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課程大綱

一、ISE服務(wù)效能（銀行版）是什么

1.ISE的中文譯名

International Service Effectiveness

2.ISE服務(wù)效能提升項(xiàng)目（銀行版）實(shí)施的目的

國(guó)家對(duì)金融服務(wù)業(yè)的放開，第三方金融機(jī)構(gòu)大批量涌出，互聯(lián)網(wǎng)金融平臺(tái)的日趨成熟， 都對(duì)傳統(tǒng)銀行造成了沖擊；

整個(gè)金融服務(wù)業(yè)在上演客戶爭(zhēng)奪大賽，新客戶的開發(fā)進(jìn)入了一個(gè)高難期，于是對(duì)存量客戶的維護(hù)重視進(jìn)入新的歷史時(shí)期；

金融產(chǎn)品更迭速度、復(fù)制速度越來越快，客戶的選擇被放寬的同時(shí)將服務(wù)的體驗(yàn)要求拉到了前所未有的高點(diǎn)，金融服務(wù)行業(yè)的產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)越來越不顯見；

當(dāng)下服務(wù)升級(jí)的時(shí)代，單體個(gè)人對(duì)于自我的“感覺”意識(shí)開始蘇醒，客戶對(duì)服務(wù)過程中的“體驗(yàn)”的要求越來越高；

對(duì)于客戶滿意，對(duì)于服務(wù)好客戶，它的標(biāo)準(zhǔn)在哪里?如何能精準(zhǔn)界定?它需要重新被認(rèn)知

自媒體的發(fā)展，讓品牌再次定義的主動(dòng)權(quán)交給了消費(fèi)者和他們“朋友圈”，而非銀行自己。

服務(wù)提升的努力很重要，方法更重要，比這些還要重要的是方向。

ISE服務(wù)效能提升項(xiàng)目（銀行版）的實(shí)施目的正是解決當(dāng)下銀行的服務(wù)升級(jí)的僵局。重新構(gòu)建銀行服務(wù)提升思路，從終端客戶的感受與體驗(yàn)直入服務(wù)之根本。

從“啟動(dòng)服務(wù)意愿，引發(fā)服務(wù)價(jià)值感，界定服務(wù)范疇，鼓勵(lì)服務(wù)當(dāng)下的創(chuàng)造力”四個(gè)維度來打穿銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的最后一厘米。

磨十年金融行業(yè)服務(wù)深耕之器，

探世界偉大服務(wù)型企業(yè)的成功之道，

煉中國(guó)銀行服務(wù)業(yè)的服務(wù)提升之術(shù)。

3.ISE服務(wù)效能提升項(xiàng)目（銀行版）實(shí)施的范疇

我們專注于銀行服務(wù)力的提升。

1)通過崗位服務(wù)力的提升 引發(fā)網(wǎng)點(diǎn)員工服務(wù)的主動(dòng)性

2)通過崗位服務(wù)力的提升 加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)員工服務(wù)的規(guī)范化

3)通過崗位服務(wù)力的提升 落地網(wǎng)點(diǎn)員工服務(wù)的人性化

4)通過崗位服務(wù)力的提升 完成網(wǎng)點(diǎn)員工職業(yè)的自豪感

5)通過崗位服務(wù)力的提升 營(yíng)造網(wǎng)點(diǎn)員工工作的幸福感

6)通過崗位服務(wù)力的提升 升級(jí)網(wǎng)點(diǎn)客戶滿意評(píng)價(jià)系統(tǒng)

7)通過崗位服務(wù)力的提升 拉升網(wǎng)點(diǎn)客戶服務(wù)的滿意率

8)通過崗位服務(wù)力的提升 降低網(wǎng)點(diǎn)客戶不滿與投訴率

9)通過崗位服務(wù)力的提升 優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)與營(yíng)銷的聯(lián)動(dòng)

