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【課程背景】

小小話筒中藏著乾坤世界，聽話聽聲，聽聲如面，如何通過聲音與呼叫溝通打開一扇窗，用聲音影響他人，用電話溝通塑造部門價值，呈現(xiàn)企業(yè)價值。

小小話筒就是指揮棒，下達調(diào)度、糾正指令，快速響應，及時糾錯，規(guī)避損失與風險。

小小話筒就是情感的外衣，如何曉之以理，動之以情，圓潤通答，實現(xiàn)雙贏。

小小話筒就是鎮(zhèn)定劑，如何平息質(zhì)疑，展現(xiàn)專業(yè)。

【課程利益】

（一）掌握話務接、聽、轉(zhuǎn)的流程與禮儀，提升服務體驗

（二）掌握向上匯報，向下調(diào)度的溝通藝術(shù)

（三）掌握有效表達的方法，影響他人達成工作目標

【培訓對象】

高速公路話務員、調(diào)度員、服務類企業(yè)的話務員

【課程大綱】

第一章 導語：話筒中的乾坤世界

一、導入

（一）體驗活動：愛的禮贊（工作價值和閃光點）

（二）體驗活動：一筆畫

分享

二、花開的聲音

（一）案例分享：花開的聲音或者破冰

（二）話務員的工作使命與價值

（三）電話溝通四個必須

1.必須知道說什么（常規(guī)禮儀話術(shù)）

2.必須知道什么時候說（電話溝通禮儀）

3.必須知道對誰說（WIFI導航不迷失）

4.必須知道怎么說（遵守原則，平衡利益）

第二章 金牌話務員素養(yǎng)

一、傾聽魅力

1.四層次傾聽

2.明確需求

二、反饋技巧

1.反饋時點

2.不要打斷

3.尊稱尊重

三、問題引導

1.會提問

2.明需求

四、贊美藝術(shù)

1.贊美點

2.贊美練習

五、聲音魅力

1.聲音五要素

2.聲音練習

六、情緒感染

1.情緒的調(diào)節(jié)

2.先跟后帶

七、不斷精進

1.進行記錄

2.予以總結(jié)

第三章 話務禮儀

一、討論：話務溝通與面對面溝通的區(qū)別

二、電話溝通場景

（一）接聽電話

1.打造完美的第一印象

2.做好電話前心理準備

3.把握接電話的時機

4.及時響應問題的處理

5.正確對待打錯的電話

6.掛電話前也要禮貌

（二）轉(zhuǎn)接電話

1.禮貌對待

2.轉(zhuǎn)接5W1H

3.避免遺忘

二、話務投訴處理六步曲

（一）感知情緒

1.情緒識別

2.情緒分類

（二）安撫情緒

（三）了解狀況

（四）確認問題

（五）解決方案

（六）確認理解

第四章 溝通的藝術(shù)

一、溝通藝術(shù)

（一）結(jié)論先行，讓溝通對象放下懸著的心

1.案例：調(diào)崗的虛驚一場

2.練習

（二）領導給你出問答題，你給領導回復用什么題型？

1.案例分享

2.選擇+判斷+傾向

（三）領導不在身邊，如何電話匯報

（四）非定期“有始有終”匯報法

1.始-STAR

2.有-有進展PDCA；有困難PRC

3.終-SAIL

(五)千頭萬緒無重點，四步思考尋端倪

1.受眾分析

2.收集信息

3.構(gòu)建大綱

4.繪制結(jié)構(gòu)

二、用結(jié)構(gòu)化表達與客戶溝通

（一）說服客戶三要素（案例：買李子的老太太）

（二）利益呈現(xiàn)三層次（案例：方案談判三層利益）

（三）客戶溝通五步驟（案例：“老頑固”是如何被說服的？）

王老師

王吉鳳 老師（廣東深圳）

——企業(yè)人職業(yè)化發(fā)展專家

老師定位

任職頭銜

曾任荷蘭喜伴（SPA）廣東零售培訓學院負責人

曾任香港迪生創(chuàng)建（S.T.Dupont）法國都彭培訓經(jīng)理及華南區(qū)域經(jīng)理

曾任黑蟻集團（MUJOSH）木九十事業(yè)部全國培訓經(jīng)理

曾任深圳某珠寶公司黃金商學院院長及培訓督導總監(jiān)

