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課程內(nèi)容

1 頭腦風(fēng)暴——物業(yè)管理的N個(gè)典型糾紛案例

1.1 案例：業(yè)主拖欠物業(yè)費(fèi)，物業(yè)斷水?dāng)嚯?/p>

1.2 案例：一層業(yè)主不坐電梯，拒交物業(yè)費(fèi)

1.3 案例：廣東清遠(yuǎn)業(yè)主委員會(huì)委員以公謀私

1.4 案例：交了停車費(fèi)，車輛被盜，業(yè)主索賠

1.5 案例：業(yè)主家中物品丟失索賠

1.6 案例：地產(chǎn)商工程遺留問(wèn)題導(dǎo)致業(yè)主群體性事件

…………

2 物業(yè)服務(wù)企業(yè)成為矛盾焦點(diǎn)的深層次原因分析

2.1 一切矛盾皆源于利益再分配

2.2 如何處理物業(yè)服務(wù)企業(yè)與不同主體之間的矛盾

構(gòu)建業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)的利益共同體

實(shí)現(xiàn)業(yè)主委員會(huì)的自律作用

重新認(rèn)識(shí)與地產(chǎn)商的關(guān)系，斷絕“父子關(guān)系”

巧用物業(yè)管理江湖面，加強(qiáng)與多部門的合作

3 常見的物業(yè)管理糾紛類型及其處理

3.1 物業(yè)的維護(hù)與使用管理糾紛

因房屋維修養(yǎng)護(hù)管理不善而引發(fā)的糾紛

因設(shè)備設(shè)施運(yùn)行管理不善而引發(fā)的糾紛

因設(shè)備設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)管理不善而引發(fā)的糾紛

因安全防范不善而引發(fā)的糾紛

3.2 物業(yè)服務(wù)費(fèi)收繳糾紛

物業(yè)公司收取了不應(yīng)當(dāng)收取的費(fèi)用而引發(fā)的糾紛

業(yè)主或物業(yè)使用人欠繳物業(yè)費(fèi)而引發(fā)的糾紛

業(yè)主或物業(yè)使用人欠繳工程費(fèi)、物料費(fèi)、維修保養(yǎng)費(fèi)而引發(fā)的糾紛

3.3 物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)糾紛

因業(yè)主對(duì)物業(yè)管理服務(wù)不滿而引發(fā)的糾紛

因物業(yè)服務(wù)人員處理不當(dāng)而引發(fā)的糾紛

因?qū)Ψ?wù)評(píng)價(jià)觀點(diǎn)不一致而引發(fā)的糾紛

因環(huán)境臟亂不堪而引發(fā)的糾紛

因裝修管理不力而引發(fā)的糾紛

3.4 緊急避險(xiǎn)糾紛

因處理火災(zāi)而引發(fā)的糾紛

因處理水浸而引發(fā)的糾紛

因處理煤氣泄漏而引發(fā)的糾紛

因處理傷亡搶救等意外而引發(fā)的糾紛

3.5 人身?yè)p害糾紛

因建筑附著物致人傷害而引發(fā)的糾紛

因物件致人傷害而引發(fā)的糾紛

因施工致人傷害而引發(fā)的糾紛

分包企業(yè)處理不及時(shí)（如鏟雪、排水）致人傷害而引發(fā)的糾紛

4 解決糾紛問(wèn)題的若干關(guān)鍵點(diǎn)

4.1 法律、法規(guī)對(duì)不同主體（業(yè)主委員會(huì)、物業(yè)企業(yè)等）間關(guān)系的界定

物權(quán)法

合同法

民法通則

物業(yè)管理?xiàng)l例

最高人民法院關(guān)于審理建筑物區(qū)分所有權(quán)糾紛案件具體應(yīng)用法律若干問(wèn)題的解釋

……

4.2 形成對(duì)物業(yè)企業(yè)與多方主體矛盾的前饋控制

慎重成立業(yè)主委員會(huì)

妥善處理與地產(chǎn)商的關(guān)系，增加物業(yè)話語(yǔ)權(quán)

恰當(dāng)依托公共關(guān)系處理矛盾

4.3 建立物業(yè)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)程及作業(yè)指導(dǎo)書

標(biāo)準(zhǔn)化工作流程的制定

問(wèn)題化流程再造

物業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升及客戶感知價(jià)值提升

4.4 健全管制機(jī)制，增加線上模式

案例：萬(wàn)科物業(yè)公開、透明線上機(jī)制的建立

5 物業(yè)客戶關(guān)系維護(hù)及其案例分享

5.1 提升客戶滿意度的九大步驟

5.2 案例：萬(wàn)科物業(yè)的同理心及急“人”所急

5.3 案例：龍湖物業(yè)的“滿意+驚喜+幽默+樂(lè)趣”

黃老師

講師介紹：

MBA，內(nèi)部星級(jí)講師。

萬(wàn)科物業(yè)/房地產(chǎn)學(xué)院經(jīng)管系主任，

萬(wàn)科物業(yè)領(lǐng)域十大講師之一

房地產(chǎn)經(jīng)營(yíng)與估價(jià)專業(yè)學(xué)科帶頭人，

萬(wàn)科房地產(chǎn)學(xué)院物業(yè)課程研發(fā)組成員。

中國(guó)注冊(cè)房地產(chǎn)估價(jià)師、注冊(cè)房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人。

