物科技，青海湖藥業(yè)，康美藥業(yè)……

教育教學：北京現(xiàn)代管理大學，蘭州七田教育，金百靈幼兒園……

通信電子：韓國三星集團，青海通信服務，鐵塔公司，中移鐵通青海公司，德凡公司……

其他：中國水電四局，青海中石化，青海中石油，東方雨虹，西寧韓邦汗蒸館，麥田網(wǎng)咖，西寧東川開發(fā)區(qū)委員會，青海女企業(yè)家協(xié)會，和潤公司，和生集團，青海秦獅匯實業(yè)發(fā)展公司，西寧創(chuàng)業(yè)園……

部分客戶評價:

感謝楊三石老師的精彩授課，跟他學習差不多一個月以來，得到很多關于門店經(jīng)營管理方面的方法和工具，讓我管理團隊也變得得心應手，學習-練習-踐習！

——青海中石化銷售經(jīng)理向英

楊三石老師講得很精彩。老師與我們互動，收獲了很多以前沒用好的銷售小技巧，學以致用會事半功倍，我會把學到的銷售技巧應用到工作中去。

——青海康輝店員小鐘

這兩天的集訓真是開了眼界了，整理圖片的過程中又一次回味了這兩天的課程，楊三石老師全程節(jié)奏把控非常好，課件清晰連貫，風格接地氣，風趣易懂。

——廣州康輝門市經(jīng)理精靈

楊三石老師晚場已經(jīng)連續(xù)講了4小時了，沒有任何中場休息，我們也不舍得休息，銷售小白變得不小白了，掌握了很多跟客戶溝通技巧，讓我們獲益匪淺。

——湖南旅行社負責人

三石老師的課程給了我們超多的實操方法，新媒體的運用，重點是先把思維放開，不要局限于墨守成規(guī)的內(nèi)容。在網(wǎng)絡時代，眼球經(jīng)紀，有話題，有客戶需要的專業(yè)內(nèi)容，最后順帶就把產(chǎn)品銷售出去了，這才是高手的玩法。

——青海機場航食店長李華偉

如何去營銷，而不是單純銷售，楊老師的雙十一的實際案例給我敲了一棒子，接下來應該吧自己的客戶好好梳理，逐個分析，用心才能致勝。

——長城物業(yè)經(jīng)理魯高

楊老師的授課讓我知曉如何管理好團隊，如何經(jīng)營好自己的店鋪，并且深入的分析了在店鋪管理中對客戶售前、售中、售后的甄別和把控，如何更好的對品牌進行有效的推廣，對管理好自己員工的篩選等，真的是收獲頗豐。

——康輝錦泰營業(yè)部石勝文

非常感謝老師這兩天的培訓，我也收獲了很多，比如要學會分析客戶，從他的需求入手，談客戶時要找到他的痛點溝通，見客戶也要注重自己的儀容儀表。

——蘭州七田教育張文斌

這兩天的培訓受益匪淺，學到很多銷售技巧，不能急于求成嚇跑客戶，拿客戶當朋友再溝通業(yè)務，做好銷售服務，發(fā)展多元化平臺，建立客戶粘性促進成交率和二次營銷轉化，同時團隊建設要和諧，干貨太多了。

——蘭州七田教育招生部張紅紅

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