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[課程背景]

溝通、對話是解決沖突的最常用的方式之一，亦是身為企業管理者最重要的能力之一。有數據統計顯示：商場上的成功 85% 取決于溝通；美國企業經理 94% 的時間在溝通；美國聯邦品保機構已將溝通能力列入質量保證成功的先決條件；無論是解決部門間的沖突還是協調與上司間的關系，用溝通解決沖突、達成團隊協作之能力顯然已成為現代職業經理人成功不可缺少的必備條件。

現實中，跨部門溝通表面上看，這是由兩種部門工作性質的不同導致，而其深層次原因是各部門的定位問題與溝通中態度、策略把控問題。

[課程目標]

本課程將分享如何組建團隊和高效溝通，完善跨部門溝通系統歷程中成功的經驗與失敗的教訓，幫助您快速提升跨部門溝通能力，破解管理迷局，鍛造卓越團隊。

[課程大綱]

第一講：跨部門溝通的障礙

一、跨部門的溝通障礙之思維問題

行為表現：過重看重本部門忽視其他部門

二、跨部門的溝通障礙之心態問題

1. 總想自己得到最大的利益

2. 總站在自己的角度看問題

3. 不信任對方

4. 不尊重對方

5. 不理解對方

行為表現：利益歸己，責任推人

三、跨部門的溝通障礙之認知差異

1. 溝通雙方價值觀差異大

2. 溝通雙方性格、關注點差異大

行為表現：雞同鴨講，各執己見，不愿妥協

四、跨部門的溝通障礙之 缺乏溝通技能

1. 不善有效表達

2. 不愿積極傾聽

3. 不能及時反饋

行為表現：問題積累，釀成心結

第二講：溝通技能有效提升

一、溝通的定義及實質

二、高效溝通最有效的五步法

1. 真誠

2. 尊重

3. 理解

4. 信任

5. 贊美

討論：如何消除溝通障礙？

第三講：溝通在實際工作中的運用

一、溝通關系能力

1. 溝通三要素

1）環境

2）氣氛

3）情緒

2. 溝通三關鍵

1）表達

2）傾聽

3）反饋

二、面對面溝通四要素運用

1. 溝通的四要素

1）望

a如何看人的狀態洞察內心世界

2）聞

a聽的四狀態

b聽的四境界

c聽的五個動作

3）問

a說的表達形式

b說的7種策略

c說的三個原則

d能游說關鍵人物和商業伙伴接受自己的觀點并提供支持

4）切

1）知己知彼

a對關鍵和敏感的信息及時和有策略地與相關人員進行溝通以避免謠言

b面對相反意見時能夠靈活變通以達成共識

c不同性格的人如何有效溝通

三、溝通過程把握法

第一招：滿足需求法

1. 事先充分的了解對方的需求

2. 溝通中既滿足對方需求又達到自己的目標

第二招：暗示引導法

1. 通過語言行為改變他人心理狀態的方法。

第三招：分析轉移法

1. 當對方有抗拒意見時，先認同，使對方的抗拒減低一半，加重復，對方的抗拒為零

1）拆分，把對方的抗拒變成我們的問題，對方注意力集中在問題上了

2）分析問題與對方達成共識

第四招：悲情傳遞法

1. 在你所有技巧都用過了黔驢技窮的境地采用

2. 利用對方的補償心理，使他有一種愧疚感

第四講：跨部門溝通實戰策略

一、跨部門溝通自我修煉四要點

要點一：信任與寬容

1. 正確理解同事關系——競爭者、合作者

1）部門之間的關系

2）內部客戶原則的要點

3）表現方式一般有兩種：回避式/踢球式

2. 矛盾沖突的來源

1）外部客戶是 “衣食父母”，得罪不起

2）一般來說人們對于“管”和“被管”的角色較為認同；而平級之間失去權力的強制性

3）對“部門價值”的錯誤理解，，過高地看重自己部門的價值，而忽視其他部門的價值

4）對職責理解的偏差

5）人性的弱點——盡可能把責任推給別人

6）部門間的利益沖突——惟恐別的部門比自己強

要點二：溝通與認可

1. 同級溝通的“四要四不要”

