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【培訓對象】

餐飲服務(wù)一線基層管理人員、服務(wù)人員 【培訓模式】60-70%實踐練習和操作為主，30-40%理論講授為輔。

【課程目標】

1通過學習，讓員工更系統(tǒng)的了解和掌握服務(wù)禮儀知識和行為規(guī)范。

2通過學習，讓員工在實際工作中正確、熟練的應(yīng)用服務(wù)禮儀，提高職業(yè)自信心。

3通過學習，讓員工成為塑造行業(yè)良好形象的代言人，從而使顧客享受到更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗。

【課程大綱】

模塊一：服務(wù)意識與服務(wù)心理學

學習活動：完美服務(wù)之星自檢

一、現(xiàn)代服務(wù)環(huán)境下的服務(wù)特征

1. 服務(wù)意識提升能力模型

2. 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的五要素

3. 良好服務(wù)意識和表現(xiàn)

4. 服務(wù)中的角色定位

5. 以工作為傲，然后收起你的傲氣—把自己訓練成為優(yōu)秀的客服人員

學習活動：翻轉(zhuǎn)辯論—客戶永遠是對的嗎？！

二、服務(wù)心理學

1. 如何建立良好的第一印象？

思考：假如有一個大客戶正在看著你，你會做哪些表現(xiàn)來取得這筆訂單？

2. 五招讓你贏得和建立信任

3. 讓客戶感受到明星般的待遇

4. 你的客戶99%都是好人

5. 練習三大有用的習慣

6. 六大關(guān)鍵時刻助你與客戶建立堅固的情感工程

學習活動：回顧日常服務(wù)流程，找到關(guān)鍵時刻，并進行練習。

模塊二：服務(wù)人員的形象禮儀培訓

一、服務(wù)人員的儀容禮儀 1、服務(wù)人員儀容儀表規(guī)范

2、培養(yǎng)自信的服務(wù)人員形象

4、為什么服務(wù)人員看上去美麗？

5、服務(wù)人員的化妝禮儀

（1）服務(wù)人員化妝的規(guī)范

（2）服務(wù)人員發(fā)式的規(guī)范

（3）服務(wù)人員其它儀容規(guī)范

二、酒店服務(wù)人員的形象禮儀要求 1、對頭發(fā)的要求

2、對面容的要求

3、對手臂的要求

4、對腿部的要求

模塊二：微笑禮儀訓練

一、餐飲服務(wù)中的微笑禮儀訓練 1、面部表情訓練

2、眼神的恰當運用

（1）注視的部位

（2）注視的角度

（3）注視的技巧

（4）注視的時間

3、面部表情（微笑）

（1）笑的種類

（2）微笑的要領(lǐng)

（3）笑容是提升好感度的捷徑

（4）沒有笑容就沒有好的客服關(guān)系

（5）笑容是服務(wù)人員的第一項工作

4、服務(wù)人員的微笑練習 1、微笑訓練目標：

2、微笑訓練口號：

3、微笑訓練方法：

4、微笑訓練步驟：

現(xiàn)場場景示范、訓練、模擬

模塊三：餐飲服務(wù)用語及靈活運用技巧

一、服務(wù)用語的規(guī)范

二、如何用好接待用語？

三、傾聽的作用與要領(lǐng)

四、贊美的重要性：學會稱贊你的客人

五、標準服務(wù)用語訓練

1、服務(wù)禮儀的七聲十七字

2、服務(wù)語言原則

3、服務(wù)語言的要求

4、禮貌服務(wù)用語的正確使用

5、禮貌服務(wù)用語 分享：服務(wù)忌語三十句

案例：祝您一路平安與祝您一路順風的區(qū)別

模塊四：餐飲服務(wù)禮儀中的規(guī)范儀態(tài)

一、服務(wù)禮儀中專業(yè)儀態(tài)規(guī)范及要求 1、服務(wù)中站姿的禮儀標準和規(guī)范 2、服務(wù)中走姿的禮儀標準和規(guī)范 3、服務(wù)中坐姿的禮儀標準和規(guī)范 4、服務(wù)中蹲姿的禮儀標準和規(guī)范

二、服務(wù)禮儀儀態(tài)專業(yè)訓練 1、站姿訓練（服務(wù)中正確的站姿、不良站姿、不同情境下的站姿） 2、走姿訓練（服務(wù)中正確的走姿、不良走姿、不同情境下的走姿） 3、坐姿訓練（服務(wù)中正確的坐姿、不良坐姿、不同情境下的坐姿） 4、蹲姿訓練（服務(wù)中正確的蹲姿、不良蹲姿、下蹲的技巧與禁忌）

三、服務(wù)中常用的儀態(tài)規(guī)范 1、服務(wù)引領(lǐng)的正確手勢和情境變換 2、服務(wù)中指引手勢的標準和特殊要求 3、服務(wù)中正確的手持物品姿勢

