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【課程背景】

銀行一線員工，面對客戶異議和能否有效處理客戶投訴，是檢驗一個員工是否合格的重要標準之一。時下員工在處理客戶投訴方面感到素手無側(cè)，導致客情關(guān)系冷落。因此提升員工危機處理能力，維護品牌美譽度， 提高客戶忠誠度。銀行人員應充分掌握客戶投訴抱怨處理的解決技巧，預防為主，處理為本，提升客戶忠誠度為目標，有效化解難題。

【培訓對象】

行長、主管服務行長、柜員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、運營主管、網(wǎng)點經(jīng)理、內(nèi)勤主任

【課程收益】

1.充分認識投訴處理對企業(yè)發(fā)展的重要意義

2.了解客戶投訴的主要類型特點，從客戶心理層面導入，換位思考，正確處理客戶投訴，掌握有效處理 投訴的技巧

3.面對客戶挑戰(zhàn)，重塑服務心態(tài)，具備正向情緒影響力和親和力，建立積極健康心理暗示的觸發(fā)器，身 心和諧，快樂工作；

4.針對銀行服務特點，聚焦投訴焦點問題和易投訴人群特征及需求分析，掌握合理化解抱怨的系統(tǒng)知識 和相關(guān)技巧 ，成為客戶投訴處理專家；

5.建立把投訴客戶轉(zhuǎn)變?yōu)橹艺\客戶的投訴處理機制

【課程大綱】

一、追本溯源——培養(yǎng)積極主動的服務意識，正確認知客戶投訴

1.什么是服務意識，檢測自身的服務水平中國銀行業(yè)客戶投訴的嚴峻形勢

投訴發(fā)生范圍廣頻率高

不同銀行投訴量差異較大

四類問題客戶投訴最嚴重

二、將心比心——投訴客戶心理訴求分析

1.投訴客戶的兩大分類

對業(yè)務處理不滿意，問題得不到解決

對服務不滿意，對服務人員的態(tài)度及接待流程不滿 2.投訴客戶的三大需求

希望問題得到解決

希望情緒受到關(guān)注

希望對自己的服務更加優(yōu)質(zhì)

三、預防投訴——客戶投訴規(guī)避技巧

1、優(yōu)化管理流程，完善管理制度，加強團隊建設(shè)

2、提高客戶忠誠度，防止客戶流失

3、提升客戶體驗，避免客戶投訴

4、培養(yǎng)服務意識，強化服務水平

【研討案例】 客戶為何排隊辦理業(yè)務不愿意等待？ 5、有效管理客戶期望值

四、客戶投訴現(xiàn)場處理技巧

1.先處理情緒再處理事情

2.處理投訴應對話術(shù)：有情緒的話術(shù)、理清問題背后原因的話術(shù)、無法滿足要求時的話術(shù)

3.投訴處理起步法則：迅速隔離客戶、安撫客戶情緒、充分道歉、搜集足夠信息、給出解決方案、征求客 戶意見、跟蹤服務

4.處理疑難投訴的方法技巧

擱置處理、三換原則、退讓技巧

五、現(xiàn)場演練——投訴典型案例預演總結(jié)

【課堂練習】投訴場景應對話術(shù)模板、情景演練、案例分析

鄭老師

優(yōu)質(zhì)服務營銷體驗設(shè)計專家 鄭雪松

【專業(yè)資質(zhì)】

中國形象設(shè)計協(xié)會高級講師

上海世博會志愿者禮儀培訓講師

國際 NLP 神經(jīng)語言學認證執(zhí)行師

國家心理咨詢師二級

【實戰(zhàn)經(jīng)驗】

近 13 年銀行咨詢培訓輔導經(jīng)驗，與多家銀行保持戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系：

