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【課程背景】

一場(chǎng)疫情，改變了很多企業(yè)的生存法則！經(jīng)濟(jì)下行與疫情影響雙重因素疊加，使企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)愈發(fā)激烈。不管你愿不愿意，世界已經(jīng)進(jìn)入VUCA時(shí)代，越來(lái)越不確定，越來(lái)越易變，越來(lái)越不可預(yù)測(cè)。

成長(zhǎng)在不同時(shí)代的人，都有著被時(shí)代刻下的，揮之不去的時(shí)代烙印。伴隨著時(shí)代變革的加速，“95后”新生代員工身上的“時(shí)代特征”往往比以前的員工更加明顯。他們面對(duì)集體時(shí)，更加關(guān)注自我；面對(duì)領(lǐng)導(dǎo)時(shí)，傾向于用直接的方式表達(dá)內(nèi)心的法；面對(duì)職業(yè)選擇時(shí)，顯得很隨性……面臨新生代員工方方面面的“時(shí)代特征”，管理者既覺(jué)得他們有朝氣，坦誠(chéng)，又覺(jué)得領(lǐng)導(dǎo)權(quán)威受到挑戰(zhàn)，不知道如何與之溝通、激勵(lì)和管理他們。管理者原來(lái)有效的管理方式，在面對(duì)新生代員工時(shí)，好像都失效了。管理者在趨勢(shì)面前，只能適應(yīng)，不能拒絕。既然未來(lái)新生代員工會(huì)逐漸成為職場(chǎng)的主力，那管理者就非常有必要去了解員工的“時(shí)代特點(diǎn)”和心理訴求，以此調(diào)整更加有效的相處之道。

【課程目標(biāo)】

1.認(rèn)識(shí)新生代成長(zhǎng)環(huán)境及特點(diǎn)，學(xué)會(huì)梳理調(diào)整員工心態(tài)，幫助員工快速走向成熟；理解95/00后員工，掌握現(xiàn)代員工心理特點(diǎn)，把握自身面對(duì)新生代員工管理的特色。

2.學(xué)會(huì)設(shè)計(jì)95/00后員工的工作績(jī)效，掌握與新生代員工的溝通技巧；掌握員工激勵(lì)技巧，幫助95/00后員工重塑責(zé)任心，激發(fā)員工內(nèi)在動(dòng)力。

3.了解新生代群體的現(xiàn)象和特征，熟練對(duì)新生代的工作教導(dǎo)與培養(yǎng)技巧，全面掌握與新生代員工高效溝通的方法與技巧，加強(qiáng)解決問(wèn)題的能力，推動(dòng)工作績(jī)效持續(xù)提升，達(dá)到團(tuán)隊(duì)和諧健康高速成長(zhǎng)與發(fā)展；

【授課形式】

引導(dǎo)式教學(xué)、小組討論、游戲體驗(yàn)、案例分析、視頻等

【課程大綱】

第一模塊：管理者對(duì)新生代員工的認(rèn)知迭代

一、屬于這個(gè)時(shí)代年輕人的個(gè)性、價(jià)值觀、心智模式

1.成長(zhǎng)背景與個(gè)性

2.環(huán)境與價(jià)值觀

3.心智模式與行為習(xí)慣

人物畫(huà)像：我心目中的理想上司

視頻：《新生代的吶喊》——其實(shí)我們很可愛(ài)，只是你們不懂愛(ài)

二、心態(tài)、能力、思維方式

討論：新生代員工的心理狀態(tài)

1.新生代員工的能力指數(shù)

2.新生代員工的思維方式

3.新生代員工的三重壓力與三大考驗(yàn)

4.新生代員工的三大定律

第二模塊：如何讓95/00后員工接受你的管理

一、重新認(rèn)識(shí)“管人”和“管事”

1.企=人+止

2.企業(yè)的一切問(wèn)題就是到人為止

3.干部就是要把最高注意力放在人身上

4.帶團(tuán)隊(duì)的兩只手：“明理”和“歷事”

解析：管事不管人是基于規(guī)則和制度而言

管事先管人才能避免“事故”發(fā)生“故事”

