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課程背景

溝通的力量是巨大的，掌握了溝通技巧，就能使你與他人的交流更加的通暢，就能在精彩時刻錦上添花，掌握了溝通技巧，一句話，一次會面就能夠化解矛盾，使危機化險為夷，掌握了溝通技巧，就能在上司，同事，下屬面前游刃有余，這就是溝通的力量，因此溝通與我們具有非常重要的意義，那么該如何快速而準確的了解并掌握溝通的訣竅呢？很多人苦于尋找不到溝通的捷徑，常常在人際交往中遇到諸多的煩惱，甚至因為溝通不當而造成不必要的誤會，給交際帶來強大的障礙，

課程收益

▲深入了解溝通的本質(zhì)

▲掌握職場內(nèi)部相互溝通的技巧

▲溝通能力改善，提升工作效率

▲增強團隊的凝聚力與協(xié)作性

▲溝通到位，解決問題更簡單

▲提升執(zhí)行力與競爭力

▲通過課程現(xiàn)場練習，解決工作中出現(xiàn)的問題

授課對象：

公司基層員工、中層管理者、高級管理者、項目經(jīng)理、銷售人員、技術(shù)人員、行政人員等

課程大綱

第一章 觀念篇

一、溝通的概念

1.何謂溝通

2.溝通漏斗

3.溝通公式

二、溝通在管理中的重要性

1.團隊有效溝通的作用

2.雙7 0原則

3.溝通提高執(zhí)行力

4.溝通、溝通、還是溝通

案例：松下幸之助

5.溝通的內(nèi)涵

1)說得體的話，做得體的事——為人處事方法

案例：乾隆與紀曉嵐

2)溝通就是一場心理博弈

3)說到點子上，事半功倍

4)摸清對方的底牌再說話

案例：鐵棍與鑰匙

5)善變是人的本性

案例：等車與坐車

6)事緩則圓

案例：劉墉跳河

7)暈輪效應(yīng)：感覺往往靠不住

案例：好人與壞人

三、溝通的四個層次

1.不溝不通

2.溝而不通

3.溝了就通

4.不溝也通

四、常見溝通障礙

1.無明確溝通目標

2.不作確認

3.不作反饋

第二章 方法篇

一、有效溝通的五個基本步驟

1.事前準備——萬事俱備方能有效應(yīng)對

1)明確溝通目標

2)制定溝通計劃

3)估測可能出現(xiàn)的異議

4)有針對性的分析雙方的具體情況

5)提醒對方做好溝通前的準備

2.確認需求——將話說到對方心坎里

1)聆聽要先行

2)提問要有效

3)確認要及時

4)總結(jié)要正確

3.闡述觀點——不僅讓對方聽到，還要聽懂

1)闡述觀點要清晰

2)闡述觀點是要做到細致全面

3)闡述觀點分清重點

4.異議處理，達成協(xié)議：找到分岐，解決問題

1)不可對異議視而不見，聽而不聞，

2)要對利益表示尊重和理解

3)不可硬碰硬的說服對方

討論：如果未達成共識，你打算怎么辦？

5.共同實施——溝通的目的在于執(zhí)行

1)溝通雙方要相互信任

2)執(zhí)行實施中還要相互督促

3)對于執(zhí)行的結(jié)果要及時總結(jié)反饋

討論：達成協(xié)議后不實施怎么辦？

二、如何聽對方才肯說

1.少說多聽

案例：李華辭職

2. 聽見、聽清、聽懂，

工具：傾聽能力測試表

3. 傾聽的四個層次，

1)心不在焉

2)被動消極的聽

3)主動積極的聽

4)同理心的聽，

4. 傾聽的5步驟

5. 掌握聽的基本方法

6. 掌握傾聽四要素

案例：20美金

7 . 通過面部表情判斷對方的心理活動

三、問：以問就說溝通，要學會解方程，

1.提問必須掌握兩個原則

1)問要時時

2）問要適度

2. 巧妙使用開放性和封閉式提問

3. 沒有反饋你就不知道對方怎么想

1)反饋對對方的需求進行回應(yīng)

2)反饋要具體明確

3)反饋不能帶有主觀色彩，要對事不對人

討論：你在提問中遇到的問題有哪些？

四、如何說對方才愿意聽？

1.真誠，實在讓對方聽得進去

2.適當?shù)墓ЬS，讓對方樂意聽

3.分析利弊，讓對方聽得合理，

4.別把話說的太滿，給自己留點余地

5.打開對方心扉，進入對方心田

1)運用權(quán)威心理

2)利用趨利避害

3)運用心理定式

4)讓對方視自己為自己人

5)見機行事

6)適當暴露自己的缺點

第三章 對象篇

一、上級溝通的藝術(shù)