曾任深圳市得潤電子股份有限公司（A股上市公司）銷售管理負責人

深圳市食品研究會黨支部支部書記

人力資源及企業(yè)管理專業(yè)背景；國家二級心理咨詢師；生涯規(guī)劃師執(zhí)證講師

績效改進執(zhí)證講師；行動學習催化師

17年培訓與人才發(fā)展管理經(jīng)驗；培訓項目策劃、督導、授課經(jīng)驗

賦能企業(yè)內(nèi)訓師數(shù)百人，開發(fā)課程數(shù)十門，授課學員萬人

返聘：

王吉鳳老師版權(quán)四會課程《揚芳飛文公文寫作》—供電局7期

王吉鳳老師版權(quán)四會課程《結(jié)構(gòu)化表達與跨部門溝通》—供電局5期

王吉鳳老師版權(quán)四會課程《問題分析與解決》—供電局2期

王吉鳳老師版權(quán)四會課程《中層管理者提升效能的五項能力》2期

王吉鳳老師《從自我到職我之職業(yè)化建設》國能—2期

王吉鳳老師《職業(yè)生涯規(guī)劃激活職場自驅(qū)力》2期

王吉鳳老師《航空公司班組長的職業(yè)化躍遷》

課題返聘與客戶

《揚芳飛文公文寫作五技法》

返聘7次南方電網(wǎng)貴陽公司；桐梓發(fā)電；烏江渡發(fā)電廠；塘寨發(fā)電東司；南廣電網(wǎng)貴陽公司；徐州國能；安徽國能

其它：粵港澳大灣區(qū)科技創(chuàng)新技術(shù)人員；伊力特

《結(jié)構(gòu)化思維與有效表達》

返聘5期南方電網(wǎng)貴陽公司；徐州國能；安徽國能；云南農(nóng)墾；粵港澳大灣區(qū)科技創(chuàng)新技術(shù)人員

《問題分析與解決》清遠供電局2期

《職場多維溝通》僑大教育4期

《中層管理者提升效能的五項能力》潤匯堂實業(yè)2期

《從自我到職我之職業(yè)化建設》徐州國能；安徽國能；云南農(nóng)墾

《職業(yè)生涯規(guī)劃激活職場自驅(qū)力》亞洲商學院；茂名郵電

《航空公司班組長的職業(yè)化躍遷》深航

神秘訪客——服務營銷Frank Muller；SHISEIDO；Lancome；Guerlain; Toryburch;Burberry

個人簡介

王老師掌握多種技術(shù)有力支持培訓賦能學員，如心理咨詢、績效改進、行動學習、經(jīng)驗萃取、職業(yè)生涯規(guī)劃。

王老師具有很強的目標感，將知識進行轉(zhuǎn)化和落地能力強，在得潤電子鉆研業(yè)務4年輪崗并晉升4次，并在企業(yè)中入黨；在香港迪生4年四次調(diào)薪與晉升。