二、常規(guī)化團(tuán)隊(duì)建設(shè)的五個(gè)“互動(dòng)”

1.互動(dòng)互生

2.帶入愛(ài)互動(dòng)

3.無(wú)分別心互動(dòng)

4.生活工作一起互動(dòng)

案例：【水知道答案】【日本江本勝饅頭實(shí)驗(yàn)】

解析：管理者要拿出三分之一的時(shí)間和團(tuán)隊(duì)互動(dòng)

不互動(dòng)就不知道有什么

愛(ài)的反義詞不是恨，而是冷漠

帶團(tuán)隊(duì)首先要有“人情味兒”

三、工作游戲化，提高新生代員工幸福指數(shù)

1.工作游戲化的三個(gè)步驟：

第一步：參與感

第二步：進(jìn)展感

第三步：使命感

2.激發(fā)新生代活力的核心：即時(shí)激勵(lì)

紅黑榜

做獎(jiǎng)罰

儀式感

3.即時(shí)激勵(lì)的四個(gè)要點(diǎn)

即時(shí)

明確

開(kāi)放

儀式

第三模塊：95/00后管理中的高效溝通方法

一、不同溝通風(fēng)格的管理者分析與應(yīng)對(duì)

性格測(cè)試

1.思考型員工性格的特征與溝通技巧

2.行動(dòng)型員工性格的特征與溝通技巧

3.表現(xiàn)型員工性格的特征與溝通技巧

4.順從型員工性格的特征與溝通技巧

二、溝通的三大原則

1.溝通的開(kāi)放性

2.掌握溝通的目標(biāo)

3.讓溝通更有建設(shè)性

三、先聽(tīng)再說(shuō)——情緒、事實(shí)與期待

1.響應(yīng)情緒

語(yǔ)氣內(nèi)容

語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào) 肢體動(dòng)作

2.了解事實(shí)

營(yíng)造共享觀點(diǎn)庫(kù)

3.明確期待

贊美肯定加理解

善于傾聽(tīng)加提問(wèn)

點(diǎn)頭微笑加尊重

傾聽(tīng)工具

四、回應(yīng)與反饋——如何化解“不好好說(shuō)話的人”的尷尬

1.不友好的氛圍如何回應(yīng)？

2.溝通中建立角色信念感

3.讓積極回應(yīng)成為管理本能

4.高效反饋的話術(shù)

故事思維

體味故事中的力量

未來(lái)管理者都是故事高手

游戲體驗(yàn)：三頭專家

工具：故事結(jié)構(gòu)溝通模型

課程總結(jié)與復(fù)盤(pán)

胡老師

客戶服務(wù)效能提升專家/服務(wù)項(xiàng)目咨詢師

原外交部外事接待單位服務(wù)培訓(xùn)導(dǎo)師

國(guó)家“十四五”規(guī)劃高等院校教材編委

第五屆廣東省人力資源卓越培訓(xùn)師獎(jiǎng)

EAP國(guó)際一級(jí)心理培訓(xùn)師/咨詢師

FIT引導(dǎo)式培訓(xùn)師培訓(xùn)國(guó)際認(rèn)證講師

新加坡FNS引導(dǎo)師協(xié)會(huì)認(rèn)證引導(dǎo)師

粵港澳大灣區(qū)政府服務(wù)窗口合作講師

世界500強(qiáng)企業(yè)常年合作講師

美國(guó)（CHA）高級(jí)職業(yè)經(jīng)理人

中國(guó)形象禮儀協(xié)會(huì)理事

1000場(chǎng)以上企業(yè)培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)

常駐地：廣州

【講師資歷與課程特色】

胡爽姿老師畢業(yè)于湖南大學(xué)公共關(guān)系、清華大學(xué)市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)研修經(jīng)歷。曾擔(dān)任外交部外事接待部培訓(xùn)導(dǎo)師，在國(guó)際五星級(jí)酒店精耕客戶關(guān)系22年，服務(wù)團(tuán)隊(duì)高層管理11年，有著非常敏銳的客戶思維和獨(dú)到視角。曾擔(dān)任前國(guó)務(wù)院總理朱镕基先生接待團(tuán)負(fù)責(zé)人，接待各級(jí)政要人士100余次以上，近幾年，輔導(dǎo)多次國(guó)家、國(guó)際政要接待服務(wù)工作，有非常豐富的客戶關(guān)系與商務(wù)接待實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。