10)通過崗位服務(wù)力的提升 再塑網(wǎng)點(diǎn)整體服務(wù)品質(zhì)形象

4.ISE服務(wù)效能提升項(xiàng)目（銀行版）實(shí)施的內(nèi)容

5.ISE服務(wù)效能提升項(xiàng)目（銀行版）實(shí)施的市場(chǎng)需求

1)銀行網(wǎng)點(diǎn)員工現(xiàn)狀——

a)國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)普遍呈現(xiàn)出員工90化，高學(xué)歷，高顏值，高流動(dòng)率，帶來的銀行一線服務(wù)文化斷層、斷代，服務(wù)技能跟不上，服務(wù)態(tài)度難扭轉(zhuǎn)，服務(wù)缺乏人情味兒；

b)而國(guó)有銀行，特別是三四線城市的網(wǎng)點(diǎn)出現(xiàn)的員工老齡化，帶來的一線服務(wù)在慣性中難以完成突破性升級(jí)，用十年前的銀行服務(wù)觀念來服務(wù)現(xiàn)在的客戶，難合時(shí)宜。

2)銀行服務(wù)管理層現(xiàn)狀——

a)銀監(jiān)會(huì)加大了對(duì)銀行投訴的監(jiān)管，給各家銀行行長(zhǎng)們帶來了現(xiàn)實(shí)的壓力。提升服務(wù)，降低投訴率迫在眉睫。

b)國(guó)內(nèi)銀行間服務(wù)的比拼，同一地域不同銀行間比服務(wù)，不同地域的同家銀行間比服務(wù)，服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)激烈。

c)銀行網(wǎng)點(diǎn)專題培訓(xùn)組織了不少，大賽參加了不少，獎(jiǎng)拿了不少，廳堂服務(wù)水平未見明顯提升，客戶滿意率無明顯提升。

d)年年考核網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)，考什么，怎么考，明知填表畫勾勾說明不了什么，卻仍在用，困于尋不得真法。

3)銀行服務(wù)提升“難”之根本——

在網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)中，客戶“不滿意”的最高發(fā)的原因是“服務(wù)態(tài)度”問題。很顯然，“服務(wù)態(tài)度”是通過一線服務(wù)者的言行舉止令到客戶收到的“感覺”，屬體驗(yàn)的范疇。而網(wǎng)點(diǎn)的工作特征是高重復(fù)、高責(zé)任、極至單調(diào)，長(zhǎng)期高壓下造成了網(wǎng)點(diǎn)員工因精神緊繃而帶來的感覺滯后與應(yīng)激性恐懼。

于是，這決定了銀行服務(wù)提升項(xiàng)目的導(dǎo)入，一定不是從員工標(biāo)準(zhǔn)化的行為規(guī)范細(xì)扣開始，而是從內(nèi)在感覺的啟動(dòng)開始——這也正是ISE的核心技術(shù)所在。也是目前市場(chǎng)難見服務(wù)提升培訓(xùn)、項(xiàng)目實(shí)效的根本原因。為什么銀行通過攝像頭考核員工沒有帶來正向的積極性結(jié)果，而是陷入“政策下的對(duì)策”困境的原因。

洞見銀行“服務(wù)提升癌”這一根本的，目前國(guó)內(nèi)只有ISE。同時(shí)，在服務(wù)提升培訓(xùn)領(lǐng)域，以此為突破口系統(tǒng)性導(dǎo)入“感知力訓(xùn)練”模塊的，也只有ISE。

4)市場(chǎng)服務(wù)講師現(xiàn)狀——

目前國(guó)內(nèi)銀行網(wǎng)點(diǎn)講服務(wù)的老師以基礎(chǔ)禮儀偷換“服務(wù)”概念的占據(jù)大壁江山。

5)市場(chǎng)服務(wù)項(xiàng)目運(yùn)作現(xiàn)狀——

目前國(guó)內(nèi)銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)提升項(xiàng)目的運(yùn)作方式有兩種，

a)一種是名師授課，助教網(wǎng)點(diǎn)督導(dǎo)，帶來課程亮點(diǎn)無法落地；

b)另一種是機(jī)構(gòu)拿到項(xiàng)目后臨時(shí)組建團(tuán)隊(duì)，把幾個(gè)講不同類別的老師拼在一起，于其說是服務(wù)提升項(xiàng)目，不如說是課程的合集。老師之間缺乏溝通，理念沖突是時(shí)有發(fā)生，項(xiàng)目沒有靈魂，帶不出成果。

