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【課程背景】

在激烈的競爭中，銀行網(wǎng)點功能在逐步轉(zhuǎn)型，從結(jié)算型網(wǎng)點轉(zhuǎn)向服務(wù)營銷型網(wǎng)點。網(wǎng)點的轉(zhuǎn)型必將提升網(wǎng)點的服務(wù)能力和銷售能力，有效提升客戶滿意度和忠誠度。網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵是所有員工都能執(zhí)行一整套行之有效的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和現(xiàn)場銷售標(biāo)準(zhǔn)。

但在網(wǎng)點服務(wù)中我們發(fā)現(xiàn)了這種的現(xiàn)象：

1、服務(wù)代表缺乏良好的服務(wù)意識和觀念；

2、服務(wù)代表沒有準(zhǔn)確理解自身的服務(wù)角色和定位，不善于團隊協(xié)作；

3、服務(wù)代表缺乏服務(wù)規(guī)范，服務(wù)的隨意性較強；

4、服務(wù)代表不知道怎么處理營業(yè)廳網(wǎng)點投訴事件

5、服務(wù)代表缺乏溝通方式、方法

6、網(wǎng)點的整體績效不佳等。。。。。。

【課程收獲】

1、掌握各崗位人員在服務(wù)中的角色定位；成為優(yōu)秀的服務(wù)協(xié)作者；

2、掌握客戶高效處理客戶投訴、使客戶滿意率提升

3、掌握高效溝通技巧、與上司下屬溝通、平行溝通、與客戶溝通

【課程內(nèi)容】

第一部分 新經(jīng)濟環(huán)境下如何提升客戶滿意度

一、在產(chǎn)品同質(zhì)化、價格無明顯差異的環(huán)境下，服務(wù)是企業(yè)的核心競爭力

二、提升客戶滿意度的三個前提假設(shè)

服務(wù)比產(chǎn)品重要

態(tài)度比能力重要

做什么比怎么做重要

三、影響客戶滿意度的關(guān)鍵因素

工作人員態(tài)度

履行服務(wù)時的承諾

有利匯報政策

準(zhǔn)確的商品信息

四、樹立服務(wù)意識，掌握提升客戶滿意度的服務(wù)技巧

第二部分 解決客戶問題，提升客戶滿意度

一、規(guī)范服務(wù)的接觸環(huán)節(jié)，承擔(dān)解決問題的責(zé)任

快捷、便利-建立迅速響應(yīng)機制

規(guī)范、安全-建立客戶對企業(yè)的信心

確認(rèn)雙方責(zé)任-贏得溝通的主動性

二、管理客戶的期望值，保證滿意度

識別客戶真正的期望值

幫助客戶設(shè)定合理的期望值

設(shè)法管理降低客戶的期望值

有理有節(jié)地拒絕不合理的期望值

第三部 客戶投訴需求深入解析

一、客戶產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因

主體—顧客自己的原因

客體—顧客對服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及技巧不滿

媒介—對產(chǎn)品和服務(wù)項目本身的不滿

二、客戶抱怨產(chǎn)生的過程

由量的積累到質(zhì)的飛躍

潛在不滿-即將轉(zhuǎn)化為抱怨-顯在化抱怨-潛在投訴-投訴

三、客戶抱怨的三種心理

求尊重

求發(fā)泄

求補償

第四部分 欣賞式探詢之處理客戶投訴的關(guān)鍵技能

一、故事分享：小組成員之間回顧過去成功處理客戶投訴的案例，解析，處理好客戶投訴應(yīng)該有哪些關(guān)鍵技能

二、聆聽的五個層次及聆聽對客戶投訴抱怨為什么那么重要

三、什么是認(rèn)同及認(rèn)同對客戶的重要性

四、認(rèn)同的幾個維度及認(rèn)同能力提升訓(xùn)練

第五部分 顧客抱怨投訴原則和步驟

一：處理客戶投訴的原則：先處理心情、在處理事情

二：從三腦結(jié)構(gòu)的角度解析投訴的原則，為什么要先處理心情，后處理事情

三：避免八種錯誤處理抱怨的方式

只有道歉沒有進一步行動

把錯誤歸咎到顧客身上

做出承諾卻沒有實現(xiàn)

完全沒反應(yīng)