胡爽姿老師通過(guò)國(guó)家權(quán)威的企業(yè)培訓(xùn)師資格認(rèn)證，多次參加國(guó)際課程培訓(xùn)學(xué)習(xí)及版權(quán)認(rèn)證，將國(guó)際先進(jìn)的培訓(xùn)理念引入課堂，授課風(fēng)格通俗易懂、耐心熱情，案例豐富、有趣有料。創(chuàng)新引導(dǎo)式、咨詢式客戶關(guān)系培訓(xùn)系統(tǒng)，關(guān)注人的內(nèi)在提升與特質(zhì)發(fā)掘。課程結(jié)合西方管理學(xué)、應(yīng)用心理學(xué)、人際關(guān)系學(xué)、服務(wù)營(yíng)銷學(xué)等，通過(guò)啟發(fā)人際關(guān)系動(dòng)能、提升職業(yè)價(jià)值感、創(chuàng)建課堂情景化和引導(dǎo)體驗(yàn)式的教學(xué)模式，理論結(jié)合工具、方法，學(xué)員充分參與體驗(yàn)，讓培訓(xùn)效果更落地、更有效，深受企業(yè)好評(píng)。

【版權(quán)課程】

《引導(dǎo)式客戶抱怨投訴處理實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練》2天

【核心課程】

禮儀修養(yǎng)課程

《完美客戶關(guān)系——高端商務(wù)禮儀應(yīng)用》

《政商大客戶營(yíng)銷商務(wù)禮儀實(shí)戰(zhàn)應(yīng)用》

《職場(chǎng)禮儀與形象塑造》

《商務(wù)接待與談判禮儀》

《VIP接待流程及服務(wù)禮儀規(guī)范》

《企事業(yè)單位會(huì)務(wù)、會(huì)議接待統(tǒng)籌與組織》

客戶服務(wù)管理系列

《服務(wù)致勝—客戶服務(wù)營(yíng)銷效能提升》

《用心留客客心留—服務(wù)補(bǔ)救與客戶挽留》

《動(dòng)心服務(wù)、贏心溝通--服務(wù)意識(shí)與高效溝通》

《服務(wù)親和力打造與有效溝通》

《心動(dòng)力、星服務(wù)—銀行大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷與投訴抱怨處理》

《極致服務(wù)—新時(shí)代下的客戶服務(wù)與投訴抱怨處理》

《金牌服務(wù)官--國(guó)賓接待服務(wù)流程與禮儀規(guī)范》可企業(yè)定制

《客戶服務(wù)流程開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)與優(yōu)化》引導(dǎo)式工作坊

《新服務(wù)時(shí)代中高層領(lǐng)導(dǎo)力提升》

職業(yè)素養(yǎng)提升課程

《溝通藝術(shù)與關(guān)系協(xié)調(diào)》

《職場(chǎng)賦能—職場(chǎng)溝通與高情商培養(yǎng)》

《管理幸福力——新生代員工高質(zhì)量溝通》

《心晴驛站——積極情緒與壓力管理》

咨詢顧問(wèn)

針對(duì)服務(wù)型企業(yè)，在企業(yè)實(shí)際運(yùn)營(yíng)情況的基礎(chǔ)上，進(jìn)行定制化咨詢顧問(wèn)服務(wù)，包括：服務(wù)規(guī)范流程設(shè)計(jì)與梳理，服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，服務(wù)人員培養(yǎng)，服務(wù)手冊(cè)設(shè)計(jì)與制作等工作與課程定制。

【部分客戶見(jiàn)證】

咨詢顧問(wèn)項(xiàng)目：

中國(guó)外交部外事接待服務(wù)及人才培養(yǎng)項(xiàng)目、2017廣州《財(cái)富》全球論壇服務(wù)接待項(xiàng)目、大同東小城商務(wù)綜合體服務(wù)項(xiàng)目、中海油中層干部培養(yǎng)年度項(xiàng)目、中國(guó)金融服務(wù)行業(yè)年度論壇執(zhí)行總統(tǒng)籌

