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課程大綱

第一講、樹立優(yōu)質(zhì)服務意識

1、什么是五星級服務？什么是客戶體驗

2、客戶體驗的第一把金鑰匙：六大文明禮貌用語

3、客戶體驗的第二把金鑰匙：舒心的問候

4、客戶體驗的第三把金鑰匙：軟墊式言辭

5、五星級服務的致勝法寶

第二講 、表情服務

1、為什么需要微笑服務

2、怎樣做到微笑服務

3、怎樣做到發(fā)自內(nèi)心的微笑

4、目光禮儀與禁忌

實踐訓練：微笑與眼神—完美表情訓練

第三講、 營業(yè)廳服務人員服務形象塑造

1、妝容尺度與化妝技巧示范

2、發(fā)型要求及示范

3、首飾款式與佩戴的嚴格要求

4、制服的穿著規(guī)范與禮儀禁忌

5、絲巾、鞋、襪的色澤搭配藝術(shù)

* 案例研討：不適當?shù)闹b與搭配示例評析

第四講、 營業(yè)廳服務禮儀專項訓練

1、營業(yè)廳客人引領禮儀

2、營業(yè)廳服務站姿

3、營業(yè)廳服務坐姿

4、營業(yè)廳服務走姿（不同場合下的行走姿態(tài)）

5、營業(yè)廳服務蹲姿

6、營業(yè)廳手位指引與物品遞接

7、營業(yè)廳送別客戶禮儀

*實踐訓練： 營業(yè)廳服務人員專用手語訓練

第五講、 柜面接待禮儀

1、舉手招迎

2、溫馨詢問

3、業(yè)務辦理

4、推薦產(chǎn)品

5、確認禮儀

6、禮貌送別

*實踐訓練：結(jié)合實際工作場景進行角色的演練

第六講、客戶中心電話禮儀

1、聲音溝通的魅力：

案例：語氣、語調(diào)、音量齊上陣

2、撥電化禮儀

（1）問候，告知姓名

（2）稱呼、確認

（3）確認對方是否方便接電話

（4）電化內(nèi)容

（5）確認、禮貌結(jié)束

案例：對話腳本

3、接電話禮儀

（1）三聲內(nèi)接起電弧

（2）問候，報姓名

（3）確認來電事宜

（4）答疑、排除、告知

（5）確認、禮貌結(jié)束

（6）用戶掛機后，再掛機

案例:對話腳本

第七講、 客戶溝通與投訴處理技巧

1、什么是溝通

互動：撕紙游戲（思考單項溝通與雙向溝通的效果）

2、溝通的過程模式

3、溝通的障礙克服

案例：客戶溝通

4、客戶投訴的表現(xiàn)形式

5、問題處理的技巧

6、給出解決方案

7、征求客戶意見

8、后續(xù)跟蹤服務

*案例互動: 投訴處理案例分析

第八講、情景演練及PK

1、情景一：

2、情景二

3、情景三：

結(jié)論：

客戶是企業(yè)最寶貴的資源，企業(yè)必須重視客戶的培養(yǎng)，讓普通客戶感受到服務的依念并且享受企業(yè)服務，才有可能成為忠臣的客戶。

服務是一種感覺，有時客戶的離開僅僅是因為感到這一次的服務于上一次的差異，失望之余便選擇離開，花樣繁多的服務產(chǎn)品或者宣傳并不一定能打動客戶，能夠讓客戶感動的有時候就是簡單的服務行為。

董老師

董 儀 老師

個人簡介：

18年培訓實戰(zhàn)經(jīng)驗

2018年“全國講師推優(yōu)大賽40強”

