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課程收益

通過服務效能落地實踐幫扶企業成長

“至上禮遇”服務理念，全面武裝并指導中國企業落地實踐

幫助企業有效解決服務問題，賦能組織成長

通過智勝、拓識、擅用、通變、賦能五大環節全面塑造員工能力

從理念到工具，系統完善的指導落地實踐，創造”由心而發”的至上禮遇服務

課程對象

企業中高層管理人員、服務人員、行業精英

課程大綱

第一部分、服務效能的戰略思維與管理視角

1、服務效能的定義

2、了解服務本質：功能與服務的區分、成本效用

3、從客戶接觸點看服務效能管理點

4、向服務要效益

第二部分、好的服務體驗是設計出來的

1、服務是滿足顧客的需求

2、創造客戶的忠誠度，獲得更多效益

3、服務體驗的過程分析

4、服務觸點與服務過程的結合

5、系統服務觸點設計的四層設計思維

①服務文化與服務效能

②服務系統與服務效能

③服務流程與服務結構

④服務細節與客戶體驗

第三部分、服務接待流程解析

1、峰終定律與客戶體驗管理

2、服務全流程管理的內容解析

3、客戶畫像與個性化服務設定

4、抓住服務管理九大關鍵觸點

第四部分、服務提升之環境管理

1、環境管理涉及內容

2、崗前環境準備的要素

3、環境管理合理性考量

第五部分、服務提升之形象管理

1、服務形象管理要點

2、服務形象崗位管理策略

第六部分、服務提升之流程管理

1、流程管理與觸點管理應有效結合

2、流程管理中的節點拆分方法

3、流程管理中的量化指標

4、流程管理與崗位輔導結合

5、部分行業案例展示（汽車、銀行、酒店）

【實操練習】

1、實操練習：流程拆分與細節制定

2、各小組項目展示，講師點評

安老師

講師資歷

◆ IPTA 國際認證專業講評導師

◆ 中商聯認證禮儀培訓師（高級）

◆ 中商聯認證企業培訓師（高級）

◆ 中商聯認證高級政務禮儀指導師

◆ 英國City Guilds 認證國際禮儀培訓師

◆ 英國City Guilds 認證國際職業培訓師

◆ 日本 Cresco Partners認證高級服務管理師

◆ 中國管理科學學會培訓中心認證高級服務效能管理師

◆ SCD國際通用標準課程開發教程導師

◆ 深圳廷有緣公眾演講平臺講師資格證

◆ 國家一級人力資源管理師

◆ 深圳職協認證企業培訓師

◆ 中級色彩搭配師

【綜合能力】

工作背景：15年以上人力資源管理、6年上市企業總經理助理工作經歷，具備各類商務溝通、國際接待禮儀實戰經驗，掌握結合現代社會經濟要求的商務禮儀豐富理論知識和實踐方法。

專業能力：具備培訓體系搭建、課程開發、培訓授課的能力，控場能力強，具備應對各類大、中、小型培訓的實戰經驗；具備良好的公眾演講和主持能力。

溝通推動：善于結合各方角度思考，迅速獲取對方的需求，并在商務溝通中隨機應變成功推動事情。

職業形象：親和力強，講究引導式傳授，深受學員喜愛，形象優雅知性，臺上掌控能力強，演講口才突出，曾擔任公司年會等大型活動主持人，擔任公司產品的形象代言人

主講課程

禮儀類

1.政務禮儀

《禮潤政務-政務禮儀彰顯領導風范》

《政務禮儀-企業中高層實用禮儀規范》

2.企業商務禮儀

《高端商務接待禮儀》

《商務禮儀之形象力》

《十全十美商務禮儀》

《禮儀提升領導魅力》

《優雅女性氣質禮儀課堂》

《招聘面”識”：職場識人術》

《言之有”禮”：職場溝通術》

2.服務行業禮儀

《窗口接待禮儀》

《金牌客戶服務技巧》

《打造服務親和力》

《高端服務五項修煉》

企業內訓師培訓

《四步成”師”：卓越內訓師修煉》

《培訓師PPT 制作技巧》

《企業培訓師形象打造》

主持演講

《企業年會主持》

《大型會議主持》

《演講口才基礎訓練》

《主持演講形象塑造》

《青少兒主持演講》

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