4、服務(wù)中遞接物品的正確手勢

5、服務(wù)中如何正確的展示物品

6、服務(wù)中正確與客人打招呼的儀態(tài)（點頭、頷首、握手…）

7、結(jié)束服務(wù)如何送別客人

現(xiàn)場場景示范、訓練

模塊五：餐飲現(xiàn)場接待的服務(wù)技能訓練

一、賓客接待服務(wù)準備工作的要點

1、與相關(guān)部門的溝通

2、接待組的建立

3、負責人制度

4、標準、細節(jié)的確定

5、接待前會議

6、每一次都是第一次的理念

7、特殊客戶的安全與保密工作

二、接待服務(wù)人員望聞問切培養(yǎng)

1、望—觀察的能力

2、聞—聆聽的技巧

3、問—語言的技巧

4、切—現(xiàn)場服務(wù)需求的判斷

案例分析

三、托盤服務(wù)訓練

1、托盤的高規(guī)格使用

2、托盤訓練

四、擺臺服務(wù)訓練

1、主位的選擇與設(shè)置

2、擺臺的要求和標準（銀質(zhì)餐具、圍餐、自助餐）

3、擺臺技巧

4、臺位的正確設(shè)置

5、創(chuàng)新擺臺—平面藝術(shù)擺臺法

五、對客服務(wù)

1、會客區(qū)茶水服務(wù)（歡迎茶、續(xù)茶）

2、水果服務(wù)

3、點餐的技巧

4、邀請入座

5、酒水服務(wù)

白酒

紅酒

洋酒

威士忌

6、上菜、分餐

上菜的順序

上菜的方法

分餐、剔骨的技巧

分餐服務(wù)時的人員配合

7、臺面整理服務(wù)

8、餐中特殊情況的處理

9、服務(wù)中進退有度的把握技巧

六、送客服務(wù)

1、送客過程中應(yīng)注意的細節(jié)

2、送客的禮儀

3、手臺的技巧與注意細節(jié)

4、服務(wù)總結(jié)與改進

實戰(zhàn)通關(guān)部分

特點：綜合上述訓練內(nèi)容，結(jié)合宴會特點和要求，分組進行實地、實戰(zhàn)演練。

要點1、服務(wù)禮儀實戰(zhàn)訓練

要點2、服務(wù)流程和技能逐層過關(guān)，將員工融入服務(wù)接待現(xiàn)場實戰(zhàn)訓練。

胡老師

客戶服務(wù)效能提升專家/服務(wù)項目咨詢師

原外交部外事接待單位服務(wù)培訓導師

國家“十四五”規(guī)劃高等院校教材編委

第五屆廣東省人力資源卓越培訓師獎

EAP國際一級心理培訓師/咨詢師

FIT引導式培訓師培訓國際認證講師

新加坡FNS引導師協(xié)會認證引導師

粵港澳大灣區(qū)政府服務(wù)窗口合作講師

世界500強企業(yè)常年合作講師

美國（CHA）高級職業(yè)經(jīng)理人

中國形象禮儀協(xié)會理事

1000場以上企業(yè)培訓實戰(zhàn)經(jīng)驗

常駐地：廣州

【講師資歷與課程特色】

胡爽姿老師畢業(yè)于湖南大學公共關(guān)系、清華大學市場營銷專業(yè)研修經(jīng)歷。曾擔任外交部外事接待部培訓導師，在國際五星級酒店精耕客戶關(guān)系22年，服務(wù)團隊高層管理11年，有著非常敏銳的客戶思維和獨到視角。曾擔任前國務(wù)院總理朱镕基先生接待團負責人，接待各級政要人士100余次以上，近幾年，輔導多次國家、國際政要接待服務(wù)工作，有非常豐富的客戶關(guān)系與商務(wù)接待實戰(zhàn)經(jīng)驗。

胡爽姿老師通過國家權(quán)威的企業(yè)培訓師資格認證，多次參加國際課程培訓學習及版權(quán)認證，將國際先進的培訓理念引入課堂，授課風格通俗易懂、耐心熱情，案例豐富、有趣有料。創(chuàng)新引導式、咨詢式客戶關(guān)系培訓系統(tǒng)，關(guān)注人的內(nèi)在提升與特質(zhì)發(fā)掘。課程結(jié)合西方管理學、應(yīng)用心理學、人際關(guān)系學、服務(wù)營銷學等，通過啟發(fā)人際關(guān)系動能、提升職業(yè)價值感、創(chuàng)建課堂情景化和引導體驗式的教學模式，理論結(jié)合工具、方法，學員充分參與體驗，讓培訓效果更落地、更有效，深受企業(yè)好評。