在銀行服務(wù)提升饑渴的市場(chǎng)里，ISE服務(wù)效能提升項(xiàng)目具有市場(chǎng)的唯一性，且無可比性。

6.ISE的服務(wù)理念

1)服務(wù)宗旨：在合法、合規(guī)、合乎道德的前提下，竭盡所能為網(wǎng)點(diǎn)的客戶解決一切困難。

2)強(qiáng)烈的為客戶服務(wù)的意愿和付出精神。

3)為客戶提供(滿意＋驚喜Ｖ.感動(dòng))的溫情服務(wù)。

4)ISE組織的工作口號(hào)是“友愛、團(tuán)結(jié)、付出、探索、創(chuàng)造”。

5)ISE的人生哲學(xué)：在創(chuàng)造客戶顛覆體驗(yàn)的服務(wù)過程中創(chuàng)建幸福生活。服務(wù)他人，就是服務(wù)世界。

7.ISE倡導(dǎo)的服務(wù)文化

1)創(chuàng)造幸福感

全世界偉大的服務(wù)型企業(yè)，都是在參與創(chuàng)造這個(gè)世界的美好感受。一流服務(wù)的提供過程即是參與創(chuàng)造社會(huì)集體幸福感的過程。

這個(gè)幸福感里包括了生活品質(zhì)的提升，財(cái)富的遞增，安全的保障，人與人之間信任的建立、關(guān)懷的傳遞、成長(zhǎng)的支持……

企業(yè)為員工創(chuàng)造幸福感，員工為客戶創(chuàng)造幸福感，客戶們共同創(chuàng)造社會(huì)集體的幸福感。

2)全身心投入

恪守的規(guī)則、機(jī)械的流程，不是服務(wù)本身，而是業(yè)務(wù)操作的底線。服務(wù)是在業(yè)務(wù)操作底線之上全身心參與地去看見客戶當(dāng)下的潛在欲望與期待，進(jìn)而去滿足它。而這樣的滿足與業(yè)務(wù)的實(shí)際達(dá)成并非是一回事。

僅僅靠雙手提供的服務(wù)是沒有溫度的。我們倡導(dǎo)讓每一位員工鮮活起來，在服務(wù)過程中全身心地投入，讓每一位員工都能以效能點(diǎn)的方式鮮活在各自的崗位上，實(shí)時(shí)為客戶創(chuàng)造被服務(wù)的溫暖感覺。

8.ISE實(shí)現(xiàn)的結(jié)果

1)我們對(duì)于網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)力提升項(xiàng)目的理解

2)銀行ISE服務(wù)效能提升項(xiàng)目是幫助銀行網(wǎng)點(diǎn)實(shí)現(xiàn)

a)服務(wù)點(diǎn)竅，系統(tǒng)性解決目前一線客戶服務(wù)頑疾的產(chǎn)品；

b)服務(wù)升級(jí)，完成“規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)化”服務(wù)向“自然而然，油然而生”服務(wù)升級(jí)的產(chǎn)品；

c)引發(fā)動(dòng)力，引發(fā)員工內(nèi)在服務(wù)動(dòng)力，讓員工愛上網(wǎng)點(diǎn)、愛上崗位、愛上服務(wù)、愛上客戶的產(chǎn)品；

d)提升業(yè)績(jī)，立足服務(wù)本身，深挖客戶、提升業(yè)績(jī)的產(chǎn)品；

e)構(gòu)建系統(tǒng)，構(gòu)建服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)自動(dòng)自發(fā)持續(xù)提升服務(wù)的內(nèi)在運(yùn)作的產(chǎn)品。

愿景：做金融行業(yè)服務(wù)密匙工匠。以做金融行業(yè)服務(wù)密匙工匠的方式參與建設(shè)幸福中國(guó)。

二、ISE項(xiàng)目（銀行版）的項(xiàng)目類型與周期

序號(hào)項(xiàng)目類型前期調(diào)研集中培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)教練成果固化周期總計(jì)可選擇項(xiàng)

１精雕班 [2+5+2]2天5個(gè)晚上5個(gè)白天２天9天微課組合：２節(jié) ４節(jié)

２標(biāo)準(zhǔn)班 [1+3+2]1天3個(gè)晚上3個(gè)白天２天６天微課組合：２節(jié) ４節(jié)

３速捷班 [1+1+1]1天1個(gè)白天1個(gè)白天無３天微課組合：２節(jié) ４節(jié)

１、精雕班 [2+5+2]

２天：調(diào)研

５天：白天網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)教練，晚上集中培訓(xùn)

