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【課程背景】

隨著市場經濟的全面開放，金融業的全面發展，外資的全面進入，在各類資產證券化，原生性金融產品衍生化趨勢日益加強的情況下，客戶對銀行出售的理財產品需求依然成為必然，同時也對銀行客戶經理提出了更高的要求，這對銀行業既是挑戰也是機遇，客戶經理服務水平的提升迫在眉睫，如何提升客戶經理的服務水平，提升個人形象以及內在修養，有助于和客戶建立良好的服務關系，從而更好地進行服務交流與溝通，有助于更好的為客戶提供更優質的服務，有助于理財產品的銷售額提升，進而增加銀行的經濟效益。

如何提升銀行客戶經理形象價值，提高客戶認可度，并能最終達到共贏的效果呢？

如何提升客戶經理商務會面水平呢？

拜訪客戶及饋贈禮品注意哪些問題呢？

如何提升客戶維護技巧呢？

如何有效運用商務禮儀技巧及規范，提升客戶滿意度及信賴度，達成更高的業績呢？

本課程從銀行從客戶經理商務服務禮儀培養要求出發，以強化銀行客戶經理商務會面技巧和商務接待技巧為主線，構建理論教學體系和實踐教學體系。結合崗位實際工作流程設計整個實踐教學項目內容。以提升銀行客戶經理高水平的商務會面接待技巧，提升銀行客戶經理商務會面能力為主線，按照行業典型崗位實際工作流程：塑造客戶經理的形象價值——提升客戶經理的會面能力——客戶經理接待拜訪禮儀規范——客訴維護技巧設計整個實踐教學內容。

【課程收益】

通過理論、實踐、互動、角色扮演的教學模式，使學員通過本課程的學習和訓練，提升個人形象價值，和客戶交往游刃有余，具備良好的商務禮儀素養，掌握銀行客戶經理的會面接待技巧、流程規范及操作方法，并根據實際情況靈活、準確地加以運用，達到效果：

