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【課程背景】

電力公司優質服務技能提升是時代發展，市場競爭的召喚，客戶期望值越來越高，客戶對供電企業的優質服務要求也隨之提高。如何快速提升員工的服務水平，從而提高客戶滿意度，成了供電企業的重要目標。伴隨國民素質全面提升，客戶維權意識也日益強化，如何提升服務意識的同時加強應對投訴的能力，如何巧妙地化解客戶投訴，讓客戶“轉怒為喜”是優質服務培訓必須要達成的目的。如何提高客戶滿意度，作為電力企業的一員，優質服務不僅是一句口號，更是大家不懈追求的目標。要切實做好供電優質服務工作，需要電力企業服務人員持之以恒地落實優質服務工作的各項要求，唯有如此，優質服務才不會淪為“水中花、鏡中月”，這樣的優質服務才能讓廣大電力客戶觸手可及。

【課程收益】

?建立電力營業廳引導員、收費員、業務受理員的禮儀服務標準，樹立企業對外形象，從外在形象到服務標準化流程到服務溝通的語言規范，全方位提升營業廳服務人員職業素質；

?通過大量現場營銷案例的解析，讓學員找出自己在工作中的不足，通過專業點評，提高現場營銷服務人員的技巧及水平；

?通過培訓加強學員服務溝通方面的技能，使之提高服務工作效率，減少與客戶之間的摩擦；

?通過訓練加強學員客戶抱怨投訴處理的技能，提高服務意識和處理抱怨投訴的能力；

?掌握與客戶交往的基本禮儀規范及溝通6件寶。

【課程特色】

實用、邏輯清晰；實戰，學之能用；投入，案例精彩

【課程對象】

收費員、業務受理員、窗口服務人員、抄表員、計量裝表人員、95598客服

【課程大綱】

一、電力企業為什么需要優質服務？

1、優質服務是供電企業生存發展的必然要求

2、優質服務是客戶對供電企業的必然要求

二、提升服務品質從哪幾個方面著手？

1、電力公司服務心態塑造

?電力公司服務人員的服務意識

?員工心態及情緒管理

?電力公司服務的良好心態

方式：講師講授、雙向交流、分組討論

2、電力公司優質服務之服務形象

?服務禮儀之“優良印象”

?優質服務之“專業舉止”

?服務過程中專業的表情達意

案例：某供電企業客戶滿意度100%，分組練習、小組討論、情景模擬、講師示范指導

3、電力服務溝通表達技巧

?營造溝通氛圍

?溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關心、聆聽、“三明治”

?深入對方情境

?高效引導技巧、三明治法則

4、電力公司服務技巧

?服務中應有的語言禮儀

?不同客戶類型的溝通技巧

?心理學角度解析高情商溝通技巧

方式：講師講授、案例分享、分組練習、小組討論、情景模擬

三、服務規范動作、服務流程、服務禮儀訓練

?服務規范用語、業務受理流程訓練

?服務接待規范禮儀訓練

?收費員、業務受理員對客接待的原則

方式：講師呈現、學員實操訓練、小組展示、講師點評及輔導

四、電力公司服務投訴處理技巧

?處理客戶投訴宗旨：客戶滿意最大VS公司損失最小

?處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情

?超越客戶滿意的3大策略

?避免10種錯誤處理顧客抱怨的方式

?影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素

?顧客抱怨投訴處理的六步驟

?顧客抱怨投訴處理的三明治技巧

?客戶抱怨投訴處理細節

?巧妙降低客戶期望值技巧

?當我們無法滿足客戶的時候……

?快速處理客戶抱怨投訴策略

?客戶抱怨及投訴處理的十對策

?抱怨投訴處理方案策劃與呈現

?抱怨投訴處理的商務談判

特殊客戶抱怨投訴處理策略整合

工具：以結果為導向；重點突出，主次分明；量化管理；

做好做1-3個方案；各方案請做SWOT、投入產出比分析；

共贏溝通:三明治的溝通技巧；營造輕松愉快的溝通氛圍。

五、電力公司優質服務技能提升培訓總結

場景化訓練、小組成果展示

戴老師

【背景資質】

?國家高級企業培訓師

?心理咨詢師NLP認證教練

?美國4D領導力認證講師&教練

?TTT培訓師培訓高級課程認證講師

?DISC型格特質國際認證講師&顧問

?天河潭5A景區 管理咨詢項目顧問

?國家電網、南方電網，江鈴汽車等知名企業特聘講師

【工作經驗】

戴老師13年培訓管理經驗，曾為國內多家大型國企，央企、知名民企提供企業管理培訓。

作為資深培訓專家、標準化管理專家及TTT訓練專家，曾為數百家企業單位進行培訓，長期致力于為客戶提供高質量的培訓服務，曾先后多次為電力及大中型制造企業提供培訓與開發咨詢服務，培養了企業培訓師隊伍，在培訓體系、管理等方面擁有豐富的實戰經驗。服務意識培訓、服務禮儀及商務接待禮儀、溝通能力訓練、互動體驗式培訓、潛能激發培訓等。對于深層次改變人的負面行為與思維模式、重建正面的行為習慣，協助人們獲取人生平衡式成功的領域上，擁有獨到的見解。

戴老師的課程內容落地實戰，現場案例豐富，互動多、深受企業客戶的喜歡，其中國家電網河北分公司，3個月內連續邀請戴老師16期課程，課程包含服務意識，投訴處理與應對，情緒管理、溝通等多個方面課題。

