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課程背景：

《福布斯》雜志的創(chuàng)始人——馬爾克姆·福布斯曾經(jīng)說(shuō)“一封好的商務(wù)信函，可以讓你得到一次面試的機(jī)會(huì)，幫助你擺脫困境，或者為你帶來(lái)財(cái)富”。也就是說(shuō)，寫好公務(wù)文書在一定程度上能夠給企業(yè)帶來(lái)很大的經(jīng)濟(jì)利益。

當(dāng)你面對(duì)客戶時(shí)必須保持衣著整潔，舉止得體，精神飽滿，端莊大方的個(gè)人形象及高效溝通技巧方可在職場(chǎng)中取勝！當(dāng)然“溝通”是解決工作協(xié)調(diào)關(guān)系的良藥。在商務(wù)活動(dòng)職場(chǎng)上既要不失禮，又要會(huì)說(shuō)話，所以掌握溝通技巧和禮儀是事業(yè)成功的助推器！禮儀是春風(fēng)，溝通是暢通！同時(shí)也是企業(yè)執(zhí)行力的體現(xiàn)！

會(huì)議接待可以說(shuō)是一項(xiàng)繁雜的工作，包括會(huì)議前、會(huì)議中、會(huì)議后。會(huì)議接待工作的質(zhì)量直接反映組織管理的整體水平，做好會(huì)議接待工作，對(duì)于塑造組織形象具有重要意義。

課程收益：

● 以“文禮”達(dá)敬，以“文書”達(dá)信，提高企業(yè)管理水平

● 掌握文書寫作基本流程及專業(yè)術(shù)語(yǔ)

● 掌握公文寫作8種常用的格式化

● 掌握在商務(wù)接待、宴飲、會(huì)議洽談的禮儀

● 掌握溝通技巧及人性溝通心理學(xué)知識(shí)

● 提升團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力與高效工作

課程對(duì)象：

中層領(lǐng)導(dǎo)、辦公室工作人員等

課程方式：知識(shí)講授+案例分析+頭腦風(fēng)暴+情景演練+診斷點(diǎn)評(píng)+討論分析

課程工具：GS模型，SWOT分析法思維導(dǎo)圖，金字塔原理

課程大綱

第一講：公務(wù)文書寫作的腦黃金

一、何為公文？

1. 公文之用途

2. 公文之意義

3. 公文之作用

二、日常管理中的公文寫作的特性

1. 傳達(dá)意旨明白準(zhǔn)確

2. 格式寫作規(guī)范不拘

3. 情感表達(dá)誠(chéng)懇真摯

4. 語(yǔ)言表述雅俗得體

三、公文寫作心態(tài)法則“兩個(gè)三”

1. 三要素：精準(zhǔn)、高效、專業(yè)

2. 三要點(diǎn)：敬業(yè)、熱情、耐心

第二講：詮釋商務(wù)寫作文書的類型篇

一、公文文書寫作的分類

1. 固定文書格式

2. 非固定文書格式

二、按內(nèi)容文書寫作的分類

1. 通知、會(huì)議紀(jì)要、請(qǐng)示、批復(fù)、總結(jié)、備忘錄以及報(bào)告

2. 禮儀文書：賀信、賀電、邀請(qǐng)書、請(qǐng)柬以及慰問(wèn)信

案例導(dǎo)入：商務(wù)交往中，無(wú)聲文書語(yǔ)言左右企業(yè)好印象

第三講：公務(wù)文書寫作技巧落地篇

一、公文實(shí)操寫作

1. 文書格式

2. 文書內(nèi)容

3. 現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)

二、文書的寫作步驟以及相應(yīng)的重點(diǎn)

1. 文書寫作的注意事項(xiàng)

2. 解析文書寫作范例

3. 模擬寫作

課題練習(xí)分享：

訓(xùn)練例1：請(qǐng)寫一份商務(wù)邀請(qǐng)函

訓(xùn)練例2：商務(wù)感謝函有哪些詞語(yǔ)？

第四講：公務(wù)文書寫作的特點(diǎn)及意義篇

一、商務(wù)文書寫作5個(gè)特點(diǎn)

1. 簡(jiǎn)明

2. 準(zhǔn)確

3. 樸實(shí)

4．莊重

5. 規(guī)范

二、商務(wù)文書寫作格式4個(gè)關(guān)鍵

1. 主旨

2. 材料

3. 結(jié)構(gòu)