２天：項(xiàng)目成果固化

２、標(biāo)準(zhǔn)班 [1+3+2]

１天：調(diào)研

３天：白天網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)教練，晚上集中培訓(xùn)

２天：項(xiàng)目成果固化

３、速捷班 [1+1+1]

1天：調(diào)研

1天：集中培訓(xùn)

1天：網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)教練

三、ISE項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃

1.項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃

工作內(nèi)容預(yù)計(jì)時(shí)間工作說明精雕班標(biāo)準(zhǔn)班速捷班

信息準(zhǔn)備5天?專家溝通

模型研究

銀行現(xiàn)有制度、現(xiàn)有考核、組織文化等資料收集

調(diào)研方案研究與調(diào)研資料準(zhǔn)備?

實(shí)地調(diào)研1~2天?暗訪

相關(guān)崗位分類調(diào)研表調(diào)研

關(guān)鍵崗位訪談

客戶采樣調(diào)研

數(shù)據(jù)分析3天調(diào)研結(jié)果的數(shù)據(jù)分析、模型制作??

調(diào)研報(bào)告3天根據(jù)調(diào)研結(jié)果出具調(diào)研報(bào)告，給出針對(duì)性項(xiàng)目建議???

確定項(xiàng)目執(zhí)行方案4天根據(jù)調(diào)研報(bào)告對(duì)原項(xiàng)目預(yù)方案作針對(duì)性調(diào)整，以及實(shí)操細(xì)節(jié)的調(diào)整，出具項(xiàng)目執(zhí)行方案??

工具設(shè)計(jì)3天項(xiàng)目工具與模型設(shè)計(jì)?

項(xiàng)目實(shí)施9天

6天

3天精雕班／標(biāo)準(zhǔn)班／速捷班，就項(xiàng)目需解決的問題點(diǎn)進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)實(shí)施?

結(jié)案數(shù)據(jù)整理5天?項(xiàng)目效能轉(zhuǎn)化統(tǒng)計(jì)。包括產(chǎn)品成功推薦的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、員工建設(shè)性建議數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、優(yōu)秀服務(wù)事件統(tǒng)計(jì)、客戶滿意數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)等

?項(xiàng)目全程使用工具統(tǒng)計(jì)

結(jié)案報(bào)告2天項(xiàng)目實(shí)施文字總結(jié)報(bào)告

成果交付5天?項(xiàng)目照片

項(xiàng)目視頻

項(xiàng)目案例

項(xiàng)目工具

項(xiàng)目數(shù)據(jù)原始資料

2.項(xiàng)目組織架構(gòu)和基本分工成員結(jié)構(gòu)

項(xiàng)目類別項(xiàng)目協(xié)調(diào)人項(xiàng)目經(jīng)理人專家團(tuán)隊(duì)講師團(tuán)隊(duì)

主項(xiàng)目師１人專業(yè)助理１人全程助教１人

3.項(xiàng)目的執(zhí)行流程與過程把控

項(xiàng)目階段工作名稱工作描述工作成果所需時(shí)間精雕班標(biāo)準(zhǔn)班速捷班

項(xiàng)目執(zhí)行前前期溝通向客戶介紹項(xiàng)目賣點(diǎn)及基礎(chǔ)方案，了解客戶目前問題和對(duì)項(xiàng)目期望達(dá)成初步合作意向，簽訂合作意向書根據(jù)實(shí)際情況而定

預(yù)調(diào)研主項(xiàng)目師初步了解客戶網(wǎng)點(diǎn)的基本運(yùn)營(yíng)服務(wù)情況溝通記錄

關(guān)鍵問題提煉３～５個(gè)工作日

資料收集與內(nèi)部研討收集客戶的服務(wù)現(xiàn)狀信息，針對(duì)現(xiàn)狀與待解決問題作專題研討項(xiàng)目實(shí)施基本方向確定２個(gè)工作日

組建項(xiàng)目

團(tuán)隊(duì)簽訂正式合同項(xiàng)目經(jīng)理與客戶方簽訂正式項(xiàng)目合同書合同簽訂

根據(jù)實(shí)際情況而定

成立內(nèi)部項(xiàng)目小組確定項(xiàng)目專家組成員及講師團(tuán)隊(duì)成員項(xiàng)目前期資料共享與專題學(xué)習(xí)研討的展開１個(gè)工作日

項(xiàng)目組與銀行高層訪談（面談／電話）與客戶方高層進(jìn)行對(duì)接，從高層進(jìn)一步了解項(xiàng)目期待訪談?dòng)涗洠瘻贤▊渫?H

確定客戶方項(xiàng)目組成員和組織結(jié)構(gòu)與客戶方確定項(xiàng)目負(fù)責(zé)人、協(xié)調(diào)人，明確決策者聯(lián)合項(xiàng)目小組架構(gòu)和項(xiàng)目成員聯(lián)絡(luò)表2個(gè)工作日??

