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【課程背景】

據(jù)公開數(shù)據(jù)顯示，過去3年中，中國購物中心以每年開業(yè)近400個的速度增長。截至2014年，全國購物中心已經(jīng)接近4000個。預(yù)計到2025年，將有7000個新購物中心建成開業(yè)，中國各類購物中心總數(shù)將超過1萬個。短短幾年內(nèi)，一個個商業(yè)地產(chǎn)項目一路高歌猛進，商業(yè)中心建設(shè)的步伐如火如荼。隨著購物中心數(shù)量的與日俱增，市場競爭逐漸激烈，但不少曾宣稱要開業(yè)的購物中心都紛紛以各種原因宣布推遲開業(yè)。在這背后，購物中心有何難言之隱?

現(xiàn)代社會是一個競爭日益激烈的多元化社會，經(jīng)濟生活復(fù)雜多變；新媒體的發(fā)展誕生出透明化的信息時代，企業(yè)生存環(huán)境已發(fā)生巨變；任何企業(yè)都處在風(fēng)云莫測的變化中，危機四伏……

因此，作為企業(yè)的經(jīng)營者不僅要有競爭意識，還要有危機意識；不僅要有危機意識,還要掌握危機應(yīng)對策略；學(xué)習(xí)危機管理的概念與內(nèi)容，還要把這些技巧融入到日常的職責(zé)和行動中去，在其企業(yè)或自身面臨危機時，才能從容應(yīng)對贏得生機。危機管理已成為企業(yè)經(jīng)營管理者的必修課。

【課程收益】

通過對該課程的學(xué)習(xí)，您將了解購物中心/商業(yè)項目開業(yè)及運營期突發(fā)事件產(chǎn)生的原因；學(xué)習(xí)購物中心/公共場常見突發(fā)事件及產(chǎn)生的原因，并掌握物中心/商業(yè)項目開業(yè)及運營期各類突發(fā)事件應(yīng)急處理的技巧與方案。了解危機以及危機發(fā)生的原因；掌握危機發(fā)生后對內(nèi)及對外公關(guān)的基本原則、流程、方法及關(guān)鍵點；建立媒體關(guān)系，學(xué)會與媒體及記者打交道的方法；掌握危機預(yù)控管理體系構(gòu)建的方法。

【課程對象】

商業(yè)綜合體/購物中心項目董事長、總經(jīng)理、中高層管理人員、新聞發(fā)言人等；商業(yè)公司企業(yè)品牌、風(fēng)控、運營、工程、客戶關(guān)系、法務(wù)、物業(yè)等部門負責(zé)人及相關(guān)從業(yè)人員

【課程大綱】

第一部分 購物中心突發(fā)事件應(yīng)急處理

購物中心/公共場常見突發(fā)事件及產(chǎn)生的原因

機械設(shè)備故障類

意外傷亡類

盜搶事件

交通事故

自然災(zāi)害

消防事故

購物中心常見突發(fā)事件及處理方案

電梯事故與救援

裝修事故與裝修管理原則

消防管理是重點也是難點

公共區(qū)域安全事故防范與處置方案

自然災(zāi)害常識與防范

警民互動共建安全文明經(jīng)營場所

購物中心緊急避險與人員疏散演練

熟知呼救報警常識

交通安全管理

購物中心防盜搶措施及反扒幾點提示

觸電、煤氣中毒、化學(xué)事故營救措施

人員疏散演練及注意事項

緊急救生措施與演練

大出血的處置措施

傷者搬運注意事項

人工呼吸及心臟復(fù)蘇救助演練（需要道具）

呼救與救援注意事項

危機預(yù)控管理體系構(gòu)建

危機的概念

危機的概念與解讀

危機產(chǎn)生的原因

危機不可避免

建立危機處理機制

提高企業(yè)自身的“免疫力”

建立“自我問責(zé)”機制，不斷完善企業(yè)自身“免疫力”

