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咨詢電話：027-5111 9925 , 027-5111 9926手機(jī)：18971071887郵箱：Service@mingketang.com

【課程背景】

寬帶產(chǎn)品的發(fā)展策略的關(guān)鍵是回歸到客戶服務(wù)思維、回歸到客戶價值模式。提升客戶體驗管理，從客戶立場出發(fā)，研究梳理客戶為獲得價值，與企業(yè)互動過程中每一個關(guān)鍵接觸點(diǎn)的體驗認(rèn)知。從而發(fā)現(xiàn)客戶價值創(chuàng)造機(jī)會，消除客戶不滿意，持續(xù)保有客戶，有效的客戶服務(wù)，品質(zhì)管控，成為了企業(yè)競爭核心。

通信行業(yè)在進(jìn)入到4G全業(yè)務(wù)時代后，運(yùn)營商之間的競爭已經(jīng)進(jìn)入到全面白熱化的場面。家庭競爭強(qiáng)度不斷加劇。家庭市場的重要不斷凸顯。在家庭市場產(chǎn)品不斷趨于同質(zhì)化的同時，加強(qiáng)并提升家庭客戶在消費(fèi)通信產(chǎn)品過程中的服務(wù)體驗的滿意度，就成為了各大運(yùn)營商競相提升的重點(diǎn)與核心。

【課程特色】

1.專注于通信十多年的職業(yè)培訓(xùn)生涯，積累了豐富的管理顧問實戰(zhàn)經(jīng)驗

2.引用國際行動學(xué)習(xí)[AL（行動學(xué)習(xí)）=P（系統(tǒng)化知識）+Q（提出問題的洞察力）+R（反思）+A（行動）]法其融會中西、寓教于樂、直指人心。

3.課程內(nèi)容實用，培訓(xùn)中注重提煉總結(jié)學(xué)習(xí)成果，并導(dǎo)入課后學(xué)習(xí)成果的轉(zhuǎn)化流程

【授課方式】

1.情景教學(xué)法：結(jié)合案例教學(xué)，通過問題還原、解決步驟講解、模擬互動，以及外部案例的學(xué)習(xí)，幫助學(xué)員形成對現(xiàn)實問題解決的實操性思考。

2.行動學(xué)習(xí)法：激活學(xué)員舊知，鏈接課程新知，演練并使用新知。幫助學(xué)員快速掌握課程核心與實操技能。

3.視頻學(xué)習(xí)法：課堂中會有大量的結(jié)合目前形勢發(fā)展的視頻，擴(kuò)大參訓(xùn)學(xué)員的視野，增強(qiáng)課堂的趣味性和啟發(fā)性。

【課程目標(biāo)】

1.掌握新形勢下寬帶市場需求的特點(diǎn)與發(fā)展趨勢

2.掌握4G全業(yè)務(wù)時代家庭市場的客戶體驗管理方法與思路

3.掌握家庭市場客戶服務(wù)體驗的流程與關(guān)鍵觸點(diǎn)

4.提升對家庭市場客戶體驗的流程梳理與管控的能力

5.解讀2018年家庭市場發(fā)展策略

6.基于家庭市場的分析，掌握將家庭寬帶與其他業(yè)務(wù)進(jìn)行融合營銷的思路和方法

7.了解基于數(shù)據(jù)分析的寬帶市場細(xì)分與客戶需求、賣點(diǎn)提煉方法

8.掌握數(shù)字家庭營銷策略及服務(wù)管理

【課程大綱】

1新形勢下數(shù)字家庭市場需求分析與發(fā)展趨勢

1.1全業(yè)務(wù)競爭下，家庭客戶通信市場的機(jī)遇和挑戰(zhàn)

1.1.1中國家庭客戶通信市場的新特點(diǎn)與范圍

1.1.2中國社會的家庭特點(diǎn)與發(fā)展變化規(guī)律

1.1.3家庭客戶通信市場的規(guī)模與發(fā)展預(yù)測

1.1.4國外運(yùn)營商的家庭客戶市場開發(fā)經(jīng)驗與借鑒

1.1.5國內(nèi)三家運(yùn)營商的家庭客戶市場競爭態(tài)勢分析

1.2符合社會特點(diǎn)和通信行業(yè)特征的家庭客戶細(xì)分及業(yè)務(wù)開發(fā)

