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【課程背景】

優秀營銷主管是銀行形象的代言人，是銀行產品與服務的代理人，是客戶與銀行之間實現良性互動的橋梁和紐帶。隨著金融業務的創新拓展以及銀行間競爭的加劇，對銀行營運主管的綜合職業素質和能力提出了更高的要求。

一定意義上，營運主管代表著銀行，營運主管的素質代表著銀行的水平，未來銀行間的競爭實質上取決于銀行主要管理之間的競爭，銀行管理的競爭力最終將決定銀行的競爭力。銀行網點的轉型升級實質上是管理層綜合職業素質的轉型升級，只有全面提升營運管理的綜合素質才能順利實現網點轉型升級的工作目標。

【課程特色】

實戰：講解剖析實戰案例，情景帶入更深刻，學習更容易

實踐：課堂專項技能模擬，模擬實踐更輕松，落實更簡單

實操：課程結構環環相扣，系統記憶更簡單，操作更方便

【課程收益】

1、通過學習拓寬參訓學員視野，提升團隊管理、精細化管理技巧

2、培養學員團隊協作思維，構建網點全員作戰的團隊意識

3、掌握應對突發事件的應急處理能力與情緒處理技巧

4、了解團隊溝通技巧，掌握不同性格客戶溝通模式

5、提升員工自我管理，善對變化，勇于承擔責任的意識

【課程對象】

優秀營運主管及后備管理人

【課程大綱】

第一章 管理心理學應用的基礎

一、心理學與管理學

1、人類認識自我的局限性

2、自我中心的判斷傾向

3、經驗&直覺的認知方式

4、有限的理性

5、心理學能帶給我們什么

二、心理學與用人

1、感覺與知覺（認知）

1）感覺與知覺

2）知覺的特點

3）影響個體認知的因素

4）知覺的研究

5）認知到的風險

2、 注意

1）注意與其分類

2）影響人注意的因素

3、記憶

1)記憶與記憶規律

2)影響人記憶的因素

3)強化與泛化

4)聯想

三、執行力心理學

1、提升管理者權威的方法

2、提高角色認知的方法

3、避免執行力灰色地帶的方法

第二章 客戶服務—投訴與突發處理

一、客戶投訴讀心術――洞悉客戶投訴心理

1、成功處理投訴的基本原則

2、客戶投訴處理的流程分析

3、個性化表達溝通的技巧

4、客戶抱怨與投訴處理的3步法

5、如何擺脫情緒對自己的困擾

6、化解客戶負面情緒的LSCPA模型

二、 處理客戶投訴的七步驟

1、隔離政策

2、聆聽不滿

3、做筆記

4、分析原因

5、敲定與轉達決策

6、追蹤電話

7、自我反省

三、突發事件應對處理項目

1.面對客戶受傷或生病

2.面對柜員受傷或生病

3.如何面對停電

4.如何面對系統故障

5.如何面對搶劫

6.面對柜面客流激增

7.如何面對尋釁滋事

8.非正常集中業務

第三章 銀行團隊管理與網點精細化管理

一、銀行優秀團隊打造與管理建設技巧

1. 管理是什么？

管什么，理什么，側重點在哪里？

2. 銀行管理崗位必須完成的思維轉變

1)工作對象的思維轉變

2)思考方式的轉變

3. 管理管理者的職責與技能修煉

1)計劃——愿景，目標，戰略等的制定

2)組織——建立，協調組織結構，分配資源

3)領導——指導，激勵，消弭沖突

4)控制——對下屬活動進行監控，保障完成執行

4、 優秀團隊都是折騰出來的

1)團隊軍隊文化建設

2）學校文化打造

3）家庭文化推進

二、網點六大管理重點

1、網點現場管理的要點

2、如何做好服務管理：讓員工主動服務

3、營造“勾人”的環境：網點的視覺營銷管理

4、讓一切井井有條：主管的“五會”經營管理

5、業績提升知道：網點銷售管理

6、游刃有余：網點負責人的時間管理技巧

三、客戶經營管理與維護

1、客戶經營管理的分層、分群、分級技巧

2、客戶的精細化管理與深耕

3、如何激活并開發休眠客戶

第四章 網點客戶營銷溝通服務技巧

1、與客戶溝通失敗常見原因分析

2、 與客戶溝通不暢的主觀因素和客觀因素

3、銷售高手溝通的五字真經

1）看

2）聽

3）問

4）笑

5）說

互動：練習雙向溝通、銀行產品設計封閉式提問問句

4、銀行客戶經理高效溝通與應對策略

1）、溝通三寶

2）、銷售傾聽的核心技巧

測評工具：傾聽測評表

3）、溝通的四大原則-說話變對話

4）、贊美客戶的五大技巧

互動游戲：贊美你的伙伴

5）、不同客戶類型與應對策略

A、力量型顧客的推薦方式和應對策略

B、完美型顧客的推薦方式和應對策略

C、平和型顧客的推薦方式和應對策略

D、活潑型顧客的推薦方式和應對策略

陳老師

【專業資質】

管理心理學資深講師

清華大學總裁班特邀講師

交大管理學院高級講師

中國“執行鐵軍”創始人

平安銀行特聘營銷顧問

營銷系統輔導落地高級顧問

銀行網點服務營銷轉型專家

鴻睿文化傳播有限公司董事長

【從業經歷】

陳老師早期從事生產制造型企業高層管理工作多年，主要致力于生產、銷售、貿易、行政、人力資源、培訓等工作。

其后投身咨詢教育產業，從員工到華南、西南區副總經理，西南講師聯盟首席培訓師。中國“執行鐵軍”系統創始人。主要致力于企業業績系統、企業營銷系統、企業執行落地系統的提升工作。受邀在各高校、企業成功演講與授課四百多場。