央、國(guó)、政府單位、世界500強(qiáng)、企業(yè)客戶：

外交部、上海進(jìn)博會(huì)、人民日?qǐng)?bào)、粵港澳大灣區(qū)政務(wù)系統(tǒng)、華潤(rùn)集團(tuán)總部、國(guó)電投上海人才學(xué)院、中通服系統(tǒng)、深高速、廣州交通、中海漁、中化集團(tuán)、中石化集團(tuán)、中海油集團(tuán)、華電國(guó)際、吉利集團(tuán)、南方電網(wǎng)、中建三局、中建四局、中垚建設(shè)、上海中南建投、南方建投、格力集團(tuán)、越秀集團(tuán)、珠江實(shí)業(yè)、利新（香港）、利豐（香港）集團(tuán)、奧園集團(tuán)總部、中國(guó)鐵塔公司、上海中駿集團(tuán)、中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)電信、中國(guó)聯(lián)通、廣東煙草、港華燃?xì)狻⒎鹕饺細(xì)狻⒎鹕剿畡?wù)、廣州水務(wù)、中山水務(wù)、全國(guó)水務(wù)系統(tǒng)培訓(xùn)、廣州市交通公司、溫氏集團(tuán)、正佳集團(tuán)、立白集團(tuán)、粵北醫(yī)院、粵北二院、武漢婦幼、南陽(yáng)醫(yī)療系統(tǒng)、湘潭市人民醫(yī)院、三三一南方醫(yī)院、佛山禪城中心醫(yī)院、華南理工大學(xué)、西安電子科技研究院、農(nóng)工商學(xué)院、廣州番禺區(qū)人才、粵港澳大灣區(qū)服務(wù)中心、佛山禪城區(qū)人社局、佛山環(huán)保局、梅州財(cái)稅、億訊電子、廣汽豐田、川汽集團(tuán)、國(guó)通控股、廣州國(guó)際輕紡城、中創(chuàng)產(chǎn)業(yè)園區(qū)、長(zhǎng)沙國(guó)際會(huì)展中心、原上集團(tuán)國(guó)際招商會(huì)、華閱縱橫營(yíng)銷中心、《國(guó)家地理》探險(xiǎn)家中心、深圳五洲賓館、廣州酒家集團(tuán)、長(zhǎng)沙華天酒店、碧桂園鳳凰酒店、蘇州中華園酒店、廈門(mén)海岸國(guó)際酒店、中恒國(guó)際酒店、金橋國(guó)際酒店、一智通物流供應(yīng)鏈、祥祥源酒店家居、廣州珠江夜游、張家界武陵源景區(qū)、深特地產(chǎn)、志誠(chéng)地產(chǎn)、安居樂(lè)物業(yè)、中金茂物業(yè)、上海豐誠(chéng)物業(yè)、尚品宅配、歐神諾陶瓷、蒙拉麗莎集團(tuán)、駿鵬物流…

金融行業(yè)：

中國(guó)銀行（甘肅）總行、招商（東莞、太原）銀行、平安（深圳、貴陽(yáng)、廣州）銀行、工商（上海、南寧、唐山）銀行、建設(shè)（上海、韶關(guān)、武漢）銀行、民生（廣州、武漢）銀行、廣發(fā)（廣州、珠海、佛山）銀行、深圳中信銀行、天津銀行、中信期貨、郵政（貴陽(yáng)、合肥）銀行、農(nóng)業(yè)（合肥、長(zhǎng)沙）、華夏（天津）銀行、蘇州銀行、農(nóng)商（上海、貴陽(yáng)、長(zhǎng)沙）行、省聯(lián)社銀信中心、微眾私人銀行、眾邦銀行、中投證券、廣州證券、世紀(jì)證券、廣州期貨、瑞達(dá)期貨、東海期貨、深圳軒鴻控股、新華保險(xiǎn)、富德生命人壽…

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