1.2.1符合中國城市社會特點(diǎn)的家庭客戶細(xì)分分類

1.2.2中國城市家庭分群體特征需求分析及業(yè)務(wù)開發(fā)路徑

1.2.3符合中國農(nóng)村社會特點(diǎn)的家庭客戶細(xì)分分類

1.2.4中國農(nóng)村家庭分群體特征需求分析及業(yè)務(wù)開發(fā)路徑

1.3家庭客戶業(yè)務(wù)需求及產(chǎn)品演進(jìn)路線

1.3.1家庭客戶全業(yè)務(wù)需求的基本框架

1.3.2家庭客戶業(yè)務(wù)發(fā)展演進(jìn)的三個基本階段

1.3.3考慮運(yùn)營商資源能力的家庭客戶業(yè)務(wù)發(fā)展路徑

1.3.4多角度多層次的家庭客戶業(yè)務(wù)體系構(gòu)建

1.3.5重點(diǎn)家庭客戶業(yè)務(wù)前景與發(fā)展策略分析

24G全業(yè)務(wù)時代家庭市場客戶體驗管理

2.14G全業(yè)務(wù)時代家庭市場細(xì)分與客戶體驗需求分析

2.1.1【數(shù)字家庭】市場客戶群細(xì)分

2.1.2【數(shù)字家庭】市場消費(fèi)與溝通圈子生態(tài)模式

2.1.3【數(shù)字家庭】的交易與購買特點(diǎn)與體驗需求

2.1.4【數(shù)字家庭】的服務(wù)特點(diǎn)與體驗需求

2.2家庭市場客戶接觸點(diǎn)的作用與價值管理

2.2.1【數(shù)字家庭】客戶服務(wù)場所

2.2.2【數(shù)字家庭】客戶服務(wù)關(guān)鍵接觸點(diǎn)

2.2.3傳遞服務(wù)文明，展示企業(yè)服務(wù)形象的窗口

2.2.4體現(xiàn)企業(yè)社會責(zé)任、服務(wù)品牌宣傳的陣地

2.3家庭市場客戶接觸服務(wù)關(guān)鍵時刻

2.3.1【數(shù)字家庭】客戶需求與體驗的表達(dá)模式

2.3.2客戶體驗需求的五個層級

2.3.3【數(shù)字家庭】客戶三點(diǎn)式需求數(shù)理方法（痛點(diǎn)、癢點(diǎn)、興奮點(diǎn)）

2.4家庭市場客戶服務(wù)體驗服務(wù)設(shè)計與策劃

2.4.1基于客戶價值的服務(wù)設(shè)計

2.4.2功能服務(wù)和客戶心理服務(wù)

2.4.3核心服務(wù)與支持保障服務(wù)

2.5家庭市場客戶服務(wù)藍(lán)圖梳理法和流程瓶頸點(diǎn)

2.5.1什么是客戶服務(wù)藍(lán)圖？

2.5.2客戶服務(wù)藍(lán)圖與流程穿越的關(guān)聯(lián)與區(qū)別？

2.5.3為何要用客戶服務(wù)藍(lán)圖法梳理診斷家庭市場客戶服務(wù)問題點(diǎn)？

2.5.4客戶服務(wù)藍(lán)圖的工作方法、模板和工具實操講解

?客戶服務(wù)濫服構(gòu)成要件

?客戶服務(wù)藍(lán)圖梳理流程的關(guān)鍵步驟

?客戶服務(wù)藍(lán)圖的方法和符號

?案例分享：聯(lián)想應(yīng)用客戶服務(wù)藍(lán)圖梳理改進(jìn)售后服務(wù)體系，創(chuàng)建陽光雨露服務(wù)品牌

?案例分享：奧鵬教育集團(tuán)應(yīng)用客戶服務(wù)藍(lán)圖梳理法，實現(xiàn)呼叫中心亞太第一成績

?案例分析：溫州移動應(yīng)用客戶服務(wù)藍(lán)圖法實現(xiàn)業(yè)務(wù)快速增長

2.6家庭市場客戶服務(wù)流程優(yōu)化與品質(zhì)管控

2.6.1家庭市場客戶服務(wù)流程復(fù)盤

2.6.2家庭市場客戶服務(wù)流程和關(guān)鍵復(fù)盤節(jié)點(diǎn)