多次主導建立公司團隊執行系統、業績提升系統和企業營銷系統，在解決企業團隊管理、營銷業績提升、薪酬績效管理等企業經營 “疑難雜癥”方面有多年實戰經驗。

陳老師所帶的團隊被行業內譽為黃埔軍校，成就了一大批職業經理人。用豐富的實戰經驗加豐富的理論基礎，以幽默互動的激揚風格、生動的案例演繹，陳老師在從事咨詢培訓這一舞臺上，專業、專注、負責任地工作態度，深受受訓企業好評。

【擅長領域】

基于營銷管理者實效的“企業營銷薪酬績效提升”，注重如何更高效的通過產品定位、營銷模式、執行落地為企業帶來更大的實際效益。

營銷成果導向化，更加注重如何將企業戰略思想與目標轉化為企業真正的經濟效益。

企業員工執行落地成果化，注重為企業培養一支具有高績效執行能力與素養的隊伍，為企業戰略目標實現奠定夯實的人才基礎。

【主講課程】

核心實戰課程

《顧問式店面實戰銷售訓練課程》《 廠商共贏---實現經銷商高速發展之道》《業績目標達成百分百訓練》《成交NO.1突破》《閃電式成交訓練》《銷售人員的陽光心態》《職業化心態》

經典實戰課程

《營銷8090后團隊管理》《營銷操盤手培養與選撥》《營銷執行鐵軍打造》《我來教你干營銷》《面對面顧問式銷售》《快速擴張的操盤手打造》《責任勝于能力》《跨部門溝通與協作》《9分鐘電話營銷實訓》《成交手銷售流程與話術》

核心微咨詢系統項目

《營銷產品定位設計》《營銷組織架構圖與工作分析》《招聘管理系統》《營銷業務流程與銷售話術》

【授課風格】

既有實戰操作性,又有理論高度.信息量大,背景知識豐富,針對行業性強。比較擅長改變創業的營銷思維和執行模式，提升企業的自我解決問題能力。

多年歷練的銀行營銷管理實踐力，很容易引起企業的共鳴；超強的邏輯表達力，讓學員極易理解和吸收。

現場自如的互動力，那份專業的幽默，讓學員在輕松中愉快提升，信奉：少談理論多談感受，少談觀點多談觀察，是一位極具人格影響力的實戰派老師。

【部分授課記錄】

2019年1-12月深圳電信《新員工營銷實戰技能提升》12期輪訓；

2019年2月圣象地板《廠商共贏--新時期經銷商的破局營銷》4期輪訓；

2019年4月華耐家居集團《銷售成交》2期輪訓；

2019年4月廣東揭西農村商業銀行《打造農商行的精準營銷服務》4期輪訓；

2019年5-10月江蘇某農村商業銀行《中小企業客戶營銷策略》8期輪訓；

2019年6月山西太原郵政銀行《片區開發實戰營銷技能提升》8期輪訓；

【服務客戶】

金融行業:天津農商行、四川郵政儲蓄銀行、山西各支行、巴中農村商業銀行、馬爾康郵政儲蓄銀行、天津農商銀行、中國銀行、建設銀行、平安證券、中國農業銀行、民生銀行、中國人保、信達期貨、中國郵政、農業銀行重慶分行、農業銀行成都分行、中國農業銀行樂山分行、中國農業銀行周口分行、中國農業銀行安陽分行，中國農業銀行許昌分行、中國農業銀行保定分行、中國建設銀行湖南分行、中國交通銀行四川分行、華夏銀行、中國光大銀行、重慶銀行、威遠農商行等。

通信行業:山東移動、江蘇移動、陜西移動、武漢移動、遼寧移動、內蒙古移動、黑龍江移動、天津移動、貴州移動、湖北移動、湖南移動、北京移動、河北移動、吉林移動、海南移動、天津聯通、廣西聯通、黑龍江聯通、內蒙古聯通、山東聯通、江蘇聯通、四川聯通、山東聯通、廣州電信、武漢電信、山東電信、浙江電信、安徽電信

學校領域:成都西華大學、廣州中山大學、華南理工大學、私立華聯學院、廣東新安職業技術學、四川城市職業技術學院、成都世紀精英培訓學校、成都人才、市場培訓學校、振興職業學校、中頂教育、文津教育、傳意國際口譯學校、溫江農業職業技術學院、中國職前教育中心等。

家居連鎖行業:美樂樂家居連鎖南京、重慶、綿陽、南充、鄭州、寧波、南寧店，2013全國直營店新春特訓。左右家私連鎖、浙江夢天木業（木門）連鎖、美樂樂家居連鎖、廣州纖緯家具公司、柳州惠佳信裝飾、北京索美裝飾

其他企業:巴東煙草局、重慶華南城建材市場、廣元工貿家世界、滿堂紅地產、藍光地產、萬科集團、金科地產、融創地產、遠大地產、快樂老家、玉堂酒店、神龍食府、印象檸都餐飲連鎖、呈祥東館餐飲連鎖、自貢工信委、成都廣播電視臺、中國移動、中國聯通、中國電信、國家電網、紅光特種化工廠、長城鞋業、榮舉鞋業、鑫晟鞋業、永新木業、、亞泰醫藥連鎖、紫鑫藥業、東莞保芳堂藥業、廣東南光實業、成都鑫和融資擔保公司、成都維塔士電腦軟件公司、成都龍港鋼材市場、成都新怡嘉電器、四川創隆電器、成都豐浪科技、成都易搜科技公司、廣州匯卡商務有限公司、成都漢高粘合劑技術有限公司等

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