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課程背景

成本的提升、業(yè)主個性化需求的提高、員工職業(yè)價值認同的缺失、相關部門監(jiān)管的不到位，共同形成了阻礙物業(yè)管理企業(yè)發(fā)展的“謎團”。在物業(yè)管理行業(yè)同質(zhì)化紅海競爭如此激烈的今天，我們?nèi)绾巫プI(yè)主的痛點使其產(chǎn)生對物業(yè)公司的依賴？以業(yè)主為中心、一站式服務、五星級管家服務等各種概念可謂炒的熱火朝天，模式更迭的背后，不變的是對業(yè)主滿意度矢志不移的追求。物業(yè)服務企業(yè)如何采用有效的溝通方式、抓住業(yè)主痛點、真正解決業(yè)主投訴的問題？“物業(yè)投訴處理與溝通技巧”課程，與大家一起探索業(yè)主內(nèi)心的“秘密”……

課程收益

1.通過學習打破思維定式，幫助物業(yè)服務企業(yè)分析業(yè)主投訴的深層次原因；

2.正確使用溝通技巧，形成業(yè)主對物業(yè)的相互依賴、全面降低投訴率、提高滿意度；

3.分析標桿物業(yè)的服務細節(jié)、流程設計，幫助物業(yè)服務企業(yè)在為業(yè)主服務時做到有的放矢；

4.通過標桿物業(yè)案例分享，幫助物業(yè)服務企業(yè)認準行業(yè)發(fā)展新思路。

課程對象

1.各房地產(chǎn)企業(yè)分管物業(yè)領導及物業(yè)服務企業(yè)總經(jīng)理、副總經(jīng)理、總監(jiān)、區(qū)域總經(jīng)理、市場總監(jiān)、品質(zhì)總監(jiān)、人力資源總監(jiān)及物業(yè)企業(yè)其他中高層管理人員、客戶服務主管、管家；

2.各企事業(yè)單位、政府、學校、醫(yī)院以及軍政機關從事物業(yè)及后勤管理的負責人；

3.資產(chǎn)經(jīng)營管理公司中高層管理人員。

課程內(nèi)容

導入：你對自家小區(qū)的物業(yè)有哪些不滿？

1 問題認知：業(yè)主投訴是提升物業(yè)服務的動力

1.1 業(yè)主對物業(yè)公司不滿的七大理由

理由1：業(yè)主不知道為什么要交物業(yè)費

理由2：這不是我想要的物業(yè)公司

理由3：我想要的服務你沒有做到

理由4：買房時說好的現(xiàn)在憑啥不兌現(xiàn)

理由5：物業(yè)的開發(fā)商的售后服務部門

理由6：物業(yè)公司員工一點服務意識都沒有

理由7：業(yè)主需求超出物業(yè)服務合同內(nèi)容

1.2 物業(yè)管理常見問題處理的“六脈神劍”

