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引言：

1.企業(yè)存在的唯一目的就是創(chuàng)造客戶

2.關(guān)注客戶價值的有機增長

3.破題：從服務(wù)傳遞流程看服務(wù)管理控制的關(guān)鍵性要素

第一單元：高品質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵——不僅僅是態(tài)度

一、引導(dǎo)案例：

二、客戶需求與期望

1、需求、期望因何而產(chǎn)生

2、層次需求論

3、公平理論

4、激勵—保健雙因素理論

三、需求、期望與服務(wù)提供的關(guān)系

四、服務(wù)的基本要素

第二單元：建立客戶檔案

1.客戶經(jīng)營的目的——打造客戶忠誠

2.客戶檔案建立的四大基本要素

-企業(yè)全貌

-組織架構(gòu)

-行為軌跡

-溝通信息

3.客戶檔案整理動作分解

-基礎(chǔ)信息整理

-檔案完善與更新

-老顧客經(jīng)營設(shè)計

4.客戶分類、分級管理

5.老客戶（存量客戶）維護的方法

-加深客戶關(guān)系的25個有用方法

第三單元：服務(wù)價值展示鏈，呈現(xiàn)高品質(zhì)服務(wù)

一、引導(dǎo)案例

二、服務(wù)價值呈現(xiàn)

1.什么是服務(wù)價值呈現(xiàn)

2.二八理論在服務(wù)價值呈現(xiàn)中的應(yīng)用

3.usp理論在服務(wù)價值呈現(xiàn)中的應(yīng)用

4.服務(wù)價值的呈現(xiàn)方法

5.選擇決定效果——服務(wù)的方法和介質(zhì)

第四單元：優(yōu)質(zhì)服務(wù)在現(xiàn)場

一、引導(dǎo)案例：

二、服務(wù)現(xiàn)場與流程管理操作實務(wù)

1、服務(wù)設(shè)施維護的方法

2、教練客戶的方法

3、營銷服務(wù)流程控制的方法

4、工作分解與團隊協(xié)作

5、節(jié)點控制與責(zé)任意識

6、建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化

7、到客戶的現(xiàn)場去

第五單元：持續(xù)改善——啟動服務(wù)改進的飛輪

引導(dǎo)案例：我的一次親身經(jīng)歷‘最美的列車長’

1.“剎車”——投訴抱怨的處理

-投訴抱怨處理的基本原則

-投訴抱怨處理的管理要點

2.“啟動”——感知與關(guān)鍵時刻

-客戶感知點分析

-關(guān)鍵時刻的挖掘

3.“提速”——積極客戶的響應(yīng)

-客戶響應(yīng)的內(nèi)涵

-如何建立積極的客戶響應(yīng)

第六單元：建立服務(wù)品牌

1.有效建立高品質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，推動服務(wù)金牌化

2.服務(wù)品牌識別

3.服務(wù)禮儀與形象的統(tǒng)一

4.服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)的有效統(tǒng)一

5.服務(wù)團隊氣質(zhì)的有效統(tǒng)一

6.服務(wù)管理的有效統(tǒng)一

結(jié)束部分：收獲分享 課程回顧

朱老師

朱華老師（孝感）

★北京大學(xué)EMBA,TSDC銷售主管訓(xùn)練系統(tǒng)創(chuàng)始人

★國家一級培訓(xùn)師

★北京大學(xué)、中山大學(xué)、華南理工大學(xué)等十多家高等院校特聘講師

★曾任于中國農(nóng)業(yè)銀行職員

★大連珍奧集團區(qū)域經(jīng)理

★老人家科技發(fā)展有限公司營銷經(jīng)理、培訓(xùn)總監(jiān)

簡介

朱老師現(xiàn)專注于微觀營銷實操技巧、政策對醫(yī)藥營銷的影響及企業(yè)營銷管理的研究驗證工作；曾主導(dǎo)老人家科技發(fā)展有限公司全國會所營銷模式的籌建；主導(dǎo)恒天藥業(yè)包裝全國大客戶營銷體系的建立；參與西鳳酒純釀系列大客戶事業(yè)部的籌建在營銷專業(yè)報刊、網(wǎng)站發(fā)表文章數(shù)十篇。