4. 語(yǔ)言

三、關(guān)于數(shù)字使用法

1. 真實(shí)準(zhǔn)確

2. 材各個(gè)分?jǐn)?shù)之和與總數(shù)相等

3. 結(jié)統(tǒng)計(jì)口徑一致

4. 語(yǔ)注意倍數(shù)關(guān)系

5. 分清楚漢字與阿拉伯?dāng)?shù)字的使用場(chǎng)合

四、公文寫作三個(gè)適用范圍

1. 上行文

2. 下行文

3. 平行文

第五講：會(huì)務(wù)接待的概念

一、會(huì)務(wù)接待的意義

1. 會(huì)務(wù)接待的級(jí)別

2. 會(huì)務(wù)接待用途

3. 會(huì)務(wù)接待原則

二、會(huì)務(wù)接待要求事項(xiàng)

1. 場(chǎng)地選擇

2. 標(biāo)準(zhǔn)選擇

3. 配備選擇

第六講：會(huì)議接待的具體規(guī)范要求

一、接待禮儀原則

1. 誠(chéng)懇熱情

2. 儀容儀表

3. 細(xì)致周到

4. 按章辦事

5. 確保安全

6. 會(huì)議保密

二、工作人員行為基本要求

1. 服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)

2. 尊重同事

3. 協(xié)調(diào)均衡能力

4. 前臺(tái)工作五星微笑法

5. 迎接服務(wù)規(guī)范順序

6. 主賓，后隨、先女、后男

7. 關(guān)注會(huì)場(chǎng)環(huán)境度——安靜

三、會(huì)議涉及部門和人即會(huì)議策劃人的任務(wù)

1. 制定計(jì)劃：現(xiàn)場(chǎng)實(shí)戰(zhàn)演練法

2. 制定會(huì)議議程

3. 提前了解會(huì)場(chǎng)情況

4. 檢查并比較各項(xiàng)設(shè)施

5. 安排交通事宜

6. 制定可行預(yù)算

7. 確定各項(xiàng)工作的時(shí)間安排

8. 與各有關(guān)方面進(jìn)行接洽

9. 安排食品、飲料有關(guān)事宜

第七講：會(huì)議策劃人應(yīng)達(dá)到哪些要求

一、辦公室人員素質(zhì)要求

1. 學(xué)習(xí)善于與人共事

2. 學(xué)習(xí)善于解決問(wèn)題

3. 學(xué)習(xí)善于注意小節(jié)

4. 學(xué)習(xí)善于與人協(xié)商

5. 學(xué)習(xí)能夠管理會(huì)議財(cái)務(wù)事宜

二、會(huì)議接待方案的含義內(nèi)容、結(jié)構(gòu)、寫法

1. 迎送和吃、住、行、游、樂(lè)等接待活動(dòng)及具體事務(wù)的文案

2. 說(shuō)明為何接待，即接待的緣由、目的和意義

3. 接待工作的總原則和指導(dǎo)思想

4. 接待規(guī)格

5. 標(biāo)題，由會(huì)議活動(dòng)名稱＋“接待方案”組成

6. 主送機(jī)關(guān)上報(bào)

7. 正文內(nèi)容書寫格式

8. 落款原則

9. 成文時(shí)間落實(shí)法

第八講：會(huì)議工作具體實(shí)施方法

一、會(huì)議組織流程

1. 會(huì)議前、中原則法

2. 會(huì)議后原則法

3. 中場(chǎng)茶歇設(shè)計(jì)法

二、會(huì)務(wù)結(jié)束合影留念禮儀

1. 儀容儀表要求

2. 姿態(tài)標(biāo)準(zhǔn)化模式

3. 表情掌控

三、排位要求

1. 中間高于兩側(cè)

2. 前排座位高于其它

3. 蹲姿前排小于座位一排

復(fù)盤總結(jié)：制定行動(dòng)計(jì)劃

張老師

張瑤老師 職場(chǎng)效能提升專家

19年教育培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)

高級(jí)心理咨詢師

高級(jí)商務(wù)禮儀講師

注意力訓(xùn)練指導(dǎo)專家

繪畫心理分析解讀師/RTC性格分析解讀師

中國(guó)水都講解員形象顧問(wèn)/東風(fēng)商用車特聘禮儀顧問(wèn)

