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課程背景：

當今社會是個壓力社會，無論處于什么年齡段，屬于哪個崗位，都會感受到來自工作、生活的壓力，作為投訴處理人員，感受到的來自客戶的壓力更是如履薄冰。相應的,因為人類每時每刻都會感到各種各樣的情緒，這些情緒將直接影響從業(yè)人員的辦事效率和人際關系。對于企業(yè)的投訴處理人員來說，情緒的控制和壓力的管理顯得尤為重要。本課程注重理論與實際相結合，幫助投訴處理人員尋找壓力源，學會釋放壓力和管理情緒，讓情緒和壓力為所用!

課程收益：

● 帶領投訴處理人員認識和走進情緒與壓力，做好自我調(diào)節(jié)；

● 幫助投訴處理人員學會自我管理與激勵，塑造陽光人格；

● 圓融改善客我關系，幫助投訴處理人員擁有良好的人際圈，用飽滿、健康的情緒面對工作。

課程對象：

企業(yè)投訴處理人員

課程工具：

工具一：周哈里窗口

工具二：同理心的表達規(guī)則

工具三：溝通的層次表達

課程大綱

課程簡述：投訴處理人員情緒壓力管理

培訓規(guī)則：兩天培訓以“游戲+視頻+案例+理論+實操+演練”的方式開展，確保從學習到理解

開場游戲：心有靈犀

團隊建設：組名，組長，組徽，組訓

第一講：情緒壓力再認知

1. 重新再認知

1）壓力定義的圖形化表達

2）了解理想自我

3）壓力的現(xiàn)實作用

4）識別壓力的外在表現(xiàn)

5）識別情緒的外在表現(xiàn)

6）IQ與EQ的關系

2. 周哈里窗口帶給我們的啟示

第二講：自我管理激勵

1. 執(zhí)兩用中，悅納自我

2. 心態(tài)與壓力

1）預設結論

2）思維模擬游戲

3. 弱壓行為模式

1）決定性格的鑰匙

2）運用練習

第三講：高效溝通技巧——圓融人際

1. 學會樂從

1）認知、情感與行為的連動

2. 同理心溝通

1）融入情境

2）水乳交融

3. 職場人際關系解決

1）四放工具的使用

4. 如何與你的客戶良好的溝通

1）時間管理模式

第四講：職場心態(tài)塑造

1. 職場情緒控制

1）職場人際解決策略

2）圓融人際改善

2. 如何應對客戶抱怨

1）情緒控制

2）目標管理三角平衡

3）面對客戶抱怨四原則

4）客戶情緒溝通要點

3. 你好我好，共好永好

第五講：電信行業(yè)法律法規(guī)

1. 服務質(zhì)量類型法律法規(guī)

2. 消費者權益保護類型法律法規(guī)

3. 合同類型法律法規(guī)

4. 知識產(chǎn)權及互聯(lián)網(wǎng)管理類型法律法規(guī)

典型案例分析

文老師

文茵老師 通信服務營銷專家

原深圳電信特約講師

華中科技大學電子信息工程專業(yè)碩士

13年電信企業(yè)一線培訓實戰(zhàn)經(jīng)驗

8年電信企業(yè)培訓管理經(jīng)驗

文茵老師擅長針對電信、移動、聯(lián)通、廣電等通信運營商及通訊企業(yè)的營業(yè)廳、客服中心、裝維工程師、綜合管理人員的服務、營銷、班組長等領域的實戰(zhàn)培訓。

實戰(zhàn)經(jīng)驗：

13年電信企業(yè)工作經(jīng)歷：

文老師熟悉電信的產(chǎn)品、業(yè)務、組織架構，了解電信各崗位員工的工作狀態(tài)、員工素質(zhì)和思想狀態(tài)。每年在電信一線跟崗調(diào)研超過30天，為多家電信企業(yè)進行過全崗位調(diào)研，為電信企業(yè)梳理三年培訓規(guī)劃和構建培訓課程體系，參與進行過員工崗位素質(zhì)模型測評項目。對基層崗位員工的服務營銷提升有豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗。

8年電信專職講師培訓經(jīng)驗：

文老師長期工作在電信行業(yè)員工授課一線，為全國超過20家電信運營商企業(yè)及通訊企業(yè)進行過相關培訓和咨詢（客戶群包括廣東電信、江西電信、云南電信、廣州電信、深圳電信、惠州電信、東莞電信、佛山電信、南昌電信、上饒電信、泉州電信、恩施電信、鹽城電信、內(nèi)蒙古電信、中通信息服務有限公司、廣東通信服務有限公司及下屬分公司、中興通訊、華為技術有限公司、四川移動、周口移動、12345市長熱線、深圳政府街道辦等）。年授課量超過120天，年授課人數(shù)達10000人，學員滿意度達95%以上，獲得電信行業(yè)“優(yōu)秀講師”稱號。

