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【課程背景】

作為公司服務的監督官、運營的管理者，以及公司與客戶間溝通的紐帶，首席體驗官需要在戰略層面上幫助企業贏得競爭的優勢——為企業帶來更多價值，創造獨特的個性化客戶體驗，轉變企業文化，真正做到“以客戶為中心”的方式思考問題和開展管理。但是大多數的體驗管理者缺失真實的客戶洞察，客戶體驗策略達不到預期的目標，令客戶倍感失望。

客戶體驗專業級認證課程，幫助體驗管理者全方位構建企業可持續提升客戶體驗管理的系統化能力，建立實現理想的客戶體驗的策略、要求與執行計劃，打造能夠滿足客戶個性化的體驗設計。

【課程收益】

運用客戶體驗工具，驅動提升體驗的改進行動

應用數字化運營體驗知識，提升體驗績效

建立關鍵場景的體驗運營框架，打造優質客戶服務

構建客戶視角的體驗旅程，創造個性化的客戶體驗

【課程對象】

營銷、銷售、技術和服務的體驗管理人員

計劃構建全面客戶體驗管理體系的人員

系統學習體驗管理的中高級管理人員

希望提升體驗營銷策劃和體驗分析的人士

具備一定客戶管理經驗提升體驗思維的人士

【課程大綱】

第一單元、什么是客戶體驗CEM

1、CEM的作用

2、客戶體驗管理的內容

3、客戶體驗管理的目標

4、客戶體驗與客戶滿意度

第二單元、優秀的客戶體驗因“人”而異

1、因客戶而異

2、只有客戶自己的視角

3、緊緊圍繞客戶場景

4、抓住人性，你就贏了

5、優秀的客戶體驗案例

1）阿芙精油

2）海底撈

3）星巴克

4）三只松鼠

第三單元、千人千面—精準的客戶數據分析

1、深度解讀客戶畫像

2、設計客戶畫像的標簽體系

3、強大的數據洞察分析能力

4、研究客戶哪些數據

5、數據可以產出什么？

6、今日頭條大數據利用分析

互動：本中心客戶數據解讀及分析、客戶畫像

第四單元、完美體驗：有效提升客戶滿意度

1、客戶體驗的峰終定律

2、不同客戶體驗模式

1）信任體驗

2）便利體驗

3）承諾體驗

4）尊重體驗

5）自主體驗

6）選擇體驗

7）認知體驗

8）有益體驗

9）身份體驗

3、提升客戶體驗的技巧和方法

1）了解你的客戶群體

2）提供與品牌配套的服務

3）創建多條溝通渠道

4）整合服務流程

5）善于傾聽客戶的意見

6）用互聯網工具管理客戶群

第五單元、會員體系的設計理念及運營原則

1、會員體系的意義

2、會員不等于積分

3、會員體系搭建全景圖

4、常見會員體系模式

5、成功的會員體系商家案例

1）阿芙精油

2）COSTA

3）亞馬遜

4）每日優鮮

5）支付寶

6、客戶成長值的測算及規劃

7、如何將客戶分層

1）客戶分層的依據

2）客戶分幾層

3）客戶分層的權重

4）權重如何設置

5）是否需要設置減分值

6）如何最終計算客戶綜合得分值

7）如何確認分層是否合理

第六單元、客戶會員體系框架設計

會員等級設計主要解決關于等級的三個問題：會員等級如何劃分？會員升級規則？會員降級規則？

1、會員分級：衡量客戶價值

1）客戶轉化的核心指標

2）RFM模型建立及運用

3）會員體系的價值基石—權益

2、等級設計

1）會員等級劃分

2）會員升級規劃

3）會員降級規劃

案例分析及展示

3、權益設計

1）權益激勵規則

2）權益表現形式

3）權益設計方法及技巧

案例分析及展示

4、風險控制

1）客戶等級權益獲取上限

2）對于異常客戶的管控

5、會員體系設計關鍵點

