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【課程背景】

個人形象是構筑企業(yè)公眾形象的基石，銷售人員在工作及顧客服務中，不僅反映出銷售人員自身的素質，而且直接反映出企對外的品牌形象。

隨著經濟社會高速發(fā)展，消費者對消費服務需求意識越來越高，銷售禮儀是銷售行業(yè)發(fā)展的必然要求。銷售禮儀是銷售人員在銷售活動中,用以維護企業(yè)和個人形象,并對交往對象表示尊重與友好的行為規(guī)范。門店銷售人員通過他們的服務意識、言行舉止，根據相關崗位的職業(yè)要求及相關崗位的職業(yè)能力，以良好的職業(yè)化素養(yǎng)及精神面貌，給顧客提供優(yōu)質服務。進一步將文化精神理念與顧客服務、產品銷售落實到實際工作中；銷售人員靈活應用銷售的知識服務于顧客，可以完善.提升企業(yè)的公眾形象；銷售禮儀對提高企業(yè)的社會效益、品牌效應和經濟效益，都有著極為重大的意義。

【課程收益】

1.建立工樂在工作與職業(yè)化心態(tài)，以積極的態(tài)度面對新的挑戰(zhàn)；

2.懂得用心服務的真諦，讓服務與被服務都快樂，從而提升服務品質；

3.塑造完美職業(yè)形象，規(guī)范的銷售服務禮儀體現優(yōu)質服務；

4.掌握服務規(guī)范，提升主動服務銷售技能；

5.門店銷售服務中創(chuàng)造不一樣的顧客體驗。

【課程對象】

門店顧客經理、銷售人員、門店銷售人員及相關人員

【課程方式】

用語言來豐富、用姿態(tài)來輔助、用演示來啟迪、用案例來解析、用操作來鞏固。

課程中將引用案例，實戰(zhàn)與情景訓練為一體，知識性與操作性并重，引導學員發(fā)現自身在工作中的諸多盲點，快速激發(fā)潛能、提升整體人員素質。

【課程大綱】

第一單元：服務意識與服務心態(tài)修煉

一、優(yōu)質服務與優(yōu)質服務理念

游戲：蒙眼過關

1. 門店銷售員的角色認知

2.優(yōu)質客戶服務從哪兒而來

思考：你所感受過最好的服務

A. 客戶感知四維度

B. 客戶感知vs.客戶期望

C. 客戶期望五層級--超越客戶期望

D．滿足客戶服務的六覺

二、服務意識心態(tài)的培養(yǎng)

1. 以顧客為中心的態(tài)度

2. 陽光心態(tài)成就美好人生

3. 快樂工作的心態(tài)我做主

4. 讓服務與被服務都快樂

總結：優(yōu)質服務源自用心

第二單元：銷售服務禮儀規(guī)范訓練

1. 銷售服務禮儀的基本理念

2. 我們是企業(yè)的金牌代言人

3. 舉止規(guī)范體現優(yōu)質的服務

一、門店服務禮儀行為規(guī)范

1. 門店服務標準致意禮節(jié)

2. 門店服務標準服務站姿

3. 門店服務指引標準手勢

4. 門店服務行為規(guī)范應用

二、服務形象儀容儀表規(guī)范

1. 銷售人員是企業(yè)的“金字招牌”

2. 塑造銷售人員誠信的職業(yè)形象

3. 銷售人員門店服務的著裝規(guī)范

4. 銷售人員門店服務的職業(yè)妝容

第三單元：銷售服務禮儀和銷售技能提升

一、營業(yè)前的準備

1. 門店銷售服務的理念

2.讓自己看上去就是一個好產品

3.如何做好銷售環(huán)境的管理

4.迎客之前我們需要做什么工作

二、門店銷售服務步驟和銷售技巧

1. 熱情迎客：給客戶賓至如歸的感覺

A.規(guī)范迎客的服務用語

B.銷售服務稱呼的規(guī)范

C.親切賓至如歸的問候

D.感覺真誠的致意禮節(jié)