王老師站在業(yè)務的視角，組織視角從事培訓17年，以終為始，追求培訓價值。

王老師信奉終身學習、以終為始、追求價值；三人行必有我?guī)?交友不似我，似我不如無。

（一）培訓

1.團隊組建與賦能：從0到1組建5個培訓團隊，通過選、育、用、激勵賦能銷售隊伍。

2.搭建培訓體系：荷蘭SPA廣東培訓零售學院，以基礎勝任-關(guān)鍵人才發(fā)展-領導力三層培訓體系支撐企業(yè)戰(zhàn)略（合伙人研究班畢業(yè)9人，店總訓練營畢業(yè)11人，金牌店長85人其中優(yōu)秀17人，合格12人，結(jié)業(yè)56人；覆蓋關(guān)鍵人才培養(yǎng)項目95%，學員人數(shù)357，基于績效提升204人，其中基于顧客體驗提升67人，基于專業(yè)技能提升86人；通過內(nèi)部經(jīng)驗萃取，形成標準課件10門，傳承企業(yè)內(nèi)部經(jīng)驗；9個月從招人組建團隊開始總課時336.5小時，參訓人數(shù)615人，優(yōu)秀結(jié)業(yè)人員52%，崗位覆蓋率49%，排課達成率110%）。

3.銷售業(yè)績提升類：（由于培訓是支持部門，所以呈現(xiàn)的量化指標多數(shù)是先鋒指標）

3.1如銷售團隊新員工業(yè)績產(chǎn)出期由6個月縮短至最短的3周（S.T.Dupont）。

3.2新品售罄率提升40%(S.T.Dupont/MUJOSH)；單店業(yè)績提升30%+,顧客服務體驗-神秘訪客由不

及格到65分,鏡片轉(zhuǎn)化率提升45%+(MUJOSH)。

4.MUJOSH關(guān)鍵人才培養(yǎng)：

4.1培養(yǎng)火槍手支持加盟商銷售與規(guī)范標準化運營輸出《火槍手工作手冊》及標準化課程20門，單期培養(yǎng)10人，帶店業(yè)績提升30-50%。

4.2招募、培養(yǎng)并輸出三類內(nèi)訓師（春繭、春蟬、蝶變）40人賦能700家店鋪，培訓覆蓋率由10%上升至

98%，關(guān)鍵經(jīng)銷商培訓覆蓋率100%，新員工流失率降低10%，受訓人員轉(zhuǎn)化率60%，鏡片連帶由10%上升至40%，鏡片銷售由個位數(shù)達到總銷售占比的10%。月度排課課時超過100H，滿意度98%，考試合格率85%。通過集訓與結(jié)構(gòu)化在崗輔導培養(yǎng)驗配師，實現(xiàn)鏡片業(yè)務覆蓋關(guān)鍵區(qū)域且銷售提升40%。

4.3管培生留存率提升40%。

5.線上課程開發(fā)與社群運營。

（二）咨詢

1.新業(yè)務立項項目：為廣東漢普法務服務有限公司組建督導團隊：通過測評及結(jié)構(gòu)化面試招聘人員組建

團隊，通過《天龍八步新人帶教》及SOP手冊（員工手冊、培訓手冊、招聘手冊、督導手冊、外包崗位手冊）運用復利思維培訓與帶教，90%順利上崗，單人項目承接由0.6提升至1.3，項目交付周期由2個月縮至1個月，同時邊賦能邊指導新人輸出標準手冊5本，線上系列課程超1520次學習，單課五步助力督導成長272次學習。

2.托管與培訓項目：為深圳某珠寶公司設計、運營店長培訓項目《精金百煉訓練營》，單次項目創(chuàng)收毛

利15萬；托管項目從事督導加盟商運營和營銷，服務創(chuàng)收60萬；基于商業(yè)模式和品牌定位打造黃金商學院服務于終端1800家直營與聯(lián)營店。

3.中國銀行內(nèi)訓師及標準化課件項目：對中國銀行內(nèi)訓師進行輔導。

4.標桿店打造項目：為新華聯(lián)鞋城標桿店打造項目輸出標準化手冊五門（員工手冊、銷售培訓手冊、店鋪運營手冊、

客戶維護手冊、陳列手冊）。

王老師致力于企業(yè)人職業(yè)化發(fā)展課題，激活企業(yè)人內(nèi)驅(qū)力，通過行為、技能提升企業(yè)人效能，助力企業(yè)競爭力的持續(xù)領先。