日常培訓(xùn)和模擬危機處理流程

危機預(yù)警體系的建立

危機分級管理

危機應(yīng)對流程與方法

危機處理的5種錯誤心理

危機處理的2個核心問題

危機處理路徑圖

危機溝通的策略與方法

危機處理5步驟

2種公關(guān)原則

危機公關(guān)媒體應(yīng)對的策略與技巧

危機公關(guān)中媒體傳播通用準則

接受媒體采訪技巧—8要8不要

如何應(yīng)對不同類型的記者

接受媒體采訪的話術(shù)

危機處理實戰(zhàn)演練

討論：購物中心危機管理模式探討

最后：答疑互動環(huán)節(jié)

?姜老師

講師介紹：

物業(yè)管理實戰(zhàn)專家

曾任萬科物業(yè)項目負責(zé)人、星級講師

宏發(fā)商業(yè)管理公司人事行政負責(zé)人

名家物業(yè)管理集團綜合管理部經(jīng)理

暨南大學(xué)物業(yè)管理本科畢業(yè)

17年物業(yè)管理及人力資源管理經(jīng)歷

注冊物業(yè)管理師

心理咨詢師

物業(yè)企業(yè)資深培訓(xùn)講師

業(yè)余作家

航天物業(yè)職位薪酬體系項目顧問;

姜老師熟悉各類物業(yè)項目管理，商業(yè)物業(yè)運營模式，對物業(yè)品質(zhì)、客服、人力資源、行政等專業(yè)領(lǐng)域均有獨到之處。

姜老師曾任職于深圳市萬科物業(yè)項目負責(zé)人，星級培訓(xùn)講師; 深圳市宏發(fā)商業(yè)管理公司人事行政負責(zé)人、資深培訓(xùn)講師;名家物業(yè)管理集團綜合管理部經(jīng)理; 深圳市滿京華物業(yè)品質(zhì)客服部經(jīng)理、人事行政經(jīng)理、寫字樓項目經(jīng)理;曾獲得萬科星級培訓(xùn)講師，宏發(fā)商業(yè)資深培訓(xùn)講師，優(yōu)秀管理者獎等稱號;

姜老師有17年豐富的商業(yè)地產(chǎn)物業(yè)管理經(jīng)歷，能為學(xué)員企業(yè)全面解析商業(yè)地產(chǎn)物業(yè)管理中的細節(jié)問題。撥開迷霧，解決實際問題。深度交流商業(yè)地產(chǎn)物業(yè)管理的經(jīng)驗與教訓(xùn)，授課注重實效，培訓(xùn)注重結(jié)合企業(yè)管理中的實際案例，授課風(fēng)格形象生動，深入淺出，課堂注重互動，使學(xué)員輕松理解物業(yè)管理理論與實務(wù)要點。

擅長課程方向：商業(yè)物業(yè)運營、商場推廣、物業(yè)招投標、HR實務(wù)、執(zhí)行力、溝通、客戶服務(wù)等

服務(wù)過的部分客戶：

保利地產(chǎn)、魯能地產(chǎn)、中鐵建、深圳益田、深圳宏發(fā)、香港名家、萬科物業(yè)、兩江物業(yè)、招商置地、新怡地產(chǎn)、清江物業(yè).....等等

主講課程：

住宅物業(yè)系列：

《金牌物業(yè)客戶服務(wù)與投訴處理技巧提升》

《物業(yè)服務(wù)費用收繳率提升策略》

《物業(yè)經(jīng)理管理能力與客戶服務(wù)能力提升技巧與策略》

地產(chǎn)系列：

《房地產(chǎn)企業(yè)客戶關(guān)系管理與危機公關(guān)媒體應(yīng)對策略與技巧》

《房企群體性事件危機公關(guān)及危機預(yù)控管理體系構(gòu)建》

商業(yè)/商業(yè)物業(yè)系列：

《購物中心籌備開業(yè)企劃運營工作要點》

《購物中心籌備期物業(yè)介入管理實務(wù)及后期運營品質(zhì)提升》

《購物中心客戶服務(wù)管理與客戶投訴處理技巧提升策略》

《商業(yè)物業(yè)工程突發(fā)事件應(yīng)急處理流程》

《商業(yè)物業(yè)前期介入籌備及運營管理實務(wù)》

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