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第一講：廳堂一體化服務營銷認知

一、廳堂現狀分析

二、體驗式服務的客戶服務新理念

1. 服務的概念

2. 服務的目的

3. 服務的三個層面

三、大堂經理角色定位

1. 大堂經理角色認知之

2. 大堂經理崗位作用

3. 大堂經理崗位職責

第二講：銀行大堂經理服務禮儀規范

一、服飾禮儀

1. 著裝基本要求

2. 男士著裝禮儀（三色原則、三一原則）

3. 女士著裝禮儀（絲巾、頭花佩戴、絲襪的選擇）

4. 著裝禁忌

二、儀容禮儀

1. 發型要求

2. 面部修飾

3. 化妝

三、儀態禮儀

1. 站姿

2. 行姿

3. 坐姿

4. 蹲姿

5. 手勢

四、表情禮儀

1. 目光

2. 微笑

五、接待禮儀

1.問候

2.握手

3.介紹

4.遞接

5.引領

6.電話

第三講：大堂經理服務營銷七步法

一、迎

1. 歡迎顧客

2. 語言要求

3. 站位要求

4. 識別顧客

5. 客戶進門識別三步法

6. 識別顧客的六大關鍵信息

二、分

1. 高端客戶分流

2. 普通客戶分流

3. 老弱病殘客戶

三、陪

1. 高端客戶

2. 老弱病殘客戶

四、跟

1. 何時跟進

2. 跟進語言設計

3. 產品的介紹法則

1）FABE法則

2）理財產品六要素

4. 異議處理技巧

1）異議處理的句型

2）異議處理語言設計

五、緩

1. 何時緩

2. 常用緩解情緒的技巧

六、輔

1. 輔導時識別

2. 輔導后跟進

七、送

1. 普通客戶送別

2. 高端客戶送別

3. 未成交客戶送別

林老師

—銀行服務營銷管理專家

個人簡歷

國家高級企業培訓師

國家高級理財規劃師

金牌百千佳網點塑造專家；

21年銀行實戰營銷與管理經驗

曾任：

某城商行分行 零售服務管理崗部門主管

某城商行分行 零售產品營銷管理崗部門主管

某城商行總行 公司部部門主管

某城商行 支行行長

實戰經驗

林家旭老師1974年出生，林老師擁有21年的基層一直到高層的銀行實戰管理經驗，且有著多年銀行咨詢培訓行業經驗，面對中國銀行業通過自身的實踐，逐步形成了適宜于本土化管理的咨詢培訓風格。其具有針對性的、實戰性的咨詢培訓方案和針對銀行業經營管理的獨到見解得到了眾多銀行的認可和贊譽。

擅長于銀行業百千佳示范單位創建輔導、銀行產能提升、培訓體系搭建、銀行客戶服務與客戶滿意度提升體系搭建、銀行服務體系規范梳理與規范標準落地推進、銀行禮儀 銀行消費者權益保護工作體系搭建、銀行服務禮儀風采大賽技術指導等咨詢項目。

銀行類：

2019年武漢某股份制銀行《星級網點打造》5天，1期

2019年北京某城商行《星級網點打造》5天，1期

2019年山東某國有行《星級網點打造》15天，1期

2019年杭州某國有行《星級網點打造》5天，1期

2019年遼寧某農商行《存量激活與增量營銷》2天，2期

2019年武漢某農商行《新生態開門紅》5天，1期

2019年湖南某農商行《新生態開門紅》2天，2期

2019年湖南某農商行《廳堂營銷》4天，2期

2019年安徽某農商行《存貸款營銷》2天，2期等

星級、千百佳：

湖北銀行宜昌分行營業部 2012年度千佳成功創評

湖北銀行總行營業部 2014年度五星、千佳成功創評

湖北銀行宜昌分行營業部 2014年度五星、千佳成功創評；

招商銀行宜昌分行營業部 2015年度百佳成功創評

三峽農行當陽支行 2017年度百佳成功創評

四川巴中農行江北支行 2017年度五星成功創評

黃石建行黃石港支行 2017年度五星成功創評

襄陽建行龐公支行 2017年度五星成功創評

武漢建行沙湖支行 2017年度五星成功創評

光大銀行宜昌分行營業部 2017年度五星成功創評

華夏銀行宜昌分行營業部 2017年度四星成功創評

浦發銀行重慶分行解放碑支行 2018年度千佳成功創評

光大銀行宜昌分行營業部 2018年度千佳成功創評

三峽建行高峽支行 2018年度千佳成功創評

擅長行業&領域

行業：銀行、理財

領域：廳堂營銷、外拓營銷、活動策劃、星級網點、千百佳創優、優質文明服務

主講課程

銀行類：《卓越網點營銷技能提升》《理財經理營銷技能提升》《存貸款營銷實戰訓練營》《“開門紅”旺季營銷技能提升》《網點客戶服務與投訴處理技巧》《廳堂服務營銷技能提升》《銀行服務禮儀及標準服務流程》《贏在一線、柜面人員成長加速計劃》《服務營銷+理財營銷+千佳和廳堂營銷》《大堂經理投訴處理與應急預案》《銀行柜員服務營銷提升》《千百佳星級網點打造》《推薦整村如何營銷溝通》《網點管理能力提升》《深層活動營銷》《主動服務營銷技巧與實戰》《存量提升與增量創新策略》《客戶開發與陌生客戶拜訪》《網點效能提升》《新員工禮儀培訓》《卓越網點營銷技能提升與服務投訴處理技巧》《對公存款+存量激活與增量》《運營主管的現管》等。

授課風格

邏輯清晰，層次分明，實用性強，互動性突出，深入淺出，豐富的金融管理經驗、生動精辟的語言、以豐富多樣的互動式現場、精彩的案例分析與實戰演練，心理探密、行業實操準則，幫助學習者在短時間內快速洞悉學習的精妙、掌握相應的工具及技巧、快速掌握相應的方法與思維。

服務客戶

銀行類：中國銀行三峽分行、中國銀行武漢分行、中國建設銀行宜昌分行、中國建設銀行武漢分行、中國建設銀行北京分行、交通銀行宜昌分行、興業銀行上海分行（4期）、興業銀行宜昌分行、興業銀行長沙分行、農業銀行宜昌分行、農業銀行鄭州分行、農業銀行巴中分行、農業銀行濟南分行、招商銀行宜昌分行、招商銀行武漢分行、民生銀行廣州分行、渤海銀行武漢分行、渤海銀行襄陽分行、湖北銀行（宜昌分行、武漢分行等湖北系統輪訓）、郵儲銀行三峽分行、郵儲銀行南昌分行、武漢農商行、三峽農商行、陜壩農商行、國盛證券等。

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