提升客戶經理的形象價值

樹立牢固商務禮儀意識，具備良好的行業禮儀素養，標準化操作

掌握商務禮儀的會面技巧、流程規范及操作方法，并能根據實際情況靈活、準確地運用，達到效果

掌握拜訪客戶過程中的會面技巧，接待規范及標準，提升個人接待能力

掌握商務交往中的會面能力，增進雙方的信任度，消除距離感，提升客戶對客戶經理的滿意度和信任度，進而達成更高的銷售業績，提升銀行的營業額

【課程對象】

銀行客戶經理

【課程大綱】

一、如何提升客戶經理的形象價值？

1、客戶經理職業形象的總體要求：端莊大方

2、儀姿儀態彰顯個人品牌

挺拔俊秀的2種站姿（標準站姿，優雅站姿）

穩重端莊的2種坐姿（標準坐姿，優雅坐姿）

輕盈機敏的行姿（標準行姿）

文雅美觀的5種手勢（直臂手勢，屈臂手勢）

真誠溫暖的2種微笑（一度微笑，三度微笑）

互動：分組互動感受職業形象中儀姿儀態（2種站姿、2種坐姿、標準行姿、5種手勢、2種微笑）

示范指導：講師演示標準及規范并現場指導

3、著裝彰顯客戶經理及及企業的外在實力

服飾運用的禮儀要求與技巧

著裝的“TOP”原則

場合著裝要求及著裝的禁忌

案例分析：中國銀行、中信銀行、工商銀行客戶經理著裝

二、如何提升客戶經理的商務會面能力？

1、三大場合握手禮儀及其行握手注意問題及禮儀規范

2、3大場合介紹的原則、順序、時機，介紹時如何精準用語、介紹自己，介紹他人、介紹銀行業務

3、商務會面場合的3大稱呼禮儀，如何正確運用稱謂語言提升個人商務場合的會面能力，拉近和客戶之間的關系

案例：客戶經理商務會面禮儀中握手禮儀、握手禁忌，三大場合的稱呼禮儀

呈現方式：分組互動：模擬3大場景下的握手禮儀及介紹禮儀

4、位次禮儀規范

行進中位次禮儀規范：位次基本服務禮儀

上下樓梯及電梯位次禮儀規范：2種場景下的電梯乘坐禮儀及注意問題

交流會客時位次禮儀及規范：3種場合的會客位次排列及遵循的原則

模擬訓練：本環節結束后，按組做練習，按照不同場合會面接待的流程分組進行模擬練習

講師點評及總結：互動結束講師結合學員現場互動進行總結點評，根據各崗位服務進行指導總結

三、如何提升客戶經理的接待拜訪能力？

1、拜訪前的準備：預約方式及預約時間，資料及禮物準備（根據拜訪的性質進行準備）

2、拜訪的禮儀：

2.1初次見面的基本禮儀：

有心：表情真誠，表達自然

有禮：美由心生，禮行于外

有型：衣著得體，勝過名牌

有聲：語速放緩，語氣肯定

2.2私人拜訪中的禮規：

守時守約

安靜耐心

言行得體

2.3事務性拜訪中的禮規

到達時告知對方接待人員自己的名字和預約的時間并遞上名片

安靜，耐心的等待，不要在中途打電話或者看手表

被引到辦公室時，如果是第一次見面先做自我介紹，如果認識，互相問候并握手

分組互動：現場以分組方式進行角色扮演，從客戶角度感受銀行客戶經理拜訪禮儀及接待技巧，能夠做到在拜訪過程中提升個人拜訪水平，在客戶心中產生美好深刻印象

小組討論： 互動結束后結合所講知識點結合自己崗位職責進行總結

講師點評及總結：互動結束講師進行總結點評，體驗式方式加強學習效果

四、如何提升客戶維護能力增加和客戶的粘性度達成更好的銷售業績？

1、客戶維護的四大原則

二八定律的運用

建立客戶維護的數據庫

定期打電話給重要客戶進行問候，必要時需要上門拜訪

隨時了解客戶使用金融產品情況進行數據整理及分析

2、客戶維護的三大技巧

知己知彼 百戰不殆

坦誠相待 禮貌先行

定期聯絡 保持溝通

分組討論：結合所講知識點圍繞客戶經理如何更好進行客戶維護進行討論

模擬練習：討論結束后分組進行模擬練習，在互動中總結如何更好的進行客戶維護

講師點評及總結：互動結束講師進行總結點評，體驗式方式加強學習效果

烏老師

烏日娜

——資深禮儀與形象培訓專家

曾任 國家能源投資集團培訓中心培訓師

曾任 歐美思集團管理學院品牌活動副總監、員工培訓中心高級講師

曾任 郎酒集團禮賓培訓師

曾任 北京團市委樓宇培訓計劃 專職講師

2008年奧運會閉幕式禮儀指導講師

國際ACI禮儀認證資深講師

全國專業人才教育專家委員會禮儀委員

GMP 國家人力資源和社會保障部 資深培訓師

中國國際禮儀研究院高級講師

中國形象協會禮儀培訓師

擅長方向：銀行禮儀、醫護禮儀、商務禮儀、服務溝通

【個人簡介】

教育背景： 烏日娜老師超過15年職場實戰經歷，13年的企業內外部培訓經歷，理論功底扎實，實操經驗豐富，助力培訓有地可落。

企業經歷：烏日娜老師具備出色的演講能力、語言表達能力，非常專業的授課風范及親和力、感染力。擅長商務禮儀、職業素養及中高層干部管理技能提升等課程的培訓工作，授課幽默風趣，擅于把職場技能深入淺出地應用在實際工作中。同時老師也曾擔任08年奧委會、中國水利部、北京團中央、中國人民銀行、中鐵國際集團、中國移動公司等單位的特聘專家顧問，有著極其豐富的培訓工作經驗。

咨詢和培訓經驗：烏日娜老師以職業素養商務禮儀提升為目標、以工具方法與工作經驗雙融合，充分運用所學的系統知識和實踐案例進行萃取提煉，把諸多先進的培訓方法及工具融合在課堂之中，截止現在共服務76家企事業單位，機關團體，禮儀培訓近600場，累計培訓9萬多人次，其中中鐵國際3年連續采購13場，國家電網3年連續采購7場，北京團市委樓宇培訓1年內采購15場，一家教育公司5年內采購近300場職業素養（含禮儀相關課程）培訓，累計培訓3萬多人次，培訓后助力公司營收6000多萬。

【授課風格】

問題導向，豐富的實戰經驗和案例沉淀，將專業知識、工作經歷和培訓授課有效融合。

理論性、實用性與趣味性相結合，擅長將嚴肅枯燥的理論情景化，講解深入淺出，演繹通俗易懂。

實戰型導師，兼顧知識輸入和技能提升，操作性強，注重學以致用，非常擅長課程引導、角色扮演和訓練、互動體驗式多元化課程互動方式，課程結構邏輯性強，極具感染力

語言詼諧幽默，互動性強，善于調動學員積極性。

【主講課程】

銀行禮儀：

《銀行服務禮儀》

《銀行崗位（大堂經理）服務禮儀》

《銀行崗位（柜面人員）服務禮儀》

《銀行崗位（客戶經理）服務禮儀》

醫院禮儀：

《醫院服務禮儀》

《醫院服務禮儀（護士）》

《醫院服務禮儀（行政后勤人員）》

《醫院服務禮儀（醫生、醫助、醫技人員）》

《醫院服務禮儀（導醫、收費人員、藥房人員）》

商務禮儀：

《商務禮儀》

《接待禮儀與技巧》

《物業人員服務禮儀》

《銷售服務禮儀與溝通》

《講解員綜合能力提升》

《酒業企業員工服務禮儀》

【服務客戶】

? 國企央企：中國水利資源部、中國聯通、中國移動公司（海外部）、天津聯通、聯想集團（IT部）、中鐵國際集團、 國家電網、云南電力、黑龍江電力、中國石油工程、中國石化、國家能源、中鐵六局、北京燃氣集團、中國船舶集團、北京團市委、解放軍空軍某部