朱老師從大型國企、跨國公司業(yè)務(wù)員做起，歷經(jīng)區(qū)域經(jīng)理、營銷經(jīng)理、營銷總監(jiān)，曾擔(dān)任過大型企業(yè)總經(jīng)理，從一線業(yè)務(wù)員到高階團隊領(lǐng)導(dǎo)，朱華老師積蘊下了十分豐富實戰(zhàn)的大客戶銷售及團隊訓(xùn)練經(jīng)驗，曾經(jīng)帶領(lǐng)團隊屢次創(chuàng)造集團企業(yè)最佳，是真正的實戰(zhàn)專家。在實踐的錘煉下，朱華老師十分精于大客戶銷售技術(shù)與銷售策略制定，極其擅長客戶需求開發(fā)與解決方案呈現(xiàn)，能快速地把握到問題的本質(zhì)并給出實用性的解決方法，風(fēng)格生動、幽默、激情四射，具有極大的吸引力和感染力，內(nèi)容豐富實用，案例真實生動、實效顯著，歷經(jīng)培訓(xùn)反饋，學(xué)員綜合評分在90分以上。

授課風(fēng)格

語言幽默、生動流暢、充滿激情，感染力強；關(guān)注成年人的學(xué)習(xí)特點，采用靈活的教學(xué)方式，達(dá)到“潤物細(xì)無聲”的效果

朱老師從基層做起，有著豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗，廣博的知識，讓學(xué)員從整體高度上精準(zhǔn)掌握知識點。

案例豐富，觀點鮮明，見解獨特。朱老師從追求實戰(zhàn)的研究視角、鮮明的學(xué)術(shù)個性和從不同角度闡述觀點，具有很強的系統(tǒng)性和實操性，贏得參訓(xùn)學(xué)員一致好評。

注重學(xué)員學(xué)習(xí)效果，從動作到理念，魚漁兼顧，崇尚學(xué)員學(xué)習(xí)完成后能自動自發(fā)的分析問題，解決問題。

主講課程

《如何打造高績效營銷團隊》

《顧問式銷售技巧》

《贏在溝通》

《高品質(zhì)客戶服務(wù)》

《銷售人員的招、選、育、用、留》

《渠道管理》

《區(qū)域市場的精耕細(xì)作》

《創(chuàng)新營銷》

《如何打造金牌經(jīng)銷商》

《大客戶的開發(fā)與維護》

《客戶關(guān)系管理》

《營銷管理》

《心理學(xué)在銷售中的應(yīng)用》

《銷售人員的情緒壓力管理》

《提問式銷售》

《營銷會議管理》

服務(wù)客戶

【金融服務(wù)業(yè)】中國農(nóng)業(yè)銀行黃岡市分行、農(nóng)行英山縣支行、平安保險孝感分公司、貴州省財政干部學(xué)校、孝感郵政儲蓄銀行、工行太原支行、安徽中行、江蘇鹽城農(nóng)行、江蘇淮安農(nóng)行、石家莊工行等

【醫(yī)療醫(yī)藥、化工】安科醫(yī)療器械、大連珍奧集團、山東科爾、河南春都藥業(yè)、湖北老人家健康科技、湖北達(dá)圣元、江蘇恒瑞制藥、江蘇黃河制藥、西安瀾泰藥業(yè)、應(yīng)城恒天藥業(yè)、湖北御金丹藥業(yè)、孝感中藥材公司、錦華苑口腔、佑爾康大藥房（連鎖）、孝感血防醫(yī)院、泰維醫(yī)療器械、富邦科技、恒天藥業(yè)、邦德化工、新都化工、久大制鹽。

【房地產(chǎn)、家居建材】湖北民邦集團、海山應(yīng)置城、利群集團、孝感市家居建材行業(yè)協(xié)會、保利廣場、浩峰裝飾、嘉禾裝飾、圣象地板、皮阿諾櫥柜、金一華府、歐派櫥柜、紅塔地板、索菲亞櫥柜、東鵬陶瓷、箭牌衛(wèi)浴、紅蘋果家私、桂橋家私、海天裝飾、卡米亞陶瓷、安居樂櫥柜、三江航天物業(yè)公司、鐵軍新苑物業(yè)公司、錦和家居、涌泉地產(chǎn)營銷策劃、福新科技、萬佳裝飾廣場。

【政府國企】華工科技 、惠維科技、湖北孝武集團、中燃集團、松林光電、漢光科技（4404） 、駿騰發(fā)自動焊接裝備制造、天潤產(chǎn)業(yè)布、湖北愛康汽車集團、華中光電（238）、原創(chuàng)食品、應(yīng)城市經(jīng)信局 、萬事達(dá)國際酒店、孝感市交警執(zhí)法大隊、孝感市城管執(zhí)法大隊 、和合珠寶 、和合微晶玻璃、航天三江集團 、大禹電氣、中石油孝感銷售分公司、中石油潛江分公司、中石油隨州銷售分公司、總裁網(wǎng)湖北運營中心、科訊時代、青云鞋城、中商集團、繼瑞商貿(mào)。

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