中國建設(shè)銀行湖南省分行、海南省分行、天津市分行特聘服務能力提升培訓講師

北京銀行長沙分行營業(yè)網(wǎng)點爭創(chuàng)百佳示范單位特聘顧問

中國銀行廣東省分行、華夏銀行、交通銀行等多家銀行特約服務管理顧問

桂林銀行、北部灣銀行服務營銷流程優(yōu)化指導老師

工商銀行廣東省分行理財經(jīng)理、建設(shè)銀行大堂經(jīng)理服務營銷技能大賽指導老師

農(nóng)業(yè)銀行、建設(shè)銀行大堂經(jīng)理能力培養(yǎng)項目老師，海南分行行千佳師范單位指導顧問

農(nóng)業(yè)銀行深圳分行特聘服務培訓師

【授課風格】

場景化教學：善于將課程內(nèi)容與服務營銷常見場景相結(jié)合進行教學引導，提升學習效果

案例式解讀：以多樣化的客戶接觸場景為基礎(chǔ)，通過豐富的實踐案例進行教學互動設(shè)計

實戰(zhàn)型演練：結(jié)合實際工作中常見的難點痛點進行模擬演練，并給予專業(yè)點評反饋指導

【主講課程】

結(jié)合多年銀行咨詢培訓輔導的實踐經(jīng)驗，主要講授以下三大模塊專題內(nèi)容：

課程模塊：銀行優(yōu)質(zhì)服務營銷體驗設(shè)計

參考課題：《銀行服務營銷升級與優(yōu)質(zhì)服務體驗設(shè)計》、《營業(yè)現(xiàn)場管理及服務流程》 培訓對象：廳堂服務關(guān)鍵崗位

課程模塊：銀行營業(yè)廳服務標準及應急處理能力

參考課題：《銀行職業(yè)形象與商務禮儀》、《營業(yè)廳客戶溝通與投訴抱怨處理》、《銀行神秘 人暗訪檢查標準解讀》

培訓對象：網(wǎng)點負責人、大堂經(jīng)理等崗位

課程模塊：新員工職業(yè)化專題培訓

參考課題：《高效能人士的時間管理課》、《新員工職業(yè)生涯規(guī)劃》、《情壓管理與陽光心態(tài)》 培訓對象：新員工、青年英才、后備干部等

【部分從業(yè)履歷】

網(wǎng)點轉(zhuǎn)型類項目

2009 年 - 2011 年參與四大國有銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型，標桿網(wǎng)點建設(shè)項目，參與標準化建設(shè)，手冊編寫，文明優(yōu)質(zhì)服務提升等工作

服務營銷效能提升類項目

2011 年 - 2013 年針對股份制商業(yè)銀行營銷效能提升項目，特別優(yōu)化銀行員工各崗位服務流程，提高客戶的服務效率，引入主動服務理念，增進客戶滿意度，輔導員工提升客戶體驗的同時，增強專業(yè)度，由單一銷售產(chǎn)品向知識營銷轉(zhuǎn)變，提升客戶忠誠度，從根本上實現(xiàn)網(wǎng)點效能的提升

股份制銀行廳堂一體化及產(chǎn)能提升類項目

2014 年 - 2016 年參與過深圳華夏、西安華夏、昆明華夏、上海華夏等廳堂一體化項目， 興業(yè)銀行網(wǎng)點動力提升項目、建設(shè)銀行產(chǎn)能提升項目。從優(yōu)化服務、營銷流程，加強網(wǎng)點的過程管理，提升網(wǎng)點經(jīng)營能力。對華夏銀行、興業(yè)銀行服務標準

星級網(wǎng)點、千百佳網(wǎng)點類項目

2016 年 - 2021 年曾參與建設(shè)銀行長沙芙蓉支行、北京銀行長沙分行、建設(shè)銀行海南省分行、農(nóng)業(yè)銀行佛山、石家莊百佳網(wǎng)點創(chuàng)建項目、中國銀行廣東省分行營業(yè)部、興業(yè)銀行廣東省分行千佳佳網(wǎng)點創(chuàng)建項目、華夏銀行湖州分行、工商銀行攀枝花分行千佳網(wǎng)點創(chuàng)建項目、交通銀行延安市分行千佳網(wǎng)點創(chuàng)建項目。經(jīng)過行內(nèi)創(chuàng)優(yōu)培訓班嚴格培訓與考核， 并結(jié)合自身多年一線輔導經(jīng)驗成功打造銀行業(yè)服務標桿

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