1）同級間要表揚于眾，不要私下揭短

2）對于合作成果，首先要言謝他人，不要只顧炫耀自己

3）同級間要多提建議，不要多提主張

4）要尊重差異，避免價值判斷，不要好為人師

2. 卡耐基溝通藝術——成功學泰斗如是說

要點三：理解與支持

1. 溝通的基本原理——關心

2. 溝通的基本要求——主動

要點四：雙贏思維

1. 遇事換位思考，有客戶意識

2. 清晰游戲規則，做事得體

3. 有大局意識，心胸寬廣

4. 善于溝通協調，好相處

5. 建立雙贏思維，共謀發展

二、跨部門溝通解決之道

1. 提升內部服務意識

2. 樹立共同的目標

3. 找到利益的共同點

4. 梳理模糊地帶

5. 完善跨部門流程

6. 開好跨部門高效會議

7. 搭建跨部門溝通的橋梁

8. 完善溝通制度

跨部門溝通完善一

1. 各部門職責清晰

2. 各部門參與的項目，應有清晰明確的合作計劃

3. 制訂計劃時多考慮銜接部門的能力

4. 細化流程

5. 部門之間重大問題溝通處理流程：1.電話通知2.電話確認3.開會前的準備確認

6. 溝通方式要事先達成一致，如打電話或發郵件

7. 每次會議前要發會議提醒

跨部門溝通完善二

1. 每次會議一定先跟蹤遺留問題解決問題，說明當前狀態和存在的問題，并就問題給出相應的建議

2. 執行過程中每件事要指定責任人和明確完成時間

3. 溝通時出會議紀要，并發送給利益相關人

4. 發現問題要第一時間知會到接口人

5. 處理結果要以內部聯絡單形式發送

6. 出現異常，要制定應急措施和備選方案

跨部門溝通完善三

1. 保持各部門間的信息共享

2. 工作交接建立標準：表格、聯絡單等形式

3. 注意溝通的實效性，防止資源浪費

4. 發現未按流程操作的現象，應相互監督改正

5. 問題較多時，可以定期召開相關部門例會

6. 經常出現的問題，要找到問題的根本原因，從流程上改進，完善

跨部門溝通完善四

1. 部門間產生矛盾時，語言不宜過于激烈，應及時由雙方領導協調。

2. 兩個部門實在達不成一致的結論時，要有一種雙方都認可的協商或仲裁機制，如找雙方的上級部門

3. 當某些項目無法實現時，應有正式的善后處理

互動問題：跨部門中的實戰問題解決

馬老師

馬能艷-Jane

——組織文化及變革發展顧問

20多年人力資源從業及管理實戰經驗，在歐美500強外企工作15年，積累了豐富的跨文化工作經驗，

專注于組織文化及變革、領導力培育、人才選拔及發展等；2016年加入消費品行業頭部民企，負責組織

文化及人才發展，從0到1搭團隊，建體系，持續打造組織能力以支持業務快速發展。

曾任挪威級社亞太及中東地區人力資源業務伙伴（負責大中華區、韓國、印度、新加坡及迪拜）。

亞太區高級領導力及組織發展顧問，負責組織文化及發展、跨文化領導力以及人才發展。

在打造組織文化及跨文化領域積累了豐富的實戰經驗，負責集團的企業文化推動及落地工作，從企業戰略

出發，自上而下達成團隊共識并實踐企業文化，推動業務發展。

專業資質：

? ICF 國際教練聯盟 PCC 教練

? 英國教練學院 AoEC 認證系統團隊教練

? 斯坦福設計人生教練

? POY認證教練

? 歐洲文化研究中心BCD 企業文化設計導師

? 組織文化重塑引導師

? IPP 國際績效改進師

? AACTP 美國培訓協會行動學習促動師

? 輕戰略認證引導師&構架師

? 情商領導力認證講師

主講課程及工作坊（方案可定制，可中英文混合授課）：

企業文化設計工作坊（BCD 工作坊）由 Simon Sagmeister 博士和 The Culture Institute 開發的國際版權

課程。BCD 已經成為歐洲及其他地區文化發展的領先標準，成為各行各業領導者首選的方法，以有效推動

并實施目標文化變革——無論是在公司、部門還是團隊層面。通過坊前測評、坊中混合教學及坊后復盤，

持續為企業打造文化藍圖。

《跨文化領導力》

《企業文化落地工作坊》

《團隊文化融合工作坊》

《企業文化重塑工作坊》

《用故事打造文化力》

項目經驗

連續四年作為企業內部顧問，負責領導力及組織發展項目的開發、設計及實施：通過打造中高管領導力，

以文化價值觀撬動，匹配員工敬業度調研，實現業務的持續增長；培養核心青年人才，為未來發展做儲備。

連續三年作為項目經理負責亞太及中東區《APAC Mentoring Program》輔導人項目，共計培養40位高潛

管理人員，60%人員在三年內得到晉升或全球輪崗。

連續五年負責集團企業文化，通過培訓、引導及教練方式設計、開發并落地企業文化項目，其間經歷兩任

CEO，完成文化重塑及價值觀考核，為企業持續提升組織能力打下扎實基礎。

交付照片（部分）：

與某千億集團越南管理團隊共創跨文化 大聯大《海外人才盤點》

杭州銀行《企業文化落地》 出海團隊領導力課程

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