E.記憶猶新的自我介紹

2. 巧妙探尋顧客的需求

A.實戰(zhàn)演練如何觀察顧客

B.服務溝通三要素：傾聽：

?聽內容、聽情緒、聽感受

?聆聽原則：重復、同頻、回應、記錄

C.服務溝通三要素：詢問：

?開方式問題：獲得更多信息

?封閉式問題：把控談話主動權

D.了解客戶需求銷售話術

?顧問式銷售技巧（SPIN）引導

?開放式和封閉式問句應用技巧

3.塑造產品價值：服務溝通三要素：說

A.五星服務金鑰匙：

?軟墊式言辭：不好意思、打擾了、非常感謝。。。

?六大禮貌用語：您、請、對不起、沒關系、謝謝、再見

?舒心接待：微笑、問候、問詢

B.贊美法

?贊美人的十把飛刀

?最受人歡迎的贊美項目

C.塑造物超所值的銷售話術：

?突出好處的FABE法則（理性對接）

?闡述獨特賣點USP技巧（理性對接）

?貼合心理的戲劇化介紹（感性對接）

?找到顧客的“心動按鈕”，不停觸動

4.排除客戶異議

A.溝通禁忌：不反駁、不對抗、不冷處理

B.處理客戶異議的技巧：

?經常出現的異議提前排除：預先設框；

?已經提出的異議見招拆招：順轉推法

?不知道答案的異議：太極法

6.快速成交的銷售語言：客戶不會主動成交，銷售要不停推動成交

20種推動快速成交的銷售語言

7. 收銀臺服務規(guī)范用語

8. 送別顧客：末尾效應，送別是下一次成交的開始

A.禮貌用語

B.迎三送七

三、電話溝通的禮儀與技巧

1．電話禮儀

A.接聽電話技巧

B.打電話的正確方式：5W1H

C.開場和結束語

D.語音語調

E.微笑

2．手機禮儀：短信、通話、微信、彩鈴

第四單元：突發(fā)事件投訴處理技巧

一、及時應對突發(fā)事件

1. 突發(fā)事件的類型

2. 如何處理突發(fā)事件

二、有效處理顧客投訴

1.客戶投訴的價值

2.投訴的客戶最需要什么？

3.站在客戶的角度

4.處理客戶投訴黃金法則：先處理心情、再處理事情

5.處理投訴的十大禁言

6.投訴處理六步法

A. 傾聽：發(fā)揮同理心積極傾聽

B. 安撫：安撫客戶情緒，感謝和道歉

C. 搜集：技巧性提問，搜集相關信息

D. 解決：提出解決方案，征求客戶意見

E. 跟蹤：過程跟蹤，做事后的滿意度調查

F. 檢討：檢討作業(yè)流程，避免重蹈覆轍

第五單元：小組展示、PK

1、根據工作制定情景演練腳本

2、進行角色分配

3、根據腳本展示

4、攝影回放點評

【結論】

門店禮儀不僅展示個人素質，表現先進企業(yè)文化，還體現門店服務的較高境界。禮儀是銷售的“潤滑劑”，不僅能有效避免人際沖突，減少人與人之間摩擦，并且使銷售變得輕松愉快，是取勝的法寶 。

呂老師

【專業(yè)資質】

江蘇培聯副會長

國家心理咨詢師

國家企業(yè)培訓師

國家禮儀培訓師

58同城特聘導師

國家電網特聘導師

江蘇有線特聘導師

講師聯盟副聯盟長

IPTA國際職業(yè)認證講師

十多年職場團隊管理經驗

國際服務禮儀雙證培訓師

“我是好講師”江蘇區(qū)評委

上海交大、財大、南科大特聘講師

14年全國“我是好講師”上海賽區(qū)十強，全國百強

18年全國講師推優(yōu)大賽：江蘇冠軍，全國40強，最具潛能獎

【版權認證】

前瞻思維雙證、6D雙證、國際服務禮儀雙證

【工作經歷】

曾任職于上市企業(yè)培訓部部長。

十多年名企高層管理經驗，長期致力于員工職場能力提升及執(zhí)行力提升訓練。授課內容實戰(zhàn)、實用、實效，能為企業(yè)提供內訓、診斷、顧問一站式的培訓服務；擅長將多年的知識凝練和團隊管理經驗運用在課程內；授課中注重啟發(fā)及技能傳授的相互結合，講求“道”與“術”的統(tǒng)一，讓學員在思想上得到升華的同時在行動上得以提高。培訓效果深受培訓機構、高校、企業(yè)，尤其是廣大學員的高度認可。呂老師培訓輔導過的行業(yè)有：政府、房地產、電視臺媒體、教育、銀行、酒店、醫(yī)療、大型連鎖企業(yè)等。

多年的培訓行業(yè)經驗，面對當今企業(yè)自身的情況，針對不同行業(yè)和不同受訓人員進行更實用性、針對性的課程設置。并且在提升職場素養(yǎng)的同時加強心態(tài)的溝通，使參訓人員能真正運用到實際工作和生活中去。這種針對性的、實戰(zhàn)性的咨詢培訓方案得到了眾多企業(yè)和參訓人員的認可和贊譽。

【授課方式】

課程特點：呂依玲老師在某上市企業(yè)任職培訓部門負責人10年工作期間，積累了豐富的授課經驗，和學員一起分享討論，吸取教訓、增長經驗。課程脈絡清晰，課程內容極其豐滿，案例豐富，旁征博引，內容深入淺出，培訓效果顯著，深受學員好評！

課程設計前：對客戶的需求的深入了解，協助客戶了解培訓的需求，重點了解培訓要解決的問題，作為課程設計中的案例，針對企業(yè)的不同，定做專業(yè)的解決問題型的課程。

