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課程背景

職業化素養是很多企業管理面臨的最關鍵問題，提升基層員工的職業化素質是提升企業核心競爭力的基礎，企業間激烈的角逐，本質上意味著人才的競爭。高素質職業化的員工，是企業真正的核心競爭力，也是我們銀行基業常青的必要條件。提升銀行基層員工的職業化素養，打造基層網點員工職業化的團隊，是銀行人員職業化管理的關鍵，同時基層員工職業化又是我們服務質量體現的最大保證!

本課程期望通過職業化概念、表現，到具體的職場溝通、處事要求，特別設計了本課程，專門為銀行的新員工進行全方位的職業化素養訓練。讓新員工深刻明白“作為自己的主人，明白為自己工作的信念、確認工作中的尊嚴感是來自于做事的品質，所體現的價值是來自于解決問題的能力”。通過大量的案例與情境教學，深入探索，激發熱忱，挖掘心靈原動力，打造職場精英，讓每一個人力行自動自發，責任與能力并進，打造一支職業化程度較高的團隊！

課程收益

●提升職業素養意識，塑造適合銀行的職業化言行

● 具備職場人的思維模式，建立健全職場中的人格

● 協助新員工從學校人走向銀行職場人

● 培養員工服務客戶的責任意識和責任能力

● 從行動走向執行，培養員工的執行意識

● 樹立積極的陽光心態，懂得有效地自我管理

課程對象

銀行新員工

課程方式

視頻+案例+理論講授+演練+游戲

課程大綱

第一講：我們需要知道的職業化內容

一、什么叫職業化

1. 職業化——工作狀態的標準化、規范化、制度化

2. 國際通行的職業化內涵

1）相宜為追求

2）勝任為目標

3）績效為主導

4）市場為基點

二、為什么要倡導職業化

1. 職業化的重要意義

1）對個人而言

案例：職業化與非職業化球員的差別

2）對企業而言

案例：工匠精神的體現

3）對行業而言

案例：真正的職業聯賽

4）對國家而言

案例：人員職業化影響戰爭，還影響國運

2. 職業化的作用體現

第二講：從學校到職場——角色認知

一、學校與職場的區別

1. 學校——純純的愛

1）作業方式

2）考評方法

3）人際關系

4）管理模式

小組討論總結：還有其他區別嗎？

2. 職場——懵懂的未來

1）才能發揮的場所

2）學習成長的場所

3）人際關系的場所

4）競爭的場所

二、銀行工作的要求

1. 銀行屬于服務業

2. 尊重自己的職業選擇

3. 認識我們的銀行

第三講：銀行的職業化素養

一、銀行職業化素養的基本認知

二、銀行職業化五大層面素養模型

第一層面——勢

第二層面——道

第三層面——法

第四層面——術

第五層面——行與形

三、銀行職業化素養內容

1. 職業道德

2. 職業意識

1）個人對不同職業看法

2）個人對同一崗位看法

視頻賞析：不同崗位職業化的體現

3. 職業行為——從職業意識到行為的轉變

思考：什么樣的人讓你一看就是銀行人？

4. 職業技能——銀行崗位達標的條件

范例：職業銀行人要算的七筆賬

四、職業化素養是服務的關鍵因素

1. 客戶流失的主要原因

2. 銀行服務質量的優劣體現

第四講：個人如何提升職業化素養

小游戲：你在哪個象限里？

一、心態篇

1. 態度決定一切

游戲：態度的數字游戲

2. 積極的心態好處

3. 消極的心態危害

案例分析：《中國金融人士健康白皮書》

4. 壓力的紓解

1）運動

2）像關心孩子一樣關心自己

3）量化工作內容，寫下你的煩惱

5. 建立正確的服務心態

1）“我服務我快樂”的理念

示例：建設銀行的何曉工作法

2）快樂制造與壓力緩解

故事分享：有態度的水

二、行為篇

1. 職業生涯四種人？

2. 什么是職業人？

游戲：筆畫添加小游戲

3. 職業化意識到行為的轉變

1）視而后見

2）見而后思

3）思而后識

4）識而后用

5）用而后悟

6）悟而后變

案例分析：007大破信任危機

三、技巧篇

1. 黃金的服務法則

2. 溝通的形式和內容比重

3. 有效溝通的四個基本原則

1）What說什么——明確溝通的目的

2）When何時說——掌握好溝通的時間

3）Who對誰說——了解溝通的對象

4）How怎么說——掌握溝通的方法

小故事分析：胡蘿卜、雞蛋和咖啡豆的故事

4. 常用情景溝通協調技巧

1）對上溝通的技巧

案例：面對網點捉襟見肘的人員安排，你打算怎么跟領導請假？

2）對下溝通的技巧

3）平級協調的技巧

練習：溝通的游戲

5. 分析溝通對象

工具：DISC 性格模型分析

測試：選幾位學員完成一份問卷測試自己的性格類型

王老師

王瑞清 老師 ——十年禮學應用課題培訓師,職業素養提升專家

講師資歷:

