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課程背景

根據(jù)《美國營銷策略謀劃》的研究結(jié)果：91%的顧客會(huì)避開服務(wù)質(zhì)量低的公司，其中80%的顧客會(huì)另外再找其他方面差不多但服務(wù)更好的公司，20%的人寧愿為此多花錢。毫無疑問，這是一個(gè)“服務(wù)至上“的年代，我們不但要為客戶提供讓其滿意的產(chǎn)品，我們更需要提供能夠讓客戶心滿意足的服務(wù)。禮儀化的服務(wù)則是客戶和企業(yè)一直追求的具有高品質(zhì)的服務(wù)，客戶希望享受到有尊嚴(yán)的服務(wù)、有關(guān)懷的服務(wù)、簡單的程序化服務(wù)已經(jīng)不能滿足客戶的心理需求，很多時(shí)候，我們需要的是有尊嚴(yán)的禮儀化服務(wù)。服務(wù)其實(shí)不需要過分的包裝，只要每一樣已有的服務(wù)能夠始終保持良好的水準(zhǔn)和品質(zhì)，就已經(jīng)足夠完美了，但這需要有一個(gè)態(tài)度做基礎(chǔ)，而”禮由心生“這一經(jīng)典的禮儀觀點(diǎn)，完全可以為良好的服務(wù)奠定一塊牢固的基石。

培訓(xùn)對(duì)象

公司會(huì)務(wù)接待、負(fù)責(zé)文化展廳交流、接待、服務(wù)的相關(guān)人員

培訓(xùn)收益

1.職業(yè)化形象：客戶接待是正式、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)纳虅?wù)場合，服務(wù)人員的職業(yè)形象即代表著企業(yè)是接待能力與整體管理。接待人員良好的職業(yè)形象能給客戶留下愉快的第一印象，對(duì)接下來的接待順暢起著重要的促進(jìn)作用。

2.有備無患：準(zhǔn)備大于能力，企業(yè)對(duì)客戶在展廳場景、會(huì)議場景、宴請(qǐng)場景中的接待，周全的準(zhǔn)備是各項(xiàng)活動(dòng)有序進(jìn)行的關(guān)鍵一環(huán)，也是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)考核接待部門能力的重要渠道。

3.行大于言：通過前期調(diào)研溝通，對(duì)企業(yè)實(shí)際各場景進(jìn)行模擬設(shè)計(jì)，老師帶練，從流程到整體進(jìn)行有效訓(xùn)練，提升客戶接待人員的工作實(shí)操能力和禮儀應(yīng)用能力，實(shí)戰(zhàn)落地。

培訓(xùn)方式

專業(yè)知識(shí)講解 ＋ 案例分析 ＋ 分組討論 +實(shí)操模擬演練＋ 互動(dòng)游戲

課程大綱

模塊一、客戶接待人員儀容儀表禮儀

一、塑造良好專業(yè)的儀容儀表

1.企業(yè)統(tǒng)一著職業(yè)裝規(guī)范（企業(yè)沒有職業(yè)裝的情況下，則規(guī)范個(gè)人配合集體的

2.大方親和的微笑與表情

3.女職員淡妝的要求及規(guī)范

4.男女職員的發(fā)型要求

5.養(yǎng)成良好的生活習(xí)慣

不當(dāng)著客戶的面擤鼻涕、掏耳朵、剔牙、修指甲、打哈欠、咳嗽、打噴嚏

二、穩(wěn)重得體的儀態(tài)與嚴(yán)謹(jǐn)?shù)男袨槎Y儀

1.基礎(chǔ)儀態(tài)訓(xùn)練：站姿、坐姿、蹲姿、走姿

2.接待服務(wù)中的標(biāo)準(zhǔn)禮儀

注目禮、點(diǎn)頭禮、欠身禮、鞠躬禮、握手禮

3.陪同客戶時(shí)的行走禮儀

4.接待中的8大引導(dǎo)、指引手勢(shì)

三、禮貌語言應(yīng)用

1.稱呼的種類與標(biāo)準(zhǔn)禮儀

2.主動(dòng)問好的語言與三步驟

4.接待時(shí)的文明禮貌用語、聲調(diào)、語速

場景模擬帶練：

模塊二、企業(yè)會(huì)務(wù)安排及會(huì)議全程接待的實(shí)事標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范

