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課程背景：

隨著國民生活水平日愈富足，消費需求日漸增高，消費體驗由先前身經(jīng)濟(jì)過渡到“心”經(jīng)濟(jì)，服務(wù)感知代表著企業(yè)形象，面對日愈繁雜的客戶狀況，稍有不慎即引發(fā)投訴。不論是因為客戶、自身或人為過失的原因造成投訴，都可能耽誤時間精力，且對企業(yè)品牌造成極大影響；而面對客戶異議，服務(wù)人員壓力陡增、情緒對立、處理技巧缺失亦易讓投訴進(jìn)一步升級。如何提升從業(yè)人員水平，化解細(xì)微不滿，處理客戶投訴，提高運作效率，維持自身形象，是各大企業(yè)面臨的一大問題。

本課程結(jié)合客戶心理塑造從業(yè)人員服務(wù)心態(tài)與意識；從時代背景下的服務(wù)觀、常見投訴場景，并對投訴形成正確認(rèn)知，闡述投訴處理流程、分析特殊投訴場景，最后結(jié)合不同性格客戶，提供相應(yīng)解決方法，提高服務(wù)人員客訴攔截、化解及客戶挽回的能力。

課程收益：

樹立服務(wù)的新認(rèn)知：了解時代背景下客戶消費觀及銷售模式的變遷，提升客戶服務(wù)意識；塑造積極的服務(wù)心態(tài)

掌握性格溝通策略：了解不同性格人群溝通特點，掌握與不同人員溝通的策略

掌握客戶服務(wù)中危機(jī)管理的方法和原則

掌握投訴處理策略：深入理解客戶投訴的原因的關(guān)鍵因素，掌握客戶投訴處理關(guān)鍵動作

課程對象：

客戶服務(wù)人員等

課程方式：

課程講授50%，案例分析及研討 30%，實操練習(xí)20%

課程大綱

第一講：客戶服務(wù)技能提升

一、客訴根源認(rèn)知

1. 客戶為什么要投訴

小組分析：引起投訴的外部原因和內(nèi)部原因都有哪些？

2. 投訴認(rèn)知——影響圈與關(guān)注圈

3. 易引起客戶投訴的語言或行為

一、讓客戶認(rèn)可你

1. 客戶的苦惱

2. 認(rèn)同客戶而非找茬

3. 表達(dá)同理心的技能

模擬演練：表達(dá)同理心話術(shù)演練？

4. 如何樹立專家形象

5. 給客戶可選擇的方案

二、讓客戶滿意你

1. 影響滿意度的因素

2. 提升滿意度的方法

3. 場景演練

第二講 做好客戶的溝通——心意相連

一、什么樣的溝通有利于提升我們的服務(wù)

1. 客戶期待的溝通對象

2. 傾聽、反饋與表達(dá)

3. 深度傾聽，我入你心

話術(shù)演練：讓客戶聽的順心

4. 打造客戶對我們的信任感

二、DISC不同客戶性格測評與解讀

性格測評：知我用我

1. Dominance支配型/主導(dǎo)型

2. 如何與D型人溝通與相處

3. Influence 影響型/社交型

4. 如何與I型人溝通與相處

5. Steadiness 穩(wěn)健型/支持性

6. 如何與S型人溝通與相處

7. Conscientiousness服從型/思考型

8. 如何與C型人溝通與相處

活動學(xué)習(xí)：自我探索

三、客戶電話溝通技能提升

1. 電話溝通的SWOT分析

2. 換位思考：哪種電話服務(wù)是令人滿意的服務(wù)？

3. 優(yōu)秀電話服務(wù)人員的達(dá)成要點

場景排練：“您好！有什么可以幫助您……”

第三講：客戶投訴處理技巧

二、客戶投訴處理三原則

1. 原則一：百分百坦誠與尊重

2. 原則二：先處理心情，再處理事情

3. 原則三：兵貴神速

三、投訴處理六部曲

1. 柔性個案接待

2. 平復(fù)客戶情緒

3. 用心聆聽事實

4. 調(diào)整客戶期待

5. 提供解決方案

6. 追蹤客戶意見

情境演練：投訴處理對對碰

第四講：客服團(tuán)隊班組管理

一、客服團(tuán)隊如何看待自己的工作

1. 我的工作價值

2. 我的個人委屈

3. 我的耕耘，我的收獲

二、客服團(tuán)隊的員工需要怎么樣的工作環(huán)境

1. 領(lǐng)導(dǎo)的支持

2. 同事的互助

3. 自我的強(qiáng)大

三、緩解客服團(tuán)隊的工作壓力

1. 情緒壓力來自哪里

2. 壓力帶給我們的正負(fù)面影響

3. 如何調(diào)節(jié)情緒，管理壓力

4. 合理利用壓力，成就更優(yōu)秀的自己

第五講：培養(yǎng)吸引客戶的影響力

一、互聯(lián)網(wǎng)時代，靠什么吸引客戶

1. 多平臺聯(lián)動

2. 口碑化營銷

二、客戶的維護(hù)

1. 客戶沖什么來

2. 客戶為什么走

3. 做客戶一生的朋友

第六講：知行合一

1. 總結(jié)與提問

2. 設(shè)定落地目標(biāo)

3. 落地跟蹤

楊老師

企業(yè)管理專家 楊泰亮

【專業(yè)資質(zhì)】

12年培訓(xùn)講師經(jīng)歷

曾任：某銀行企業(yè)專職講師

曾任：某房地產(chǎn)企業(yè)培訓(xùn)經(jīng)理

企業(yè)管理領(lǐng)域?qū)崙?zhàn)派專家

中國聯(lián)通、長城汽車特聘講師

10年+多行業(yè)多企業(yè)培訓(xùn)輔導(dǎo)經(jīng)驗

曾任：某生產(chǎn)企業(yè)人力資源總監(jiān)

營銷服務(wù)一對一談判實戰(zhàn)專家

原始創(chuàng)業(yè)合伙人并種子輪融資成功經(jīng)歷

【實戰(zhàn)經(jīng)驗】

● 曾任原始創(chuàng)業(yè)合伙人，前期負(fù)責(zé)項目調(diào)研與論證、產(chǎn)品體系測試與開發(fā)、運營執(zhí)行與品牌建設(shè)；中期負(fù)責(zé)加盟商與分公司開荒，新公司輔導(dǎo)與分支機(jī)構(gòu)體系搭建；后期負(fù)責(zé)品牌路演與融資，成功獲得種子輪融資。

【授課風(fēng)格】

實戰(zhàn)性：楊老師從事企業(yè)管理培訓(xùn)時間長達(dá)十余年，多行業(yè)、多企業(yè)與多學(xué)員辨識與實戰(zhàn)經(jīng)歷，能夠快速洞察并切實解決一線人員面臨的現(xiàn)實問題；

趣味性：楊老師對國內(nèi)外政治、科技、金融、國學(xué)、心理、醫(yī)學(xué)和家庭教育均有涉獵，知識面廣，授課幽默風(fēng)趣，讓學(xué)員在輕松愉悅的氛圍中快速掌握實戰(zhàn)技能；

專業(yè)性：楊老師具有扎實的業(yè)務(wù)功底，加上多年潛心研究與實踐，善于結(jié)合企業(yè)現(xiàn)狀和學(xué)員特性，提出具有針對性和實操性的策略與方法，同時善于介紹課程關(guān)聯(lián)領(lǐng)域的最新信息，開闊學(xué)員視野總結(jié)出系列極具專業(yè)性的培訓(xùn)課程，適用于各類大小企業(yè)的實際需求。課程體系分明、互動豐富、感染力強(qiáng)。

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