確定聯(lián)合項(xiàng)目組工作方法提交聯(lián)合項(xiàng)目組工作方法，與客戶確定聯(lián)合項(xiàng)目組工作 方法文稿２個(gè)工作日??

確定項(xiàng)目執(zhí)行方案調(diào)研方案研討與確定內(nèi)部項(xiàng)目組針對(duì)客戶待解決問題討論確定調(diào)研的方式、調(diào)研工具的設(shè)計(jì)重點(diǎn)、調(diào)研對(duì)象的確定以會(huì)議紀(jì)要的方式明確《調(diào)研執(zhí)行方案》

３個(gè)工作日??

調(diào)研資料準(zhǔn)備調(diào)研表的設(shè)計(jì)與準(zhǔn)備

訪談框架設(shè)計(jì)與準(zhǔn)備各類別項(xiàng)目調(diào)研表

不同對(duì)象的訪談表５個(gè)工作日???

網(wǎng)點(diǎn)調(diào)研嚴(yán)格按照調(diào)研規(guī)則展開調(diào)研，關(guān)鍵崗位訪談?dòng)涗洝⑨槍?duì)性調(diào)研表發(fā)放與回收

網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)照片／視頻采集

網(wǎng)點(diǎn)暗訪

客戶抽樣調(diào)查訪談?dòng)涗浥c調(diào)研表單回收

服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)照片／視頻

客戶抽樣調(diào)查記錄錄

１個(gè)工作日

２個(gè)工作日

分析調(diào)研結(jié)果數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)／網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)狀分析數(shù)據(jù)

圖表３個(gè)工作日???

制作調(diào)研報(bào)告專業(yè)助理根據(jù)調(diào)研結(jié)果完成調(diào)研報(bào)告ＰＰＴ版項(xiàng)目《調(diào)研報(bào)告》１個(gè)工作日??

討論項(xiàng)目執(zhí)行方案專家組、講師團(tuán)成員根據(jù)調(diào)研報(bào)告共同討論項(xiàng)目執(zhí)行方案，并敲定結(jié)果研討記錄３個(gè)工作日???

制作項(xiàng)目執(zhí)行方案專業(yè)助理根據(jù)討論結(jié)果制作執(zhí)行方案ＰＰＴ版項(xiàng)目《執(zhí)行方案》１個(gè)工作日

項(xiàng)目《調(diào)研報(bào)告》及《執(zhí)行方案》遞呈與匯報(bào)《調(diào)研報(bào)告》及《執(zhí)行方案》遞呈客戶并根據(jù)需要作專題匯報(bào)《調(diào)研報(bào)告》及《執(zhí)行方案》文本

現(xiàn)場(chǎng)匯報(bào)記錄１個(gè)工作日??

執(zhí)行方案確定專家組、講師團(tuán)與客戶方敲定最終執(zhí)行方案定稿的項(xiàng)目《執(zhí)行方案》列入合同附件１個(gè)工作日???

定制化工具與模型設(shè)計(jì)專家組、講師團(tuán)根據(jù)最終項(xiàng)目方案， 定制工具與模型項(xiàng)目實(shí)施模型、工具設(shè)計(jì)圖７個(gè)工作日?

項(xiàng)目工具制作項(xiàng)目執(zhí)行工具制作與準(zhǔn)備項(xiàng)目執(zhí)行工具包３個(gè)工作日???

項(xiàng)目物資準(zhǔn)備項(xiàng)目經(jīng)理根據(jù)講師團(tuán)出具的物資清單準(zhǔn)備項(xiàng)目物資項(xiàng)目物資包７個(gè)工作日???