一、會(huì)務(wù)前期準(zhǔn)備及安排

1.確定會(huì)議的時(shí)間、地點(diǎn)、出席會(huì)議者、會(huì)議議題、接送工作

2.根據(jù)會(huì)議規(guī)模，確定接待規(guī)格

3.會(huì)場的布置

4.四周的裝飾

衛(wèi)生清潔工作；橫幅、慶祝標(biāo)語的懸掛；盆景花卉的擺放；國旗、黨旗、國徽的懸掛；茶杯、飲品的擺放

二、不同會(huì)議座次的安排

1.主席臺(tái)座次

2.觀眾席座次

3.主持人位次安排

4.會(huì)議桌的擺放類別方桌會(huì)議、圓桌會(huì)議；禮賓次序

三、準(zhǔn)備會(huì)議會(huì)議相關(guān)物品

1.會(huì)議資料

2.會(huì)議中使用的設(shè)備

3.其他用品

四、會(huì)議前的接待禮儀

1.會(huì)前檢查

專人到會(huì)議室檢查會(huì)議室條幅、燈光、音響、茶飲等

2.提前進(jìn)入接待崗位

一般的接待工作分以下幾個(gè)工作崗位：

迎接與引導(dǎo)

線上、線下簽到

引導(dǎo)入座

五、會(huì)議中的服務(wù)禮儀

1.會(huì)議進(jìn)行中的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范及要求

會(huì)議會(huì)議進(jìn)行中的服務(wù)要做到穩(wěn)重、大方、敏捷、及時(shí)。

其他服務(wù)會(huì)議按擬定的程序進(jìn)行，應(yīng)緊湊，不要出現(xiàn)冷場局面

會(huì)議接待服務(wù)具體要求

誠懇熱情、講究禮儀、細(xì)致周到、按章辦事、確保安全、會(huì)議保密

2.會(huì)中茶水服務(wù)的禮儀與操作規(guī)范（情景訓(xùn)練）

3.會(huì)場服務(wù)人員行為基本要求：

服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)

尊重同事

協(xié)調(diào)友鄰

六、會(huì)后服務(wù)禮儀

1.會(huì)議結(jié)束后，全部接待人員應(yīng)分工明確地做好善后處理工作。

2.組織活動(dòng)會(huì)議結(jié)束后，有時(shí)還會(huì)安排一些活動(dòng)

3.送別根據(jù)情況安排好與會(huì)者的交通工作，使其愉快

4.清理會(huì)議文件：

a)根據(jù)保密原則，回收有關(guān)文件資料。②整理會(huì)議紀(jì)要。③新聞報(bào)道。④主卷歸檔。

5.會(huì)議總結(jié)

場景模擬帶練：

1.會(huì)務(wù)會(huì)議接待場景實(shí)訓(xùn)

會(huì)前場地布置

會(huì)中服務(wù)能力訓(xùn)練

第三講：現(xiàn)場接待的服務(wù)技能訓(xùn)練（根據(jù)餐廳實(shí)際情況進(jìn)行設(shè)計(jì)）

一、餐前服務(wù)

1.餐廳接待前的檢查

2.餐具擺放的規(guī)范和技巧

3.服務(wù)能力訓(xùn)練：擺臺(tái)、托盤、位次安排等

二、對(duì)客餐中服務(wù)

1.會(huì)客區(qū)茶水服務(wù)（歡迎茶、續(xù)茶）

2.水果服務(wù)

3.點(diǎn)餐的技巧

4.邀請(qǐng)入座

5.餐巾服務(wù)

6.酒水服務(wù)（服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)練習(xí)）

白酒

紅酒

洋酒

威士忌

7.上菜、分餐

上菜的順序

上菜的方法

分餐、剔骨的技巧

分餐服務(wù)時(shí)的人員配合

7．臺(tái)面整理服務(wù)

8．餐中特殊情況的處理

9．服務(wù)中進(jìn)退有度的把握技巧

三、餐后服務(wù)

1.核對(duì)賬單（企業(yè)內(nèi)部根據(jù)制度而定）

2.拉椅送客

3.溫馨提醒

4.遞送衣帽

5.服務(wù)總結(jié)與改進(jìn)

場景模擬帶練：

1.中餐餐廳服務(wù)場景實(shí)訓(xùn)

中餐前的準(zhǔn)備

餐中服務(wù)能力訓(xùn)練

課程總結(jié)

胡老師

客戶服務(wù)效能提升專家/服務(wù)項(xiàng)目咨詢師

原外交部外事接待單位服務(wù)培訓(xùn)導(dǎo)師

國家“十四五”規(guī)劃高等院校教材編委

第五屆廣東省人力資源卓越培訓(xùn)師獎(jiǎng)

