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對象

中高層管理人員、營銷人員、客服人員

目的

在最短的時間，用最少的資源，花最小的努力，取得最快速有效的服務提升！

內容

前言 商場如戰場 市場如情場

? 競爭制勝關鍵因素的轉移

● 企業成功的秘訣

? 超級客戶服務

● 客戶服務發展的四大趨勢

? 客戶服務的三個基本等級

● 客戶服務的最高境界

第一單元 抓住【關鍵】人物

? 誰是最重要的人？

? 服務導向企業的宗旨

? 客戶終身價值

? 服務利潤鏈分析

? 客戶心理分析

? 客戶關系定位

第二單元 把握【關鍵】時刻 （MOT）

? 初次與客戶接觸的時刻

? 與客戶溝通出現障礙的時刻

? 當客戶需要關心幫助的時刻

? 當客戶投訴抱怨的時刻

第三單元 聚焦【關鍵】因素

? 客戶流失關鍵因素分析

? 客戶滿意的關鍵因素

? 客戶滿意度模型

? 客戶滿意價值升級流程

第四單元 做好服務【關鍵】動作

? 管理服務的關鍵因素

? 改善服務的關鍵行動

第五單元 客戶服務人員的【關鍵】素質

? 客戶服務人員的職業化塑造

● 客戶服務人員的品格素質

? 理想客戶服務人員的特征分析

● 客戶服務人員的關鍵素質修煉

李老師

中國服務第一人（服務力創始人）

企業問題解決專家（EPTS企業問題終結系統創始人）

企業頂層設計導師（“風輕揚”模式創始人）

超級私董會首席教練（TCS巔鋒匯私董會俱樂部創始人）

著名服務營銷專家（精細化服務營銷創始人）

商業心理學專家（CST商業感性技術創始人）

2003年中國十大企業培訓師

2004年中國優秀策劃人

2014年亞洲八大名師

【學術、社會職務】

世界商務策劃師聯合會（WBSA） 注冊國際商務策劃師 客座教授

中國商業智慧研究院 客座教授

青島大學商業策劃學院 客座教授

中國生產力學會策劃專家委員會 專家委員

深圳市專家工作聯合會 管理科學專家

深圳市營銷學會 常務理事

深圳市管理咨詢行業協會 理事

美國世聯國際教練中心 杰出華人教練

中國培訓師大聯盟 高級培訓師

深圳青年學院 MBA導師

《中國商業職業經理人等級資格認證》 高級職業經理人

四川省應用心理學研究院 研究員、高級心理咨詢師

深圳市職業技術學院工業設計研究所 顧問

中國名師聯盟 核心發起人

深圳市感恩文化發展有限公司 董事長

活力斯（香港）國際集團公司 總顧問

深圳市利輝達實業有限公司 獨立董事

知草堂國際連鎖集團有限公司 品牌顧問

中國營銷傳播網（麥肯特）專欄撰稿

博銳管理在線 專欄撰稿

華夏營銷傳播網等大型門戶經濟類網站 專欄撰稿

《銷售與管理》、《銷售與市場》培訓版特約撰稿

【個人經歷與資歷】

具備二十余年企業戰略、市場營銷、企業管理與培訓教育的豐富經驗。現致力于研究商業感性技術、服務型企業的前沿理論，并應用到幫助企業制定服務戰略，建立成功的服務營銷系統，打造企業服務競爭力，將成果轉化成企業效益。立志幫助中國企業打造世界級服務型企業典范，快速進入世界500強。

23年培訓生涯，足跡踏遍大江南北，聽眾數百萬，深受好評。對商業心理學有頗深研究，角度新穎，博古通今，旁征博引，深入淺出，生動有趣。尤其擅長針對客戶需求，運用成人學習的特點，根據認知心理學，NLP等理論開發培訓課程，課程以趣味性、實用性、實效性著稱。