神劍1：業(yè)主拖欠物業(yè)費，物業(yè)斷水斷電——若要可為、不留痕跡

神劍2：一層業(yè)主不坐電梯，拒交物業(yè)費——以法為據(jù)、不亢不卑

神劍3：交了停車費，車輛受損索賠——事先規(guī)避、做好防備

神劍4：業(yè)主家中物品丟失索賠——分析合同、層層梳理

神劍5：房屋質(zhì)量不合格導致業(yè)主集體不滿——幕后操作、兩不得罪

神劍6：相關部門的缺位導致業(yè)主訴求的轉(zhuǎn)嫁——物業(yè)江湖、有情無意

2 奠定基調(diào)：以業(yè)主為中心，提供“滿意+驚喜”服務

2.1 何謂以業(yè)主為中心

以業(yè)主為中心服務的三個關鍵點

2.2 不滿的業(yè)主需要什么

業(yè)主所期望的物業(yè)人角色類型

2.3 揭開以業(yè)主為中心服務方式的面紗

2.4 針對個性需求，提供個性化服務

2.5 案例：像龍湖物業(yè)學習，提供“滿意+驚喜”服務

3 解決問題：建立高效的投訴處理渠道

3.1 建立暢通的業(yè)主投訴溝通服務渠道

正確溝通的順序

訓練：與業(yè)主溝通常用的三種語氣

六種常見溝通服務渠道的應用要點

3.2 有效服務溝通的四大原則

認真傾聽，讓業(yè)主發(fā)泄

換位思考，用心溝通

用通俗語言溝通

學會記錄與確認

3.3 業(yè)主投訴處理的九大步驟

第1步：投訴受理——受理渠道要暢通

第2步：投訴確認——區(qū)別有效投訴和無效投訴

第3步：投訴評估——評估投訴的性質(zhì)和影響力

第4步：投訴調(diào)查——調(diào)查投訴產(chǎn)生的原因

第5步：投訴處理——尊重客戶時間，處理要及時

第6步：投訴回復——關注客戶知情權

第7步：跟蹤關閉——確認問題已解決

第8步：投訴回訪——形成利益和價值

第9步：信息反饋——流程更新與再造

4 完善跟進：抓住MOT關鍵時刻，設計業(yè)主滿意的流程

4.1 何謂業(yè)主心目中的MOT關鍵時刻

4.2 標準化物業(yè)服務流程的設計思路

建立標準化服務形象

推行人性化服務流程

形成標準化質(zhì)量管理體系

4.3 案例：中航物業(yè)服務流程解碼

5 總結回顧：基于業(yè)主滿意的物業(yè)服務頂層設計

5.1 警惕“業(yè)主、員工、物業(yè)公司三不滿意”惡性循環(huán)圈

5.2 構建團隊文化，實現(xiàn)員工價值認同感

5.3 深度挖掘物業(yè)公司核心競爭力

案例：X標桿物業(yè)打造最具價值的公眾類物業(yè)服務

案例：X標桿物業(yè)打造全齡化社區(qū)養(yǎng)老模式

5.4 拓展思路：物管行業(yè)未來發(fā)展3維度

構建社區(qū)服務集成商

成為地產(chǎn)綜合服務商

基于互聯(lián)網(wǎng)模式，玩轉(zhuǎn)社區(qū)O2O

Q&A

黃老師

講師介紹：

MBA，內(nèi)部星級講師。

萬科物業(yè)/房地產(chǎn)學院經(jīng)管系主任，

萬科物業(yè)領域十大講師之一

房地產(chǎn)經(jīng)營與估價專業(yè)學科帶頭人，

萬科房地產(chǎn)學院物業(yè)課程研發(fā)組成員。

中國注冊房地產(chǎn)估價師、注冊房地產(chǎn)經(jīng)紀人。

天津塘沽海洋石化產(chǎn)業(yè)園區(qū)土地集約利用評價項目負責人

萬科物業(yè)、世聯(lián)地產(chǎn)、洪澤集團等房企10多年管理工作經(jīng)驗，百家企業(yè)培訓經(jīng)歷;

參與編寫了《房地產(chǎn)估價理論與實務》、《物業(yè)經(jīng)營管理》、《物業(yè)綜合管理服務》、《家庭房產(chǎn)規(guī)劃》等書籍，擁有萬科物業(yè)、世聯(lián)地產(chǎn)、洪澤集團等房企10年管理工作經(jīng)驗，百家企業(yè)培訓經(jīng)驗。

講課風格：

表達清晰，具有很強的邏輯性，授課內(nèi)容富有很好的深度和廣度，針對要點、難點、深入展開講解，讓學員學以致用

主講課程：

《標桿物業(yè)Q12敬業(yè)團隊模型構建及組織領導力提升韜略》

《標桿物業(yè)品質(zhì)管控與滿意度提升協(xié)同共進韜略》

《互聯(lián)時代多元化物業(yè)增值服務構建與智慧社區(qū)O2O物業(yè)管理商業(yè)模式創(chuàng)新》

《標桿物業(yè)—智慧社區(qū)經(jīng)濟VS傳統(tǒng)物業(yè)經(jīng)營模式解析》

《萬科物業(yè)盈利模式創(chuàng)新之物業(yè)增值服務體系構建》

《物業(yè)項目精細化管理專題培訓》《行業(yè)轉(zhuǎn)型期物業(yè)項目經(jīng)理實戰(zhàn)技能提升》

《如何成為優(yōu)秀的物業(yè)項目經(jīng)理人》《物業(yè)經(jīng)營管理技能提升訓練》

《基于客戶滿意的物業(yè)服務職業(yè)化團隊建設》

《基于業(yè)主滿意的萬科物業(yè)服務體系借鑒及萬科物業(yè)品牌建設解析》

《物業(yè)管理企業(yè)360°全方位升級實戰(zhàn)》《物業(yè)管理服務技能提升實戰(zhàn)》

《打造具有敏銳市場眼力的物業(yè)管理服務團隊》《物業(yè)投訴處理與溝通技巧》

《物業(yè)服務品質(zhì)提升》《高效處理與業(yè)主、租戶以及商戶的糾紛》

《物業(yè)服務企業(yè)常見糾紛及其應對》《收益性物業(yè)資產(chǎn)管理》

《物業(yè)發(fā)展趨勢及物業(yè)品牌建設專題培訓》《卓越領導力：物業(yè)管理的正能量和太極智慧》

服務過的客戶：

萬科物業(yè)、佳兆業(yè)物業(yè)、保利物業(yè)、中海物業(yè)、融創(chuàng)物業(yè)、新世界地產(chǎn)、福州融僑、中鐵二局、越秀地產(chǎn)、中糧物業(yè)、華潤物業(yè)、榮盛、陽光城、博大置業(yè)、遠洋物業(yè)、華僑城物業(yè)、興進實業(yè)、彰泰集團、河南建業(yè)、北京育新物業(yè)、中鐵諾德、桂商物業(yè)、聯(lián)發(fā)物業(yè)、文華物業(yè)、新奧物業(yè)、長虹物業(yè)、水韻五興、新里程、公誠物業(yè)、中石油物業(yè)、長城物業(yè)、宏城控股、信義地產(chǎn)、寧眾教育、方圓中和、及時雨、吉安房管局、中大網(wǎng)校、桂商物業(yè)、神龍置業(yè)、新華地產(chǎn)、富臨集團、開元物業(yè)、上實集團、中興集團、蘇州工業(yè)園、新疆廣匯集團、東潤集團、首地物業(yè)、東欣物業(yè)等等…

講師領域：

物業(yè)經(jīng)營、物業(yè)項目管理、物業(yè)服務、物業(yè)投訴處理等、……

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