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課程背景：

近年來,移動支付的出現對傳統的銀行體系帶來了巨大的沖擊和挑戰。無論是獲客渠道和服務方式、運營成本、技術應用和融合等，都改變了傳統銀行的經營模式和經營理念。

而作為以往接觸客戶最直接的銀行網點功能也在逐步轉型，也因此帶來一系列的人員崗位調整及職責重定，同時銀行也面臨著轉型中出現的各種問題。

課程收益：

1.通過近年來我國銀行業發展歷程的分析，使學員了解當今時代下銀行業的發展趨勢和變化，更新學員對未來銀行發展的理念和觀念。

2.通過對轉型后崗位角色和職責的重新梳理，使學員重新認識自己的崗位工作，明確角色定位，站在更高的角度，系統看待和面對自己的工作和現狀，具備大局意識。

3.對銀行具體轉型中操作難點：如客戶不愿意用機？客戶不來網點了，如何營銷？等進行分析，引導學員找到應對方式。

4.掌握更加科學的工作方法和工具，提升工作效率。掌握管理團隊的方法，賦能團隊，提升勞動優化組合及協調能力。

5.梳理崗位職責，網點員工管理的技巧方法，提升工作效率的方法。

6.掌握網點廳堂營銷的方法及工具。

授課對象：

網點主任、大堂經理、客戶經理、柜面經理

課程大綱：

第一單元 互聯網時代的網點智能化趨勢

1、互聯網時代，傳統銀行如何配套新的服務模式？

2、以“四分”為特征的網點服務模式帶來的相關問題

3、“智能銀行”給客戶帶來怎樣的服務體驗？

理想狀態：客戶方便、快捷

銀行節省成本 解放人力資源

5、銀行未來發展的服務模式趨勢

1）融合自助服務與人工服務

2）融合線上業務與線下業務

3）融合現場服務與遠程服務

第二單元 智能化轉型下的廳堂現場管理

第一節 網點智能化，想說轉型不容易

1、人員管理的不容易

員工仍把自己當做柜員

對STM沒感覺

2、客戶的不容易

已經習慣了柜臺服務模式

對于STM客戶不會用 不愿意用 不敢用

3、現場管理的不容易

新的動線管理設置與人員管理習慣不配套

客戶的抱怨增多

客戶扎堆與空區現象

授權不方便不及時

員工沒交接 沒有二次分流

第二節 轉型前必備的兩項準備

1、員工的意識與知識的同步更新

晨會創新化

支行長（網點主任）隨時聊天式抽查

建立新知識新技能學習獎罰機制

員工輪崗管理STM

2、分析客戶原因，制訂對癥輔導方案

客戶不知道所辦業務的名錄的應對輔導

找不到二級界面的應對輔導

文化素質低，膽小不敢嘗試的應對輔導

第三節、轉型中現場管理的重點——靈活調試

1、智能化流程梳理與搭建

三線——1號、2號、3號線

三圈——迎賓圈、智能圈、舒適圈、

四崗——………

2、如何分流才能達到服務效率最大化？

首次分流要求：全面過濾 精準識別

二次分流要求：區域分工 各負其責

3、解決“智能機使用拒絕癥”的效方式之一

微沙龍客戶客戶教育——

第三單元 網點轉型后營銷與管理的同步轉型

1、科技繞不過去的營銷的原理

兩個關鍵詞——資源整合、客戶接觸達

2、營銷思維的轉型

被動銷售產品——主動經營客戶

被動滿足需求——主動創造需求

專注金融需求——關注綜合需求

3、獲客模式的轉型

流量——數據——場景

4、網點營銷管理的轉型

過程管理的重要性——考核什么、得到什么

在組織層面——明確每個崗位的責、權、利

在員工執行層面——明確一對一責任

5、績效的優化

目標分解到員工可控

目標分解到客戶可控

目標達成過程可控

劉老師

劉曉霞老師——銀行網點轉型與服務提升專家

個人簡歷

《網點服務PDCA管理方式》創始人

《銳·智支行長》課程研發導師

《銀行私域流量與數字化營銷》項目研發導師

國有銀行省行級優秀兼職培訓師

銀行服務營銷實戰派講師

銀行客服溝通與投訴處理專家

近千例客戶投訴處理閱歷

十年銀行管理經驗 九年專職培訓顧問生涯

為全國31個?。ㄊ?、自治區）的500+銀行做過培訓。

工作理念

與銀行一起轉型，助銀行解決問題，陪銀行一起成長

實戰經驗

曾就職世界500強某大型國有銀行。主管轄內11個支行、108個網點的服務管理及零售業務的營銷支撐。任職期間相關成績： 在轄內率先試行服務工作網絡動態管理，獲得該總行服務管理創新獎,同年獲得過省行級個人理財營銷參賽作品一等獎。十年管理生涯中，帶領下屬支行成功為客戶解決各種投訴問題近千例，當地同業中客戶滿意度持續名列前茅。2013年被省分行授予“優秀兼職培訓師”稱號。