EAP國際一級(jí)心理培訓(xùn)師/咨詢師

FIT引導(dǎo)式培訓(xùn)師培訓(xùn)國際認(rèn)證講師

新加坡FNS引導(dǎo)師協(xié)會(huì)認(rèn)證引導(dǎo)師

粵港澳大灣區(qū)政府服務(wù)窗口合作講師

世界500強(qiáng)企業(yè)常年合作講師

美國（CHA）高級(jí)職業(yè)經(jīng)理人

中國形象禮儀協(xié)會(huì)理事

1000場以上企業(yè)培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)

常駐地：廣州

【講師資歷與課程特色】

胡爽姿老師畢業(yè)于湖南大學(xué)公共關(guān)系、清華大學(xué)市場營銷專業(yè)研修經(jīng)歷。曾擔(dān)任外交部外事接待部培訓(xùn)導(dǎo)師，在國際五星級(jí)酒店精耕客戶關(guān)系22年，服務(wù)團(tuán)隊(duì)高層管理11年，有著非常敏銳的客戶思維和獨(dú)到視角。曾擔(dān)任前國務(wù)院總理朱镕基先生接待團(tuán)負(fù)責(zé)人，接待各級(jí)政要人士100余次以上，近幾年，輔導(dǎo)多次國家、國際政要接待服務(wù)工作，有非常豐富的客戶關(guān)系與商務(wù)接待實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。

胡爽姿老師通過國家權(quán)威的企業(yè)培訓(xùn)師資格認(rèn)證，多次參加國際課程培訓(xùn)學(xué)習(xí)及版權(quán)認(rèn)證，將國際先進(jìn)的培訓(xùn)理念引入課堂，授課風(fēng)格通俗易懂、耐心熱情，案例豐富、有趣有料。創(chuàng)新引導(dǎo)式、咨詢式客戶關(guān)系培訓(xùn)系統(tǒng)，關(guān)注人的內(nèi)在提升與特質(zhì)發(fā)掘。課程結(jié)合西方管理學(xué)、應(yīng)用心理學(xué)、人際關(guān)系學(xué)、服務(wù)營銷學(xué)等，通過啟發(fā)人際關(guān)系動(dòng)能、提升職業(yè)價(jià)值感、創(chuàng)建課堂情景化和引導(dǎo)體驗(yàn)式的教學(xué)模式，理論結(jié)合工具、方法，學(xué)員充分參與體驗(yàn)，讓培訓(xùn)效果更落地、更有效，深受企業(yè)好評(píng)。

【版權(quán)課程】

《引導(dǎo)式客戶抱怨投訴處理實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練》2天

【核心課程】

禮儀修養(yǎng)課程

《完美客戶關(guān)系——高端商務(wù)禮儀應(yīng)用》

《政商大客戶營銷商務(wù)禮儀實(shí)戰(zhàn)應(yīng)用》

《職場禮儀與形象塑造》

《商務(wù)接待與談判禮儀》

《VIP接待流程及服務(wù)禮儀規(guī)范》

《企事業(yè)單位會(huì)務(wù)、會(huì)議接待統(tǒng)籌與組織》

客戶服務(wù)管理系列

《服務(wù)致勝—客戶服務(wù)營銷效能提升》

《用心留客客心留—服務(wù)補(bǔ)救與客戶挽留》

《動(dòng)心服務(wù)、贏心溝通--服務(wù)意識(shí)與高效溝通》

《服務(wù)親和力打造與有效溝通》

《心動(dòng)力、星服務(wù)—銀行大堂經(jīng)理服務(wù)營銷與投訴抱怨處理》

《極致服務(wù)—新時(shí)代下的客戶服務(wù)與投訴抱怨處理》

《金牌服務(wù)官--國賓接待服務(wù)流程與禮儀規(guī)范》可企業(yè)定制

《客戶服務(wù)流程開發(fā)設(shè)計(jì)與優(yōu)化》引導(dǎo)式工作坊

《新服務(wù)時(shí)代中高層領(lǐng)導(dǎo)力提升》

職業(yè)素養(yǎng)提升課程

《溝通藝術(shù)與關(guān)系協(xié)調(diào)》

《職場賦能—職場溝通與高情商培養(yǎng)》

《管理幸福力——新生代員工高質(zhì)量溝通》

《心晴驛站——積極情緒與壓力管理》

咨詢顧問

針對(duì)服務(wù)型企業(yè)，在企業(yè)實(shí)際運(yùn)營情況的基礎(chǔ)上，進(jìn)行定制化咨詢顧問服務(wù)，包括：服務(wù)規(guī)范流程設(shè)計(jì)與梳理，服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，服務(wù)人員培養(yǎng)，服務(wù)手冊(cè)設(shè)計(jì)與制作等工作與課程定制。