2.6.3家庭市場客戶服務(wù)復(fù)盤中使用的數(shù)據(jù)模型和工具模板

2.6.4家庭市場客戶服務(wù)復(fù)盤輸出成果、知識積累和典型問題

2.7行動學(xué)習(xí)：本公司家庭市場客戶服務(wù)實景沙盤

2.7.1家庭市場客戶服務(wù)藍(lán)圖梳理六個關(guān)鍵環(huán)節(jié)

2.7.2應(yīng)用案例法復(fù)盤一個客戶獲得服務(wù)的價值資流程過程

2.7.3找出客戶服務(wù)價值獲得價值節(jié)點(diǎn)

2.7.4找出實現(xiàn)客戶價值的關(guān)鍵作業(yè)節(jié)點(diǎn)

2.7.5站在客戶視角的客戶不滿意點(diǎn)

2.7.6典型問題點(diǎn)標(biāo)識記錄

2.7.7問題點(diǎn)評估與改進(jìn)方案策劃

2.7.8改進(jìn)目標(biāo)與方案設(shè)計

2.7.9行動計劃和里程碑

2.7.10改進(jìn)復(fù)盤與成果分享

2.7.11知識復(fù)制克隆與方法工具開發(fā)

3家庭融融合新產(chǎn)品與家庭組合方案的營銷策劃

3.1面向社區(qū)目標(biāo)客戶群的渠道立體推廣模式

3.1.1目標(biāo)客戶三點(diǎn)需求---產(chǎn)品賣點(diǎn)話術(shù)—店面銷售劇本

3.1.2網(wǎng)格整體推廣—渠道縱向?qū)嵤┩茝V—店面接觸點(diǎn)促銷

3.2抓住客戶的三點(diǎn)式營銷策劃

3.2.1客戶需要解決什么問題

3.2.2客戶希望獲得什么價值

3.2.3客戶擔(dān)心什么事情

3.3從客戶痛點(diǎn)出發(fā)策劃家庭融合新產(chǎn)品與家庭組合方案推廣方案策劃與設(shè)計

3.3.1面向客戶期望價值—定位產(chǎn)品方案（功能、價格、配套等系統(tǒng)方案）

3.3.2面向客戶需要解決的問題---標(biāo)定產(chǎn)品的核心價值和功能

3.3.3面向客戶擔(dān)心的問題---策劃產(chǎn)品的客戶體驗營銷方案

3.4面向客戶癢點(diǎn)的客戶營銷方案分析法

3.4.1客戶在獲取信息、購買交易、使用消費(fèi)、增值升級過程的感覺不方便

3.4.2客戶互動過程中體驗不好的

3.4.3橫向比較沒有達(dá)到期望的

3.4.4按照客戶服務(wù)藍(lán)圖梳理方法—從客戶視角的客戶服務(wù)體驗梳理

3.4.5按照客戶體驗五個關(guān)鍵時刻梳理—信息獲取、購買交易便捷、使用方便省心、更新升級省時省錢、增值應(yīng)用按需定制、終生享受特別關(guān)愛

?案例分析：家庭融合新產(chǎn)品與家庭組合方案不同客戶類型細(xì)分與不同目標(biāo)客戶群的需求差異挖掘分析

44G全業(yè)務(wù)時代家庭市場融合產(chǎn)品營銷實戰(zhàn)提升

4.1寬帶、家庭及融合業(yè)務(wù)市場分析與思路突破

4.1.1家庭市場區(qū)域?qū)傩哉J(rèn)識與分析原則

4.1.2家庭市場的市場容量預(yù)估

4.1.3寬帶市場的市場拓展關(guān)鍵因子解析：新增、存量和質(zhì)量

4.1.4家庭產(chǎn)品的主要賣點(diǎn)解析

4.1.5移動寬帶銷售口徑賣點(diǎn)提煉

?案例分析：電信寬帶賣點(diǎn)與移動寬帶賣點(diǎn)全解析

4.2寬帶用戶規(guī)模拓展策略與營銷技巧

4.2.1寬帶規(guī)模拓展與深度運(yùn)營理論基礎(chǔ)——精準(zhǔn)營銷

4.2.2寬帶規(guī)模拓展方法：主動出擊、信息摸底、針對性分析、有的放矢

4.2.3深度捆綁策略實施“以一為主、綜合捆綁”融合捆綁策略

4.2.4寬帶發(fā)展的制勝法寶——找準(zhǔn)目標(biāo)用戶，顧問式營銷和精準(zhǔn)服務(wù)

