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課程說(shuō)明

客戶(hù)投訴是消費(fèi)者對(duì)商家的產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度等各方面的原因，向商家主管部門(mén)反應(yīng)情況、檢舉問(wèn)題，并要求得到相應(yīng)補(bǔ)償?shù)囊环N手段。伴隨著顧客意識(shí)的覺(jué)醒，企業(yè)的產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量不斷經(jīng)受挑戰(zhàn)，顧客投訴與索賠也日益增多。良好地處理投訴與索賠將使組織受益，處理不當(dāng)甚至?xí)鸲瓮对V，導(dǎo)致企業(yè)遭受極大的損失。如何降低和改善索賠數(shù)量和金額也成為各組織必須應(yīng)對(duì)的關(guān)鍵問(wèn)題之一。

本課程應(yīng)用大量案例，通過(guò)視頻觀看、角色模擬、小組討論發(fā)表等方式配合講師傳授，引導(dǎo)學(xué)員掌握應(yīng)對(duì)客戶(hù)投訴與索賠的思路和方法，確定合理的流程，推動(dòng)組織內(nèi)部各部門(mén)間的協(xié)作，幫助組織提升顧客滿(mǎn)意及忠誠(chéng)度，降低企業(yè)運(yùn)行風(fēng)險(xiǎn)與損失。

課程收益：

?處理投訴與索賠的思路、方法及技巧

?關(guān)鍵時(shí)刻的行為模式與話(huà)術(shù)

?危機(jī)與風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別和防范

課程對(duì)象

本課程主要適用于各類(lèi)型廠商，經(jīng)銷(xiāo)商，服務(wù)型組織中負(fù)責(zé)營(yíng)銷(xiāo)、售后服務(wù)、質(zhì)量管理、產(chǎn)品研發(fā)、生產(chǎn)管理的人員。

課程內(nèi)容

?第一章：客戶(hù)投訴與索賠處理概述

?導(dǎo)語(yǔ)：企業(yè)的追求

?如何獲得客戶(hù)的滿(mǎn)意與忠誠(chéng)？

?客戶(hù)投訴與索賠定義及原因分析

?客戶(hù)投訴與索賠類(lèi)別、心理分析及處置對(duì)策

?客戶(hù)投訴與索賠流程設(shè)計(jì)

?OEM廠商投訴與索賠特點(diǎn)

?個(gè)人客戶(hù)投訴與索賠特點(diǎn)

?情景案例小組討論與發(fā)表

?第二章：客戶(hù)投訴與索賠處理的行為模式

?雙方認(rèn)知差異，案例：海爾文化

?客戶(hù)：利己心與期望

?我們：認(rèn)知與心態(tài)

?游戲：老虎和獅子

?客戶(hù)投訴與索賠處理的原則和順序

?企業(yè)雙曲貼現(xiàn)剖析

?客戶(hù)全腦刺激

?關(guān)鍵時(shí)刻的行為模式拆解：探索-提議-行動(dòng)-確認(rèn)

?聽(tīng)懂你的客戶(hù)—傾聽(tīng)技巧及練習(xí)

?問(wèn)到關(guān)鍵點(diǎn)—提問(wèn)技巧及練習(xí)

?打動(dòng)他的心—表達(dá)技巧及練習(xí)

?情景案例小組討論與發(fā)表

?第三章：同理心及話(huà)術(shù)

?同理心妙用

?如何擁有同理心

?同理心量表及練習(xí)

?成功話(huà)術(shù)兩則及練習(xí)

?情景案例小組討論與發(fā)表

?第四章：危機(jī)管理意識(shí)與方法

?企業(yè)面臨的危機(jī)及其背后的誘發(fā)因素

?網(wǎng)絡(luò)時(shí)代企業(yè)危機(jī)特點(diǎn)

?危機(jī)管理意識(shí)

?常用危機(jī)管理方法

?情景案例小組討論與發(fā)表

?第五章：客戶(hù)投訴與索賠原因分析及改善

?客戶(hù)投訴與索賠原因分析

?產(chǎn)品質(zhì)量改善方法

?企業(yè)運(yùn)行宗旨

?課程總結(jié)

?Q&A

王老師

•講師背景：

–美國(guó)AMA授權(quán)講師

–杜邦授權(quán)安全培訓(xùn)師

–E-Training在線(xiàn)金牌講師

–三星、奔馳等集團(tuán)TTT指定培訓(xùn)導(dǎo)師

•職業(yè)經(jīng)歷：

– 灃邦融資租賃（上海）有限公司高級(jí) 培訓(xùn)經(jīng)理

– 匯金中慶（北京）資產(chǎn)管理有限公司 高級(jí)培訓(xùn)經(jīng)理

– 文思特（北京）管理咨詢(xún)有限公司 培訓(xùn)師

– 北京飛機(jī)維修工程有限公司 安全工程師、科經(jīng)理

主講課程：

?通用管理類(lèi)

–《高效能溝通》

–《情緒管理 》

–《團(tuán)隊(duì)管理技能提升》

–《管理者的教練技巧》

–《TTT企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)》

–《PPT的設(shè)計(jì)與制作》

–《DISC性格分析與溝 通技巧提升》

–《心理學(xué)在管理上的應(yīng)用 》

?生產(chǎn)、安全類(lèi)

–《精益生產(chǎn)》

–《三定5S管理》

–《TWI一線(xiàn)班組長(zhǎng)培訓(xùn)》

–《園區(qū)安全管理》

–《安全風(fēng)險(xiǎn)管理》

–《班組安全管理》

–《行為安全觀察BBS》

–《危險(xiǎn)預(yù)知訓(xùn)練KYT》

授課形式：

–感染力強(qiáng)，詼諧幽默，善于調(diào)動(dòng)學(xué)員的積極性；課程系統(tǒng)、應(yīng)用性強(qiáng)，深受學(xué)員喜歡。

培訓(xùn)過(guò)的部分客戶(hù)

奔馳汽車(chē)、現(xiàn)代汽車(chē)及其配套廠（200余家）、寶馬汽車(chē)、中海油、廣藥集團(tuán)、中國(guó)煙草、博士 倫、三星、博士、SK能源潤(rùn)滑油、步步高、吉博力、德?tīng)柛Ｅ煽恕⒐诺吕锲妗畹稀⒕〇|方、中 通、立邦涂料、長(zhǎng)城汽車(chē)、德?tīng)柛Ｅ煽恕W星制藥、華電煤業(yè)、摩比斯、圣韻電子、南玻、平和、 大鴨梨餐飲、澳西物業(yè)等

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