IPA國際注冊高級禮儀培訓師 導師

IPA國際注冊禮儀培訓專家委員會 委員

ISE國際服務效能督導師

華夏盛德.禮商書院（上海總部高級講師）

2019年度禮儀公益中國行十大杰出人物

2021年度金牌服務講師

培訓經驗:

自然親切,理性與感性并重，用“學員體驗,情景模擬.互動游戲等多樣化的教學方法，調動輕松活躍的氣氛，使學員積極主動地參與培訓活動中，極具感染力和影響力，注重實操訓練和行為轉化。

擅長項目與主講課程:

【禮贏商運——企業員工軟實力增值密碼】

《禮贏商運 政商接待禮儀》

《商務禮儀——不可不知的禮儀細節》

《風清氣正——公仆形象與職業素養》

【禮商創績效 服務贏未來】

《五星服務與職業素養》

《情理交會.語義傳心——服務溝通技巧》

《“訴”手有策——正向溝通與投訴處理技巧》

【禮悅職場——新員工職業化塑造】

《從“心”而動 禮悅職場》

《以業為謀 相處有道》

《禮樂職場——高情商社交》

客戶見證（部分）:

1、金融行業

中國銀行（江蘇分行、黑龍江分行、河北分行、廣州分行、新疆分行）、中國光大銀行（呼和浩特分行）、招商銀行（江蘇分行、廣州分行）、中國郵政儲蓄銀行（青島分行、南通分行）、浦發銀行(廣州分行)、光大銀行（北京分行）、南京銀行（總行）、煙臺銀行（總行）、齊商銀行（總行）、漢口銀行（總行）、鄭州銀行（總行）、興業銀行（太原分行）、中國交通銀行（山西分行、海南分行）重慶銀行（總行）、廣發銀行（湖北分行、廣州分行、珠海分行）、農商銀行、中原銀行、光大證券（總部）、海通證券（總部）、廣發證券、中信證券 、中國人壽、中國人保、太保、中意人壽、工銀安盛人壽、中信保誠人壽、銀雁金融（總部）、厚本金融 (總部)、中郵消費金融（總部）

2、大型國企

中糧、中鐵、中建、中電 、中車、萬力集團、伊利 、中國電信、中國移動、井神股份、深圳鵬能、魯商集團、廣州南方投資集團、廣州交通投資集團、廣州地鐵、深圳巴士集團、中國石油化工、京東方科技集團、國家電網

3、生產制造業

東風本田、廣汽豐田、上汽集團 、廣汽集團、東風、寶馬、海拉、美的、富士康、林德、巴德富、明治、新中源集團、鷹牌集團、喜威燃氣、帝晶光電、金發科技

4、地產行業

融創中國、 方圓地產、易居、合景泰富、美好集團、美的置業

5、互聯網行業

阿里巴巴、京東、滴滴、字節跳動、云公司

6、其他

東呈國際、匯桔網、內蒙古機場、瑞幸咖啡、曉教育集團、正大天晴、歡樂谷、歐萊雅、縱騰集團、廣州市政府培訓中心

部分授課評價

王老師授課很有親和力，課程內容邏輯嚴謹.觀點鮮明.訓練細致，學員們很享受上課的時間

——某國企人力資源負責人

感謝王老師的精彩授課，在為期兩天的訓練中小伙伴們掌握了大賽的評分標準,禮儀操動作的展示編排，服務劇本練習，我們的支行在12支代表隊中禮儀操展示第一名,情景劇第一名，總成績第一名這是我們從未有過得榮譽，感謝老師的付出

——郵儲銀行某支行長

感謝王老師1天精彩的分享，課程干貨滿滿，同學們都向我反映課特別好，我也很喜歡你的風格授課專業，表達到位，舉止優雅得體。

——著名企業培訓負責人

王老師，特別感謝您兩天的課程和支持，學員們都覺得您特別好，收獲特別大！

——知名培訓公司項目負責人

王老師從前期課前溝通，到課堂講授與輔導，都盡心盡力，非常專業。授課經驗豐富，授課進度與風格把控非常到位，學員很喜歡。期待再次合作！

——知名培訓公司項目負責人

疫情期間我們能頂著壓力在影劇院做一場600人的干部培訓壓力是非常大的，感謝王老師專業的呈現，干貨滿滿 氣氛活躍 讓我們得到了學員們的一致好評，謝謝王老師

——知名甲方企業項目負責人

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