天津塘沽海洋石化產(chǎn)業(yè)園區(qū)土地集約利用評(píng)價(jià)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人

萬(wàn)科物業(yè)、世聯(lián)地產(chǎn)、洪澤集團(tuán)等房企10多年管理工作經(jīng)驗(yàn)，百家企業(yè)培訓(xùn)經(jīng)歷;

參與編寫了《房地產(chǎn)估價(jià)理論與實(shí)務(wù)》、《物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理》、《物業(yè)綜合管理服務(wù)》、《家庭房產(chǎn)規(guī)劃》等書籍，擁有萬(wàn)科物業(yè)、世聯(lián)地產(chǎn)、洪澤集團(tuán)等房企10年管理工作經(jīng)驗(yàn)，百家企業(yè)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)。

講課風(fēng)格：

表達(dá)清晰，具有很強(qiáng)的邏輯性，授課內(nèi)容富有很好的深度和廣度，針對(duì)要點(diǎn)、難點(diǎn)、深入展開講解，讓學(xué)員學(xué)以致用

主講課程：

《標(biāo)桿物業(yè)Q12敬業(yè)團(tuán)隊(duì)模型構(gòu)建及組織領(lǐng)導(dǎo)力提升韜略》

《標(biāo)桿物業(yè)品質(zhì)管控與滿意度提升協(xié)同共進(jìn)韜略》

《互聯(lián)時(shí)代多元化物業(yè)增值服務(wù)構(gòu)建與智慧社區(qū)O2O物業(yè)管理商業(yè)模式創(chuàng)新》

《標(biāo)桿物業(yè)—智慧社區(qū)經(jīng)濟(jì)VS傳統(tǒng)物業(yè)經(jīng)營(yíng)模式解析》

《萬(wàn)科物業(yè)盈利模式創(chuàng)新之物業(yè)增值服務(wù)體系構(gòu)建》

《物業(yè)項(xiàng)目精細(xì)化管理專題培訓(xùn)》《行業(yè)轉(zhuǎn)型期物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理實(shí)戰(zhàn)技能提升》

《如何成為優(yōu)秀的物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理人》《物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理技能提升訓(xùn)練》

《基于客戶滿意的物業(yè)服務(wù)職業(yè)化團(tuán)隊(duì)建設(shè)》

《基于業(yè)主滿意的萬(wàn)科物業(yè)服務(wù)體系借鑒及萬(wàn)科物業(yè)品牌建設(shè)解析》

《物業(yè)管理企業(yè)360°全方位升級(jí)實(shí)戰(zhàn)》《物業(yè)管理服務(wù)技能提升實(shí)戰(zhàn)》

《打造具有敏銳市場(chǎng)眼力的物業(yè)管理服務(wù)團(tuán)隊(duì)》《物業(yè)投訴處理與溝通技巧》

《物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升》《高效處理與業(yè)主、租戶以及商戶的糾紛》

《物業(yè)服務(wù)企業(yè)常見糾紛及其應(yīng)對(duì)》《收益性物業(yè)資產(chǎn)管理》

《物業(yè)發(fā)展趨勢(shì)及物業(yè)品牌建設(shè)專題培訓(xùn)》《卓越領(lǐng)導(dǎo)力：物業(yè)管理的正能量和太極智慧》

服務(wù)過(guò)的客戶：

萬(wàn)科物業(yè)、佳兆業(yè)物業(yè)、保利物業(yè)、中海物業(yè)、融創(chuàng)物業(yè)、新世界地產(chǎn)、福州融僑、中鐵二局、越秀地產(chǎn)、中糧物業(yè)、華潤(rùn)物業(yè)、榮盛、陽(yáng)光城、博大置業(yè)、遠(yuǎn)洋物業(yè)、華僑城物業(yè)、興進(jìn)實(shí)業(yè)、彰泰集團(tuán)、河南建業(yè)、北京育新物業(yè)、中鐵諾德、桂商物業(yè)、聯(lián)發(fā)物業(yè)、文華物業(yè)、新奧物業(yè)、長(zhǎng)虹物業(yè)、水韻五興、新里程、公誠(chéng)物業(yè)、中石油物業(yè)、長(zhǎng)城物業(yè)、宏城控股、信義地產(chǎn)、寧眾教育、方圓中和、及時(shí)雨、吉安房管局、中大網(wǎng)校、桂商物業(yè)、神龍置業(yè)、新華地產(chǎn)、富臨集團(tuán)、開元物業(yè)、上實(shí)集團(tuán)、中興集團(tuán)、蘇州工業(yè)園、新疆廣匯集團(tuán)、東潤(rùn)集團(tuán)、首地物業(yè)、東欣物業(yè)等等…

講師領(lǐng)域：

物業(yè)經(jīng)營(yíng)、物業(yè)項(xiàng)目管理、物業(yè)服務(wù)、物業(yè)投訴處理等、……

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