4.2.5寬帶客戶需求引導(dǎo)與反搶策略

4.2.6寬帶營銷技巧

4.3家庭4G全業(yè)務(wù)融合業(yè)務(wù)營銷策略

4.3.1各運(yùn)營商對家庭客戶群的融合策略

4.3.2產(chǎn)品融合：基于家庭客戶的需求與融合策略

4.3.3渠道融合：多渠道協(xié)同營銷

4.3.4傳播融合：全業(yè)務(wù)的傳播融合策略（案例演示）

4.3.5服務(wù)融合：服務(wù)融合策略、定義及關(guān)鍵要素

4.4基于融合的寬帶、家庭及融合業(yè)務(wù)家庭市場營銷拓展提升

4.4.1家庭市場營銷管理之營銷模式的選擇

4.4.2家庭市場拓展組合拳

?路演營銷模式與應(yīng)用說明/實例：寬帶路演的關(guān)鍵步驟

?一對一營銷模式與應(yīng)用說明/實例：視窗式“四步法”

?集中講座式：如何召集小區(qū)人員開展講座工作

?精準(zhǔn)營銷模式與應(yīng)用說明/實例：異網(wǎng)寬帶的營銷工作

?戶推模式與應(yīng)用說明/實例：異網(wǎng)策反

?病毒營銷模式與應(yīng)用說明/實例：移動之家的營銷推廣團(tuán)購手機(jī)

?電話營銷與腳本制作/實例：廣東移動電話營銷冠軍電話外呼話術(shù)分析

5數(shù)字家庭業(yè)務(wù)發(fā)展與服務(wù)營銷體系管理

5.1數(shù)字家庭業(yè)務(wù)運(yùn)營管理

5.1.1數(shù)字家庭市場運(yùn)作的終端退關(guān)管理

5.1.2數(shù)字家庭業(yè)務(wù)的渠道營銷管理規(guī)劃

5.1.3數(shù)字家庭在渠道的營銷流程與營銷方法

5.1.4數(shù)字家庭產(chǎn)品的融合捆綁營銷模式

5.1.5數(shù)字家庭產(chǎn)品的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)管理

案例分析：浙江移動數(shù)字家庭業(yè)務(wù)運(yùn)營模式與經(jīng)驗分享

楊老師

資深講師 資深顧問

培訓(xùn)宗旨：給學(xué)員帶來實實在在的價值

職業(yè)資歷:

中國移動10年全國培訓(xùn)戰(zhàn)略合作講師

美國AITA認(rèn)證PTT國際職業(yè)培訓(xùn)師

香港人力資源中心認(rèn)證講師

曾任摩托羅拉華東區(qū)高級營銷代表

11年管理及營銷工作經(jīng)歷

12年職業(yè)講師培訓(xùn)經(jīng)歷

培訓(xùn)特點(diǎn)：

專注于十多年的通信行業(yè)職業(yè)培訓(xùn)，積累了豐富的培訓(xùn)實戰(zhàn)經(jīng)驗，授課方式新穎獨(dú)特，重視與學(xué)員間的互動、交流來啟發(fā)學(xué)員，使學(xué)員在視覺、聽覺、觸覺上形成多方位的感受，從而使之產(chǎn)生體驗。并將理論與實戰(zhàn)、認(rèn)知與實踐相結(jié)合，引用國際行動學(xué)習(xí)[AL（行動學(xué)習(xí)）=P（系統(tǒng)化知識）+Q（提出問題的洞察力）+R（反思）+A（行動）]法其融會中西、寓教于樂、直指人心。課程內(nèi)容實用，培訓(xùn)中注重提煉總結(jié)學(xué)習(xí)成果，并導(dǎo)入課后學(xué)習(xí)成果的轉(zhuǎn)化流程，授課中引人入勝的授課風(fēng)格！以實戰(zhàn)，實操，實用的培訓(xùn)特點(diǎn)深受客戶的歡迎和好評。