戴老師在培訓中善于運用情景模擬等訓練手段，全面解密管理思維及技巧，具有立竿見影的業績提升性和可操作性。

注拓寬學員的視野、創新思維表達風格獨樹一幟，且注重培養學員實際工作和生活中的能力幫助學員樹立正確的職場心態。

戴老師在13年幫助企業培訓的過程中，發現一家企業如果擁有卓越的內訓師團隊，那么將會快速提升企業在業績增長，團隊管理，素養提升等多個方面，所以如何讓企業擁有卓越的內訓師團隊，就變成企業要解決的重要問題、戴老師就以上企業面臨的問題，提出企業內訓師培養系統方法論，并在多家企業落地輔導，受到了企業的一致好評。

【主講課程】

企業內訓師方向：

《TTT企業內訓師能力提升》 《TTT標準課程開發教程》

《打造職場精彩演講與高效報告》 《三頭六臂——培訓師授課技能訓練》

《愛上課堂——培訓師綜合能力訓練》《TTT企業內訓師能力提升》

《TTT標準課程開發教程》 《運籌決勝——以業務結果導向的培訓項目設計》

職業素養方向：

《新員工職業素養》 《情緒管理與高效溝通》《運禮贏商--銷售禮儀》

《情緒管理與傾聽技巧》《加強睡眠及心理健康》《魅力蝶變--社交禮儀》

《禮尚往來--政務禮儀》

服務營銷系方向：

《拿走錦囊——客戶投訴處理技巧》《優質服務——優質服務及提升客戶滿意度》

《供電優質服務技能提升課程》 《營業窗口服務技巧》

《客戶溝通與問題處理》 《客戶滿意度提升系列課程》

電力/銀行/證券/基金/保險行業：營銷服務培訓、TTT訓練培訓、心理疏導減壓培訓、客服禮儀培訓、優質客戶服務培訓、營業網點管理及員工綜合能力提升培訓

酒店業：服務禮儀培訓、客戶服務能力提升培訓

零售業：店面管理、員工綜合能力及銷售能力提升培訓

通信行業/軟件行業/互聯網行業：現場管理及員工綜合能力提升培訓

【講授風格】

專業背景培訓技術，讓課程更具落地性、內容更具實操性、輔導更具針對性， 善用情景模擬研討、案例深度解析、咨詢式培訓，針對企業實際，既有經典理論分享，同時結合實際操作技能訓練，讓學員得到系統實戰方法和職業素養的提升。受到企業與客戶的一致推薦。

【部分培訓客戶】（排名不分先后）

服務行業：

國網江西省電力有限公司、國網江蘇省電力有限公司、貴州省電力公司、河北電力公司、安平供電公司、魏縣供電公司、廣平供電公司、邱縣供電公司、泰州煙草、江西航空、多彩貴州航空、貴陽市城市軌道交通集團、貴陽市客運服務中心、襄陽市客運服務中心、新航道英語、貴州車秘科技、貴州一樹藥業、順安堂藥業……

通信企業：

中國移動、湖北聯通、湖南移動、云南移動、新疆移動、寧夏移動、內蒙古移動、重慶移動、廣東移動、長沙移動、深圳移動、商丘移動、東莞移動、廣東聯通、韶關移動、清遠移動……

銀行信息企業：

慧聰研究、中信銀行北京分公司、光大銀行重慶分公司、華夏銀行武漢分公司、湖北廣聚德傳媒有限公司、功達建業公司、潤琦人力資源公司、遠航信息技術有限公司、中國建筑、

【學員評價】

戴老師是位難得的專業度高且又務實的老師，集氣質、容貌與智慧于一身。精彩的課程中融合了豐富的工作實戰經驗，授課邏輯嚴謹、思維流暢，干貨不斷，能夠快速發現、引導學員走出誤區，讓學員收獲滿滿。

——國網邯鄲供電學員

戴老師教學內容實用性很強，案例分析很詳細具體，授課思路清晰，非常高效，學員滿意度很高。

——中國建筑天津分公司學員

戴老師非常敬業，專業精神值得敬佩。授課時時關注學員情況，與學員互動密切，能夠抓住學員的注意力，注重學員對知識的理解和吸收。培訓效果非常好，學員一致認同。

——重慶軌道交通學員

戴老師授課風格別具一格，整個培訓課程充滿心動、感動、緊張和刺激，培訓分組，整場培訓“比學趕超”氛圍濃厚，形成合力爭上游。

——泰州煙草公司學員

【視頻鏈接】

http://m.youku.com/v_show/id_XNTEzNDM2MDc1Ng==.html?pgcpgcid=UNTQxNTk0MTY4MA%3D%3D&sharekey=c877ae89f90e5384ac5bd41d617262f40

【精彩瞬間】

中國建筑某集團公司TTT培訓江蘇某煙草公司TTT培訓

邯鄲市某供電公司營銷人員培訓保定市某供電公司管理人員培訓

貴陽某軌道公司新員工培訓衡水某供電公司營業窗口培訓

貴陽某客運公司一線人員培訓河北某公司管理人員培訓

重慶某軌道員工禮儀培訓中國建筑天津某水電公司培訓

貴陽某供電公司農電所長培訓江蘇南京某電信公司內訓師培訓

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