曾任：十堰電視臺(tái)|節(jié)目主持人

曾任：東風(fēng)輪胎集團(tuán)公司（大型央企）|行政管理干部

曾任：聯(lián)想集團(tuán)（世界500強(qiáng)）|分銷商運(yùn)營(yíng)總監(jiān)

清華大學(xué)、北京大學(xué)、北京雅致商學(xué)院、湖北汽院、漢江師范大學(xué)、十堰大學(xué)特聘講師

擅長(zhǎng)領(lǐng)域：職業(yè)素養(yǎng)、職業(yè)道德、情商表達(dá)與溝通、商務(wù)禮儀、服務(wù)禮儀、政務(wù)禮儀、演講口才、情緒壓力管理陽(yáng)光心態(tài)、服務(wù)營(yíng)銷一體化等

張瑤老師的格言：愿做一盞燈，照亮更多人！

張瑤老師從事職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)19年，閱歷豐富，具有內(nèi)外兼修的獨(dú)特人格魅力，優(yōu)雅的臺(tái)風(fēng)，親和的感染力，擅長(zhǎng)針對(duì)行業(yè)開發(fā)定制 電力通訊、保險(xiǎn)公司、辦公室人員、地產(chǎn)銷售人員、汽車營(yíng)銷人員、教師、公務(wù)員、醫(yī)護(hù)人員、移動(dòng)公司服務(wù)行業(yè)等職業(yè)素養(yǎng)課程，累計(jì)服務(wù)的企業(yè)客戶近900家，學(xué)員超過(guò)17萬(wàn)人。一直秉承“實(shí)際、實(shí)用、實(shí)效”的培訓(xùn)理念，員工塑造成具有儀態(tài)美、行為美、氣質(zhì)美、修為美、知行合一、德禮兼?zhèn)涞穆殘?chǎng)達(dá)人！

部分代表授課案例：

※ 東風(fēng)汽車集團(tuán)

◆新人職業(yè)化打造：《職場(chǎng)新人入職禮儀》、《新人入職商務(wù)禮儀與角色轉(zhuǎn)換》、《贏在職業(yè)化——職業(yè)素養(yǎng)提升》12期

◆定崗打造專屬職場(chǎng)魅力：《前臺(tái)接待禮儀》、《行政文秘禮儀素養(yǎng)提升》、《營(yíng)銷人員商務(wù)禮儀》、《銷售禮儀與服務(wù)營(yíng)銷》《優(yōu)秀班組長(zhǎng)綜合能力提升》16期

◆管理者品牌增值：《領(lǐng)導(dǎo)人卓越形象魅力修煉》、《中層管理者商務(wù)禮儀》6期

※ 中國(guó)銀行

◆新人職業(yè)化打造：《銀行新人入職禮儀》、《新人入職商務(wù)禮儀與角色轉(zhuǎn)換》6期

◆服務(wù)品質(zhì)提升：《卓越廳堂——服務(wù)營(yíng)銷禮儀》、《客戶經(jīng)理職場(chǎng)氣質(zhì)禮儀修養(yǎng)》、《服務(wù)禮儀與溝通》、《銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)提升》19期

※ 中國(guó)移動(dòng)

◆職業(yè)形象塑造：《新人入職-服務(wù)禮儀與營(yíng)銷溝通》、《打造服務(wù)親和力》、《營(yíng)銷溝通技巧》6期

◆定崗打造專屬職場(chǎng)魅力：《廳堂服務(wù)營(yíng)銷一體化》、《大客戶經(jīng)理接待服務(wù)禮儀》、《窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升》《網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀》9期

湖北工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院《創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)指導(dǎo)》返聘16期

廣西勞動(dòng)局《再就業(yè)人員創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)指導(dǎo)》返聘12期

五商集團(tuán)《導(dǎo)購(gòu)服務(wù)禮儀與營(yíng)銷溝通技巧》返聘6期

※ 醫(yī)藥服務(wù)行業(yè)

◆杭州英特藥業(yè)集團(tuán)職業(yè)形象塑造：《職場(chǎng)新人入職禮儀》、《打造服務(wù)親和力》、《溝通技巧》萬(wàn)豪酒店、深圳嘉華養(yǎng)生會(huì)所、上海美凱美容機(jī)構(gòu)、玫琳凱等16期