【版權(quán)課程】

《引導式客戶抱怨投訴處理實戰(zhàn)訓練》2天

【核心課程】

禮儀修養(yǎng)課程

《完美客戶關(guān)系——高端商務(wù)禮儀應(yīng)用》

《政商大客戶營銷商務(wù)禮儀實戰(zhàn)應(yīng)用》

《職場禮儀與形象塑造》

《商務(wù)接待與談判禮儀》

《VIP接待流程及服務(wù)禮儀規(guī)范》

《企事業(yè)單位會務(wù)、會議接待統(tǒng)籌與組織》

客戶服務(wù)管理系列

《服務(wù)致勝—客戶服務(wù)營銷效能提升》

《用心留客客心留—服務(wù)補救與客戶挽留》

《動心服務(wù)、贏心溝通--服務(wù)意識與高效溝通》

《服務(wù)親和力打造與有效溝通》

《心動力、星服務(wù)—銀行大堂經(jīng)理服務(wù)營銷與投訴抱怨處理》

《極致服務(wù)—新時代下的客戶服務(wù)與投訴抱怨處理》

《金牌服務(wù)官--國賓接待服務(wù)流程與禮儀規(guī)范》可企業(yè)定制

《客戶服務(wù)流程開發(fā)設(shè)計與優(yōu)化》引導式工作坊

《新服務(wù)時代中高層領(lǐng)導力提升》

職業(yè)素養(yǎng)提升課程

《溝通藝術(shù)與關(guān)系協(xié)調(diào)》

《職場賦能—職場溝通與高情商培養(yǎng)》

《管理幸福力——新生代員工高質(zhì)量溝通》

《心晴驛站——積極情緒與壓力管理》

咨詢顧問

針對服務(wù)型企業(yè)，在企業(yè)實際運營情況的基礎(chǔ)上，進行定制化咨詢顧問服務(wù)，包括：服務(wù)規(guī)范流程設(shè)計與梳理，服務(wù)團隊建設(shè)，服務(wù)人員培養(yǎng)，服務(wù)手冊設(shè)計與制作等工作與課程定制。

【部分客戶見證】

咨詢顧問項目：

中國外交部外事接待服務(wù)及人才培養(yǎng)項目、2017廣州《財富》全球論壇服務(wù)接待項目、大同東小城商務(wù)綜合體服務(wù)項目、中海油中層干部培養(yǎng)年度項目、中國金融服務(wù)行業(yè)年度論壇執(zhí)行總統(tǒng)籌

央、國、政府單位、世界500強、企業(yè)客戶：

外交部、上海進博會、人民日報、粵港澳大灣區(qū)政務(wù)系統(tǒng)、華潤集團總部、國電投上海人才學院、中通服系統(tǒng)、深高速、廣州交通、中海漁、中化集團、中石化集團、中海油集團、華電國際、吉利集團、南方電網(wǎng)、中建三局、中建四局、中垚建設(shè)、上海中南建投、南方建投、格力集團、越秀集團、珠江實業(yè)、利新（香港）、利豐（香港）集團、奧園集團總部、中國鐵塔公司、上海中駿集團、中國移動、中國電信、中國聯(lián)通、廣東煙草、港華燃氣、佛山燃氣、佛山水務(wù)、廣州水務(wù)、中山水務(wù)、全國水務(wù)系統(tǒng)培訓、廣州市交通公司、溫氏集團、正佳集團、立白集團、粵北醫(yī)院、粵北二院、武漢婦幼、南陽醫(yī)療系統(tǒng)、湘潭市人民醫(yī)院、三三一南方醫(yī)院、佛山禪城中心醫(yī)院、華南理工大學、西安電子科技研究院、農(nóng)工商學院、廣州番禺區(qū)人才、粵港澳大灣區(qū)服務(wù)中心、佛山禪城區(qū)人社局、佛山環(huán)保局、梅州財稅、億訊電子、廣汽豐田、川汽集團、國通控股、廣州國際輕紡城、中創(chuàng)產(chǎn)業(yè)園區(qū)、長沙國際會展中心、原上集團國際招商會、華閱縱橫營銷中心、《國家地理》探險家中心、深圳五洲賓館、廣州酒家集團、長沙華天酒店、碧桂園鳳凰酒店、蘇州中華園酒店、廈門海岸國際酒店、中恒國際酒店、金橋國際酒店、一智通物流供應(yīng)鏈、祥祥源酒店家居、廣州珠江夜游、張家界武陵源景區(qū)、深特地產(chǎn)、志誠地產(chǎn)、安居樂物業(yè)、中金茂物業(yè)、上海豐誠物業(yè)、尚品宅配、歐神諾陶瓷、蒙拉麗莎集團、駿鵬物流…

金融行業(yè)：

中國銀行（甘肅）總行、招商（東莞、太原）銀行、平安（深圳、貴陽、廣州）銀行、工商（上海、南寧、唐山）銀行、建設(shè)（上海、韶關(guān)、武漢）銀行、民生（廣州、武漢）銀行、廣發(fā)（廣州、珠海、佛山）銀行、深圳中信銀行、天津銀行、中信期貨、郵政（貴陽、合肥）銀行、農(nóng)業(yè)（合肥、長沙）、華夏（天津）銀行、蘇州銀行、農(nóng)商（上海、貴陽、長沙）行、省聯(lián)社銀信中心、微眾私人銀行、眾邦銀行、中投證券、廣州證券、世紀證券、廣州期貨、瑞達期貨、東海期貨、深圳軒鴻控股、新華保險、富德生命人壽…

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