2014-2021年間，轉型咨詢行業，分別與上海起航、上海宇谷等咨詢機構合作開發培訓與輔導項目，并任主講老師。期間相關業績：

1、開發《服務質量固化與提升3.0》項目，創建了網點服務PDCA管理方式，將科學管理理論引入網點服務管理領域，并此為核心理論，著有銀行服務管理書籍《贏心服務 制勝網點》（上海遠東出版社出版）

2、針對轉型后網點出現的“目標難達成”、“客戶難營銷”以及“員工難管理”等方面的問題，開發了《銳智支行長》項目，為轉型時期的銀行重塑管理模型。該產品2019年上市以來，受到銀行用戶的好評，被稱為最接地氣兒的支行長項目

3、針對移動互聯時代網點客戶到店率迅速下滑的現狀，開發《銀行私域流量與數字化營銷》項目，幫助銀行網點開辟線上渠道，解決“獲客與營銷”問題。

劉老師專注于銀行網點“管理、服務、營銷”三大主題，為全國31個?。ㄊ?、自治區）的500+銀行做過培訓。每年根據市場變化情況不斷優化、升級課程，并以其“專業”和“敬業”成為最受學員歡迎的講師之一，機構統計數據顯示，其學員評分近年來持續名列前茅。

擅長行業&領域

行業：銀行

領域：網點管理類、服務技能類、營銷技巧類、素質提升類

主講課程

網點管理攻略：支行長、網點主任、會計主管（或運營主管）等

1.卓越支行長科學管理轉型與提升

2.網點主任營銷管理能力提升

3.網點管理力提升與高績效團隊打造

4.服務管理與業績推助

5.網點精細化管理一日流程

6.內勤行長綜合管理能力提升

7.網點營銷活動的策劃與實踐

8.如何做好客戶服務體驗設計

二、服務營銷技能：（網點負責人、客戶經理、大堂經理、服務管理人員等）

1.智能化轉型下的服務營銷與現場管理

2.廳堂主動服務營銷與溝通技巧

3. 銀行私域流量與數字化營銷

4.營銷軟文的寫作與海報制作技巧

5.客戶投訴處理與高情商溝通

6.突發事件處置與應急能力的提升

7.聲譽風險防范及輿情管理

8.網點轉型與員工服務營銷能力提升

9.客戶經理營銷與溝通技能提升

10.綜合服務經理素質提升

三、服務規范與員工素質提升類（對象：網點柜員、新員工）

1.讓夢想照進現實(青年員工）

2.禮儀塑“形” 營銷贏“心

3.銀行轉型與員工的角色轉換

4.銀行員工的職業生涯設計與時間管理

5.情緒壓力管理與陽光心態塑造

6.團隊協作與個人成長

授課風格

親歷網點轉型，有豐富的網點服務營銷管理經驗，生動形象代入感強，去教條化實用、干貨、接地氣教學風格深得各地學員的好評。

注重：課程內容的邏輯性以及課程之間的關聯性！

注重：課前溝通貼合需求解決問題！

近三年（2018-2020）培訓、輔導過的（部分）銀行客戶

銀協及國有銀行代表客戶：

銀行業協會：安徽蚌埠銀協、廣西柳州銀協、江蘇淮安銀協等……

工商銀行：上海黃浦支行、浙江杭州分行、河南新鄉分行、安徽宿州分行、江蘇南通分行等……

農業銀行：天津分行、安徽六安分行、浙江邰州分行、浙江瞿州分行、山東日照分行等……

中國銀行：上海金山分行、深圳分行、成都分行、安徽蚌埠分行、安徽六安分行、福建泉州分行等……、

建設銀行：廣東省分行、廈門分行、山東分行等……、

交通銀行：吉林省分行、河南省鄭州分行、

股份制銀行及城商行代表客戶：

興業銀行總行、興業銀行昆明分行、浦發銀行北京分行、天津銀行總行、中信銀行內蒙呼市分行、光大銀行長沙分行、光大銀行南京分行、山西晉城銀行、河南平頂山銀行、江蘇銀行鹽城分行、華夏銀行福州分行、招商銀行西安分行、招商銀行常州分行、深圳華潤銀行……

省級農商行代表客戶（信用聯社）：

上海農商行、上海金山農商行、上海寶山農商行、上海奉賢農商行、青海省農村信用聯合社、黑龍江省信用聯社、遼寧省農村信用聯社、江蘇省信用聯社、安徽省信用聯社、江西省信用聯社等……

地市級農商行代表客戶：

吉林九臺農商行、吉林環城農商行、天津自貿區農商行、廣西桂林農商行、江蘇蘇州吳江農商行、江蘇常州江南農商行、江蘇張家港農商行、山西柳林農商行、昆明紅河農商行、新疆伊梨察布茶爾縣農信社、云南五華區農商行…………

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