課程設計：結合企業(yè)在不同階段的問題，進行清晰并理順問題的原因在課程中潛移默化地提供解決方案，將課程的理論內容結合企業(yè)的實際操作。

課程形式：互動式，參與式，要求學員在課程中換位思考，提煉想法，學習操作。

課程后：現場接受課程滿意度調查，講師根據學員的反饋進行跟進與不同形式的輔導。

【精品課程】

《你的禮儀價值百萬》

——職場禮儀、商務禮儀、服務禮儀、銷售禮儀

《職場有效溝通》

——上對下：提升執(zhí)行力

平 級：跨部門溝通

下對上：職場升職記

《職業(yè)素養(yǎng)提升》

——心態(tài)思維篇、職業(yè)技能篇、情壓管理

【部分培訓客戶】

政府/企事業(yè)單位：中國中鐵、中國商飛、中航集團、國華電廠（江蘇揚州、河北滄州、安徽省公司）、無錫熱聯電廠、國家電網（江蘇無錫、湖北孝感、夢云、大悟）、蘇州國發(fā)、泰興婦聯、泰興總工會、蘇州蘇錦社區(qū)、蘇州吳門社區(qū)、常熟方塔社區(qū)、人社局（常熟、吳江）、蘇州人民商場、新華發(fā)行集團、中國煙草（上海、山東鄆城、巨野、成武、單縣）、中法水務、城市投資（常熟、如皋）、常熟電子商務產業(yè)園、上海科技大學產業(yè)園、方正智谷產業(yè)園、常運公交公司、常熟市圖書館、常熟招商城、京宿環(huán)境、丹陽人社局、常熟人社局、吳江人社局、蘇州混泥土、中國五冶、寶武集團、江南集團

金融/通信：工商銀行、政儲蓄銀行、農村商業(yè)銀行、中國銀行、友邦保險、天平洋保險、悅達資本、宿遷江蘇有線

院校：上海財經大學、上海交通大學、南京工業(yè)大學、上海工業(yè)大學、常熟理工學院、蘇州聯合國際學校、吳江職業(yè)技術學院、濱江職業(yè)技術學校、常熟報慈幼兒園、常熟塔前幼兒園、常熟實驗幼兒園、常熟義莊幼兒園、常熟昭文幼兒園

醫(yī)藥：東南醫(yī)院、樣佳人醫(yī)療美容醫(yī)院、玉慧齒科、吳江體檢中心

餐飲酒店：中江皇冠假日酒店、香格里酒店、吳江酒店、瑞萊克斯酒店、東井日料、9號會所、鉑悅酒店、尚品火鍋、王四酒家、天銘大酒店、榮創(chuàng)餐飲、有家酸菜魚、陳記順和

風景區(qū)：太湖濕地、尚湖風景區(qū)、沙家浜風景區(qū)

知名企業(yè)：58同城（特聘全國巡回12場）、坤昌貿易（10期）、中利集團（8期）、樊登讀書會（5期）、蘇州優(yōu)利康科技（4期）、江蘇龍騰特種鋼（2期）、碧桂園（3場）、湖畔花園房產、常州嘉宏地產、龍湖天街地產、湖州新城吾悅、遠發(fā)股份、金田集團、上海東方進出口、波司登、鳳禧服飾、圓融集團、七彩商貿、天悅購物廣場、碧珀商貿、加法商貿、狼爪、百盛集團、南京奧特萊斯、新華發(fā)行集團、新華書店、有家酸菜魚、波司登外貿、波司登男裝、通用電氣、西奧電梯、汽車4S（雷克薩斯、奔馳、斯巴魯、奇瑞等）、山東潤華、澤成生物（醫(yī)藥）、太平鳥、樂町、古今內衣、浙江西納維斯、雅芝涵內衣、例外、衣香麗影、香影、瑪絲菲爾、美輪美奐、羅得斯蘭、上海東方進出口、上海聚通裝飾、江蘇潔福地板、三菱重工、廣達集團、琴湖集團、沃爾得英語、恒茂鑫貿易、匯鑫貨柜展示、名媛匯美容會所、常熟長城軸承、中科君達、蘇州貝特利高分子、江蘇至誠皮具、易貝樂國際英語、通潤汽車零部件、通潤電梯、常熟董浜鎮(zhèn)鎮(zhèn)企、多彩鋁業(yè)、常鋁鋁業(yè)、金泉新材料、泗陽京環(huán)、蘇州利來鋼鐵、江蘇中順節(jié)能、江蘇同方威視、蘇州德瑪數控、上海華翔、濱江人力資源服務、蘇州金楓物業(yè)、蘇州海普、美國超微半導體（AMD）、上海聚通裝飾、常安保安公司、金誠物業(yè)、金楓物業(yè)

【授課照片】

達涅利——有效溝通人社局——情緒與壓力

京宿集團——沙盤模擬新華發(fā)行集團——職業(yè)素養(yǎng)

創(chuàng)業(yè)產業(yè)園——職場有效溝通通潤集團——團隊凝聚力和執(zhí)行力提升

58同城——選育用留人汽車產業(yè)園——新生代員工管理

中國銀行——職業(yè)素養(yǎng)友邦保險——情緒壓力管理

重慶中航集團——職場素養(yǎng)提升無錫中鐵——跨部門溝通

國華電廠——職場禮儀國家電網——服務禮儀

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