1.尊重上級，認清雙方角色

2.換位思考，設(shè)身處地為領(lǐng)導著想

3.與領(lǐng)導意見不一致時處理法寶

4.夸獎領(lǐng)導技巧

5.溝通時如何給領(lǐng)導留面子？

6.與上司溝通，說話要有分寸

二、與同事溝通，把握好與同事交流的分寸，

1.說話謙遜免招嫉妒

2.職場當中避免談?wù)摰氖虑?/p>

3.懷揣善意，同事欣然接受批評

4.態(tài)度誠懇，成功獲得同事援助

5.適當恭維，拉近同事間的距離

6.太情緒化，只會遭到同事的厭惡

三、與下屬溝通，言之有術(shù)，御下有道

1.領(lǐng)導傾聽時容易犯的4個錯誤

2.傾情溝通，換來下屬的忠誠

3.尊重與認可下屬

4.有效化解下屬的抱怨情緒

5.與員工進行有效的溝通

1)讓員工對溝通行為及時反饋

2)對不同的人使用不同的語言

3)注意恰當?shù)厥褂谜Z言

4)注意保持理性，避免情緒化行為

5)贊美能激發(fā)出人的潛能

6)會尊重下屬的領(lǐng)導，才會受到愛戴

6. 批評下屬的3大原則

7. 表揚下屬激勵人心4要素

討論：你將如何表揚你的下屬

四、團隊溝通

1.團隊有效溝通的六大原則

1)遵守團隊準則

2)坦誠與贊美

3)成員互信包容

4)雙向愉悅的互動

5)有目標的溝通

6)對事不對人，就事論事

2. 團隊有效溝通的技巧

1)團隊溝通所需要的，積極傾聽

2)團隊溝通所需的有效表達

3)團隊溝通所需的有效反饋

4)團隊中的異議沖突化解

案例：著名企業(yè)團隊溝通技巧方法

五、平行溝通

1.和諧友好，互相支持

2.權(quán)責明確，互不越位

3.積極主動，開誠布公

4.寬容大，莫斤斤計較

說明： 以上課綱為標準課綱，為使培訓效果更佳，確保培訓效果，培訓大綱將會在培訓前，與企業(yè)做進一步溝通，根據(jù)企業(yè)具體情況，調(diào)整成適合企業(yè)的定制化課程。

(END)

張老師

張芯譯（Helen）老師 實戰(zhàn)銷售管理專家

國際績效改進認證、國際咨詢師認證

國際ITIL認證、國際職業(yè)資格CFC認證

高級引導師、案例撰寫師

西門子Sales PRO認證

日本產(chǎn)業(yè)訓練TWI認證

曾任：日本NEC筆記本電腦中國區(qū)總代 丨銷售經(jīng)理

曾任：美國微軟企業(yè)護航服務(wù)中心丨大客戶經(jīng)理

曾任：美國歐特克中國有限公司丨華南區(qū)市場主管

曾任：西門子軟件服務(wù)商丨銷售部經(jīng)理

曾任：廣州中睿科技丨副總經(jīng)理

Helen老師18年來一直專注于銷售管理與人才培養(yǎng)方向，從一線銷售人員到高管崗位，積累了大量的銷售實戰(zhàn)及團隊管理經(jīng)驗，曾多次獲得全公司優(yōu)秀銷售獎勵。個人銷售業(yè)績連續(xù)6個月排名全公司第一，被譽為“銷售女神”，獲得日本NEC 頒發(fā)的“最佳銷售獎”稱號。曾在微軟企業(yè)護航服務(wù)中心、美國歐特克、西門子軟件服務(wù)商、廣州中睿任職，負責大客戶銷售、銷售團隊建設(shè)與管理等工作，歷任高級顧問、銷售總監(jiān)及合伙人等職位，帶領(lǐng)團隊實現(xiàn)三年業(yè)績12倍增長，其中在美國歐特克中國有限公司任職期間，協(xié)助銷售團隊每年銷售業(yè)績增長40%以上，得到公司高管的高度贊賞，Helen老師多年來致力于幫助企業(yè)解決營銷問題，提高銷售營銷技能，實現(xiàn)可持續(xù)收入與利潤增長，幫助客戶實現(xiàn)銷售產(chǎn)品到銷售高價值解決方案的轉(zhuǎn)型。

曾輔導的項目：

● 曾輔導奧曼克中國廣州銷售團隊，通過制定銷售漏斗，優(yōu)化銷售流程以及提升大客戶銷售能力，與過往同期相比業(yè)績提升了100%，業(yè)績的迅速增長，引起了美國總部的高度重視。