【主講核心課程】

《服務戰略》

《全員服務》

《關鍵服務》

《超級服務》

《服務定錢鯤》

《精細化服務營銷》

【曾輔導和服務的部分企業客戶群】

一、IT業：中國移動、中國聯通、中國電信、中國郵政、摩托羅拉、TCL通訊、創維集團、東信、科健、國通、啟博集團、普瑞爾、合廣（天音）、凱特科技、愛華通用、怡亞通、康寶電器、華旭科技、摩信科技、長城電腦……

二、金融業：工商銀行、招商銀行、中國銀行、建設銀行、農業銀行、民生銀行、中信銀行、浦發銀行、深圳證劵交易所、銀河證劵、國泰君安、南方證劵、聯合證劵、鵬華基金、招商基金、中信基金、大鵬證劵、華林證劵、招商證劵，安信證券、長城證券……

三、房地產：萬科、萬通、招商地產、遠洋地產、和泓地產、錦繡香江、名冠地產、大眾物業、中航物業、中潤置業……

四、生物科技業：益生堂、中聯廣深集團、中聯大藥房、中南藥業、寶安藥業、南北藥業、三九藥業、西藏藥業，永業集團……

五、工業：方大集團、中山化工、傳化集團、信義玻璃、力勁機械、嘉俊陶瓷、新中源陶瓷、太行振動、鄭州煙草專賣局、廣東電網、大亞灣核電站、紅沿河河電站、西隴化工、新明珠陶瓷、恒宇輪胎、新明珠電纜、南亞集團……

六、服務業：浙江物產集團、沈陽秋林集團、錦繡中華、地王觀光、太陽百貨、廣深賓館、金灣酒店、中航健身會，長吉物流、順德東園餐飲集團、湖南金太陽餐飲集團、廈門佳麗餐飲集團、聆聽音樂、新疆富來悅、南方李錦記（深圳分公司）、天誠集團、深圳客貨運中心、神農氏蜂業、活力斯國際集團、利輝達商貿、知草堂（連鎖）、攀星集團、南京健家醫療……

【李羿鋒老師部分著作及音像制品】

李羿鋒老師2016 系列培訓課程

一、《服務定錢鯤——服務型企業頂層設計高級研修課程》

二、《贏家智慧——如何成為服務經濟時代財富大贏家? 》（已出版視頻）

三、《企業服務品牌戰略——品牌競爭升級之道》

四、《構建高度客戶忠誠的服務系統——打造企業服務系統競爭力》

五、《高效服務管理—— 快速提升服務質量》

六、《全員服務——企業服務觀念革命》（已出版視頻）

七、《關鍵服務--快速提升企業服務競爭力》（已出版視頻）

八、《超級服務--企業全員服務觀念升級》

九、《打造超級服務明星——企業員工職業價值觀重塑》

十、《超級服務明星團隊——打造企業服務＂夢之隊＂》

十一、《服務型企業——最先進的＂風輕揚＂商業模式剖析》

十二、《冠軍服務力——向冠軍學服務，向服務要利潤》（已出版視頻）

十三、《領袖服務力——服務型領導與領導力升級》（已出版書籍）

十四、《服務營銷100%——企業營銷升級，賺顧客一生的錢》（即將出版書籍）

十五、《精細化服務營銷——服務營銷升級》（已出版視頻及書籍）

十六、《盈利型客戶關系管理——客戶終身價值最大化系統》

十七、《服務為王——競爭型服務盈利模式》（即將出版書籍）

十八、《客戶是金——客戶資源商業價值最大化解決方案》

十九、《服務力——企業軟實力快速提升的捷徑》（已出版視頻）

二十、《戀愛式銷售秘訣--激發銷售潛能，實現業績快速增長70%》（已出版書籍）

二十一、《魅力客服——HOLD 住客戶的服務藝術》

二十二、《工作可樂——職場正能量必修課，樂在工作心法》

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