培訓(xùn)及咨詢過的客戶：

廣東移動，江蘇移動，浙江移動，華為公司 中興通信 聯(lián)想集團(tuán) TCL通訊公司湖南移動，廣西移動，，山西移動，陜西移動，福建移動，內(nèi)蒙移動，深圳移動 惠州移動 茂名移動 上海浦發(fā)銀行 招商銀行 重慶郵儲 山東農(nóng)業(yè)銀行湖南電信 ,惠州移動,茂名移動,汕頭移動, 浙江移動,福建移動,湖南移動,黑龍江移動,江蘇移動,浙江電信, , 河南聯(lián)通，寧波聯(lián)通，河北聯(lián)通，吉林移動,鄭州移動,保定移動,黑龍江移動、佳木斯移動、齊齊哈爾移動；河北移動客服務(wù)素質(zhì)提升、河南移動等十多家移動公司；溫州電信，，招商銀行，廣西建行，平安銀行,溫州移動，長城計算機(jī),河北移動,內(nèi)江移動,山東移動,江蘇電信，浙江電信，山西電信，廣東電信, 南方電網(wǎng), 崇左供電局,

主講課程：

《物聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)劃與營銷策略》

《物聯(lián)網(wǎng)商業(yè)應(yīng)用與業(yè)務(wù)創(chuàng)新》

《人工智能發(fā)展形勢與商業(yè)應(yīng)用》

《云時代企業(yè)上云及云計算應(yīng)用培訓(xùn)》

《新形勢下創(chuàng)新業(yè)務(wù)管理》

《王牌產(chǎn)品經(jīng)理專業(yè)技能提升培訓(xùn)》

《新形勢下移動家庭寬帶融合業(yè)務(wù)一體化營銷》

《政企客戶經(jīng)理專業(yè)營銷能力提升》

《渠道人員智能終端營銷能力提升培訓(xùn)》

《新形勢下渠道主管業(yè)務(wù)能力提升培訓(xùn)》

《優(yōu)秀產(chǎn)品經(jīng)理工作技能提升培訓(xùn)》

《政企客戶經(jīng)理綜合技能提升》培訓(xùn)

《新型勢下移動家庭寬帶融合業(yè)務(wù)一體化營銷培訓(xùn)大綱》

《代理商店面經(jīng)營與終端銷能力提升培訓(xùn)》

《客戶保有與存量客戶經(jīng)營》

《終端與流量產(chǎn)品體驗營銷工作坊》

《大客戶精準(zhǔn)營銷技能提升培訓(xùn)》

近期培訓(xùn)咨詢過的客戶及內(nèi)容：

1、惠州移動《物聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)劃與營銷創(chuàng)新》

2、廣州電信《物聯(lián)網(wǎng)云計算大數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展培訓(xùn)》

3、茂名移動《新形勢下物聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)市場拓展》

4、大同移動《移動業(yè)務(wù)互聯(lián)網(wǎng)營銷培訓(xùn)》

5、廣州電信《互聯(lián)網(wǎng)+背景下基于大數(shù)據(jù)電信增值業(yè)務(wù)及物聯(lián)網(wǎng)發(fā)展》

6、江蘇移動《大連接戰(zhàn)略背景下的云計算大數(shù)據(jù)物聯(lián)網(wǎng)發(fā)展策略》

4、浙江移動《家庭智能產(chǎn)品營銷能力提升》

5、四川南充移動《渠道經(jīng)理營銷管理能力提升》

6、江蘇移動《新形勢下移動家庭寬帶融合業(yè)務(wù)營銷技巧培訓(xùn)大綱》

7、武漢移動《區(qū)域化營銷活動組織與策劃》

8、玉溪移動《政企客戶經(jīng)理新業(yè)務(wù)營銷能力提升培訓(xùn)》

9、西藏電信《融合寬帶及智慧家庭運(yùn)營能力提升訓(xùn)》

11、大同移動《移動業(yè)務(wù)互聯(lián)網(wǎng)營銷培訓(xùn)》

12.廣州電信《互聯(lián)網(wǎng)+背景下基于大數(shù)據(jù)電信增值業(yè)務(wù)及物聯(lián)網(wǎng)發(fā)展》

13.重慶移動《存量客戶保有與價值提升培訓(xùn)》

14、浙江電信溫營銷經(jīng)理隊伍建設(shè)項目咨詢輔導(dǎo)

15．鹽城電信手機(jī)營銷標(biāo)桿營業(yè)廳建設(shè)咨詢項目

16. 武漢電信《寬帶融合業(yè)務(wù)營銷技能提升培訓(xùn)》

17.長沙移動《移動互聯(lián)網(wǎng)背景下客戶經(jīng)理新營銷之道》

18.安徽電信《政企客戶主任政企業(yè)務(wù)運(yùn)營管理培訓(xùn)》

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