主講課程：

服務營銷類課程：

《通信行業(yè)協(xié)同營銷技巧提升》

《裝維工程師協(xié)同營銷技巧提升》

《裝維工程師服務規(guī)范與服務技巧提升》

《呼叫中心電話營銷技巧提升》

《客服人員電話服務禮儀與發(fā)聲技巧》

《投訴處理人員情緒壓力管理及相關法律法規(guī)》

班組長類課程：

《班組長管理素質(zhì)全面提升課程》

《營業(yè)廳班組長高效團隊管理及營業(yè)廳日常管理》

《通信行業(yè)班組長高效團隊管理》

職業(yè)化類課程：

《“戲”說職業(yè)化——電信行業(yè)新員工職業(yè)化提升訓練》

項目案例：

★深圳電信“企業(yè)轉型 服務先行”培訓項目 項目時長7個月

責任描述：

為深圳電信客戶服務中心開展的“企業(yè)轉型 服務先行”培訓項目。在項目中負責擔任研發(fā)服務提升系列培訓課程。開發(fā)并主講課程有《客服中心服務規(guī)范與溝通技巧》《電話服務與營銷》、《營業(yè)廳完美服務》、《客戶投訴處理》。

項目簡介：

服務質(zhì)量是電信企業(yè)目前最為重視的一項考核指標。本次項目的組織目的在于進行服務質(zhì)量測評，梳理客戶服務感知體系，在電信的客服中心、營業(yè)廳開展系列培訓，提升服務質(zhì)量，提升客戶感知。

★深圳電信呼叫中心“行動學習”績效提升培訓項目 項目時長7個月

責任描述：

帶領團隊針對電信呼叫中心崗位進行調(diào)研，結合企業(yè)戰(zhàn)略，組織項目組制定了行動學習培訓計劃。針對調(diào)研中發(fā)現(xiàn)的呼入團隊、電話營銷團隊的短板，制定系列提升計劃，開展階段式“行動學習”，逐步完成階段目標，達成目的。為保證各項方案的落地效果及行動管理理念的實施，在“行動學習”的過程中，不斷改善措施和實施流程，同時搭配專題培訓及小組會、大組會，梳理清晰了呼叫中心的外呼流程，細化規(guī)則，保證了呼叫中心精細化管理的建立。

項目簡介：

呼叫中心是深圳電信一個重要的直銷中心。在這次項目中為呼叫中心的業(yè)務流程梳理了方向，為呼叫中心打造了成熟過硬的外呼營銷團隊，以業(yè)績?yōu)閷颍耘嘤枮槟康模瑸殡娦藕艚兄行牡目茖W化管理奠定了良好的基礎。

★深圳電信內(nèi)訓師系列培訓項目 項目時長10個月

責任描述：

1. 負責前期調(diào)研深圳電信員工培訓隊伍

2. 參與撰寫培訓師育成計劃

3. 承擔其中訓練環(huán)節(jié)的培訓課程培訓

4. 后期輔導學員，擔任教練

5. 后期總結及培訓效果評估

6. 學員課程試講跟蹤考核輔導

項目簡介：

該項目為深圳電信奠定了良好的內(nèi)訓講師基礎，全年成立了6個課題組，研發(fā)出近10門電信急需的基礎課程，獲得了領導和員工的一致好評。

授課風格：

授課方法深入淺出，從學員工作實際出發(fā)，理論與演練相結合，落地實際。大量的電信行業(yè)實際案例和場景練習，與員工日常工作結合緊密。

授課特點實用、實戰(zhàn)，培訓風格輕松、互動，深受學員好評，受到電信運營商培訓市場的普遍肯定和歡迎。

部分服務企業(yè)：

廣東電信、江西電信、云南電信、廣州電信、深圳電信、惠州電信、東莞電信、佛山電信、南昌電信、上饒電信、泉州電信、恩施電信、鹽城電信、內(nèi)蒙古電信、中通信息服務有限公司、廣東通信服務有限公司及下屬分公司、中興通訊、華為技術有限公司、深圳能源、四川移動、周口移動、12345市長熱線、深圳政府街道辦……

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