粗魯無禮

逃避個人責(zé)任

非語言排斥

質(zhì)問顧客

四、影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素

處理時的溝通語言

處理的方式及技巧

處理時態(tài)度、情緒、信心

第六部分：客戶投訴處理的策略和技巧

一：處理客戶抱怨投訴的三個關(guān)鍵策略：身份、情感、邏輯

從身份的角度，學(xué)會靈活運用“身份”，卸下客戶的防御心理，形成統(tǒng)一戰(zhàn)線

從情感的角度分析，如何激發(fā)客戶積極正面情感，讓客戶有寬容的心及合作的意愿

二:因人而異之四類客戶特征及溝通方式解析

老虎型客戶的特點及溝通應(yīng)對方式

孔雀型客戶的特點及溝通應(yīng)對方式

考拉型客戶的特點及溝通應(yīng)對方式

貓頭鷹型客戶的特點及溝通應(yīng)對方式

三、巧妙降低客戶期望值技巧

巧妙訴苦法

表示理解法

巧妙請教法

同一戰(zhàn)線法

四、當(dāng)我們無法解決時

替代方案

巧妙示弱

巧妙轉(zhuǎn)移

王老師

【專業(yè)資質(zhì)】

銀行培訓(xùn)高級講師

四大國有銀行服務(wù)管理顧問

千佳、百佳、五星網(wǎng)點創(chuàng)建顧問

服務(wù)轉(zhuǎn)營銷的先行探索者與踐行者

國家注冊高級禮儀培訓(xùn)師

《職場幸福課》 認(rèn)證講師

北京市政府特邀 禮儀培訓(xùn)師

世界軍人運動會特邀 培訓(xùn)師

教育部全國職業(yè)核心能力培訓(xùn)班 導(dǎo)師

【從業(yè)經(jīng)歷】

2009年曾任某大學(xué)老師

2020年與樊劍參贊、張建國老師、黃彩子老師一起為張家口崇禮區(qū)接待中心撰寫《公務(wù)員接待禮儀》手冊

中國禮賓禮儀文化委員會 副秘書長

【授課風(fēng)格】

針對性：所有學(xué)員的課程都為量身定制，注重學(xué)員培訓(xùn)后的落地性與實用性，在培訓(xùn)前對學(xué)員需求進行全方位考察。

邏輯性：深入淺出、思維縝密，在引入知識的同時引導(dǎo)學(xué)員拓寬視野。

時效性：課程中的內(nèi)容不僅在工作中適用，也可以運用在生活中，學(xué)以致用。

靈活性：將理論、實踐、趣味相結(jié)合，單次課程突破600人，課堂氣氛活躍，控場能力及課堂應(yīng)變能力很強，基本以學(xué)中練、練中學(xué)為主。

【主講課程】

1、銀行類

《體驗經(jīng)濟時代的服務(wù)創(chuàng)新》

《玩轉(zhuǎn)廳堂-大堂經(jīng)理廳堂服務(wù)技巧培訓(xùn)》

《廳堂人員服務(wù)創(chuàng)新-服務(wù)技能提升制勝法寶》

《有效溝通與客戶投訴技巧處理培訓(xùn)》

《DISC性格分析與有效溝通培訓(xùn)》

《銀行網(wǎng)點標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與營銷技巧培訓(xùn)》

《營業(yè)網(wǎng)點廳堂管理技能提升培訓(xùn)》

《職場幸福課》

《陽光心態(tài)與職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)》

《銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)》

銀行五星級、千佳、百佳創(chuàng)建

2、禮儀類

《職業(yè)形象塑造與商務(wù)禮儀》

《職場禮儀》

《酒店服務(wù)禮儀》

《職場幸福課》

《商務(wù)接待禮儀》

【服務(wù)客戶】

部分銀行創(chuàng)優(yōu)輔導(dǎo)軌跡

2014-2018年創(chuàng)優(yōu)單位：

中國工商銀行武漢十九街支行營業(yè)室（2015年五星、2016年千佳、2017年百佳示范單位）安徽蕪湖浦發(fā)銀行分行營業(yè)部（2018年千佳）、華夏銀行濟寧分行營業(yè)部（2018年千佳）、中國建設(shè)銀行中衛(wèi)分行營業(yè)部（2018年千佳）、中國工商銀行襄陽分行營業(yè)部（2017年五星）、浦發(fā)銀行襄陽分行營業(yè)部（2017年五星）、興業(yè)銀行十堰分行營業(yè)部（2017年五星）、興業(yè)銀行黃石分行營業(yè)部（2017年五星）、湖北農(nóng)村商業(yè)銀行孝感分行營業(yè)室（2015年五星）、中信銀行北京分行三家（2014年千佳）

2014-2018年標(biāo)桿網(wǎng)點軌跡：

2018年中國銀行阜陽分行、淮北分行、淮南分行、宣城分行服務(wù)效能提升輪訓(xùn)并進行網(wǎng)點輔導(dǎo)；2018年中國光大銀行石家莊分行、廊坊分行輪訓(xùn)及網(wǎng)點輔導(dǎo)；2018年陜西千陽農(nóng)商行、陜西鳳翔農(nóng)商行、山東海陽農(nóng)商行、石家莊匯融農(nóng)商行等輪訓(xùn)及網(wǎng)點輔導(dǎo)；2017年、2019年興業(yè)銀行北京分行輪訓(xùn)；2016年河北滄州農(nóng)商行（8期）；2016年山西長治農(nóng)商行；2015年新疆吐魯番市農(nóng)村信用聯(lián)；2014年中國郵儲銀行（湖南）岳陽分行10家等。

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