◆定崗打造專屬職場(chǎng)魅力：《廳堂服務(wù)營(yíng)銷一體化》、《大客戶經(jīng)理接待服務(wù)禮儀》、《優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升》《服務(wù)禮儀》《職業(yè)素養(yǎng)職業(yè)道德》9期

主講課程：

《職業(yè)素養(yǎng)與商務(wù)禮儀》

《現(xiàn)代企業(yè)實(shí)戰(zhàn)商務(wù)禮儀》

《企業(yè)實(shí)戰(zhàn)溝通技巧與執(zhí)行力提升》

《華麗轉(zhuǎn)身——從學(xué)校人到企業(yè)人的職業(yè)化塑造》

《職業(yè)素養(yǎng)與自我驅(qū)動(dòng)力》

《打造電力網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀》

《企業(yè)實(shí)戰(zhàn)服務(wù)營(yíng)銷一體化》

《親子溝通家庭教育關(guān)系》

《公文寫作與辦公禮儀》

《提升服務(wù)禮儀與投訴處理溝通技能技巧》

授課風(fēng)格：

張老師課程追求 “理論知識(shí)通俗化、復(fù)雜問(wèn)題簡(jiǎn)單化”的理念，課堂上以極強(qiáng)的親和力、以形象生動(dòng)又不失優(yōu)雅的演繹，實(shí)行“實(shí)際案例分析+分組研討分享+實(shí)用技巧訓(xùn)練+效果鞏固”的輕松互動(dòng)授課方式，讓學(xué)員進(jìn)入“輕松學(xué)習(xí)，高效吸收”的學(xué)習(xí)狀態(tài)，注重實(shí)效性、實(shí)用性，使學(xué)員都能真正掌握到新的知識(shí)，應(yīng)用到實(shí)際工作中。

部分服務(wù)客戶：

銀行業(yè)：中國(guó)銀行、工商銀行、郵儲(chǔ)銀行、江蘇農(nóng)行、南京銀行總部、杭州銀行總部、安徽中行、招商銀行、陜西交行、西安商業(yè)銀行、漢中工行、西安農(nóng)行、西安民生銀行、江西農(nóng)信社、河南商業(yè)銀行、鄭州交行、重慶銀行、十堰工商銀行、十堰農(nóng)業(yè)銀行、陜西長(zhǎng)安銀行……

通信業(yè)：國(guó)家電網(wǎng)、中國(guó)聯(lián)通、中國(guó)電信、中國(guó)網(wǎng)通、山東移動(dòng)、鄭州移動(dòng)、永州移動(dòng)、長(zhǎng)沙聯(lián)通、湖南聯(lián)通、浙江聯(lián)通、山西聯(lián)通、河南網(wǎng)通、河南電信、湖北電信……

制造業(yè)：湖北東風(fēng)商用車有限公司（銷售總部）、東風(fēng)商用車40車身廠、東風(fēng)商用車41車架廠、東風(fēng)商用車43新重型工廠（4期）、東風(fēng)公司設(shè)備制造22廠、東風(fēng)采埃孚減震器有限公司（德資企業(yè)）、東風(fēng)德納車橋零部件工廠、東風(fēng)汽車車箱廠、東風(fēng)汽車47木材加工廠、東風(fēng)新星汽車零部件有限公司、湖北三環(huán)專汽、湖北亨運(yùn)集團(tuán)、棗陽(yáng)偉健汽車貿(mào)易公司、武漢東風(fēng)汽車零部件進(jìn)出口公司（4期）、湖北國(guó)瑞集團(tuán)、東風(fēng)神宇車輛有限公司……

政府機(jī)關(guān)/高等院校：湖北十堰張灣區(qū)政府、十堰市勞動(dòng)局（12期）、茅箭區(qū)勞動(dòng)局、武當(dāng)山土地局、十堰國(guó)稅局、丹江市委組織部、湖北工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院（16期）、湖北汽車工業(yè)學(xué)院、漢江師范學(xué)院、北京財(cái)經(jīng)學(xué)院、湖南農(nóng)銀大學(xué)、武當(dāng)山教育局、武當(dāng)山索道公司……

其他：佳裕房地產(chǎn)、五商集團(tuán)（6期）、五堰商場(chǎng)