【部分客戶見證】

咨詢顧問項(xiàng)目：

中國外交部外事接待服務(wù)及人才培養(yǎng)項(xiàng)目、2017廣州《財(cái)富》全球論壇服務(wù)接待項(xiàng)目、大同東小城商務(wù)綜合體服務(wù)項(xiàng)目、中海油中層干部培養(yǎng)年度項(xiàng)目、中國金融服務(wù)行業(yè)年度論壇執(zhí)行總統(tǒng)籌

央、國、政府單位、世界500強(qiáng)、企業(yè)客戶：

外交部、上海進(jìn)博會(huì)、人民日?qǐng)?bào)、粵港澳大灣區(qū)政務(wù)系統(tǒng)、華潤集團(tuán)總部、國電投上海人才學(xué)院、中通服系統(tǒng)、深高速、廣州交通、中海漁、中化集團(tuán)、中石化集團(tuán)、中海油集團(tuán)、華電國際、吉利集團(tuán)、南方電網(wǎng)、中建三局、中建四局、中垚建設(shè)、上海中南建投、南方建投、格力集團(tuán)、越秀集團(tuán)、珠江實(shí)業(yè)、利新（香港）、利豐（香港）集團(tuán)、奧園集團(tuán)總部、中國鐵塔公司、上海中駿集團(tuán)、中國移動(dòng)、中國電信、中國聯(lián)通、廣東煙草、港華燃?xì)狻⒎鹕饺細(xì)狻⒎鹕剿畡?wù)、廣州水務(wù)、中山水務(wù)、全國水務(wù)系統(tǒng)培訓(xùn)、廣州市交通公司、溫氏集團(tuán)、正佳集團(tuán)、立白集團(tuán)、粵北醫(yī)院、粵北二院、武漢婦幼、南陽醫(yī)療系統(tǒng)、湘潭市人民醫(yī)院、三三一南方醫(yī)院、佛山禪城中心醫(yī)院、華南理工大學(xué)、西安電子科技研究院、農(nóng)工商學(xué)院、廣州番禺區(qū)人才、粵港澳大灣區(qū)服務(wù)中心、佛山禪城區(qū)人社局、佛山環(huán)保局、梅州財(cái)稅、億訊電子、廣汽豐田、川汽集團(tuán)、國通控股、廣州國際輕紡城、中創(chuàng)產(chǎn)業(yè)園區(qū)、長沙國際會(huì)展中心、原上集團(tuán)國際招商會(huì)、華閱縱橫營銷中心、《國家地理》探險(xiǎn)家中心、深圳五洲賓館、廣州酒家集團(tuán)、長沙華天酒店、碧桂園鳳凰酒店、蘇州中華園酒店、廈門海岸國際酒店、中恒國際酒店、金橋國際酒店、一智通物流供應(yīng)鏈、祥祥源酒店家居、廣州珠江夜游、張家界武陵源景區(qū)、深特地產(chǎn)、志誠地產(chǎn)、安居樂物業(yè)、中金茂物業(yè)、上海豐誠物業(yè)、尚品宅配、歐神諾陶瓷、蒙拉麗莎集團(tuán)、駿鵬物流…

金融行業(yè)：

中國銀行（甘肅）總行、招商（東莞、太原）銀行、平安（深圳、貴陽、廣州）銀行、工商（上海、南寧、唐山）銀行、建設(shè)（上海、韶關(guān)、武漢）銀行、民生（廣州、武漢）銀行、廣發(fā)（廣州、珠海、佛山）銀行、深圳中信銀行、天津銀行、中信期貨、郵政（貴陽、合肥）銀行、農(nóng)業(yè)（合肥、長沙）、華夏（天津）銀行、蘇州銀行、農(nóng)商（上海、貴陽、長沙）行、省聯(lián)社銀信中心、微眾私人銀行、眾邦銀行、中投證券、廣州證券、世紀(jì)證券、廣州期貨、瑞達(dá)期貨、東海期貨、深圳軒鴻控股、新華保險(xiǎn)、富德生命人壽…

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