1）以產品核心功能與業務場景為導向

2）以客戶體驗為導向

第七單元、最高境界—讓客戶成為你的代言人

1、什么是口碑營銷

2、口碑營銷的成功案例

3、激發客戶口碑自傳播的5個方法

4、巧妙處理客戶投訴也是口碑營銷的途徑

5、提升客戶轉介率的方法和技巧

6、與客戶成為朋友，用口碑贏口碑

公老師

【專業資質】

17年呼叫中心及客服中心從業經驗

12年大型呼叫中心、電銷中心、淘寶客服團隊管理經驗

客戶營銷及客戶關系管理實戰專家

中國聯通省級培訓師

天貓身體護理TOP1半畝花田客服部總監/商學院院長

【從業經歷】

供職行業和企業較為多元化，既有中國聯通山東分公司、山東省電視臺等央企工作經驗，也有合資企業、電子商務新領域工作經驗，歷任省級培訓師、客服總監、培訓總監、組織發展部部長、商學院院長等多個職位，經驗豐富，落地性強。

【擅長領域】

擅長呼叫中心服務技巧、投訴處理技巧、外呼營銷能力提升；客戶關系管理與維護、客戶營銷與回購提升；新晉管理者能力提升、管理者角色認知、中層管理人員能力打造、華為工作方法。

【主講課程】

電商類：《打造卓越服務專家》《打造金牌淘寶客服》《我是首席驚喜官》

《客戶變信徒-有效的客戶關系管理》《轉怒為喜-出色的客訴處理技巧》

《打造高效溝通專家》《社群運營專家》《你離銷售高手還差幾個段位》

呼叫中心類：《金牌服務從傾聽開始》《電話營銷實戰》《打造卓越服務》

《優質化呼叫中心服務體系打造》

管理類：《可復制的領導力》《有效授權與激勵》《管理者角色認知與自我修煉》《管理者的職業素養與規劃》

心態與職業規劃類：《拒做職場菜鳥-又小的職業生涯修煉》《樂在工作》

《塑造陽光心態》《高效執行的華為工作法》

【授課風格】

深刻理解企業管理人員的工作挑戰及實際需求，課程氛圍生動而不造作，內容實用而不空洞，方式多樣而不單一。課程的精彩來源于二方面：一是實效性，即課程內容的實戰、實用、實踐，不僅讓學員學到方法，更讓學員通過課堂訓練掌握工具，以便回到崗位可以馬上運用。二是互動性，啟發學員自我發現問題、解決問題。

具有大量的呼叫中心客戶故事和案例，有著中層管理人員的實戰方法和企業管理案例，對如何有效提升客戶關系管理和客戶粘性有獨到的見解及工作方法。培訓落地性較強，可理論和實際有效的結合，從而達到有效的培訓目的和效果。

【部分授課記錄】

2019年5月山東半畝花田《管理者角色認知》

2019年5月云南悅途科技《金牌客戶服務》培訓

2019年5月北京思科《金牌客戶服務》培訓

2019年7月山東菲爾《領導梯隊》

2019年9月中國移動蘭州分公司《我是首席驚喜官》培訓

2019年9月貴州畢節國家電網《華為工作法》培訓

2019年9月安踏《打造金牌淘寶客服》培訓

2019年10月中國移動江蘇分公司《客戶服務溝通技巧與疑難投訴客戶應對》

2019年11月中國移動陜西分公司《客戶研究測量與管理》

【服務客戶】

山東聯通、山東樂拍、半畝花田旗艦店、山東少兒頻道、中國聯通在線公司、湖南聯通、湖北聯通、河南聯通、山東聯通、湖北聯通、遼寧聯通、北京聯通、河北聯通、安徽聯通、中國電信、上海電信、廣西電信、河北電信、承德移動、廊坊移動、張家口移動、滄州移動、唐山移動、衡水移動、邢臺移動、秦皇島移動、保定移動、河北移動第二客服中心、蘭州移動、江蘇移動、陜西移動、山東聯通、山東菲爾、山東唐派、貴州電網、半畝花田、 朵拉朵尚、安踏、秋猛大碼、昆明悅途、山東樂拍、山東貝貝城、北京思科

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