部分客戶評(píng)價(jià)：

張瑤老師的禮儀培訓(xùn)結(jié)束了，但是感覺(jué)依然意猶未盡，張老師在輕松幽默的氣氛中讓我們學(xué)習(xí)到的不僅僅是禮儀的各個(gè)層面，更是中華5000年悠久歷史的傳承，作為新時(shí)代的大學(xué)老師，我們?cè)趥魇谛轮R(shí)、新科技的同時(shí)，一定不能忘記內(nèi)部的修養(yǎng)和個(gè)人的修為，只有這樣，才能讓自己真的做到彬彬有禮，婉婉有儀。最后，十分感謝張瑤老師的精彩課程和辛勤付出，讓我們?cè)谑斋@知識(shí)和整體提升的同時(shí)，又多了一位良師益友。謝謝老師，您辛苦了。

——東風(fēng)汽車零部件 閔暢

通過(guò)張瑤老師的課程，我有幾點(diǎn)收獲：1、第一印象。良好的個(gè)人形象對(duì)客戶專遞一種信息，即是優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品與卓越的服務(wù)，而這種信息傳遞的結(jié)果就是客戶信任度的明顯提升。2、微笑的重要性。微笑是我們與客戶溝通的一座橋梁，一個(gè)發(fā)自內(nèi)心的微笑可以瞬間拉近我們之間的距離，與我們的營(yíng)銷、服務(wù)都是有連動(dòng)作用的，態(tài)度決定一切。3、禮儀要由內(nèi)而外，拒絕帶假面具。面由心生服務(wù)客戶如果從內(nèi)心是拒絕的或是不開心的，那我們及時(shí)穿著得體，強(qiáng)顏歡笑都是毫無(wú)意義的。在競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，我們認(rèn)識(shí)到職業(yè)形象和服務(wù)禮儀重要性，我們應(yīng)該通過(guò)學(xué)習(xí)塑造良好的個(gè)人形象，把服務(wù)禮儀運(yùn)用到實(shí)際工作去，從而提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。

——中國(guó)銀行安徽分行 李亮

從張老師的課程中團(tuán)隊(duì)的伙伴們一個(gè)個(gè)收獲滿滿、信心滿滿，通過(guò)張瑤老師的講解和訓(xùn)練，我們懂得了“禮”和“儀”的內(nèi)涵和實(shí)際工作的聯(lián)系，相信不久的將來(lái)一定會(huì)有全新的精神面貌展示給大家，除此之外，收獲更多的還是內(nèi)部修養(yǎng)的提升和塑造，這才是我們最寶貴的精神財(cái)富，相信這種修養(yǎng)的形成一定能夠成就我們的企業(yè)，成就每一位烽火科技小伙伴。

——武漢烽火科技 張雨涵

張瑤老師今天的禮儀培訓(xùn)非常精彩，講解非常接地氣，滿滿的都是干貨，通過(guò)對(duì)我國(guó)禮儀文化的詮釋，帶入到現(xiàn)代禮儀的現(xiàn)狀，以及很多禮儀知識(shí)和操作技巧，我們作為禮儀之邦的子民，更有著要將禮儀這個(gè)老祖宗留下的好傳統(tǒng)繼承下去的責(zé)任，很多事情之前覺(jué)得沒(méi)什么，經(jīng)過(guò)張瑤老師的精心授課，才知道那是不對(duì)的，要讓自己更有氣質(zhì)，更有風(fēng)度，更懂禮儀，就要在平時(shí)的學(xué)習(xí)和生活中注意細(xì)節(jié)，因?yàn)閺埨蠋煾嬖V我們細(xì)節(jié)決定成敗，張老師棒棒噠。

——湖北汽院 高琪

一整天緊張的禮儀培訓(xùn)結(jié)束了，團(tuán)隊(duì)的伙伴們一個(gè)個(gè)收獲滿滿、信心滿滿，從課程中我們懂得了“禮”和“儀”內(nèi)涵和聯(lián)系，通過(guò)接下來(lái)的可以練習(xí)，不久的將來(lái)一定會(huì)有全新的精神面貌展示給大家，除此之外，收獲更多的還是價(jià)值觀的提升和統(tǒng)一，十分感謝張瑤老師的精彩課程和辛勤付出，讓我們?cè)谑斋@知識(shí)和整體提升的同時(shí)，又有了新的要求。逆水行舟，不進(jìn)則退，機(jī)遇難得，時(shí)不待我，我們要學(xué)會(huì)彬彬有禮。

——十堰國(guó)稅局 程星

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