授課風格

工具易于操作；互動頻不瞌睡；體驗促進理解；課程落地性強

學員參與：不作觀眾，爭作主角，小組共創(chuàng)

學習致用：學練合一，即時應用，互評賦能（10%的理論；20%的經(jīng)驗分享；70%實踐）

邏輯清晰：結(jié)構(gòu)清晰，內(nèi)容豐富，工具實用

精益求精：不斷迭代，推陳出新，共建共創(chuàng)

控場能力強、穩(wěn)重嚴謹、專業(yè)性強、學習力強、責任心強、配合度高

主講課題

（一）職場新兵職業(yè)化

《從自我到職我之職業(yè)化建設》

《職業(yè)生涯規(guī)劃激活職場自驅(qū)力》

《高效工作與效率提升》

（二）新晉管理者職業(yè)化

《職場多維溝通》/《高情商溝通與沖突管理》/《結(jié)構(gòu)化表達與跨部門溝通》

《新生代員工管理》/《目標管理與高效執(zhí)行》

（三）管理干部職業(yè)化——版權(quán)課程

會寫作-《揚芳飛文公文寫作》

會做事-《問題分析與解決》

會領導-《賦能領導力》/《中層管理者提高效能的五項能力》

會表達-《金字塔思維與有效表達》

培訓服務客戶

能源類：

清遠供電局；桐梓發(fā)電公司；烏江渡發(fā)電廠；塘寨公司；南方電網(wǎng)貴陽公司；徐州國能；南方電網(wǎng)；烏海超高壓供電公司；烏蘭察布發(fā)電廠

商貿(mào)和服務類：

白云航旅；東莞巴士集團；上海中國銀行；廣州番禺質(zhì)量檢測監(jiān)督管理局；廣州銀河園；云南農(nóng)墾集團；民生銀行；伊力特

教育類：

僑大教育；香港亞洲商學院；宏天駕校；

科技類：

海力士；正業(yè)集團；東莞宇宙電路板設備有限公司

零售類：

老鳳祥；周大福；湖南光合作用商貿(mào)有限公司；潤匯堂；保善龍（上海）有限公司、雋思精品（上海）有限公司、廣東漢普法務服務有限公司、江門行暉商行、無錫瑋洋商貿(mào)有限公司、鄭州星諾貿(mào)易有限公司、天津邁樂潮、天津一路潮、大慶騰俊經(jīng)貿(mào)有限公司、深圳市華樂通達實業(yè)有限公司、廣州王府井百貨有限公司、重慶名瑞服飾有限公司、合肥耀達商貿(mào)有限公司、上海真億實業(yè)有限公司......

咨詢項目：

上海中行內(nèi)訓師課程開發(fā)輔導

廣東漢普法務標準化建設項目

新華聯(lián)鞋城標桿店鋪建設項目

多個奢侈品品牌神秘訪客項目（Frank Muller；SHISEIDO；Lancome；Guerlain; Toryburch;Burberry等）

潤匯堂實業(yè)業(yè)務人員能力提升

學員評價與收獲

精彩瞬間

【客戶評價】

王吉鳳老師用半年不到的時間就組建了我之前近二年都未組建起來的督導團隊，王吉鳳老師具有以終為始的思維，選用育留做得很好，既尊重了公司的薪酬制度，也盤活了公司的資源，并且引入一些工具，通過賦能、激勵使新員工快速勝任，且項目周期的交付也縮短了，一切都是剛剛好，實現(xiàn)了統(tǒng)籌高效。

——漢普法務董事長 宋*發(fā)

王吉鳳老師對跟隨我多年的老同事賦能，通過中層管理者提高效能的五項能力，激活骨干人員動能與上進心，培訓中提供的計劃管理、學習管理、激勵管理等很實用，以終為始，以當下為時間點追蹤業(yè)績，讓每個人每天有目標、有動力，享受業(yè)績追逐成功的樂趣。

——潤匯實業(yè)董事長 楊*宣

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