● 曾輔導過創(chuàng)湖科技，培養(yǎng)優(yōu)秀銷售人才與銷售團隊，為該企業(yè)由產(chǎn)品型銷售到解決方案銷售轉(zhuǎn)型帶動銷售業(yè)績120％的增長。

● 曾輔導禧匯置業(yè)銷售團隊，改變了原先被動等待客戶到銷售團隊能非常積極主動出擊，并通過團隊共創(chuàng)，找到了以往都不曾想到及用到的拓客方法，讓十幾個門店的業(yè)績提升了60%

主講課程：

《高層營銷》

《解決方案銷售》

《銷售溝通藝術(shù)》

《大客戶實戰(zhàn)訓練營》

《打造高績效銷售團隊》

《精彩博弈—商務(wù)談判技巧》

《優(yōu)秀到卓越之售前工程師培養(yǎng)》

《搞定金主—拿下高端客戶銷售技巧》

授課風格：

從實戰(zhàn)中積累的經(jīng)驗印證結(jié)果，課程淺入深出、風格新穎、氛圍活躍，內(nèi)容充實，結(jié)構(gòu)縝密。互動性及體驗感強，能夠快速調(diào)動學員的參與性，通過大量的真實案例與現(xiàn)場練習，重視和學員之間的互動交流來激發(fā)學員以達到最佳的授課效果，真正幫到學員解決銷售過程中遇到的實際問題。

曾服務(wù)的客戶：

知名企業(yè)：瑞幸咖啡、聯(lián)想集團、南方航空、TCL 、東風集團、BP石油、廣東鐵塔集團、青島歐米尼智能、紹興和記黃埔醫(yī)藥、深圳富士康、廣州大同模具鋼、江西花之韻

外資企業(yè)：松下萬寶、京瓷、美能達、日立電梯、三菱電機、順達

金融證券：深圳銀聯(lián)、工商銀行、建設(shè)銀行、深發(fā)展銀行、易方達基金

電信地產(chǎn)：中國電信、中國移動、新世界地產(chǎn)、禧匯地產(chǎn)、中興通訊

國企政府：中國郵政、海事局、廣東核電、廣東地稅/國稅、黃埔海關(guān)、中石化、雅安郵政

其它企業(yè)：首汽約車、金太陽集團、武漢默聯(lián)、奧曼克、創(chuàng)湖、南都電源、山東曲姿減肥、杭州銘師堂

客戶評價：

Helen老師在我們公司由產(chǎn)品型銷售到解決方案型銷售轉(zhuǎn)型過程中，給予我們銷售團隊的指導，讓我們收獲特別大，也少走了彎路，老師的經(jīng)驗直接解決了我們銷售過程中遇害到的問題，轉(zhuǎn)型成功離不開Helen老師的大力支持，非常感謝！

——創(chuàng)湖科技 總經(jīng)理 周國和

Helen老師是一個極有激情、感染力及愿意付出的培訓專家，通過老師的培訓，解決了我們銷售從產(chǎn)品型轉(zhuǎn)向了顧問型營銷，客戶滿意度及業(yè)績均超過了以往，Helen老師提到培訓要求現(xiàn)場見效果，課程練習也是我們之前很少會接觸的，同時銷售工具給我們在銷售過程中起到了很大的幫助，接下來再繼續(xù)請Helen老師為我們做《構(gòu)建與經(jīng)營自己的品牌—TOP Sales》，相信我們的團隊會更加優(yōu)秀。

——禧匯置業(yè) 總經(jīng)理 鄭煒

張老師是我接觸的最負責最認真講師，前期的電話溝通特別到位，除去了總部交流了許久，還去了廣州分公司進行交流，每一個環(huán)節(jié)都特別的用心，張老師那句：“要么不做，要做就做的最好”，值得我們所有人學習，課堂上內(nèi)容豐富，條理清晰，積極調(diào)動學員的學習，領(lǐng)導和學員反饋都很好，做人做事值得我們學習。理論有深度，案例有寬度，實踐經(jīng)驗豐富，人美氣場足！

——北京智杰 總經(jīng)理 李美杰

從我個人角度講，我是非常欽佩張老師，足夠經(jīng)驗和專業(yè)，也非常感謝張老師給大家?guī)硐到y(tǒng)的框架和豐富的內(nèi)容和工具，很榮幸認識張老師，希望我們有更廣闊的合作空間和機會，也期待張老師持續(xù)關(guān)注和支持我們?nèi)鹦铱Х鹊某砷L，謝謝！

——瑞幸咖啡 VP林明

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