項(xiàng)目執(zhí)行項(xiàng)目組入駐

召開項(xiàng)目啟動(dòng)大會(huì)按照ＩＳＥ執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)組織項(xiàng)目啟動(dòng)大會(huì)

由客戶方高層、項(xiàng)目決策人、聯(lián)合項(xiàng)目組成員、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、全體學(xué)員參加啟動(dòng)大會(huì)啟動(dòng)大會(huì)現(xiàn)場(chǎng)照片／視頻0.5個(gè)工作日??

講師團(tuán)隊(duì)專題服務(wù)培訓(xùn)根據(jù)最終的項(xiàng)目執(zhí)行方案確定的課題進(jìn)行專題培訓(xùn)課程現(xiàn)場(chǎng)照片／視頻１個(gè)白天

３個(gè)晚上

５個(gè)晚上

講師團(tuán)隊(duì)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)教練根據(jù)項(xiàng)目目標(biāo)進(jìn)行網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)的服務(wù)貼身教練網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)教學(xué)，實(shí)時(shí)發(fā)放工具／指導(dǎo)訓(xùn)練／糾偏／方向引導(dǎo)１個(gè)白天

３個(gè)白天

５個(gè)白天

專家團(tuán)隊(duì)實(shí)時(shí)監(jiān)督、指導(dǎo)項(xiàng)目進(jìn)展講師團(tuán)每日向?qū)＜覉F(tuán)匯報(bào)項(xiàng)目進(jìn)展實(shí)況，專家團(tuán)進(jìn)行專業(yè)評(píng)估與項(xiàng)目方向的監(jiān)督，給出指導(dǎo)每日項(xiàng)目進(jìn)展監(jiān)督備忘錄全程??

項(xiàng)目協(xié)調(diào)人實(shí)時(shí)溝通，保證項(xiàng)目順利推進(jìn)項(xiàng)目協(xié)調(diào)人全程參與，完成雙方的實(shí)時(shí)無縫對(duì)接必要的溝通確認(rèn)函全程

項(xiàng)目結(jié)案項(xiàng)目結(jié)案及撰寫結(jié)案報(bào)告項(xiàng)目講師團(tuán)會(huì)同專家組撰寫項(xiàng)目結(jié)案報(bào)告目標(biāo)實(shí)現(xiàn)情況匯報(bào)

項(xiàng)目全程記錄匯總

項(xiàng)目成果沉淀匯總

結(jié)案建議10個(gè)工作日

項(xiàng)目結(jié)案匯報(bào)及成果驗(yàn)收按照ISE執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)組織項(xiàng)目結(jié)案匯報(bào)及成果驗(yàn)收

由客戶方高層、項(xiàng)目決策人、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、聯(lián)合項(xiàng)目組成員、學(xué)員代表參加以照片／視頻／現(xiàn)場(chǎng)參觀／專題匯報(bào)的方式進(jìn)行成果驗(yàn)收0.5個(gè)工作日??

4.項(xiàng)目成果交付

物資類別資料名稱精雕班標(biāo)準(zhǔn)班速捷班

工具類全套服務(wù)輔導(dǎo)課件

服務(wù)提升輔導(dǎo)工具 （全套）

報(bào)告類調(diào)研報(bào)告

成果報(bào)告

存檔類項(xiàng)目全程回顧ＰＰＴ

項(xiàng)目服務(wù)成果案例

服務(wù)禮儀操標(biāo)準(zhǔn)視頻根據(jù)方案確定根據(jù)方案確定

晨會(huì)演練視頻根據(jù)方案確定根據(jù)方案確定

客戶反饋資料

輔導(dǎo)全程實(shí)錄照片

其他方案中確定的交付內(nèi)容

張老師

【講師背景】

UXACN中國(guó)用戶體驗(yàn)聯(lián)盟理事

IPA 研發(fā)組一代原始成員

ISE 國(guó)際服務(wù)效能課題研發(fā)主創(chuàng)之一

曾受聘于企業(yè)大學(xué)訂制服務(wù)系列課題開發(fā)

銀行服務(wù)咨詢培訓(xùn)導(dǎo)師

銀行服務(wù)咨詢核心督導(dǎo)團(tuán)帶隊(duì)導(dǎo)師

曾任ISE服務(wù)效能督導(dǎo)師實(shí)訓(xùn)班、管理師班授課導(dǎo)師

歷任IPA國(guó)際注冊(cè)禮儀講師專業(yè)認(rèn)證班、高級(jí)認(rèn)證班、秘訓(xùn)班服務(wù)板塊授課導(dǎo)師

C&G 英國(guó)倫墩城市協(xié)會(huì)國(guó)際注冊(cè)培訓(xùn)