2014年“中國好講師”百強講師

國際ACI高級禮儀注冊培訓師

英國WSET中 級 品 酒 師

中國形象設計協(xié)會名家講師團講師

北京大學總裁班特聘禮儀講師

深圳博商管理學院特聘形象禮儀講師

南京師范大學文化大講堂特聘禮儀講師

中國國電、中鐵電氣化局特邀禮儀講師

中國銀行、中信銀行特邀禮儀講師

中國萬科、中國建材特聘禮儀講師

授課風格：

親和大方、富有激情又不失端莊典雅，善于營造快樂的學習氛圍，多元化的情景教學使培訓現(xiàn)場和諧活潑，能夠讓參訓學員的培訓成果與工作流程和工作情景緊密結(jié)合。

課程秉承4C教學法：讓學員作為教學的主角，去討論 、提問、表達、參與、展示、練習、互教互學，大量使用情景教學法，通過角色扮演法、測試點評法、讓學員們能夠身臨其境，直觀具體、落地實效、即學即用，快速調(diào)動學員的參與性和積極性。

引入國際最新最權(quán)威的商務理念,融會貫通中西方禮儀精神。以企業(yè)需求為導向，結(jié)合大量時下鮮活案例，內(nèi)容落地實戰(zhàn)，最高一次企業(yè)客戶一年內(nèi)24天引進課程培訓。

經(jīng)典課程：

商務禮儀與職業(yè)形象塑造類

《國際商務禮儀——提升您的國際化素養(yǎng)》

《職場商務禮儀——助您在職場游刃有余》

《實戰(zhàn)銷售商務禮儀——銷售經(jīng)理職業(yè)化素養(yǎng)提升》

《商務接待與會議服務禮儀——行政辦公職業(yè)素養(yǎng)提升》

《高端商務接待禮儀——高新園區(qū)職業(yè)化素養(yǎng)提升》

《商務溝通與商務禮儀——職業(yè)化綜合素質(zhì)提升》

《職場高效溝通技巧——養(yǎng)成既有效又合適的方式溝通》

服務與接待禮儀類

《五星級銀行網(wǎng)點服務禮儀——銀行人員文優(yōu)服務之道》——銀行版

《酒店服務與接待禮儀——卓越的客戶服務之道》——酒店版

《門店五星級接待服務禮儀——VIP客戶極致服務之道》——企業(yè)門店版

《金牌醫(yī)護禮儀與醫(yī)患溝通——醫(yī)護人員服務禮儀》——醫(yī)院版

服務客戶：

各大院校：北京大學、浙江師范大學、南京師范大學、中國石油大學、鎮(zhèn)江黨校等

金融通訊行業(yè)： 中國銀行、中信銀行、華夏銀行、中國農(nóng)商行、中國人壽、中國人保、大童保險、國壽英才、中國移動、中國郵政、……

電力行業(yè)：寧波電力 常州電力、連云港電力、常熟電力、鄭州電力……

醫(yī)藥行業(yè)：安徽靜安醫(yī)院、上海北醫(yī)院、棗莊中區(qū)醫(yī)院、恒瑞醫(yī)藥、康緣醫(yī)藥、正大天晴、豪森醫(yī)藥、東曜制藥、……

政府國有：中國電科、中鐵電氣化局、中聯(lián)集團、中國建材、國電南自集團、南京商務局招商中心、鎮(zhèn)江市新區(qū)招商中心、青島港、南京中設設計集團、中國石油、江蘇有線、中國核電、南京揚子集團、江蘇廣播傳媒、方洋集團等

房地產(chǎn)行業(yè)： 萬科置業(yè)、中銳投資、綠地集團、融創(chuàng)科技公司、萬象集團等

生產(chǎn)制造業(yè)：日本綜研高新材料科技、上汽大通、南京中鐵公司、江蘇蘇美達輕紡國際貿(mào)易公司、淮安鐵路投資公司、日出東方、浙江天能集團、雅士集團、江蘇長儀、濟南食品配料公司、美步家居公司、江蘇沃田等

服務行業(yè)：蘇州凱越酒店 海州灣國際會議中心、金隆行咨詢集團、紅螞蟻裝飾集團、江蘇安惠集團、常州江南環(huán)球港、熊科英語培訓機構(gòu)、 維納斯婚紗攝影……

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