? 制造行業：一輕研究院、科創集團、億利集團、京紙集團、北京商琨集團、海爾集團、北京二商集團、雷允上集團、華瑞世紀集團、郎酒集團、朗東集團、神東集團、科創集團

? 醫藥行業：朝陽醫院、北京腫瘤醫院、北京家圓醫院、北京中山醫院、中韓合資美容有限公司、德視佳眼科醫院、北京東方博大醫院

? 金融行業：中國人民銀行、中國銀行、中國銀行市場交易協會、北京銀行、中信銀行中國平安、中國人壽、華能天成融資租賃有限公司、

? 影視藝術行業：盛世嘉禾影視有限公司、億萊恩影視有限公司、北京劇院、天橋藝術中心、

? 教育行業：北京大學、中國科技大學、中國醫科大學、歐美思教育集團、昊翰教育

? 汽車行業：北京奔馳4S店、車易拍二手交易公司、東風日產NISSAN

? 形象設計行業：聚尚美集團、妮可國際禮儀形象公司、卓雅形象設計公司、博雅至美形象有限公司

? 服務行業：希爾頓酒店、恒大地產集團、鏈家地產、百合網、世紀佳緣

? 互聯網行業：中悅科技股份有限公司、鴻瑞思博科技有限公司、優時比有限公司、

【客戶評價】

初見烏日娜老師，我就覺得她渾身上下散發這一股從容的氣質，一個人身上的氣質，不是一天兩天形成的，一個人想改變，員工需要改變，也需要日積月累的培訓，通過這次禮儀培訓，集團內部的員工無論從形象還是待人接物，還是商務宴請場合都有了明顯的提升，娜娜老師的課堂生動有趣，大家在學習中收獲了知識，我相信未來一定越來越好，再一次感謝娜娜老師，期待下一次的合作。

—— 中國電建人力資源部副部長

烏日娜老師不愧是禮儀界的專家，站在那里舉手投足間都很有氣質。集團內部組織的禮賓禮儀培訓，讓大家服務意識有所提升，并且有了明顯改善，無論從個人儀容儀表，還是會面接待基本都能按照培訓的規范取執行去做。雖然2天的培訓很漫長，但是在娜娜老師授課過程中感覺非常輕松愉快，幽默感十足，課堂氛圍非常好，集團好久都沒有感受這樣的培訓了，感謝烏日娜老師傾囊相授，下次繼續合作。

—— 郎酒集團禮賓客服部何部長

集團為了提升大家的商務會面及溝通能力，組織了此次商務禮儀培訓，烏日娜老師一上臺就給人一種無限的魅力。無論談吐，還是個人授課，素涵養非常高，知識儲備量非常豐富，讓我們中鐵人感受了不一樣的商務禮儀培訓，無論部門領導，還是剛畢業的來到我司工作的員工都積極參與到此次的學習中，無論從個人形象還是商務會面，還是溝通大家都有了質的飛越，感謝娜娜老師的辛苦付出，收益匪淺。

——中鐵國際集團培訓部李欣部長

通過此次學習讓我感受到了員工的個人形象，個人氣場打造是一個長時間養成的過程，尤其感受到員工經過培訓不斷提升自己，無論是從行為表現還是溝通表達，無論是從儀容儀表還是職業素養都得到了大幅度的提升。特別是這3天一直被烏日娜老師優雅高貴的氣質、美好的儀表和語氣所深深的吸引，感謝娜娜老師耐心，用心，專業的培訓，期待下一次再見！

——北京團市委樓宇培訓計劃負責人萬舒民書記

我們此次參加培訓的本是2021年剛入職場的近200名大學生，覺得只要在工作中不那么隨意就行，但是通過烏日娜老師的課堂互動體驗商務禮儀中的標準，規范，覺得禮儀對我們初入職場的人來說真的很重要，大家在互動中學習，在學習中收獲，烏日娜老師禮儀課幽默風趣，課堂氛圍非常非常好，我從每天總結的作業中了解到，大家已經從一點一滴開始做起了，不斷提升自己職業素養，謝謝烏日娜老師言傳身教，期待下一次相遇。

——國家能源集團江蘇徐州電力學院副院長張冬耕

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