獨(dú)立創(chuàng)作作品：

1)《服務(wù)力提升系列模型》

2)《服務(wù)早餐》服務(wù)認(rèn)知普及繪本

3)《體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代下的服務(wù)品質(zhì)思考》

4)《優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀》中歐交流版

合作創(chuàng)作作品：

1)《ISE國(guó)際服務(wù)效能管理師》認(rèn)證課程

2)《ISE國(guó)際服務(wù)效能督導(dǎo)師》實(shí)訓(xùn)課程

3)《銀行服務(wù)力提升》實(shí)戰(zhàn)課程

4)《優(yōu)質(zhì)服務(wù)溝通》版權(quán)課程。

【講師經(jīng)歷】

近十年講臺(tái)授課經(jīng)歷。七年專業(yè)課題研發(fā)史，五年服務(wù)課題帶隊(duì)導(dǎo)師。專注于服務(wù)課題的深挖，與解決方案的提供。

授課風(fēng)格：

獨(dú)特的親和力、溫婉流暢，專業(yè)性自然流淌，潤(rùn)澤學(xué)員，擅長(zhǎng)培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)案例化，現(xiàn)場(chǎng)解剖，直入人心，當(dāng)下改變，擅長(zhǎng)與學(xué)員間的互動(dòng)，讓學(xué)員在互動(dòng)中自我領(lǐng)悟與收獲，課程針對(duì)性強(qiáng)，現(xiàn)場(chǎng)呈現(xiàn)力強(qiáng)，讓學(xué)員看回自己，覺察自我，擅長(zhǎng)從人性角度娓娓展開課程，深入淺出，帶領(lǐng)學(xué)員去探索、發(fā)現(xiàn)、直至自我覺察與改變。主講課程滿意度90%以上，是反聘率最高講師。

授課形式：

課堂講授、視頻教學(xué)、游戲教學(xué)、案例分析、分組討論、頭腦風(fēng)暴、講師點(diǎn)評(píng)、角色扮演等。

【主講課程】

銀行服務(wù)項(xiàng)目系列

《銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)督導(dǎo)師培養(yǎng)計(jì)劃（三階段）》

《銀行服務(wù)課題內(nèi)訓(xùn)師培養(yǎng)計(jì)劃（三階段）》

《銀行服務(wù)崗位服務(wù)資質(zhì)認(rèn)證通關(guān)》

《銀行網(wǎng)點(diǎn)規(guī)劃化服務(wù)落地與溫情服務(wù)體驗(yàn)系統(tǒng)重塑》

《銀行貴賓服務(wù)體驗(yàn)差異化的升級(jí)》

《大堂綜合服務(wù)能力提升進(jìn)階計(jì)劃》

《打造銀行服務(wù)創(chuàng)新網(wǎng)點(diǎn)》全年計(jì)劃

《網(wǎng)點(diǎn)服務(wù) 0投訴》全年計(jì)劃

《暖心服務(wù) 正向表達(dá)》全年計(jì)劃

《網(wǎng)點(diǎn)高效服務(wù)管理》全年計(jì)劃

銀行服務(wù)課程系列

《服務(wù)體驗(yàn)的銀行應(yīng)用實(shí)踐》

《基于創(chuàng)新的銀行服務(wù)品質(zhì)提升》

《投拆的預(yù)防、化解，后期維護(hù)》

《優(yōu)質(zhì)服務(wù)，品質(zhì)溝通》

《情緒的舒解與心理建設(shè)》

《服務(wù)督導(dǎo)師（內(nèi)訓(xùn)師）隊(duì)伍建設(shè)》

《新時(shí)期新眼界新高度——銀行服務(wù)意識(shí)大升級(jí)》

《讓客戶心生暖意的廳堂服務(wù)管理》

《大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范指引與場(chǎng)景化鍛造》

《服務(wù)體驗(yàn)重塑設(shè)計(jì)》《下屬服務(wù)輔導(dǎo)與培育》

定制課程類根據(jù)企業(yè)需求，量身定制落地實(shí)效課程。

【部分服務(wù)客戶】

金融行業(yè)：招商銀行各地分行、泰隆銀行總行、上海中信銀行、上海閔行上銀村鎮(zhèn)銀行、上海工商銀行、上海浦東發(fā)展銀行、中國(guó)建設(shè)銀行浙江嵊州支行、江蘇銀行揚(yáng)州分行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行江津分行、民生銀行寧波分行、民生銀行青島分行、民生銀行無錫分行、浦發(fā)銀行江陰分行、臺(tái)州玉環(huán)農(nóng)村信用社、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行嘉興支行、農(nóng)業(yè)銀行普陀支行、江蘇宿遷民豐銀行、貴陽凱里農(nóng)信社、無錫浦發(fā)銀行、蕭山農(nóng)村商業(yè)銀行....

房地產(chǎn)：上海中星地產(chǎn)、天津萬達(dá)國(guó)際影城、上海龍寧地產(chǎn)、上海瀛通地產(chǎn)、旭輝地產(chǎn)、宏鑫房地產(chǎn)有限公司、金豐易居、綠地集團(tuán)、鵬欣集團(tuán)、蘇州新博集團(tuán)......

其它行業(yè)：甘肅移動(dòng)、山東百大集團(tuán)、中石化上海石油分公司、夕陽美生物科技公司、金活生物科技公司、上海建旗建筑公司、上海通用集團(tuán)、上海外服公司、成都三泰電子公司、上海尚嘉中心、上海鴻藝會(huì)、浙江大學(xué)上市總裁班、上海華天物業(yè)、玖零股份、長(zhǎng)沙林業(yè)科技大學(xué)、國(guó)家開大學(xué)培訓(xùn)部……

【學(xué)員評(píng)價(jià)】

張老師的服務(wù)課，為我打開了一扇窗，透過這扇窗，我第一次知道原來禮儀背后有那么深厚的文化，同時(shí)也離我們的生活那么地近，它指導(dǎo)我們工作，更指導(dǎo)我們生活。我會(huì)把今天課堂上所學(xué)到的內(nèi)容用到生活、工作中去，期待我生命中的關(guān)系因此變得越來越好。

——公開課某學(xué)員

在張老師的課堂里，讓我感受到了久違的溫暖。感謝張老師。

——某電銷公司營(yíng)銷總監(jiān)

這次課程讓我很意外，原來安排這次課程的初衷是年底把培訓(xùn)預(yù)算用掉，考慮到要到春節(jié)了，所以安排一堂禮儀課，讓大家開心開心就好，沒想到竟然請(qǐng)到了這么好的老師，讓我看到了我的員工們這么可愛，我的團(tuán)隊(duì)比我想像的還要具有凝聚力，我更看到了我們企業(yè)未來做大做強(qiáng)的希望，我愛我的員工，我更要感謝給我?guī)磉@堂意料之外的禮儀課的張老師。

——某機(jī)電集團(tuán)總經(jīng)理

張老師的商務(wù)禮儀課非常落地、靈活、實(shí)用，直接和我們?nèi)粘９ぷ鲗?duì)接，拿來就能用，直接上手，易操作。

——某銷售集團(tuán)華東區(qū)總監(jiān)

張老師的商務(wù)禮儀課是我聽過的最特別的禮儀課，非常務(wù)實(shí)，她課堂上的很多觀點(diǎn)講出了我們企業(yè)的心聲。課程進(jìn)行到晚上九點(diǎn)半，現(xiàn)場(chǎng)一百多名員工沒有一位提前回家，個(gè)個(gè)都全情投入忘記時(shí)間，這在我們企業(yè)培訓(xùn)中還是第一次。期待張老師再次來到我們企業(yè)和我們分享精彩課程。

——某汽車集團(tuán)人力資源部經(jīng)理

這次課程給我印象最深的就是張老師講到的“角色”部分，禮儀就是在不同的情境下認(rèn)對(duì)角色，做對(duì)角色，而很多時(shí)候我們是混淆著糾纏著的，這一點(diǎn)讓我感悟很深。雖然知易行難，但是我會(huì)在以后的實(shí)踐中，好好去體會(huì)，相信會(huì)有更大的收獲。

——某公司財(cái)務(wù)經(jīng)理

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